Lời nói đầu
Cạnh tranh toàn cầu và sức ép của ngời tiêu dùng đã buộc các doanh nghiệp
phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lợng. Chất lợng sản phẩm
trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự
tồn tại và lớn mạnh của từng doanh nghiệp, sự phát triển hay tụt hậu của toàn bộ nền
kinh tế đất nớc.
Đổi mới quản lý chất lợng vàg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 trong doanh nghiệp Việt Nam là việc làm hết sức cần thiết. Hệ
thống chất lợng này sẽ làm thay đổi nếp nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách,
một bộ mặt mới cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo nền
móng cho sản phẩm có chất lợng, góp phần tăng năng suất và giảm giá thành, tăng
khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lợng.
Cũng nh các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, các doanh nghiệp t vấn, xây
dựng nói riêng muốn quản lý tốt chất lợng t vấn, công trình, sản phẩm, dịch vụ của
mình thì phải tập trung xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000. Nhận thức đợc vấn đề này, Công ty Sông Đà 9 đang
lập kế hoạch để triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào quản lý chất lợng
tại Công ty. Đây là việc làm có tính chiến lợc của Công ty, phù hợp với xu thế của
đất nớc và thế giới. Trong thời gian tực tập tại Công ty Sông Đà 9, tôi quyết định
chọn đề tài: Kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9 làm đề tài luận văn tốt
nghiệp. Luận văn này, ngoài lời nói đầu và kết luận, gồm 3 chơng:
Ch ơng I: Vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng.
Ch ơng II: Thực trạng về kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9.
Ch ơng III: Một số giải pháp nhằm xây dựng và áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lợng ISO 9001: 2000 tại Công ty Sông Đà 9.
Trong phạm vi đề tài luận văn này, tôi tập trung nghiên cứu mảng chất lợng
và quản lý chất lợng của Công ty, bên cạnh đó tôi cũng nghiên cứu các vấn đề liên
1
quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời gian 5 năm. Trên cơ
áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000: 2000 trong ngành xây dựng.
I. một số khái niệm cơ bản.
1. Chất lợng và đặc điểm của chất lợng.
1.1. Khái niệm về chất lợng.
Chất lợng là vấn đề rất quan trọng và cần thiết đối với con ngời, tuy nhiên
khái niệm về chất lợng lại đợc hiểu theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi
con ngời, theo từng hoàn cảnh cụ thể. Tôi xin đợc nêu ra một số khái niệm sau:
- Theo từ điển Việt Nam: chất lợng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị con ng-
ời, sự vật hoặc sự việc. Là cái tổng thể, tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, cái
làm sự vật này khác sự vật khác.
- Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu (european organization for
quality control ): chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời
tiêu dùng.
- Theo Phillips B. Crosby: chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu.
- Theo ISO 9000: chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính vốn có của
sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên
hữu quan.
3
1.2. Đặc điểm của chất lợng.
Từ các khái niệm trên, chúng ta có thể nêu ra một số đặc điểm về chất lợng
nh sau:
- Thứ nhất, chất lợng đợc đo bởi sự thoã mãn nhu cầu. Nếu có một lý do nào
đó mà sản phẩm không đợc chấp nhận thì đó đợc coi là sản phẩm có chất lợng kém,
cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây có thể
coi là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
- Thứ hai, do chất lợng đợc đo bởi sự thoã mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lợng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Thứ ba, khi đánh chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
định tính của đối tợng có liên quan đến sự thoã mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
- Theo Armand Faygenbaun: quản lý chất lợng là một hệ thống các hoạt động
thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng
cao nó để đảm bảo sản suất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoã mãn
nhu cầu cuả ngời tiêu dùng.
- Theo Kaoru Ishikawa: quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp công
nghệ sản suất, tạo điêù kiện sản suất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có
chất lợng thoã mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
- Theo Phillips B.Crosby: quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ
thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kế hoạch hành
động.
Nhìn chung, một khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ phải trả lời đợc bốn câu
hỏi sau: Mục tiêu của quản lý chất lợng là gì? Phạm vi và đối tợng của quản lý chất
5
lợng? Chức năng và nhiệm vụ của quản lý chất lợng? Thực hiện quản lý chất lợng
bằng phơng pháp và phơng tiện nào ?.
- Theo ISO 9000:
Tiếp thu một cách sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại
dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã
định nghĩa: quản lý chất lợng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và
kiểm soát một tổ chức về mặt chất lợng.
Điều hành và kiểm soát về mặt chất lợng bao gồm:
+ Thiết lập chính sách chất lợng: ý đồ và định hớng chung của một tổ
chức về chất lợng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
+ Hoạch định chất lợng: là một phần của quản lý chất lợng, tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lợng và xác định các quá trình hoạt động và các nguồn
lực cần thiết để thực hiện mục tiêu chất lợng.
+ Kiểm soát chất lợng: là một phần của quản lý chất lợng, tập trung vào
việc đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
+ Kiểm tra chất lợng: là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo,
sự cha phù hợp. Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có
khuyết tật và tập trung vào khâu cuối cùng của sản phẩm.
Trong giai đoạn này ngời ta cho rằng, chất lợng có thể đạt đợc do kiểm tra.
Do đó, nhiều doanh nghiệp tăng cờng công tác kiểm tra và kết quả dẫn đến ngợc lại,
càng tăng cờng công tác kiểm tra thì số lợng sản phẩm mắc lỗi phát hiện ngày càng
tăng. Với quan niệm này đã đẩy trách nhiệm về chất lợng cho những ngời kiểm tra,
mà những ngời kiểm tra là những ngời tách biệt khỏi sản xuất.
2.2.2. Thời kỳ kiểm soát chất lợng ( Mô hình SPC- thống kê chất lợng).
Trong thời kỳ này đánh dấu sự cống hiến to lớn của Walter A. Shewhat, ông
đã đa ra cơ sở khoa học cho vấn đề kiểm soát chất lợng với việc xuất bản cuốn sách:
Kiểm soát kinh tế chất lợng sản phẩm công nghiệp 1931. Theo ông, chất lợng
phải đợc đo lờng và vì thế phải quan niệm chất lợng là một biến số và ông đã đa ra
sơ đồ kiểm soát quá trình, trong đó vấn đề chất lợng trở thành vấn đề chấp nhận sự
biến thiên và qua phân tích hiện tợng có thể dự đoán đợc sự biến thiên trong giai
đoạn tiếp theo và chấp nhận những sai lệch trong giới hạn cho phép.
Trong giai đoạn này ngời ta cho rằng: mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất dịch
vụ của mình có chất lợng tốt cần phải kiểm soát đợc 5 yếu tố cơ bản sau: kiểm soát
7
con ngời; kiểm soát phơng pháp; kiểm soát trang thiết bị; kiểm soát nguyên vật liệu
và kiểm soát thông tin.
2.2.3. Thời kỳ đảm bảo chất lợng (Mô hình TQC- kiểm soát chất lợng toàn
diện).
Nếu nh mục đích cuả chất lợng sản phẩm là đem lại sự thoã mãn cho khách
hàng thì mục đích của đảm bảo chất lợng là đem lại niềm tin cho khách hàng, niềm
tin về chất lợng sản phẩm, vào khả năng đảm bảo chất lợng, vào giá cả, vào mức độ
tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp. Niềm tin này dựa trên cơ sở: khách hàng
hiểu rõ về cơ cấu tổ chức, con ngời, phơng tiện, cách quản lý của doanh nghiệp và
ngời cung ứng phải có đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm
bảo chất lợng của mình.
Thời kỳ này là sự tranh luận 4 vấn đề: xác định chi phí chất lợng, kiểm soát
cung cấp các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp
các giá trị này.
2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lợng
Để chỉ đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần có một cách thức quản
lý có hệ thống và rõ ràng. Các nguyên tắc này đợc xây dựng cho lãnh đạo cao nhất
sử dụng để dẫn dắt tổ chức hớng tới cải tiến hoạt động.
- Định hớng vào khách hàng: tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ
chức phải hiểu đợc nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, phải đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vợt mong đợi của khách hàng.
- Sự lãnh đạo: Ngời lãnh đạo thiết lấp sự thống nhất về mục đích và hớng đi
của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ, trong đó mọi ngời đều có thể đợc
huy động đầy đủ để đạt đợc các mục tiêu của tổ chức.
- Sự tham gia của mọi ngời: mọi ngời ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ
bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại
lợi ích cho tổ chức.
- Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách có
hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan đợc quản lý nh một quá
trình.
9
- Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống: việc nhận biết, am hiểu và quản
lý các quá trình có quan hệ với nhau nh một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu
lực của tổ chức để đạt đợc các mục tiêu.
- Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu
thờng trực của tổ chức.
- Quyết định dựa trên sự kiện: quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích
dữ liệu và thông tin.
- Quan hệ cùng có lợi với ngời cung ứng: tổ chức và ngời cung ứng có mối
quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi làm tăng khả năng của
cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.
Việc tổ chức sử dụng thành công 8 nguyên tắc quản lý sẽ đem lại lợi ích cho
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có phơng
tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lợng .
2.4.3. Kiểm tra (Check ).
Để đảm bảo rằng mục tiêu chất lợng đã đợc thực hiện đúng theo kế hoạch thì
cần thiết phải tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lợng. Kiểm tra chất l-
ợng đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết
tật của sản phẩm, dịch vụ. Kiểm tra đợc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt của
quá trình hình thành chất lợng sản phẩm. Mục đích của kiểm tra không phải là tập
trung vào việc phát hiện ra các sản phẩm hỏng, loại cái xấu ra khỏi cái tốt mà là tìm
ra những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi quy trình, tìm ra những nguyên nhân
để có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nội dung của chức năng kiểm tra là;
- Đánh giá quá trình thực hiện mục tiêu chất lợng và mức độ chất lợng đạt đ-
ợc trong thực tế.
- So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai lệch và đánh giá
hậu quả của sai lệch.
- Phân tích thông tin về chất lợng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải
tiến chất lợng.
2.4.4. Điều chỉnh và cải tiến (Action).
Chức năng điều chỉnh và cải tiến nhằm đảm bảo duy trì, đáp ứng yêu cầu và
mục tiêu chất lợng đề ra, cải tiến, đa chất lợng cải tiến cao hơn so với kế hoạch. Yêu
cầu đặt ra với hoạt động cải tiến là: tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc
11
điểm của quá trình sản xuất nhằm làm giảm sai sót, trục trặc, giảm khuyết tật sản
phẩm. Cải tiến gồm có một số nhiệm vụ chính sau:
- Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Bốn chức năng chính của quản lý chất lợng đợc thực hiện liên tục, tiếp nối
nhau tạo thành một chu trình gọi là chu trình Deming, hay còn gọi là Vòng tròn
quản lý chất lợng (P-D-C-A). Sơ đồ minh hoạ cho chu trình này đợc miêu tả nh
nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhng phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng, hợp
tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó.
- Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với điều kiện làm việc và thích ứng
với môi trờng bên ngoài đồng thời phải là hệ thống mở, mọi yếu tố cấu thành phải
gắn bó chặt chẽ với môi trờng kinh doanh.
- Hệ thống quản lý chất lợng cần đợc thể hiện dới dạng văn bản.
- Hệ thống quản lý chất lợng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ phận,
mọi thành viên trong doanh nghiệp.
II. Quản lý chất lợng theo ISO 9000.
1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi, trớc
tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A
), của khối NATO (AQAP ). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh (BSI ) đã ban hành
tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho
nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban
kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng. Năm 1987, bộ tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000 ra đời, gồm 5 tiêu chuẩn cơ bản sau đây:
13
+ ISO 9000-1987: các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng.
Hớng dẫn lựa chọn và quản lý.
+ ISO 9001- 1987: Hệ chất lợng. Mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
+ ISO 9003- 1987: Hệ chất lợng. Mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất
và thử nghiệm cuối cùng.
+ ISO 9004- 1994. quản lý chất lợng, các yếu tố của hệ thống chất lợng. H-
ớng dẫn chung.
Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo một bớc ngoặt trong hoạt động
quản lý chất lợng trên thế giới nhờ sự hởng ứng rộng rãi và nhanh chóng của nhiều
nớc trên thế giới đới với bộ tiêu chuẩn này. Quá trình hình thành và phát triển của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 có thể đợc mô tả tóm tắt nh sau:
9000 ta có thể trích câu nói của tiến sĩ W.Eduards Deming, chuyên gia hàng đầu về
chất lợng. Bạn không buộc phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy sự thúc ép
bởi sự sống còn.
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc
xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau:
Thứ nhất, phơng hớng tổng quát của ISO 9000 là thiết lập hệ thống quản lý
chất lợng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lợng để thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
Thứ hai, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất
lợng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm.
Thứ ba, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nêu ra những hớng dẫn để xây dng một hệ
thống chất lợng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng đối với từng
doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống chất lợng của từng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào
tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất kinh doanh, loại
15
sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. Do đó, mô hình này rất
linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hành chính, dịch vụ và các tổ chức
xã hội.
Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo qúa
trình, lấy phòng ngừa làm phơng châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời
của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
2.1.2. ISO 9000 và những cải tiến hệ thống chất lợng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có ảnh hởng lớn mang tính quốc tế đến các hoạt
dộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, góp phần làm thay đổi đáng kể
triết lý về quản lý thông qua việc đa ra một phơng pháp quản lý mới tiên tiến. Kể từ
khi đơc ban hành đầu tiên vào năm 1987 đến cuối năm 2000 đã có 325.823 tổ chức
(doanh nghiệp) của hơn 150 quốc gia đạt chứng chỉ ISO 9001/2/3 (Số liệu điều tra
của ISO tháng 12/2000).
Mục tiêu của ISO 9000: 2000 là mang lại lợi ích cho ngời sử dụng thông
qua việc không ngừng thoả mãn khách hàng. ISO 9000:2000 tập trung vào việc cải
Mặt khác, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cũng đợc rút gọn, đơn giản hoá từ 24
tiêu chuẩn xuống còn 4 tiêu chuẩn, đó là:
ISO 9000: 2000- Thuật ngữ và định nghĩa: Những cơ sở và từ vựng là tiêu
chuẩn cung cấp những khái niệm, định nghĩa, các phơng pháp cơ bản nhằm thống
nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện.
ISO 9001:2000- Hệ thống quản lý chất lợng- các yêu cầu: Tiêu chuẩn này
thay thế hoàn toàn cho các tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 của phiên bản năm
1994 và bao gồm toàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lợng, đồng thời là
các tiêu chí đánh giá hệ thống.
17
A
P
CD
P: Plan - Kế hoạch
D: Do - Thực hiện
C: Check - Kiểm tra
A: Action - Hành động
ISO 9004: 2000- Hớng dẫn cải tiến hiệu quả: đây nh là một công cụ hớng dẫn
cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng của
mình sau khi áp dụng ISO 9001.
ISO 19011- Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: cung cấp các kiến thức để
đánh giá hệ thống quản lý chất lợng.
Nh vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc rút gọn đáng kể. Nó mang tính phổ
thông và đồng nhất cho mọi ngành nghề và mọi tổ chức mà không cần hớng dẫn,
giải thích thêm.
* Yêu cầu mơí: có thể khẳng định rằng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 không
hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào của phiên bản năm 1994. Tuy nhiên,
có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn nh:
- Thay đổi thuật ngữ: mộ số thuật ngữ đợc thay đổi giúp cho ngời đọc dễ
hiểu, tránh nhầm lẫn. Ví dụ Hệ thống đảm bảo chất lợng đợc thay bằng Hệ
Nội dung chính của tiêu chuẩn gồm 5 mục:
Mục 4: Khái quát chung về các yêu cầu của hệ thống.
Mục 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo.
Mục 6: Các yêu cầu về quản lý nguồn lực.
Mục 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính.
Mục 8: Các hoạt động đo lờng, phân tích và cải tiến.
Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 đợc minh hoạ bằng mô hình thể hiện cách
tiếp cận theo quá trình. Mô hình này thừa nhận vai trò đáng kể trong việc xác định
các yêu cầu nh các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoã mãn của khách
hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu về khách hàng có đợc đáp ứng
không.
19
Sơ đồ4: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lợng dựa trên quá trình
Nội dung hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001: 2000- Các yêu cầu.
1. Khái quát phạm vi tổ chức:
Chứng tỏ khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm thoã mãn khách
hàng và những yêu cầu quy định.
20
Cải tiến liên tục
Hệ thống quản lý
CL
Trách nhiệm lãnh đạo
Quá trình sản xuất
Đo lường, phân
tích, cải tiến
Quản lý
nguồn lực
Sản phẩm
Khách hàng yêu cầu
Thoả m n Khách hàng ã
- Thiết lập chính sách chất lợng.
- Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Xem xét hệ thống quản lý chất lợng và đảm bảo các nguồn lực cần thiết để
thực hiện.
21
5.2. Hớng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu
của khách hàng đợc xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoã mãn khách hàng.
5.3. Chính sách chất lợng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách
chất lợng: phù hợp với mục đích của tổ chức; bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu
cầu và cải tiến thờng xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng; cung cấp cơ sở
cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lợng để luôn thích hợp.
5.4. Hoạch định.
- Thiết lập các mục tiêu chất lợng phù hợp với chính sách chất lợng và có thể
đo lờng đợc.
- Hoạch định chất lợng đảm bảo xác định lên kế hoạch các quá trình hoạt
động, nguồn lực cần thiết để đạt đợc mục tiêu và cải tiến liên tục.
5.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn cũng nh việc chỉ
định một thành viên trong ban lãnh đạo để đại diện cho ban lãnh đạo, đồng thời đảm
bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao
đổi thông tin về hiệu lực của quản lý chất lợng.
5.6. Xem xét của lãnh đạo.
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lợng, để đảm
bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá đợc
cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lợng cuả tổ chức,
kể cả chính sách chất lợng và các mục tiêu chất lợng.
6. Quản lý nguồn lực.
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để: thực hiện và
duy trì hệ thống quản lý chất lợng và thờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống
đó; và sự tăng thoã mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Các giai đoạn của thiết kế và phát triển.
- Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho
mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển.
- Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển.
7.3.2. Đầu vào của thiết kế và phát triển.
Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải đợc xác định và
duy trì hồ sơ, gồm: yêu cầu về chức năng và công dụng; yêu cầu chế định và pháp
luật thích hợp ; thông tin có thể áp dụng nhận đợc từ các thiết kế tơng tự trớc đó; và
các yêu cầu cốt yếu cho thiết kế và phát triển.
7.3.3. Đầu ra của thiết kế và phát triển:
23
Đầu ra phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết
kế và phát triển và phải đợc phê duyệt trớc khi ban hành.
7.3.4. Xem xét thiết kế và phát triển.
- Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát
triển.
- Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết.
7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển.
Việc kiểm tra xác nhận phải đợc thực hiện theo các bố trí đã hoạch định (xem
7.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của
thiết kế và phát triển.
7.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển.
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải đợc tiến hành theo các
bố trí đã hoạch định ( xem 7.3.1 ) để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp
ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết.
7.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển.
Những thay đổi của thiết kế và phát triển phải đợc nhận biết và duy trì hồ sơ,
phải đợc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp
và đợc phê duyệt trớc khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển
phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và
8.2. Theo dõi và đo lờng.
Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc
tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó nh một trong những
thớc đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lợng.
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định
xem hệ thống quản lý chất lợng có phù hợp với các bố trí sắp xếp đợc hoạch định
( xem 7.1 ) đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn, có đợc áp dụng một cách hiệu lực và
đợc duy trì.
Tổ chức phải áp dụng các phơng pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có
thể, đo lờng các quá trình của hệ thống quản lý chất lợng.
Tổ chức phải theo dõi và đo lờng các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác
nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm đợc đáp ứng.
8.3. Kiểm soát sản phảm không phù hợp.
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu đợc
nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô tình. Phải
25
Copyright: Tài liệu đại học ©