mục lục
Đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9002 tại Công ty Da Giầy Hà Nội"
Lời nói đầu
Ch ơng I : Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn quản
lý chất lợng ISO - 9000
I- Lý luận chung về quản lý chất lợng
1- Các quan điểm về chất lợng
1.1. Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm
1.2. Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất
1.3. Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng
1.4. Một số nhận thắc sai lầm về chất lợng
2- Khái niệm, nguyên tắc và phơng pháp quản lý chất lợng
2.1. Khái niệm về quản lý chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng
2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lợng
2.3. Một số phơng pháp quản lý chất lợng
II- Hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000
1- Quá trình hình thành và phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
2- Cách tiếp cận và triết lý của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
2.1. Cách tiếp cận của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
2.2. Triết lý của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
3- Kết cấu của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
4- Tóm tắt 20 yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng ISO - 9001
5- Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo Bộ
tiêu chuẩn ISO - 9000
5.1. Phân tích tìh hình và hoạch định
5.2. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO - 9000
5.3. Thực hiện, cải tiến
1
5.4. Xin chứng nhận

Công ty Da giầy Hà Nội
2- Kết quả và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO
9002
2.1. Kết quả của quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO 9002
2.2. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
ISO 9002
III- Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 của Công ty Da giầy Hà
Nội và một số tồn tại của nó
1- Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 của Công ty
1.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty
1.2. Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9002
1.3. Các quy trình sản xuất tại xí nghiệp Giầy vải của Công ty Da
giầy Hà Nội
1.4. Các nguồn lực có thể huy động để thực hiện việc quản lý chất
lợng
2- Một số tồn tại của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9002 của Công ty Da giầy Hà Nội
2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của các xí nghiệp cồng kềnh hoạt
động không có hiệu quả
2.2. Hệ thống văn bản của Công ty có mẫu biểu không đợc áp
dụng
2.3. Hệ thống quản lý chất lợng của Công ty cha có mục tiêu và
kế hoạch chất lợng cho từng giai đoạn
2.4. Cha thực hiện tuyệt đối các thủ tục và các hớng dẫn
2.5. Công ty đang có một số nhận thức sai lầm về ISO 9002 ở một
số bộ phận và cá nhân
3
Ch ơng III : Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống

Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trờng phụ thuộc chủ yếu vào
mức chất lợng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao nhận.
Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế, thoả mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng nh đạt mức lợi nhuận hợp
lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan
tâm đó phải là vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng. Có thể nói, chất lợng và
quản lý chất lợng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các
doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị
phần và phát triển kinh tế.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc về kinh
tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lợng và quản lý
chất lợng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã đợc sự quan
tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành
thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác
kinh tế châu á - Thái Bình Dơng) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia
nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO). Đối với nớc ta, việc đảm bảo chất l-
ợng và nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phơng thức tất
yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả
mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của
Việt Nam về kinh tế và thơng mại với các nớc ASEAN, cộng đồng châu Âu
và các khu vực khác trên thế giới.
Tuy nhiên, để đạt đợc chất lợng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc
thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện
có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải đợc đảm bảo một mô hình
quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000 là một
mô hình quản lý hiện đại mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng
trong những năm qua.
Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến
liên tục chất lợng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và

chuyên đề đợc hoàn thiện và nâng cấp thành luận văn tốt nghiệp.
Hà Nội, tháng 4 năm 2001
Sinh viên
Võ Xuân Qu
6
Chơng I
Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu
chuẩn quản lý chất lợng ISO-9000
I. Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lợng
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng. Trong các tổ chức sản xuất kinh
doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợng
sản phẩm, chất lợng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống
còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất l-
ợng, đạt chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng đúng vị trí của nó trong tổ
chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngợc lại. Vấn đề chất lợng ngày
càng dành đợc sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia.
1. Các quan điểm về chất lợng
Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và mở
rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có
ba quan điểm về chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên
quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng.
1.1. Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm
Walter.A.Showhart- một nhà quản lý ngời Mỹ là ngời khởi xớng và đại
diện cho quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: Chất lợng
sản phẩm đợc sản xuất công nghiệp có thể đợc diễn tả trong giới hạn một tập
hợp các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan
tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trng và kích
thớc vật lý có thể đợc sản xuất. Chất lợng là sự phản ánh số lợng các thuộc
tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính đợc định giá đối với sản

của khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho
khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trng của nền kinh tế thị trờng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất l-
ợng, các định nghĩa, khái niệm về chất lợng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đa ra một khái niệm chất lợng thống nhất để đ-
ợc chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN
5814- 1994): Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng)
tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn. btrong nhiều trờng hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian,
vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lợng. Các nhu cầu thờng đợc thể
hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định. Thuật ngữ chất l-
ợng không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa
so sánh, không dùng theo nghĩa định lợng trong đánh giá kỹ thuật. Để biểu
thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ chất lợng tơng đối hoặc mức
chất lợng. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhng trong nền
kinh tế thị trờng các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan
trọng hàng đầu của nó là thoả mãn khách hàng.
1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lợng
Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đó đợc hoàn thiện và
khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng thì vẫn còn có
những nhận thức cha đầy đủ về chất lợng đã đem lại những kết quả không
nh mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt đợc chất lợng của các
tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nớc đang phát triển nh Việt
Nam.
8
- Sai lầm 1: Cho rằng chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về
cơ chế tạo nên chất lợng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải
chất lợng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu

xởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất
lợng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhng
chất lợng không cao. Trong hầu hết mọi trờng hợp, chất lợng có thể đợc cải
tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng
yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố
kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu t lớn, mà chỉ cần nề
9
nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lợng trong hàng ngũ
lãnh đạo.
- Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lợng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tởng rằng chất lợng có thể đợc cải
tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản
phẩm phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động
kiểm tra không thể cải tiến đợc chất lợng sản phẩm. Nói cách khác, chất lợng
không đợc tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho
thấy 60% tới 70% các khuyết tật đợc phát hiện tại xởng sản xuất là có liên
quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lợng
lại chỉ đợc thực hiện tại xởng sản xuất. Kiểm tra chất lợng không phải là một
công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc
của mọi đơn vị trong công ty, của ngời cung cấp và cũng cần có sự tham gia
của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận đợc.
2. Khái niệm và nguyên tắc, phơng pháp quản lý chất lợng.
2.1. Khái niệm về quản lý chất lợng và hoạt động quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng, thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp
kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của
một tổ chức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên

và cũng là ngời đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất
lợng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lợng thuộc về các
nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lợng trớc hết đòi hỏi
trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc
biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều
khiển chất lợng và yếu tố cải tiến liên tục.
Philop B.Crosby với quan niệm: Chất lợng là thứ cho không làm chất l-
ợng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lợng là nhấn
mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm sản phẩm không khuyết tật
và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là ngời đặt ra từ Vác xin chất lợng-
bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tình
trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đa ra 14 bớc cải tiến chất lợng nh một
hớng dẫn thực hành về cải tiến chất lợng cho các nhà quản lý
Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều
khiển chất lợng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của
điều khiển chất lợng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh h-
ởng tới chất lợng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh
từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình
cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở
mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt
đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt đợc lòng tin đối với
khách hàng.
Ishikawa- là một chuyên gia chất lợng đầu đàn ngời Nhật Bản, ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông
cho rằng: Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo.
Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lợng, cần tăng cờng hoạt
động theo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ
11
trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu


12
Trợ giúp kỹ thuật
Nghiên cứu thị trường
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và
kiểm tra
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị
dịch vụ
Kiểm tra xác nhận
Xử lý cuối chu kỳ sử
dụng
Chu trình
chất lư
ợng
dịch vụ hậu thuẫn
Lắp đặt đưa vào sử dụng
Bán và phân phối
Đóng gói lưu kho
Hình 1.1. Chu trình chất lợng và các yếu tố ảnh hởng
- Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác
quản lý chất lợng. Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng
lẻ, đơn nhất mà đợc tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhất trong
các tổ chức đợc đảm bảo bởi các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để
duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chất lợng.
2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lý
chất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến
thức và thực hành những kỹ năng mới cũng nh cần có hệ thống khuyến khích
sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp.
2.2.4. Nguyên tắc phơng pháp quá trình
Kết quả mong muôn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một
dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một doanh
nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trớc đó, và toàn bộ
các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới quá trình.
Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá trình này,
cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đợc từ ngời cung ứng bên ngoài, sẽ đảm
bảo chất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Nh đã trình bày, ta không thể giải quyết
bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ
thống.
2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh
nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảy
vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.
2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải thực đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các
quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.

trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng
2.3.3. Đảm bảo chất lợng
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợc
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu đã định đối với chất lợng. Để có thể đảm bảo chất lợng theo
nghĩa này, ngời cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có
hiệu quả và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết
điều đó. Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lợng
2.3.4. Kiểm soát chất lợng toàn diện
15
Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau
vào trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch
vụ có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách
hàng. Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
2.3.3. Quản lý chất lợng toàn diện
Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng pháp quản lý của một tổ chức
định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của quản lý chất l-
ợng toàn diện là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lợng toàn diện so với các phơng pháp
khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra. Quản lý chất
lợng toàn diện đợc áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của công

1979 Tiêu chuẩn BS 5750
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000
1994 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc soát xét lại
2000 Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý
chất lợng nh: chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình
cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo ISO-9000 là tập hợp
các kinh nghiệm quản lý chất lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia,
khu vực và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
2.1. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc thể hiện bằng một
số đặc điểm cơ bản sau.
- ISO-9000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản trị có mối
quan hệ nhân quả. Chất lợng sản phẩm do chất lợng quản trị quyết định. Chất
lợng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lợng
- Phơng châm chiến lợc của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng
ngừa làm phơng châm chính. Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vào
phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng
phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi
phí ẩn. Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập
kế hoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện
vòng PDCA (vòng tròn Deming)
- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trên
thị trờng trong nớc và quốc tế. Các cơ quan chất lợng có uy tín trên thế giới
17
sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp.
Và đó là giấy thông hành để vợt qua các rào cản thơng mại trên thơng trờng
đi tới thắng lợi. Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn

bảng 2.
Bảng 2.1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Tiêu
chuẩn
Tiêu đề Tóm tắt nội dung
Thuật ngữ về chất lợng
ISO 8402-
1994
Quản lý chất lợng và
đảm bảo chất lợng
- Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm cơ
bản bao gồm các thuật ngữ chung, các thuật
ngữ liên quan đến hệ thống quản lý chất lợng,
18
các thuật ngữ về kỹ thuật quản lý chất lợng.
ISO 9000-
1994
Hệ thống chất lợng-
Mô hình để đảm bảo
chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch
vụ
Các yêu cầu của hệ thống chất lợng để sử
dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp với các
yêu cầu quy định trong qúa trình thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ sau khi
bán. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm
bảo chất lợng để công ty biểu thị năng lực
của mình và là căn cứ cho việc đánh giá của
bên ngoài

Quản lý chất lợng và
các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lợng-
Phần II hớng dẫn
chung việc áp dụng
các tiêu chuẩn
ISO-9001; ISO-9002
và ISO-9003
Cung cấp các hớng dẫn để ngời sử dụng có
thể hiểu chính xác các yêu cầu của các tiêu
chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003,
đồng thời lu ý các vấn đề khi áp dụng các yêu
cầu này. Đây là một tài liệu hớng dẫn hết sức
cần thiết với những ai lần đầu làm quen với
bộ tiêu chuẩn ISO-9000
ISO
9000-3:
1994
Quản lý chất lợng và
các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lợng-
Phần III: hớng dẫn
áp dụng tiêu chuẩn
ISO-9001 trong việc
phát triển, cung cấp
và duy trì phần mềm
Cung cấp các hớng dẫn cho các công ty phát
triển, cung cấp, bảo trì và cho khách hàng
trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001 cho
các đối tợng là sản phẩm phần mềm hay các

thống chất lợng có tính toàn diện và có hiệu
quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ
ISO-9004-
2: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng-
phần 2: Hớng dẫn
cho dịch vụ
Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và
áp dụng một hệ thống chất lợng để sử dụng
cho các công ty cung ứng dịch vụ hay sản
phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ.
ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối với
các trong lĩnh vực dịch vụ
ISO-9004-
3: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng-
phần 3: Hớng dẫn
cho vật liệu qua chế
biến
Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và
áp dụng một hệ thống chất lợng đối với các
công ty có thành phẩm hay bán thành phẩm ở
dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm cả ở thể
rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng đó, các
sản phẩm này thờng đợc giao nhận dới dạng

các yếu tố của hệ
thống chất lợng- H-
ớng dẫn quản lý dự
án
Cung cấp các hớng dẫn về quản trị chất lợng
đối với việc quản trị một dự án
ISO-9004- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc sử dụng
20
7: 1994 các yếu tố của hệ
thống chất lợng- h-
ớng dẫn quản lý cấu
hình
quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối
quan hệ tơng giao của chúng với các hệ thống
và thủ tục quản lý khác
Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo
ISO10011
-1: 1990
Hớng dẫn đánh giá
hệ thống chất lợng:
phần 1: đánh giá
Cung cấp các hớng dẫn để tổ chức đánh giá
hệ thống chất lợng, bao gồm đánh giá hệ
thống văn bản và việc áp dụng chúng trong
công ty. Tài liệu có thể áp dụng cho đánh giá
của bên ngoài cũng nh nội bộ
ISO10011
-2: 1991
Hớng dẫn đánh giá
hệ thống chất lợng:

tiến hành với độ chuẩn xác mong muốn. Tài
liệu cũng hớng dẫn cách thực hiện và mô tả
các đặc trng chủ yếu của một hệ thống khẳng
định thiết bị đo
ISO-
10012-2:1
992
Các yêu cầu đảm
bảo chất lợng đối với
thiết bị đo- phần 2:
1992 hệ thống kiểm
soát quá trình đo
Hớng dẫn cách thức kiểm soát các quá trình
đo lờng để đem lại kết quả chính xác mong
muốn
ISO
10013-:19
94
Hớng dẫn xây dựng
sổ tay chất lợng
Hớng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát sổ
tay chất lợng và các thủ tục của hệ thống chất
lợng theo yêu cầu của bộ ISO-9000 căn cứ
theo hớng dẫn này công ty có thể thay đổi
cho phù hợp với điều kiện cụ thể
ISO
10014-:19
94
Hớng dẫn đánh giá
hiệu quả kinh tế

ISO-9004-2- 1994
ISO-9004-3- 1994
ISO-9004-4- 1994
ISO-9004-5- 1994
ISO-9004-6- 1994
ISO-9004-7- 1994
Đảm bảo chất lượng
trong vòng đời sản phẩm
ISO-9001- 1994
ISO-9002- 1994
ISO-9003- 1994
Hướng dẫn về đảm bảo
chất lượng
ISO-9000-1- 1994
ISO-9000-2- 1994
ISO-9000-3- 1994
ISO-9000-4- 1994
ISO-10011-1: 1990
ISO-10011-2: 1991
ISO-10011-3: 1991
ISO-10012-1: 1992
ISO-10012-2: 1992
ISO-10013: 1994
ISO-10014: 1994
ISO-10015: 1994
ISO-10016: 1994
ISO-10017: 1996
Kiểm soát, đo lường,
đánh giá hệ thống,
đăng ký và đào tạo

* Trách nhiệm
lãnh đạo (4.1)
* Đào tạo (4.18)
Quản lý hệ thống
* Hệ thống chất lượng (4.2)
* Kiểm soát tài liệu (4.5)
* Hành động khắc phục và
phòng ngừa (4.14)
* Kiểm tra chất lượng nội bộ
(4.17)
Quản lý thông tin
* Nhận biết và truy tìm
nguồn gốc sản phẩm
(4.8)
* Kiểm soát hồ sơ chất lư
ợng (4.16)
* Các kỹ thuật thống kê
(4.20)
yêu cầu trên, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 đòi hỏi sự phối hợp
một cách đồng bộ và phân công trách nhiệm rõ ràng trong doanh nghiệp
- ISO-9002: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO-9003: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra
và thử nghiệm cuối cùng.
Sự khác nhau của ba tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 thể hiện
phạm vi áp dụng của các tiêu chuẩn này trong các loại hình doanh nghiệp
khác nhau. Tuy nhiên, ba tiêu chuẩn này không phải là 3 tiêu chuẩn riêng
biệt, mà chúng có sự liên hệ với nhau. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9001
có thể là hoàn toàn hoặc yêu cầu từng phần trong tiêu chuẩn ISO-9002 và
ISO-9003. Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau.