MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC i
DANH MỤC HÌNH VẼ v
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii
LỜI NÓI ĐẦU vii
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI 10
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 10
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 10
1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính 10
1.1.2. Khái niệm về CTI 11
CTI là gì? 11
Tầm quan trọng của CTI 12
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI 14
1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 17
1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI 17
Các truy nhập cơ bản 17
Truy nhập cơ sở dữ liệu 19
Truy nhập Agent 19
1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI 20
Nhắn tin 20
Hoàn thiện cuộc gọi 26
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) 27
Trợ giúp tự động 30
Audiotext 31
1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI 32
1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI 32
Hệ thống chuyển mạch 33
Xử lý cuộc gọi 33
Các thiết bị 33
* Các thi t b tr m (các máy i n tho i)ế ị ạ đệ ạ 34
Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI 48
2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ 50
2.3.1 Đường biên dịch vụ 50
2.3.2 Miền chuyển mạch 51
2.3.3 Miền tính toán 51
2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG 51
Giám sát lỗi 52
Cấu hình hệ thống 53
Thực hiện quản lý 53
Bảo mật 54
2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI 54
2.5.1 Sử dụng card thoại 54
2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI 55
- VRU analog ng riêng r [3]đứ ẽ 55
- VRU s ng riêng r có CSUốđứ ẽ 56
- C u hình s d ng VRU t sau t ng i PBXấ ử ụ đặ ổ đà 56
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
ii
- C u hình s d ng VRU t tr c PBX.ấ ử ụ đặ ướ 57
- Trung tâm cu c g iộ ọ 58
- C u hình s d ng VRU v i c s d li uấ ử ụ ớ ơ ở ữ ệ 60
- Các c u hình Client/Serverấ 60
CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE
TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 61
3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 61
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone 61
3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển 62
3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone 62
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 63
3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc 63
3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 82
Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone
82
Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác 83
Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận 85
KẾT LUẬN 85
Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục 87
PHỤ LỤC 87
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
iv
Đồ án tốt nghiệp đại học
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI 14
Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn 21
Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ 22
Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 22
Hình 1.5. Hệ thống IVR 23
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 24
Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu 25
Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi 27
Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 29
Hình 1.10. Hệ thống AudioText 31
Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI 32
Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX 38
Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối 40
Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại 42
Hình 2.2. Các bản tin CTI 44
Hình 2.3. Quá trình tham số hóa 45
Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt
ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động
ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng
ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự
ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động
API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng
ASCII American Standard Code for
Infornation Interchange
Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin
theo tiêu chuẩn Mỹ
ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động
CO Central Office Tổng đài điện thoại
CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng
CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ
CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại
DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp
DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi
DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số
DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần
ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế
IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại
LAN Local Area Network Mạng nội bộ
PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng
PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số
PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch
công cộng
SS7 Signaling System N
0
7 Hệ thống báo hiệu số 7
TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải
- Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính
CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một
số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới.
- Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó
cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình.
- Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển
khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế
hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng
dụng được trong thực tế.
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
viii
Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt
Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang
được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây
dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ
dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn
Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá
trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu
sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá
trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án.
Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo,
những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án
không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến
từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Đông
Ngày tháng năm
Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây
giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi
và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng
thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác.
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một chút
hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là bất cứ
một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị đó đều
có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ bao gồm các
máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân hay một số loại
thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp các ứng dụng thông
tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị tiêu dùng điện tử thông
minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp các chương trình lập trình đều
có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích CTI. Tính đa dạng của máy tính
ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của một thế hệ các thiết bị tiêu dùng
thông minh đó thì trong một tương lai không xa sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển
các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình.
Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau
của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường.
1.1.2. Khái niệm về CTI
CTI là gì?
Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của hệ
thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt động
thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai thác ở một
vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc gọi lớn tuy
nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém. Tuy nhiên sang
đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và đặc biệt là của
công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều hệ thống điện thoại –
máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các tiêu chuẩn quốc tế về liên
kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được hình thành và phát triển.
Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách
mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy
nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó
với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để
truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời
tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các
hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi
tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập
vào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh
vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao
tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm
việc tối ưu cho những gì chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy
đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có
những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những
hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin
mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi
đến khi chúng ta đi vắng.
Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:
• Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta
sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng
khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên
PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại.
• Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa
là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm
việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những
cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại
không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI
máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn
- Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân
có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác.
Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thì
các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn
cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì
CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính
là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều
thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu.
Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác
nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI.
Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên
các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn
diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới:
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
• Các nhà cung cấp mạng điện thoại:
CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng. Để
bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn
cho khách hàng.
• Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:
Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới
mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại. CTI cho
phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách
hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tận
dụng các ưu điểm của CTI.
• Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:
Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch
vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các
hệ thống CTI. Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính. Các nhà
người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống cá nhân. Tiêu
biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, quản lý hợp đồng, ứng
dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv…
• Các nhà tích hợp hệ thống CTI:
Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI.
Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trị
CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềm
ứng dụng.
• Các khách hàng của hệ thống CTI:
Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI. Lợi ích của CTI
tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏa
mãn các yêu cầu khách hàng của họ. Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTI
thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống. Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đó
khách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng.
• Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI:
Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ở
mức độ cá nhân. Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cá
nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn. Các môdul của công nghệ
CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để
hỗ trợ các hoạt động cụ thể.
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
• Các chủ gọi:
CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn
cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi có
giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng.
1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI
1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI
Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và
đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ hết
bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại chúng. Nó
+ Thẩm tra cuộc gọi.
+ Kết thúc cuộc gọi.
- Phân tuyến cuộc gọi:
+ Nhận số chủ gọi.
+ Thiết lập cuộc gọi hội nghị.
+ Chuyển tiếp cuộc gọi.
+ Chuyển cuộc gọi một cách tự động.
+ Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi.
+ Phân tích một cuộc chuyển tiếp.
+ Giữ cuộc gọi.
+ Thông báo có cuộc gọi đang chờ.
+ Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ.
- Cung cấp thông tin.
+ Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe.
+ Chuyển đổi thông tin đến những người gọi.
+ Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn.
+ Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử.
- Chuyển tiếp một tin nhắn.
+ Thông báo rộng rãi về một tin nhắn.
+ Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ.
+ Gửi một bản Fax.
+ Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax.
+ Thông báo quảng bá về một bản Fax.
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
- Nhận thông tin.
+ Thu và lưu giữ thông tin từ những người gọi.
+ Nhận và lưu trữ các bản Fax.
+ Nhận số chủ gọi.
+ Thu âm cuộc gọi.
+ Nhận số bị gọi.
động.
1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI
Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công
nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng
công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức
năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà
bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải
pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng
được mở rộng và phát triển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử
dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch
vụ riêng đối với mạng công cộng.
Nhắn tin
Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất.
Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ
thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay
email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư
thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax,
hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để
cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin
hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị
bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải
thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax
mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương
thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương
thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần
DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng
như SS7. Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại
tới thiết bị Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax,
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của
Hình 1.5. Hệ thống IVR
Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau:
- Nhận cuộc gọi.
- Cung cấp menu cho người sử dụng.
- Nhận các phím DTMF.
- Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người
nói)
- Phát thông tin cho người gọi.
- Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin.
- Đọc các file thông tin chứa trong các file audio.
- Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS.
- Phát và thu thông tin ADSI.
- Kiểm tra máy gọi.
- Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về.
- Chuyển fax.
- Kết thúc cuộc gọi.
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
• Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người
dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi
được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người
gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi
một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể
ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và
người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho
phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn khả
năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết
nối với họ.
Cấu hình hệ thống:
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number
Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là:
Copyright: Tài liệu đại học ©