VHD:
VHD:
G
G
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN
S
S
VTH:
VTH:
TS NGÔ THỊ ÁNH
TS NGÔ THỊ ÁNH
NHÓM 1
NHÓM 1
QUẢN TRỊ
QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
CHẤT LƯỢNG
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được
ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là
phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT ISO 9001:2008
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO
9000
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
Lợi ích khi áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng
Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản
xuất
Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm
lãng phí)
Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh
chóng
Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát
được nhà cung cấp.
Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách
hàng.
Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước
Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách
nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

•
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (Asia Commercial
Bank)
•
Tên viết tắt: ACB
•
Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM
•
Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần
•
Điện thoại: (848) 3929 0999
•
Fax: (848) 3839 9885
•
Website: www.acb.com.vn
•
ACB được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH – GP do UBND TP HCM
cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do UBND TP HCM cấp
ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
•
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là
9.376.965.060.000 đồng
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. NGÀNH NGHỀ KD VÀ HOẠT ĐỘNG KD CHIẾN LƯỢC
CỦA ACB
CÁC HĐ KD CHIẾN LƯỢC
- Trung tâm giao dịch vàng và BĐS

SỨ MẠNG:
Được thể hiện thông qua
thông điệp: “Ngân hàng Á
Châu – Ngân hàng của mọi
nhà”
TẦM NHÌN – SỨ
MẠNG CỦA ACB:
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO
9001:2008 TẠI ACB

Năm 2003, ACB trở thành một trong những Ngân
hàng đầu tiên xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Sau 3 lần thực hiện đánh giá và chứng nhận lại, đến
nay ACB được công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2008 (năm 2009)
 Các quy trình nghiệp vụ chính tại 325 chi nhánh và
phòng giao dịch của ACB đều được chuẩn hóa theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
2. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO
9001:2008 TẠI ACB

THÀNH LẬP
BCĐ, NHÓM
CÔNG TÁC,
NGƯỜI ĐẠI
DIỆN
CHỌN TỔ
CHỨC TƯ
VẤN
ĐÀO TẠO
NHẬN THỨC
VỀ ISO
KHẢO SÁT
VÀ LẬP KẾ
HOẠCH
THỰC HIỆN
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
CAM KẾT LÃNH ĐẠO
Lãnh đạo ACB là những người tiên phong tham gia, chỉ đạo, giám sát
quá trình xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL. Cam kết của lãnh
đạo thể hiện qua chiến lược, tầm nhìn và chính sách hoạt động
của ACB.
Tầm nhìn chiến lược và
sứ mệnh
- ACB hướng đến trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu
Việt Nam
- ACB trở thành một định

Năm 2001, ACB đã thành lập ban chất lượng (BCL) trực thuộc TGĐ,
đây là ĐV chuyên trách về các hoạt động duy trì và phát triển
HTQLCL áp dụng tại Hội sở và các ĐV kênh phân phối toàn hệ thống
CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ BCL LẬP CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
- Thỏa mãn yêu cầu hợp lý của
Khách hàng
- Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở
rộng mạng lưới kênh phân phối
- Đào tạo và tái đào tạo
 Toàn hệ thống ACB xây dựng
và thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
CHỌN TỔ CHỨC TƯ VẤN
Năm 2001, Ban chất lượng đã phối hợp với các tổ chức/chuyên gia tư
vấn bắt đầu triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO tại Hội sở.
Ngoài ra, để tăng hiệu quả của ISO 9001:2008, ACB còn thuê 1 công
ty chuyên về đánh giá dịch vụ bí mật đến các chi nhánh, các phòng
giao dịch của ACB để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây.
 Giúp ACB đi đúng hướng, tránh lãng phí và kém hiệu quả
trong thủ tục.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG

Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
CÁC TÀI LIỆU CỦA HTQLCL
MỤC ĐÍCH
PHẠM VI ÁP DỤNG
QUY ĐỊNH CHUNG
CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
MỤC ĐÍCH: Sổ tay chất lượng mô tả tổng quan hệ thống
quản lý chất lượng của Ngân hàng Á Châu.
PHẠM VI ÁP DỤNG:
- Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á Châu: bao gồm cá
nhân và đơn vị, đặc biệt là nhân viên tân tuyển và đơn vị
mới thành lập.
- Hệ thống quản lý chất lượng, ACB không áp dụng điều
khoản 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản
xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 do
đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo
sản phẩm được kiểm soát tại từng công đoạn thích hợp.
Q
C
UẢN TRỊ
HẤT LƯỢNG