LUẬN VĂN
TP.HCM
MỤC LỤC
1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Chất lượng và quản lý chất lượng
1. Chất lượng
2. Quản lý chất lượng
II. Tổng quan về ISO
1. Giới thiệu về ISO
2. Bộ tiêu chuẩn của ISO – Qui trình áp dụng và triển khai ISO
3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng theo ISO
4. Lợi ích mang lại khi áp dụng ISO
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI WAE
I. Giới thiệu về WAE
1. Giới thiệu chung vềWAE
2. Bộ phận quản lý chất lượng
3. Qui trình quản lý chất lượng
II. Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiWAE
1. Phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 củaWAE
2. Thực trạng áp dụng
a. Các khó khăn tồn tại khi áp dụng ISO tạiWAE
b. Các giải pháp khắc phục khó khăn củaWAE
c. Lợi ích đạt được qua sau thời gian áp dụng ISO tạiWAE
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO ISO
9001:2008 TẠI WAE
I. Định hướng hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng
II. Các giải pháp đề xuất
III. Kết luận.
Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Theo định nghĩa của
tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng
quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện
chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
3
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứng
đựơc 4 khâu cơ bản bao gồm:
Lập kế hoạch chất lượng
Tổ chức triển khai
Lãnh đạo
Kiểm tra
Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể hiểu một cách
khái quát về quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu,
phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ
thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ
chức một cách có hiệu quả nhất.
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạt
động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử,
thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán
hàng. Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnh
thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:
1.2.2. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn
đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định. Hoạt động quản lý chất lượng đóng một vai trò
rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doah nghiệp .
Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế
trong doanh nghiệp. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ
liên kết các bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại
với nhau. Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để
Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý. Hoạt động này nhằm xác định phương
hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng thống nhất. Nó bao
gồm :
Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà tổ chức
theo đuổi.
Xác định khách hàng, đối tác mà tổ chức phải hợp tác, làm việc.
Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, đối tác.
Phát triển các đặc điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác.
Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
Xác định trách nhiệm của từng bộ phận, từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng và
phân bổ nguồn lực một cách tối ưu.
b. Tổ chức thực hiện
Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành
động, các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng
những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra. Khâu này là khâu có ý nghĩa quyết
định để hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng.
Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:
5
Đảm bảo cho từng người, từng bộ phận trong mọi phân hệ, trong mọi bộ phận của tổ
chức phải nhận thức một cách đầy đủ và rõ ràng về các mục tiêu, các kế hoạch cần được
thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó.
Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn trong
những thời kỳ nhất định của tổ chức.
Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhằm cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch.
Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi, đúng lúc nhằm phục
vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng.
c. Kiểm tra
Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, những khuyết
tật của quá trình, của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của
bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại
hình sản xuất / dịch vụ.
2. Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ra các tiêu chuẩn
về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân
của tiêu chuẩn ISO 9000.
3. Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản năm
2008)
a. ISO 9000: 2005-Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ
vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong áp dụng. Hệ tiêu
chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các
yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống
QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liên
quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…
b. ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn
7
ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổ
chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêu
mục tiêu của mình.
- Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Tăng uy tín thương hiệu.
- Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền. Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩn
ISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất
9
thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện.
- Để hội đủ điều kiện cho các khách hàng mới. Nhiều công ty xem chứng nhận ISO 9000 như là
một yêu cầu cần thiết cho tiến hành kinh doanh với một nhà sản xuất mới.
- Để nhập thị trường toàn cầu. Tiêu chuẩn ISO 9000 được yêu cầu ở nhiều nước.
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng của Doanh nghiệp,
- Giảm chi phí nhờ các quá trìnhđược hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
Theo xu thế hiện nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác
có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày một nâng cao và có uy tín vững chắn.
Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩn như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng gấp đôi,
không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự phát triển toàn
diện lâu dài. Có thể kể đến một số ích lợi các doanh nghiệp thu được gồm có:
- Đối với nhân viên, lợi ích trong mắt họ chính là nhận được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo:
Tạo cho họ sự yên tâm, niềm tự hào và ngày càng gắn bó với nghề nghiệp, an tâm làm việc và
phát huy nhiều sáng kiến, góp phần cho sự phát triển của tổ chức.
- Đồng thời hình ảnh doanh nghiệp sẽ uy tín hơn đối với khách hàng, cộng đồng xã hội. Bởi lẽ
sản phẩm chất lượng cao và ít có rủi ro về lao động và về môi trường. Đáp ứng yêu cầu của
pháp luật và giảm bớt rào cản phi thuế quan khi Việt Nam tiến hành giao thương.
- Tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tai nạn lao động và thể hiện các cam kết bảo vệ môi
trường của đơn vị.
5. Quy trình áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất
lượng-các yêu cầu)
Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc, bộ tiêu chuẩn này gồm :
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
∙ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
∙ Sổ tay chất lượng
∙ Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và
∙ Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận
hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lượng của tổ chức phải được thể hiện trong
11
các tài liệu như sau:
Sổ tay chất lượng : bao gồm các kế hoạch chất lượng dài hạn và các mục tiêu mang tính chất
định hướng của doanh nghiệp
Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm:
∙ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng,nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào
∙ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến
chúng
∙ Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
∙ Các mục tiêu, tầm nhìn chất lượng của hệ thống.
c. Các chính sách chất lượng : bao gồm các kế hoạch mang tính chất trung hạn, riêng cho từng
bộ phận được lập ra. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:
∙ Phù hợp với mục đích của tổ chức
∙ Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng
∙ Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng
∙ Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức
∙ Được xem xét để luôn thích hợp.
5.2. Tổ chức triển khai chất lượng
Tổ chức phải:
-Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn
bộ tổ chức
-Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ
chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Trao đổi thông tin với khách hàng: Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi
thông tin với khách hàng có liên quan tới:
∙ Thông tin về sản phẩm
∙ Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi
∙ Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống, có quy định cụ thể bảo đảm
nguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt.
13
Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trong
doanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất cả các phòng ban bộ phận.
c) Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :
∙ Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ
thống đó.
∙ Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nguồn nhân lực: Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹnăng và kinh nghiệm
thích hợp.
d) Năng lực, đào tạo và nhận thức
Tổ chức phải:
∙ Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù
hợp với các yêu cầu của sản phẩm,
∙ Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích hợp.
∙ Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các
hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng.
∙ Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹnăng và kinh nghiệm.
e) Cơ sở hạ tầng
dụng dự kiến. Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi
cần.
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm
soát đểphòngngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến.
Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có
liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản
phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:loại bỏ hoặc chấp nhận khi có sự thương
lượng của người có thẩm quyền hoặc quản lý.
Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng
tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ được thực hiện trong quá trình khắc phục.
Kiểm soát xác nhận sản phẩm mua vào
Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm
15
bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định. Khi tổ chức hoặc khách
hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức
phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong
thông tin mua hàng.
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải được tiến
hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:
∙ Yêu cầu về sản phẩm được định rõ
∙ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được
giải quyết
Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem
xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét . Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng
văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi
yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi
và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó.
Đánh giá nội bộ
định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách
hàng.
5.4. Các hoạt động điều chỉnh chất lượng
a. Cải tiến liên tục
Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua
việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu,
hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
b. Hành động khắc phục
Yêu cầu phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để
ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù
hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các đối tượng không phù
hợp;nguyên nhân của sự không phù hợp từ đó đánh giá mức độ của sự không phù hợp ;Xác định
và thực hiện các hành động cần thiết,.
c. Hành động phòng ngừa
Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để
ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng
với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu
đối với : các vấn đề không phù hợp; nguyên nhân của sự không phù hợp; mức độ cần thiết và
các hành động cần thiết để điều chỉnh sự không phù hợp phát sịnh.
17
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
6.1. Các yếu tố khách quan
a. Quá trình toàn cầu hóa:
Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội, tình hình thế giới
thay đổi một cách nhanh chóng. Do đó trong việc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay
đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp
cũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp .
trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượng
nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Khi doanh
nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lãnh đạo
đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là
điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.
Trình độ công nghệ thiết bị:
Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳquan trọng trong việc áp dụng ISO
9000 tuy nhiên nó cũng có ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanh
nghiệp. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc
áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn. Các khâu lập kế
hoạch tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính
và mạng thay vì thủ công như trước kia.
Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàng
phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức. Việc tổ chức
lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ
giảm đáng kể.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực
hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI WAE
I. Giới thiệu về We Are Engineering (WAE)
1. Giới thiệu chung
Được thành lập vào ngày 4/11/2008, công ty TNHH WE ARE ENGINEERING là công ty
giải pháp phần mềm có 100% vốn chủ sở hữu nước ngoài, có trụ sở chính tại Osaka, Nhật
Bản. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực phát triển, tích hợp các phần mềm nhúng
19
trên mobile, phát triển game trên mobile, web và nghiên cứu robot.
2. Quản lý chất lượng tại WAE
2.1 Sơ đồ tổ chức phòng quản lý chất lượng.
mềm:
Trưởng phòng Nguyễn
Viết Thương
Khối phát triển phần
mềm:
Trưởng phòng Trương
Đình Anh Duy
Nhóm Android:
Trưởng nhóm:
Vương Hồng Ấn
Nhóm IOS
Trưởng nhóm:
Nguyễn Bảo Trung
đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của WAE. Việc áp
dụng thành công hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 không những giúp WAE xây dựng được
quy trình sản xuất phần mềm phù hợp, đảm bảo chất lượng phần mềm, mà còn giúp WAE tối ưu
hóa nguồn nhân lực, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường sản xuất phần mềm mobile.
Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý chất lượng tại công ty WAE
Có thể nói, xu hướng các công ty phần mềm Việt Nam hiện nay đua nhau lấy ISO 9001
– 2008 và CMMI chỉ nhằm mục đích quảng cáo. Đối với các công ty này, họ chỉ coi chứng chỉ
ISO hay CMMI như một công cụ hữu hiệu trong quá trình cạnh tranh các gói thầu phần mềm.
Ngay sau khi đạt được chứng chỉ, họ lại cất những process đó vào tủ, và vẫn làm việc theo thói
quen cũ, không thay đổi gì hết.
Ban lãnh đạo WAE quan niệm, việc áp dụng ISO 9001 – 2008 và đạt chứng chỉ CMMI
là muốn cải tiến quá trình quản lý chất lượng trong việc phát triển phần mềm. Tất nhiên, việc
hoàn thiện quy trình, và được cấp chứng chỉ sẽ hơi lâu vì cần phải đào tạo, chỉ rõ cho tất cả
nhân viên thấy được lợi ích của các quy trình này để họ tự nguyện làm theo (vì thật sự thì nó sẽ
làm cho nhân viên cảm thấy mình phải làm nhiều hơn, phải lưu giữ đủ thứ giấy tờ, thủ tục, ).
Khi tất cả đều nhận thức rõ được vấn đề và thấy rằng ISO 9001 - 2008 hay CMMI thật sự sẽ
mang lại lợi ích lâu dài cho họ thì lúc đó ISO 9001 - 2008 hay CMMI mới góp phần cải tiến quy
Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 phải được áp dụng trong mọi quá trình, mọi bộ phận, dự án
của WAE. Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án, quá trình
trong công ty.
Lãnh đạo công ty WAE đã xác định việc xây dựng kế hoạch và áp dụng thành công
HTQLCL theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cùng đạt chứng chỉ CMMI level 4 trong mục tiêu
chiến lược, vì sự phát triển của công ty.
Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp của ban lãnh đạo về
chất lượng, nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết. Các mục tiêu chất lượng được
soạn thảo thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công ty
WAE. Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và được
xem xét, đo lường trong quá trình triển khai.
Các kế hoạch chất lượng của WAE được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng của
công ty.
WAE xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng dựa trên cơ sở một thiết kế
thống nhất. Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kế
hoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty.
Nhìn vào sơ đồ trên, ta thấy các kế hoạch chất lượng của WAE được thể hiện rõ ràng
thông qua hệ thống tài liệu được lập ra qua các năm. Cụ thể:
22
a)Sổ tay chất lượng:
- Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, mô tả các chính
sách, qui định cùng hướng dẫn áp dụng chung cho các chính sách, qui định đối với các hoạt
động chất lượng của WAE.
- Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban có
liên quan.
- Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng .
b)Chính sách chất lượng :
Các chính sách chất lượng của công ty được quy định một cách cụ thể ở từng lĩnh vực, ở
từng bộ phận sản xuất của công ty. Cụ thể là
thể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc.
a)Về đại diện lãnh đạo
Giám đốc phân công trưởng phòng quản lý nhóm game Trương Đình Anh Duy phụ trách về vấn
đề chất lượng, là đại diện lãnh đạo về chất lượng.
Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn :
- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và
duy trì.
- Báo cáo giám đốc về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải
tiến .
- Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
- Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liên
quan đến vấn đề quản lý chất lượng.
b)Trao đổi thông tin nội bộ
WAE thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phận
chức năng khác nhau. Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các quy
trình và được thực hiện qua:
- Hệ thống thông tin điện tử nội bộ
- Các cuộc họp giao ban định kỳtại các cấp
- Hệ thống báo cáo chất lượng
- Hệ thống hồ sơ công việc
- Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng
c) Cam kết ban lãnh đạo:
- Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật
- Đảm bảo phần mềm sản xuất đáp ứng được yêu cầu chất lượng do khách hàng đề ra: đầy đủ các
chức năng, dễ sửa chữa và mở rộng dự án.
- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hệ thống.
WAE đã qui định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức tất cả các cuộc họp xem xét của
lãnh đạo về vấn đề chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin theo một quy trình dưới bảng sau:
Trách nhiệm Tiến trình Mô tả / kết quả/ biểu mẫu
Các thông tin trao đổi với khách hàng phải được quản lý một cách khoa học theo các
phân loại : thông tin liên quan đến sản phẩm; các yêu cầu thay đổi đơn hàng, hợp đồng; thông
tin phản hồi của khách hàng .
e)Cung cấp nguồn lực
Nguồn lực cho các hoạt động chất lượng luôn được đáp ứng đầy đủ. WAE cam kết đảm bảo
những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các cam kết về chất lượng của Công ty với khách
hàng . Công ty luôn đảm bảo đủ số lượng và chất lượng các nguồn lực cho việc phát triển, cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ; duy trì cải tiến, nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý.
Nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực chủ yếu và quan trọng nhất của WAE.
- Lãnh đạo các cấp có trách nhiệm xác định những vị trí, vai trò quan trọng nhất trong tổ chức
của mình trong hiện tại cũng như trong kế hoạch phát triển.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©