TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
oooo
TIỂU LUẬN:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ SÀI GÒN
GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH
LỚP: CAO HỌC ĐÊM 3 KHÓA 21
NHÓM 5
TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012
DANH SÁCH NHÓM 5
STT MÃ HỌC VIÊN HỌ TÊN
MỨC ĐỘ
ĐÓNG GÓP
1 7701210836 Lê Phùng Hoàng Quyên 100%
2 7701210830 Nhiêu Kim Quí 100%
3 7701210860 Cao Thị Kim Sang 100%
4 7701211000 Mai Đình Thuận 100%
5 7701211004 Trương Gia Thuận 100%
6 7701211005 Khổng Ngọc Thuận 100%
7 7701211015
Nguyễn Thị Ngọc
Thương
100%
8 7701211020 Nguyễn Thị Thúy 100%
9 7701211054 Mai Thụy Anh Thy 100%
10 7701211071 Đặng Hồng Tơ 100%
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

hướng ngược lại là tâm lý người Việt Nam vẫn còn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện
tình trạng, một số doanh nghiệp sẽ cố gắng lấy được bằng cấp cho có, đến việc áp dụng
tiêu chuẩn một cách không hiệu quả và chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của
vấn đề. Vì thế, nhóm đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bao bì Sài
Gòn - SAPACO”
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 1
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Chất lượng
1.1.1. Khái niệm
Chất lượng là một vấn đề luôn được đặc biệt quan tâm vì chất lượng vừa là kết quả
nhưng đồng thời cũng là đích hướng tới của mọi quá trình, hoạt động do con người thực
hiện, chính vì thấy chát lượng luôn là vấn đề mang tính thời sự trong mọi lĩnh vực. Chất
lượng được định nghĩa:
- Theo ISO 9000:2000/2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”
- Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
- Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
- Theo A. Feigenbaum “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng”
- …
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và

Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 3
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.2.1. Khái quát về ISO
1.2.1.1. Khái niệm
ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
(International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp
dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường
cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ
thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và
Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO
được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành
viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ,
hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
1.2.1.2. Lịch sử hình thành
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là
một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên
của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là thành viên chính thức năm
1977.
1.2.2. ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách
và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 4
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh

dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là
thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản
xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được công bố
chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành
phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai
và phiên bản 3 của ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000.
Có thể sơ lược quá trình hình thành ISO 9000 như sau:
• Năm 1959, Bộ Quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết
kế như là một chương trình quản lý chất lượng.
• Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
• Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm
bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality
Assurance Publication 1–AQAP 1).
• Năm 1970, Bộ Quốc phòng Liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP – 1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8.
• Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành
BS 5750 - Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại.
• Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các
tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000 được
xem là những tài liệu tương đương như nhau trong việc áp dụng các tiêu chuẩn chất
lượng quản lý.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 6
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
• Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2).
• Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3).
Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu
(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng châu
Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Tại Việt nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng chấp nhận tiêu
chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.

lý chất lượng của doanh nghiệp.
• Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba): Hệ thống quản lý chất
lượng của doanh nghiệp được một Tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ phù
hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.
1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.
Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000, điều đó không chỉ mang lại
lợi ích cho chính doanh nghiệp mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan.
Chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và
những sự chậm trễ do việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung ứng, thẩm định chất lượng
các thủ tục, đánh giá chất lượng người cung ứng, kiểm tra nguồn lực và những giám sát
đảm bảo chất lượng khác.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 8
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Theo các nhà lãnh đạo công nghiệp Mỹ, cải tiến hệ thống và hoạt động quản lý
chất lượng là yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong một nền kinh tế năng động ngày nay,
cũng như cần thiết cho yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường kinh doanh. ISO
9000 là một mô hình rất tốt cho đảm bảo chất lượng của một tổ chức, một mô hình lý
tưởng cho một tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng cao vị thế cạnh
tranh trên thị trường, dù cho khách hàng có đòi hỏi tổ chức được chứng nhận ISO 9000
hay không.
Một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được
coi là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng chất lượng có uy
tín.
Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách
sâu sắc đến tổ chức và phong cách làm việc trong tất cả các bộ phận. Tính kỷ luật cao kết
hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi một hoạt động có ảnh
hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi
công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng. “Làm đúng
ngay từ đầu” (Do right the first time) được áp dụng đối với tất cả các qui trình quản lý,
chứ không phải chỉ dùng trong sản xuất và tác nghiệp. Một khi nhân viên của tổ chức biết

công việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần được
cải thiện
• Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, quay vòng vốn nhanh, thị
phần được nâng lên, lợi nhuận cao hơn
• Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được những
sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 10
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
• Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn, tạo điều
kiện cho người cung cấp và đối tác ổn định và tăng trưởng
• Trong xã hội, sức khỏe và an toàn được cải thiện, giảm những tác động xấu
đến môi trường, an ninh tốt hơn, việc thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp tốt
hơn
1.4. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.4.1. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều kiện 4)
Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên
ngoài, và dữ liệu của công ty
1.4.2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều kiện 5)
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng bỡi khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban
- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh
- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ
- Tiến hành xem xét của lãnh đạo
1.4.3. Quản lý nguồn lực (Điều kiện 6)
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng
- Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng
- Môi trường làm việc

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 13
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU
QUẢ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001:2008
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn SAPACO
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển
 Thành viên của Tổng Công Ty Thương Mại Sài Gòn – SATRA. Chính thức
thành lập ngày 01 tháng 6 năm 1999, trên cơ sở hợp nhất hai doanh nghiệp bao bì lâu đời
và có uy tín trước đây là Công Ty Bao Bì Xuất Khẩu – SPACEX và Xí nghiệp Bao Bì
Xuất khẩu – PAFACEX (được thành lập từ năm 1976).
 Công ty Cổ phần Bao bì Sài Gòn trước đây là Doanh nghiệp Nhà nước,
ngày 08/11/2005, Uỷ ban Nhân dân Tp. Hồ Chí Minh đã ban hành Quyết định số

2.1.4. Giá trị cốt lõi :
 Khách hàng là trọng tâm
 Khách hàng luôn là trọng tâm trong việc hoạch định chính sách và chiến lược.
 Trách nhiệm xã hội
 Sáng tạo và chất lượng
 Những yếu tố trung tâm của sáng tạo là kỹ năng tạo ra mẫu mã phù hợp, lựa chọn
chất liệu, cải tiến thiết bị và quy trình. Luôn xây dựng nhằm đạt được những tiêu chuẩn
chất lượng phù hợp với thị trường và người tiêu dùng.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 16
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
 Linh động và hiệu quả
 Tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở sử dụng hợp lý các nguồn lực một cách hiệu quả
và trách nhiệm.
2.2. Quá trình áp dụng
Toàn thể cán bộ, công nhân viên Công ty Bao bì Sài Gòn xem lợi ích của khách hàng
cũng là lợi ích của bản thân mình, xem việc giữ gìn niềm tin và mối quan hệ hợp tác lâu
dài với khách hàng có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Công ty.
Ban Giám đốc Công ty quyết tâm xây dựng, thực hiện, cải tiến liên tục, ngày càng
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty, nhằm thỏa mãn ngày càng cao mọi
yêu cầu của khách hàng.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 17
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 18
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, công ty đã ban hành và
đang áp dụng các tài liệu sau đây:
- Chính sách chất lượng
- Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp
phòng ban chức năng
- Sổ tay chất lượng

- Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được những người có thẩm
quyền xem xét và phê duyệt trước khi ban hành, được cập nhật vào danh mục tài
liệu và được photo và được phân phối đến nơi sử dụng thông qua sổ phân phối tài
liệu.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 20
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Tất cả các hồ sơ theo yêu cầu của ISO đều được ghi nhận và lưu trữ. Hồ sơ
được Trưởng các bộ phận liên quan xác định thông qua các danh mục hồ sơ, nêu
rõ phương pháp lập thư mục, thời gian lưu giữ, nơi lưu giữ của từng loại hồ sơ.
Người chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ được hướng dẫn cách thức quản lý sao cho
có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mất mát, hư hỏng.
2.2.3. Trách nhiệm của lãnh đạo
- Lãnh đạo cao nhất của công ty – Tổng giám đốc – luôn luôn cam kết xây
dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên cải tiến
liên tục hệ thống. Tổng giám đốc công ty đã thiết lặp chính sách chất lượng và các
mục tiêu chất lượng.
- Cuộc họp xem xét của lãnh đạo được tổ chức thực hiện thường là 1 lần/quý
dưới sự chủ trì của Đại diện lãnh đạo cùng với sự tham gia của các Trưởng bộ
phận để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực.
- Đầu vào của việc xem xét: Kết quả hành động tiếp theo từ cuộc họp xem
xét lần trước; Kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ; Thông tin phản hồi của khách
hàng; Việc thực hiện hoạt động các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; Những
hành động khắc phục và phòng ngừ; Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến
HTQLCL; Hiệu quả và mức độ thích hợp của HTQLCL đang thực hiện; Các đề
nghị và cải tiến.
Nhóm 5 CH21 Đêm 3 Trang 21
Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
- Đầu ra của việc xem xét: Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và sự
cải tiến các quá trình của HTQLCL; Việc cải tiến sản phẩm có liên quan đến yêu
cầu của khách hàng; Các yêu cầu về nguồn lực; Sau cuộc họp xem xét của lãnh