BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THÁI THƯƠNG
NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 008 TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu đã được
công bố, các website.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Nha Trang, tháng 12 năm 2013
Tác giả Trần Thị Thái Thương
ii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4
1.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 4
1.1.1 Tổ chức ISO 4
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 6
1.2 Những nội dung quan trọng trong Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 làm cơ sở
cho Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 7
1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng 7
1.2.1.1 Chất lượng 8
1.2.1.2 Quản lý chất lượng 8

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 26
2.2.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty 26
2.2.1.1 Khái quát 26
2.2.1.2 Chính sách chất lượng 27
2.2.1.3 Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng 28
2.2.1.4 Các quá trình chính của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 30
2.2.2 Hệ thống tài liệu 33
2.2.3 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 34
2.2.3.1 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng 34
2.2.3.2 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp Công ty 36
2.2.3.3 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp bộ phận 42
2.2.4 Hiệu lực của các quy trình 43
2.2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng 45
2.2.5.1 Ý kiến phản hồi của khách hàng 45
2.2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty 46
2.2.6 Tình hình sản phẩm không phù hợp 47
2.2.6.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm 48
2.2.6.2 Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 49
2.2.7 Tình hình khắc phục – phòng ngừa 51

iv

2.2.8 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống QLCL 55
2.2.9 Tình hình cải tiến 58
2.3 Nhận xét chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
tại Công ty 60
2.3.1 Những kết quả được ghi nhận 60
2.3.2 Những điểm hạn chế 61
2.4 Nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 : 2008 chưa phát huy hết hiệu lực 62

KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP Bộ phận
CP Cổ phần
CSCL Chính sách chất lượng
ĐDLĐ Đại diện Lãnh đạo
GN Gạch ngói
IEC International Electrotechnical Commission – Hội đồng Kĩ thuật điện
quốc tế
ISO International Organization for Standarlization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế
JIT Just – In – Time
KCM Khanh Hoa Construction Materials Company
KP – PN Khắc phục – Phòng ngừa
KPH Không phù hợp
KSS Kaizen Suggestion System - Hệ thống khuyến nghị Kaizen
MSTL Mã số tài liệu
MTCL Mục tiêu chất lượng
NC Non Conformity – Điểm không phù hợp
P/B/X Phòng/ Ban/ Xưởng
QCC Quality Control Circle – Nhóm kiểm soát chất lượng
QTC Quy tiêu chuẩn
TCCS Tiêu chuẩn cơ sở

Bảng 2.18: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011 51
Bảng 2.19: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012 52
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát ý kiến về tình hình Khắc phục – Phòng ngừa 54
Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 55
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát về sự phù hợp, đảm bảo tính khách quan, hiệu quả của
quy trình và nội dung công tác đánh giá nội bộ của Công ty 56
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát về cảm nhận thực tế về mục đích của việc đánh giá nội bộ
của Công ty 57
Bảng 2.24: Kết quả khảo sát về chuyên gia đánh giá nội bộ của Công ty 57
viii

Bảng 2.25: Kết quả khảo sát về việc cải thiện hiệu quả công việc của mỗi cá nhân sau
mỗi lần đánh giá nội bộ 57
Bảng 2.26: Kết quả khảo sát về cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng công
việc của mỗi cá nhân năm 2012 so với năm 2011 58
Bảng 2.27: Kết quả khảo sát về kết quả công việc chuyển giao giữa các bộ phận năm
2012 so với năm 2011 58
Bảng 2.28: Kết quả khảo sát về tình hình sản phẩm không đạt, sai xót công việc, môi
trường làm việc và cơ sở vật chất 59
Bảng 2.29: Kết quả thăm dò về công tác cải tiến của Công ty hiện nay 60
Bảng 2.30: Kết quả khảo sát ý kiến về việc truyền đạt CSCL – MTCL của Công ty 63
Bảng 2.31: Kết quả khảo sát ý kiến về lý do không thực hiện theo quy trình, mô tả
hướng dẫn công việc 64
Bảng 2.32: Kết quả khảo sát ý kiến về kết quả công việc khi thực hiện theo quy trình,
mô tả hướng dẫn công việc 65
Bảng 2.33: Kết quả khảo sát ý kiến về hoạt động truyền đạt, đào tạo ISO tại Công ty66
Bảng 3.1 : Xây dựng mục tiêu chiến lược theo phương pháp quy trình ngược 70
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu để theo dõi, đo lường và đánh giá các quá trình của hệ thống
ISO tại Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 74
Bảng 3.3: Một số chi phí không chất lượng tương ứng với yêu cầu của ISO 9000 78

chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế
giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh
nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô
và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà
sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi
thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, quyết định sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một ngôn ngữ phổ
biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần đưa chất lượng vào nội dung quản
lý. Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của
một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Bộ Khoa học và
Công nghệ 2007, tr.24). Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa, một công ty chuyên sản xuất
vật liệu xây dựng lâu năm của tỉnh Khánh Hòa nói chung và khu vực Nam Trung bộ
nói riêng với quy mô gần 1000 cán bộ công nhân viên, với năm chi nhánh (xí nghiệp)
sản xuất gạch ngói đất sét nung, đá Granite đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 từ năm 2010 và đạt được nhiều kết quả nhất định trong việc kiểm
soát chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất, quy định trách nhiệm và quyền
2

hạn rõ ràng của từng bộ phận và giữa các bộ phận với nhau, chú trọng hơn đến yêu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp, chưa phát huy được tính hiệu lực.


 Hồ sơ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2010) bao gồm hồ sơ xem xét của
lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc
phục phòng ngừa.
 Các báo cáo tài chính và số liệu thống kê của Công ty trong khoảng thời
gian từ năm 2010 – 2013.
 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của
Công ty thông qua phiếu câu hỏi điều tra. Đối tượng thăm dò là đội ngũ cán bộ quản lý
tại Công ty và tại các chi nhánh của Công ty (Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc,
Trưởng phòng (kinh doanh, hành chính nhân sự, kế toán), Giám đốc chi nhánh, trưởng
bộ phận kỹ thuật, quản lý phân xưởng, tổ trưởng tổ sản xuất) và đại diện cuả các tổ
công nhân sản xuất . Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết quả chính đạt được
 Đánh giá được hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 đang áp dụng tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa.
 Xác định được các nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa
phát huy được hiệu lực.
 Đưa ra được các giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Giúp nhà quản trị có thể giải bài toán kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm, cải
tiến liên tục quy trình sản xuất của Công ty.
 Là nền tảng cho việc triển khai áp dụng tích hợp các hệ thống, hệ phương
pháp cải tiến khác vào doanh nghiệp trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống quản lý chất lượng;
• Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa;
• Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC). ISO hợp tác chặt chẽ với Hội đồng kỹ
thuật điện quốc tế (International Electrotechnical Commission, viết tắt IEC), là tổ chức
chịu trách nhiệm tiêu chuẩn hóa các thiết bị điện.
Sản phẩm chính của ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhưng ISO cũng tạo ra các
Báo cáo kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi kỹ
5

thuật, và Hướng dẫn sử dụng. ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật. Các
sửa lỗi này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hành hay đối với việc mở rộng
khả năng áp dụng trong một giới hạn nào đó, các tiêu chuẩn chịu ảnh hưởng sẽ được
cập nhật hay được bỏ đi trong lần xem xét kế tiếp.
Danh sách các tiêu chuẩn ISO:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống
quản lý chất lượng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý
môi trường.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO
22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.
- ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 22000.
- ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.
- ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The
International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ
thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000
(Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng
nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt
buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.
- ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng
lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003,
phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương

Phiên bản
năm 1994
Phiên bản
năm 2000
Phiên bản
năm 2008
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005

HTQLCL – Cơ sở & từ vựng

ISO 9001: 1994
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO
9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) – Các yêu cầu
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000
Chưa có thay
đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến
ISO 10011:
1990/1
ISO 19011: 2002

trang thiết bị y tế;
•
ISO/TS 29001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
•
TL 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
•
AS 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ;
Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản
ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001
đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/
doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời
phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất
lượng sẽ giúp cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên
cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý
chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa
mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh
chóng hơn.
1.2 Những nội dung quan trọng trong Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 làm cơ sở cho
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên toàn quốc đòi hỏi phải có một hệ thống
thuật ngữ thống nhất. Thuật ngữ được sử dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2008 được viện dẫn theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, hoàn toàn tương đương
với Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005. Điều đó có nghĩa là mỗi khái niệm có một tên gọi và
8

một cách định nghĩa được mọi người hiểu như nhau. Sau đây là một số thuật ngữ
thông dụng thường áp dụng:
1.2.1.1 Chất lượng


lập các mục tiêu chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng của tiêu chuẩn này
có thể tạo thành cơ sở để lập chính sách chất lượng.
Mục tiêu chất lượng có nghĩa là điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan
đến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng
của tổ chức và được qui định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực
có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định
nguồn gốc. Trong đó, hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã được
thực hiện, hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng.
1.2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2007 đã định nghĩa “Hệ thống quản lý chất lượng
là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” (Bộ
Khoa học và Công nghệ 2007, tr.23-28).
Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng.
Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và được
gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể được quy
định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp,
khách hàng là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và
mong đợi của khách hàng thay đổi, áp lực cạnh tranh và tiến bộ kỹ thuật nên các tổ
chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ.
Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân

kết quả các kết quả đã hoạch định” (Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.25).
- Hiệu quả là “Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng” (Bộ
Khoa học và Công nghệ 2007, tr.25).
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát
tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy
trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải thiện liên tục kết quả thực hiện
11

trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc quản lý một tổ chức
bao gồm các quy tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác.
“Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất
có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết quả cao hơn”. (Bộ Khoa học và Công
nghệ 2007, tr.6-7).
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn
toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn

CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KHÁCH

HÀNG
YÊU
CẦU
Trách nhiệm
quản lý
Quản lý
nguồn lực
Thực hiện sản
phẩm
Đo lường,
phân tích,
c
ải tiến

Sản
phẩm

KHÁCH

HÀNG
THỎA
MÃN
Đầu vào
Đầu ra
Ghi chú:

mô hình 1.1. Mô hình này đã chỉ rõ được mục tiêu của doanh nghiệp là hướng vào
khách hàng. Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu
đầu vào, kể cả việc cải tiến cũng dựa trên kết quả đo lường, đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng. 14

1.3.1.1 Yêu cầu chung
Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, tổ chức phải:
- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức;
- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp
và kiểm soát quá trình có hiệu lực;
- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động
tác nghiệp và theo dõi các quá trình này;
- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này.
Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi tổ chức
chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự không phù hợp của
sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó.
Việc kiểm soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ
thống quản lý chất lượng.
1.3.1.2 Yêu cầu về tài liệu
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm
các tài liệu sau:
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;