6 Kinh nghiệm quản lý
của các công ty hàng đầu
về dịch vụ khách hàng

Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất đều tin
vào tầm quan trọng của văn hóa giữa mối quan hệ và cách ứng xử. Niềm tin
này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn cùng nhau hình
thành những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công ty
Các công ty có kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng tốt nhất có chung
niềm tin về tầm quan trọng của văn hóa giữa các mối quan hệ và cách ứ
ng xử.
Những niềm tin này dù được thể hiện theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn
cùng nhau hình thành được những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của mỗi công
ty. Theo Bob Livingston, cựu giám đốc kinh doanh của Công ty Lipton - một
công ty của Unilever, sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành của Công ty
REL Communications đã chia sẻ những
kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng
sau:
1. Các nhân viên được đối xử bình đẳng
• Ở các công ty có kinh nghiệm quản
lý dịch vụ khách hàng tốt nhất, hệ thống
thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm
vụ và công việc của các thành viên, nhưng
khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng
dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được
cung cấp phương tiện làm việc tương xứng vớ
i yêu cầu dịch vụ.
2. Xem khách hàng nội bộ là quan trọng nhất

những
các cô
n
hàng
t
năng
h
kỹ nă
n
C
ác nhân
ậ
t tốt
•
Với ki
n
các cô
n
thỏa
m
các nh
đặt ra
c
tính s
á
chế vi
ệ
trên.
T
inh thầ

hường qu
a
h
òa hợp v
ớ
n
g làm việ
c
viên đượ
c
n
h n
g
hiệ
m
n
g ty thườ
n
m
ãn thật tố
t
ân viên đ
ã
c
ũng đượ
c
á
ng tạo tro
n
ệ

a
g
đầu với n
a
n tâm ch
ọ
ớ
i văn hóa
d
c
cần thiết.
c
trao nhi
ề
m
quản l
ý

d
n
g trao nh
i
t
nhu cầu
c
ã
chủ động
c
coi trọng.
n

a
hợp với
v
hiều kinh
ọ
n các ứng
d
oanh ngh
i

ề
u qu
y
ền
đ
d
ịch vụ k
h
i
ều quyền
c
ủa khách
h
giải quyế
t
Các nhân
y
ết vấn đề,
n
phép cấ

ó
đ
ể chủ độ
n
h
ách hàn
g,
cho các n
h
h
àng. Việ
c
t
các vấn đ
ề
viên đượ
c
hạn
p

x
ử với khá
c
n
viên đồ
n
v
ụ cho khá
sẽ làm ch
o

k
c
khuyến k
h
c
h hàng.
H
n
g nghĩa v
ớ
ch hàng l
à
o
tập thể t
ố
n
g
t
y
là y
ế
là tuyển d
ụ
g
hiệp. Vì
v
h
vụ khác
h
v

u
ụ
ng
v
ậy,
h

ả

á
c
h
àng
ợng
ể

ơ
ng
g

h
uy
• Trong môi trường làm việc không có những “siêu sao” (dù vẫn có thứ
bậc trong tổ chức) thì ai cũng phải nỗ lực làm việc và còn biết hỗ trợ
nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ. Một trong những kinh nghiệm
quản lý dịch vụ khách hàng đó là sự thành công của tập thể bao giờ
cũng được đặt lên trên thành công của cá nhân.
6. Công nhận thành tích và khen thưởng là một công cụ quan trọng
• Trong nền văn hóa của doanh nghiệp với kinh nghiệm quản lý dịch vụ
khách hàng, sự công nhận phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu