LUẬN VĂN:

Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994
sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội Lời nói đầu.


bản 2000, tôi đã chọn đề tài “Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện
tử Hà Nội”

Phần I
Những vấn đề chung về quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000.
I. Lịch sử phát triển của quản lý chất lượng
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng
hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại
về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50
năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu
dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức giản đơn sơ khai đến phức tạp, từ thấp tới
cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ
những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính

mọi công việc, từ khâu tìm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi
sản phẩm của mình cho đến khí mang hàng của mình ra thị trường (chợ) để trao đổi
hoặc để bán. Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh ta
phải tự nghĩ, tự giải thích, tự chấp nhận trên trị trường. Để làm việc này anh ta phải
khẳng định quy cách chất lượng sản phẩm của mình, chế tạo đúng như yêu cầu đã đựơc
đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm của mình làm ra có đạt được yêu cầu hay không.
Thời kỳ này có thể gọi là thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi người trực tiếp sản xuất. Người
sản xuất ở đây có thể là thợ thủ công, có thể là người chủ gia đình cùng vợ con tạo
thành một nhóm sản xuất, người chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này
vừa trực tiếp sản xuất, vừa trực tiếp làm vai trò quản lý sản xuất, trong đó có việc tự
kiểm tra xem hàng làm ra có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không. Có thể nói
đây là thời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lượng, bước đầu tiên trên con
đường thiên lý tới quản trị chất lượng.
Bước sang giai đoạn công trường thủ công và thời kỳ đầu của cuộc cách mạng
công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá được phát triển, máy móc được sử dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ công,
quy mô sản xuất được mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công và các
trưởng xưởng. Đó là thời kỳ kiểm tra sản xuất bằng các đốc công. Những người lãnh
đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh vực thuộc phạm vi anh phụ
trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công nhân làm ra xem có phù hợp với
yêu cầu đề ra hay không.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và lớn rộng của cuộc cách mạng công nghiệp ở
thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp làm cho
ý nghĩa của vấn đề chất lượng ngày càng được nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất
trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên
môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, quản lý công
việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất Đó là thời kỳ chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản
xuất do những người chuyên trách đảm nhiệm. Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành

chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lượng. Tuy nhiên trong nhiều năm tư
tưởng này đã bị sao lãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất lượng hàng hoá của Nhật vươn lên
dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ sư Mỹ mới “tái phát hiện” lại những ý
tưởng của Feigenbaum để phổ cập trong các công ty Mỹ.
Nếu như trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lượng dược phát triển mạnh ở Mỹ
và các nước phương Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng thì trong nửa sau thế kỷ 20 hoạt động quản lý chất lượng đã
dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp dẫn đến việc hình thành
các hệ thống chất lượng, tạo nên một bước phát triển mới về chất lượng trong hoạt động
quản lý chất lượng ở nhiều nước trên thế giới.
Mỹ là nước dẫn đầu về quản lý chất lượng trong nửa đầu thế kỷ 20 đã phải
nhường bước cho Nhật từ những năm 70 và vị trí này còn có thể thay đổi trong những
thập niên đầu của thế kỷ XXI.
Có thể nói “Quản lý chất lượng” với tên gọi ban đầu của nó là “điều khiển chất
lượng” (QC) là “phát minh” của người Mỹ, thuật ngữ Total Quality Control (TQC) cũng
do người Mỹ đặt ra nhưng từ sau đại chiến thế giới 2 người Nhật đã nhanh chóng học
tập và rút ra được những điều bổ ích nhất đối với mình, đã thực hiện một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nước mình qua đó đã tạo nên “phương thức quản lý chất
lượng kiểu Nhật”, đưa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng con đường chất lượng,
từ một vị trí thấp kém về chất lượng đã vươn lên dẫn đầu thế giới về chất lượng. Đây là
bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những thành tựu tiên tiến của nước ngoài
để đuổi kịp và vượt những người đi trước: Nỗ lực học tập và ứng dụng nhưng không
dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân tích, sáng tạo theo điều kiện, hoàn
cảnh của mình để tìm ra được con đường đi thích hợp sao cho có thể đuổi kịp và hội
nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tương đối ngắn.

Các chuyên gia đầu đàn về chất lượng như Deming, Juran, Feigenbaum,
Ishikawa, Taguchi, đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các phương

Theo ISO 8402: 1994:
“chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thế tạo cho thực thế đó khả
năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn”.
Định nghĩa này không giả thích rõ nhưng cũng đề cập đầy đủ các đặc điểm đối
với một tuyên bố về chất lượng.
Những đặc điểm này bao gồm:
+ Đáp ứng vựơt mức mong đợi của khách hàng.
+ Phù hợp với các yêu cầu điều lệ hay luật định.
+ Phù hợp với quy định kỹ thuật của khách hàng.
+ Có khía cạnh vượt trội các đối thủ cạnh tranh
Để mang lại những giải thích rõ ràng dễ hiểu hơn nằm tạo thuận lợi cho các tổ
chức trong quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa chất
lượng.
“chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu”.
Trong đó các yêu cầu được hiểu là :
-“Nhu cầu mong đợi đã được công bố ngầm hiểu hay bắt buộc”.
- “Đặc tính là đặc trưng để phân biệt .”
Qua các khái niệm trên ta có thể nêu ra ba đặc điểm chung cơ bản sau đây của
chất lượng :
+ Chất lượng là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ
thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm. + Chất lượng phải được thể hiện trong tiêu dùng và phải được xem xét sản phẩm
thoả mãn được tới mức nào của thị trường.
+ Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của thị
trường về mặt kinh tế kỹ thuật xã hội và phong tục.
Chất lượng là đặc trưng cho sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy sản
phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu khách khàng thì bị coi là không

biện pháp và phương tiện nào?
+Theo ISO 9000.
Tiếp thu một cách sáng tạo một luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại
dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định
nghĩa: quản lý chất lượng là hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát
một tổ chức về mặt chất lượng.
Điều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách chất
lượng , hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất
lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào việc
lập ra các mục tiêu chất lượng và xác định các quá trình hoạt động và các nguồn lực cần
thiết để thực hiện mụcc tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng,tập trung vào việc
đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Kiểm tra chất lượng: Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo, xem
xét, thử nghiệm, địng cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Đảm bảo chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng,tập trung vào việc
tạo niềm tin rằng các yêu cầu chất lượng đã được thực hiện.
Cải tiến chất lượng: Là một phần của hoạt động quản lý chất lượng,tập trung
vào việc tăng hiệu lực và hiệu quả.
Khái niệm về quản lý chất lượng của ISO 9000 nhấn mạnh quản lý chất lượng là
trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh
đạo và việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện.
3. Khái niệm về mô hình quản lý chất lượng


III. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000: 2000.
1.Vài nét về tổ chức tiêu chuẩn hoá ISO
Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (internatioal organzation for
Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính đặt
tại Geneve-Thuỵ sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kĩ thuật,
kinh tế, môi trường có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban
hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành hơn 12000 tiêu chuẩn
bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do
ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Hiện nay có hơn 120 nước
tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987.
2.ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất lượng,
được quốc tế công nhận . Bộ tiêu chuẩn này nói cho người cung cấp biết làm thế nào để
đạt được chất lượng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống quản lí
chất lượng . Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện ở mọi cương vị
kết hợp với nhau .

3.Triết lí quản trị của bộ ISO 9000
Theo giáo sư Mỹ Jonh L. HRADESKY (Trong quyển Total Quanlity
Management, Handbook , Mc Graw Hill , Inc., 1995 ) thì triết lí chung của bộ ISO 9000
gồm 4 điểm như sau :
1 . Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch
vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng .
2 . Các đặc trưng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản
phẩm đối với nhu cầu của khách hàng . Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 sẽ bổ xung thêm vào các đặc trưng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất
1955 Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO
AC/250 ( Accredited Committee ) 1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A .
Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của
các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên của NATO (
AQAP – Alied quality Assurance Protocols ). 1972 Hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty cung ứng thiết
bị cho quốc phòng ( DEFSTAND – Vương quốc Anh ) BS
4778 , BS 4891 . 1979 Bộ tiêu chuẩn BS 5750

1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 1 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 2

 Chưa quan tâm được đến lợi ích của các bên liên quan.
 Chưa định hướng được quá trình, và cải tiến liên tục phải làm như thế
nào.
5. Những điểm mới và lợi ích của ISO
5.1 Những điểm mới của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 so với tiêu chuẩn ISO9000:1994
 Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản năm 2000, khái niệm quản lý theo quá
trình (đã được thể hiện bằng ý tưởng trong ISO 9000: 1994) được cụ thể hoá và hình
thức đưa vào bản thân tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân
chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành một cấu trúc đồng nhất, quện vào nhau và
cùng hoạt động theo nguyên tắc của vòng tròn PDCA
Sơ đồ 1: vòng tròn Deming
1.Plan (P) –Kế hoạch
2.Do (D) -thực hiện
3.Check (C) –xem xét
4.Action (A) –Tác động
Nguồn VPC –Tài liệu đào tạo
 Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc cũ miêu tả các quá trình khác
nhau trong các điều khoản riêng biệt. Trong lần ban hành này, cấu trúc của tiêu chuẩn
ISO 9000 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 4 điều khoản, mỗi
P
D

C
A điều khoản đã gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan tới: 1.Trách nhiệm của lãnh đạo(Điều
khoản 5);2.Quản lí nguồn lực(Điều khoản 6); 3.Quản lí qua trình(Điều khoản 7); 4. Đo
lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8).
Mặt khác bột tiêu chuẩn ISO9000;2000 cũng được rút gọn, đơn giản hoá từ 24

nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng (Điều khoản 5.1;5.2;5.6; 7.1.2; 7.2.3;8.2.1).
- Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục: điều khoản 8.4; 8.5.1 trong phiên
bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực thích hợp để đạt được
cai tiến liên tục. Điều này rễ ràng hơn khi áp dụng và tể hiện rõ lợi ích của ISO 9000.
Với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
với giá cả cạnh tranh thì không còn cách nào khác ngoài việc doanh nghiệp Việt Nam
cần tạo ra chất lượng hàng xây dựng một chíên lược chất lượng hàng đầu trong công ty,
trong đó có hướng tiến tới áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9000.
Sự ra đời của ISO 9000:2000 và tạo thuận lợi, vừa thách thức đối với các doanh
nghiệp Việt Nam do những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn. Tuy nhiên, để tồn tại và
phát triển trong xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam, kể các doanh nghiệp đã áp
dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2000, cần phải
quan tâm và cập nhật kiến thức, cải tíên hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO
9000:2000 để đáp ứng được những đòi hỏi của tiêu chuẩn này.
Mặt khác để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững lâu dài, các doanh nghiệp Việt
Nam không chỉ dựng lại ở việc quản lý dựa theo các tiêu chuẩn mà cần quan tâm đến
việc thực hiện mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

5.2 lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Thực ra các doanh nghiệp thu được lợi ích ngay từ khi triển khai, xây dựng áp
dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi ngay từ khi đó doanh nghiệp đã bước đầu đưa các
hoạt động của mình đi vào nề nếp ổn định. Hoạt động sản xuất, hoạt động quản lý trong
doanh nghiệp đã có những hướng đi xác định để đạt được mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, không phải mọi lợi ích đều có thể thấy rõ ngay được trong quá trình
triển khai, xây dựng mà chỉ trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thực sự của
mình doanh nghiệp mới thấy rõ hết các lơị ích do hệ thống quản lý mới này đem lại.
Tuỳ khả năng sáng tạo của doanh nghiệp trong xây dựng và áp dụng hệ thống

toàn bộ hệ thống quản lý.
- Cải thiện phong cách làm việc trong từng doanh nghiệp:
+ Hình thành phong cách làm việc mới khoa học hơn, cải thiện nhận thức, tăng
cường xoá bỏ những thành ngữ bảo thụ trì trệ của thói quen cũ.
+ Cải thiện môi trường “Văn hoá công ty” tạo sự chuyển động tích cực của
phong trào quần chúng tham gia vì chất lượng và hiệu quả của doanh nghiệp.
- Tạo được lòng tin của khách hàng
+ Thông quan lợi ích của việc được chứng nhận
+ Chất lượng sản phẩm đồng đều đảm bảo độ an toàn cao.
+ Tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập với thị trường quốc tế.
Bảng so sánh các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9001: 1994 và ISO 9001:2000
Bảng 3.
ISO 9001:1994 Thay đổi ISO 9001:2000
1.Phạm vi áp dụng 1.Phạm vi áp dụng
2. Tiêu chuẩn trích dẫn 2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Định nghĩa 3. Định nghĩa
ISO 9001:1994 ISO 9001: 2000
4.1 Các yêu cầu chung TĐ 4.2.1 Khái quát 4.2 Các yêu cầu về văn bản
4.2.1 Khái quát 4.2.2 Sổ tay chất lượng
4.2.2 Sổ tay chất lượng TĐ 4.2.1 Khái quát về hệ thống chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu 4.5.1 Khái quát về kiểm soát tài liệu
4.5.2 Phê duyệt và ban hành tài liệu

để thực hiẹn sản phẩm
TĐ 4.2.3 Hoạch đinh chất lượng
4.9 Kiểm soát qua trình 4.10.1 Khái quát về kiẻm tra thử
nghiệm
7.2 Các quá trình liên quan tới khách
hàng

7.2.1 Xác đinh các yêu cầu liên quan
đến sản phẩm
TĐ 4.3.2 Xem xét hợp động
TĐ 4.4.4 Dữ liệu thiết kế
7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan
đến sản phảm
4.3.2 Xem xét hợp đồng
4.3.3 sửa đổi hợp đông
4.3.4 Hồ sơ xem xét hợp đồng
7.2.3 Giao tiếp với khách hàng 4.3.2 Xem xét hợp đồng
7.3.1 Lập kế hoạch thiết kế và triển
khai
4.4.2 Lập kế hoạch thiết kế và triển
khai
4.4.3 Sự tương giao về tổ chức và kỹ
thuật
7.3.2 Giữ liệu đầu vào của thiết kế và
triểm khai
TĐ 4.4.4 Giữ liệu thiết kế
7.3.3 Kết quả đàu ra của thiết kế và

gộc sản phẩm
4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc
sản phẩm
4.10.5 Hồ sơ kiểm tra và thử nghiểm
4.7 Sản phẩm do khách hàng cung cấp
7.5.4 Tài sản của khách hàng 4.7 Sản phẩm do khách hàng cung cấp
7.5.5 bảo quản sản phẩm TĐ 4.15 Xếp dỡ
4.15.3 Lưu kho
4.15.4 Bao gói
4.15.5 Bảo quản
4.15.6 Giao hàng
7.6 Kiểm soát các thiết bị giám sát và
đo lường
TĐ 4.11.1 Khái quát và kiẻm soát quyết
định
4.11.2 Thủ tục kiểm soát
8. đo lường phân tích và cải tiến
8.1 Khái quát TĐ 4.10.1 Khái quát kiểm tra và thử
nghiệm 4.20.1 Khái quát kiểm tra và thử
nghiệm
4.20.2 Các thủ tục liên quan đến kỹ
thuật thống kê
8.2 Giám sát và đo lường
8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng Soạn thảo mới
8.2.2 Đánh giá nội bộ TĐ 4.17 Đánh giá chất lượng nội bộ
8.2.3 Giám sát và đo lường các quá
trình