Download miễn phí Chuyên đề Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương (Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương)
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 4
1. Sản phẩm và thị trường 5
1.1. Dịch vụ ngân quỹ: 5
1.2. Hoạt động Tín dụng: 5
1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: 6
1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: 7
2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7
2.1. Cơ cấu tổ chức 7
2.2. Nhiệm vụ các phòng ban 8
2.2.1. Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp 8
2.2.2. Phòng Tín dụng 9
2.2.3. Phòng thẩm định 9
2.2.4. Phòng Kinh doanh ngoại tệ và Thanh toán quốc tế. 10
2.2.5. Phòng Kế toán-Ngân quỹ 10
2.2.6. Phòng Hành chính 11
2.2.7.Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo 12
2.2.8.Phòng vi tính 13
2.2.9.Tổ kiểm tra, kiểm toán nội bộ 13
2.2.10.Tổ tiếp thị 14
2.2.11.Tổ nghiệp vụ thẻ 14
3. Thực trạng hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương
năm 2009 15
3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động
ngân hàng 15
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 16
3.2.1. Nguồn vốn: 16
3.2.2. Sử dụng vốn 18
3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta, bạc,.) 20
3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối 20
3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học 22
3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: 23
3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính 23
3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra 24
3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo 25
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 26
2.1. Tầm nhìn chiến lược 26
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo 26
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM. 27
2.1.3. Mục tiêu CRM 27
2.2. Nội dung đề án CRM 28
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án 28
2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở 30
2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 31
2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 32
2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM 33
2.3. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng 33
2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng 33
2.3.2. Hoạt động của ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 35
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. 36
2.3.4. Hiệu quả hoạt động của Call Center 38
2.4. Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương. 39
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG 42
3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 42
3.1.2. Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 44
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 45
3.2.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung 45
3.2.2. Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47
3.2.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng 50
3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 51
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 53
3.3.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 53
3.3.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu 54
3.4. Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 55
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 55
3.4.1.1. Đối với dự án Contact Center sắp tới 55
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM 56
3.4.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 56
KẾT LUẬN 60
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-08-02-chuyen_de_phat_trien_he_thong_quan_ly_quan_he_khac.wD04szIhhD.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-70121/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
t động. Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương, có các nhóm nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng như: nhân viên bảo vệ và lễ tân, giao dịch viên, các nhân viên và chuyên viên tín dụng. Bên cạnh đó còn có bộ phận nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, mail, và thậm chí thư tay. Đó là bộ phận nhân viên ban dịch vụ khách hàng.
Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án, tổ nghiên cứu dự án đã tiến hành khảo sát các bộ phận phòng ban khác tại trung tâm hội sở và chi nhánh trong thành phố về CRM. Các nghiên cứu xoay quanh về tư tưởng, quan niệm về phục vụ khách hàng, định hướng của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhìn chung, nhiều các bộ quản lý các bộ phận còn chưa rõ ràng về hệ thống CRM, mọi nguời đều nghĩ rằng CRM là một công nghệ mới nào đó mà Agribank đang có dự định lắp đặt và khai thác. Kiến thức về CRM thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộ phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duy trì nó với khách hàng. Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên Agribank vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn nữa.
2.1.3. Mục tiêu CRM
Agribank Chi nhánh Tỉnh Hải Dương xác định mục tiêu của CRM là:
Tìm các nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, khách hàng trọng điểm
Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
Chức năng CRM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương
- Nhắc việc tự động hỗ trợ bán hàng, quản lý chào giá, sản phẩm, thắc mắc, các hoạt động marketing
- Theo dõi khách hàng tìêm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lòng của khách hàng
- Chức năng tích hợp, đồng bộ hoá để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
2.2. Nội dung đề án CRM
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án
Tổ nghiên cứu thực hiện
Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương gồm các chuyên gia IT – phòng IT từ Agribank việt nam cử xuống. Tổ nghiên cứu còn có những chuyên gia như Ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing,. Tham gia thực hiện dự án còn có cán bộ các phòng ban như sau:
1. Cán bộ điều hành từ Agribank VN:
Tổng Giám Đốc
GĐ Marketing
GĐ quản lý Quan hệ KH
2. Trung tâm UD&PT sản phẩm dịch: vụ công nghệ Ngân hàng/P. Hạ tầng công nghệ và truyền thong
Lãnh đạo TTCN
Phụ trách phòng hạ tầng CN và truyền thong
3. Trung tâm thẻ & dịch vụ tín dụng tiêu dùng/P. Bán và tiếp thị thẻ, P. Dịch vụ thẻ tín dụng
Lãnh đạo TT thẻ
Phụ trách phòng bán và tiếp thị
Phụ trách phòng DV thẻ tín dụng
Phụ trách phòng phát triển sản phẩm
4. Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp/P. Tiếp thị và phát triển bán
Lãnh đạo khối
Phụ trách phòng phát triển sản phẩm
Phụ trách phòng tiếp thị và phát triển bán
5. Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng:
GĐ Marketing
Phụ trách phòng
6. Ban dịch vụ khách hàng:
Trưởng ban
7. Trung tâm giao dịch Hội Sở/P. Tiếp thị khách hàng, P. Dịch vụ khách hàng
Giám đốc
Phụ trách phòng tiếp thị KH
Phụ trách phòng dịch vụ KH
8. Chi nhánh các huyện:
Ban GĐ
Phụ trách phòng DVNH doanh nghiệp
Phụ trách phòng DV ngân hàng cá nhân
Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
Mô hình phát triển tổng thể của hệ thống CRM tại Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương:
Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:
Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)
Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được
Sử dụng các phân tích thông tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các điểm cải tiến (Innovation points - IP)
Những yếu tố sẵn có tại Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng.
Các điểm cải tiến
Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin)
Điểm cải tiến 1
Hiểu được “Đâu là KH có giá trị” và “Họ mong muốn gì”
KH mục tiêu rõ ràng
Giá trị mới cho KH thông qua các kênh tiếp xúc mới
Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng
Điểm cải tiến 2
Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi phí vận hành thấp
Trung tâm liên lạc KH với khả năng đáp ứng và chất lượng cao
Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu
Điểm cải tiến khác
Marketing định hướng vào nhu cầu của từng cá nhân
Các điểm tiếp xúc với khách hàng
Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt
Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp
Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn
Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi
Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng
Đánh giá được vai trò của các bộ phận
Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)
Hình 4: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
Sau đây là các giai đoạn đề án
2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở
Đề án triển khai thí điểm hệ thống CRM tại Trung tâm kinh doanh trong 1 năm cũng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 (Mô hình hệ thống CRM), và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp” là một quy trình kinh doanh cơ bản và có thể thay mặt được cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của TTKD, cũng như chia sẻ của khách hàng tại 30 khách hàng doanh nghiệp có số dư vay lớn tại Techcombank (do Phòng Marketing HO thực hiện). Việc lựa chọn các khách hàng doanh nghịêp có số dư vay lớn là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó TTKD xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại.
Việc phân tích cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhằm mục đích xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng (Moment of Truth – MOT), kết hợp với ý kiến của khách hàng (Voice of Customer – VOC), từ đó xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến (Innovation Point – IP).
Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cấp tín dụng:
Các điểm tiếp xúc với khách hàng
Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch
Các điểm điểm cần cải tiến (Innovation Point – IP)
2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động
Agribank Chi nhánh tinht Hải Dương đã tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông t...
