lời nói đầu
Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở nớc
ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ.Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô
toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh
nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vào nội
dung quản lý là một yêu cầu bức bách.
Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ 2 tổ chức tại Hà nội năm
1999 cùng với việc Việc nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên
của APEC...hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt nam phải chuyển
sang giai đoạn mới , trong đó có việc nghiên cứu triển khai áp dụng các mô hình
quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khu vực và thế giới. Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó , mô hình đã đợc thừa nhận
rộng rãi mang tính toàn cầu.
Công ty Điện cơ Thống nhất là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động
trong cơ chế thị trờng nên đã sớm nhận thức đợc vai trò của cạnh tranh tính chất
gay gắt quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Vai trò của
chất lợng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lợng với khả năng cạnh tranh của
công ty cũng đợc nhận thức một cách đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty đã tạo lập đ-
ợc uy tín, sản phẩm sản xuất ra đến đâu tiêu thụ hết đến đó.
Sau một thời gian nghiên cứu công ty đã từng bớc đa vào ứng dụng hệ
thống đảm bảo chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 nhằm nâng cao công tác quản
lý chất lợng của công ty, nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh
tranh của công ty, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Trong thời gian thực tập tại Công ty Điện cơ Thống nhất tôi đã chọn đề tài:
"Một số vấn đề về việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 sang phiên bản 2000 tại
Công ty Điện cơ Thống nhất"
1
ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 phần chính:
Phần I:
Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000

dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có đợc
Định nghĩa chất lợng đợc sử dụng rộng rãi và đợc nhiều ngời chấp nhận
là định nghĩa của tổ chức ISO: "Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc
tiềm ẩn
2. Quản lý chất lợng
Theo ISO 9000:2000 thì : " Quản lý chất lợng Là tất cả các hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp: Hoạch định chất lợng, kiểm soát chất
lợng, đảm bảo chất lợng, cải tiến chất lợng trong khuân khổ hệ chất lợng ".
Chính sách chất lợng: Là ý đồ vá định hớng chung về chất lợng của một tổ
chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
Hoạch định chất lợng là các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và yêu cầu
3
chất lợng cũng nh yêu cầu áp dụng yếu tố của hệ chất lợng
Yêu cầu chất lợng: Là sự diễn tả những nhu cầu hoăc chuyển chúng thành
một tập hợp các yêu cầu định lợng hay định tính đối với các đặc tính của đối t-
ợng (Sản phẩm, hệ thống) để có thể thực hiện và đánh giá đợc đối tợng đó.
Kiểm soát chất lợng: là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp đợc
áp dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
Đảm bảo chất lợng là tập hợp những hoạt có kế hoạch có hệ thống đợc tiến
hành trong hệ chất lợng và đợc chứng minh khi cần thiết để tạo sự tin tởng thoả
đáng rằng đối tợng (Sản phẩm, hệ thống ...) có thể thoả mãn các yêu cầu chất l-
ợng.
Cải tiến chất lợng : là những hoat động đợc thực hiện trong toàn bộ tổ
chứcnhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động ,quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng.
3. Hệ chất lợng
Hệ chất lợng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để
thực hiện quản lý chất lợng

" TQM là một dụng pháp quản trị đa đến thành công ,tạo thuận lợi cho tăng tr-
ởng bền vững của một tổ chức ( của một doanh nghiệp ) thông qua việc huy
động hết tất cả tâm trí của cá thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách kinh tế
theo yêu cầu của khách hàng "
Tiêu chuẩn ISO 8402:1994 định nghĩa TQM nh sau:
" TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp ) tập trung vào chất l-
ợng,dựa vào sự tham gia của cá thành viên của nó nhằm dạt đợc sự thành công
lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của
tổ chức đó và cho xã hội "
Các nguyên tắc của TQM:
Chất lợng- sự thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng
Mỗi ngời trong doanh nghiệp phải thoả mãn khách hàng nội bộ của mình
Liên tục cải tiến công việc bằng cách áp dụng vòng tròn Deming PDCA
Hệ thống chất lợng Q-base
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn
5
ISO9000 một vấn đề mới nảy sinh là đối với các công ty vừa và nhỏ việc áp
dụngcác tiêu chuản này gặp nhiều điều khó khăn và quá phức tạp .Các khoản
chi phí về tài chính ,thời gian và hiệu quả việc thực hiện tiêu chuẩn ISO9000
còn cha phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tổ chức chứng nhận chất lợng hàng đầu của Newzeland là Telare đã nhận ra
đợc sự khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ . Sau khi nghiên cứu thị tr-
ờng, điều kiện của các công ty này Telare đã đa ra một hệ thống quản lý chất l-
ợng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 (chủ yếu dựa vào tiêu
chuẩn ISO 9002, ISO 9003 ) nhng đơn giản dễ áp dụng hơn.Hệ thống quản lý
chất lợng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ công ty nào cũng cần phải
áp dụng để đảm bảo giữ đợc lòng tin trớc khách hàng về chất lợng sản phẩm
,dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lợng này có thể gọi tắt là hệ thống Q-base
Trong một số vấn đề hệ thống quản lý chất lợng Q-base không đi sâu nh
tiêu chuẩn ISO 9000 ,nhng yêu cầu của hệ thống Q-base là những yêu cầu tối

cầu của khách hàng công ty thấy yêu cầu đó là cần thiết. Bởi vậy hệ thống Q-
base rất linh hoạt và không hề có mâu thuẫn gì với các hệ thống quản lý chất
khác nh ISO 9000 hayTQM. Hệ thống Q-base cũng rất có ích cho các công
ty cung ứng cho các công ty lớn hơn đã đợc chứng nhận theo ISO 9000. ở
Newzeland quê hơng của Q base nhiều công ty xuất khẩu lớn đã giúp các cơ
sở cung cấp nguyên vật liệu hay chi tiết phụ tùng cho họ đợc chứng theo Q
base.
Hệ thống Q base đợc áp dụng trong các trờng hợp:
a) Hớng dẫn để quản lý chất lợng trong công ty
b) Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng
c) Chứng nhận của bên thứ ba.
Trong trờng hợp a/ Công ty áp dụng hệ thống chất lợng để nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình thực hiện các yêu cầu đối với chất lợng sản phẩm
một cách tiết kiệm nhất
Trong trờng hợp b/ Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một mô
7
hình đảm bảo chất lợng theo Q -base để có thể đảo bảo cung cấp sản phẩm và
đáp ứng yêu cầu
Trong trờng hợp c/ Hệ thống đảm bảo chất lợng của công ty dợc một tổ chức
chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ
Hệ thống quản lý thực phẩm GMP và HACCP.
GMP <Good Manfacturing Practice - Thực hành sản xuất tốt > và
HACCP<Hazard Analysiz and critical points Certification > đợc thành lập và
áp dụng tại một số nớc từ những năm 70 .Tại Việt Nam ngày 4 / 1 / 1997 Tổng
cụcTC-ĐL CL tại các tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm hớng dẫn các cơ sở sản
xuất thực phẩm áp dụng hai hệ thóng quản lý chất lợng lơng thực thực phẩm
trên
GMP hớng dẫn các cơ sởmột số điều cần thiết phải bảo đảm nhằm kiểm
soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng và sự an toàn
của sản phẩm thực phẩm theo hệ thống GMP, vấn đề cần thiết đầu tiên đối với

Thiết lập hệ thống lu giữ hồ sơ
II. Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 : 2000 và những điểm mới so
với ISO 9000 : 1994
1. Lý do ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
Sự ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 là sự phù hợp với yêu cầu phát triển bởi
lẽ trên thực tế tất cả các tiêu chuẩn của ISO đều đợc xem xét lại sau năm năm áp
dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn phù hợp trình độ phát triển hiện tại.
Trong quá trình áp dụng ngời ta nhận thấy rằng cấu trúc và yêu cầu cụ thể
của các tiêu chuẩn ISO 9001/ 2/ 3:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất lợng
của các đơn vị sản xuất sản phẩm cụ thể, khó áp dụng cho lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ, do phải ban hành thêm những hớng dẫn áp dụng.
Mặt khác các định nghĩa và thuật ngữ trong ISO 9000:1994 rất trìu tợng chỉ
dành cho các chuyên gia, những ngời đi sâu vào nghiên cứu lĩnh vực quản lý
chất lợng.
Việc sửa đổi đa ra những thuật ngữ, định nghĩa dễ hiểu, dễ áp dụng cho
9
những ngời không chuyên sâu về lĩnh vực quản lý chất lợng là yêu cầu khách
quan, ISO 9000: 2000 ra đời để đáp ứng nhu cầu đó.
ISO 9000: 2000 còn nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao và cải tiến liên
tục hệ thống chất lợng và tơng thích với các hệ thống quản lý chất lợng khác.
( Ví dụ nh hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 14000 ).
2. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.
a. Cơ cấu
ISO 9000: 2000 đa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất
lợng nó thay thế cho ISO 8402:1994
ISO 9001: 2000 đa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổ
chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc
yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng .Nh vậy
ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001/ 2/ 3:1994
ISO 9004: 2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của

B ớc 5 . Lập các phơng pháp để đo tính hiệu quả và hiệu lực của các quá trình
B ớc 6 . áp dụng những biện pháp để có thể xác định hiệu quả và hiệu lực
B ớc 7 . Xác định phơng tiện để phòng ngừa sự không phù hợp và loại bỏ
nguyên nhân
B ớc 8 . Thiết lập và áp dụng một quá trình để cải tiến liên tục
- Vai trò của lãnh đạo cấp cao trong quản lý chất lợng
Thông qua sự lãnh đạo và các tác động lãnh đạo cấp cao có thể tạo một môi
trờng ở đó con ngơì đợc lôi quấn hoàn toàn vào việc tham gia hệ thống, trong đó
hệ quản lý chất lợng có thể tác nghiệp một cách có hiệu quả
Các nguyên tắc quản lý chất lợng có thể đợc lãnh đạo cấp cao sử dụng nh
cơ sở cho vai trò của lãnh đạo trên các mặt sau:
Lập và duy trì chính sách chất lợng , mục tiêu chất lợng trong tổ chức
Cải tiến chính sách chất lợng , mục tiêu chất lợng trong toàn thể tổ chức
để nâng cao động cơ và sự lôi quấn mọi ngời
11
Đảm bảo tập trung vào các yêu cầu của khách hàng đối với toàn doanh nghiệp
Đảm bảo rằng các quá trình thích hợp đợc áp dụng để thoả mãn các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan
Đảm bảo tính hiệu quả và hiệu lực của hệ quản lý chất lợng
Đảm bảo các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng
Định kỳ xem xét lại hệ quản lý chất lợng
Quyết định các tác động cần thiết để cải tiến hệ quản lý chất lợng
- Vai trò của hệ thống t liệu
Hệ thống t liệu bao gồm:
Các tài liệu cung cấp thông tin thờng xuyên ( Trong và ngoài doanh
nghiệp ) về hệ quản lý chất lợng của tổ chức
Các tài liệu mô tả bằng cách nào hệ quản lý chất lợng áp dụng cho sản
phẩm , cho dự án , cho hợp đồng
Các tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan cho các hoạt động đợc
thực hiện hoặc kết quả đã đợc hình thành

Phân tích dữ liệu đã đợc thu thập trong quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý chất lợng
4. Các khoản mục của ISO 9001: 2000
4.1 Những điều đợc phép loại bỏ .
- Tổ chức chỉ có thể loại bỏ các yêu cầu của hệ chất lợng nếu việc loại bỏ
này không làm ảnh hởng đến năng lực cung cấp sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn
yêu cầu khách hàng hay các yêu cầu quy định mà tổ chức phải vận dụng.
- Việc loại bỏ này đợc giới hạn cho các yêu cầu đợc nêu trong khuân khổ
điều lệ và có thể do các tiêu trí sau:
+ Bản chất sản phẩm của tổ chức.
+ Yêu cầu của khách hàng.
+ áp dụng các yêu cầu quy định .
13
- Khi việc loại bỏ có thể đợc phép lại vợt quá giới hạn thì sẽ không đợc xem là
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế này .
4.2 Tiêu chuẩn trích dẫn.
4.3 Các thuật ngữ và định nghĩa.
4.4 Hệ thống quản lý chất lợng.
Các yêu cầu chung
Để áp dụng hệ quản trị chất lợng này tổ chức phải:
a) Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản trị chất lợng
b) Đảm bảo xác định sự nối tiếp và tơng tác giữa các quá trình đó
c) Xác định các tiêu trí và phơng pháp cần thiết để đảm bảo sự hoạt động và
kiểm soát hiệu quả quá trình đó
d) Đảo bảo luôn sẵn có các thông tin cần thiết để hỗ trợ các hoạt động và kiểm
soát các quá trình đó .
e) Đo lờng, quan trắc và phân tích các quá trình này và triển khai các hoạt động
cần thiết để đạt đợc các kết quả theo kế hoạch và cải tiến liên tục
4.5 Yêu cầu chung về hệ thống văn bản
Văn bản của hệ thống phải bao gồm:

tiêu chất lợng phải gồm những điều khoản cần thiết cho việc đáp ứng các yêu
cầu.
5.4.2 Lập kế hoạch chất lợng
Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết để đạt đợc các
mục tiêu chất lợng sẽ đợc xác định và lập kế hoạch .Kết quả kế hoạch phải lập
thành văn bản
Hoạch định chất lợng phải bao gồm:
a) Các quá trình của hệ thống quản lý chất có tính đến những loại bỏ có thể đợc
phép
b) Các nguồn lực cần thiết
c) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lợng
5.5. Trách nhiệm quyền hạn và thông tin
15
5.5.1 Khái quát
Trách nhiệm và quyền hạn giữa các nhà lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng
Các trách nhiệm và quyền hạn và các mối tơng quan giữa chúng phải đợc
thông tin rõ ràng trong tổ chức
5.5.2 Trách nhiệm và quyền hạn
5.5.3 Đại diện của lãnh đạo
5.5.4 Thông tin nội bộ
5.5.6 Kiểm soát tài liệu
5.5.7 Kiểm soát hồ sơ chất lợng
5.6 Xem xét của lãnh đạo
5.6.1 Khái quát
Lãnh đạo cấp cao phải tiến hành xem xét hệ thống chất lợng theo những khoảng thời
gian nhất định để đảm bảo rằng hệ thống vẫn đầy đủ, phù hợp, hiệu quả
Việc xem xét phải đánh giá đợc nhu cầu cần thay đổi hệ thống quản lý chất l-
ợng của tổ chức , kể cả chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng
5.6.2 Dữ liệu xem xét
Dữ liệu xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các hoạt động hiện tại và các cơ

d) Đảm bảo rằng các nhân viên của tổ chức nhận thức đợc sự phù hợp và tầm
quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp những gì cho việc đạt
đợc mục tiêu chất lợng
e) Lu giữ các hồ sơ cần thiết
6.3Trang thiết bị
Tổ chức phải xác định cung cấp và bảo trì :
a) Nơi làm việc và các thiết bị liên lạc
b) Trang thiết bị cả phần cứng và phần mềm
c) Các dịch vụ hỗ trợ
6.4Môi trờng làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý các yếu tố nhân lực ,vật lực của môi tr-
ờnglàm việc cần thiết để đạt đợc sự phù hợp của sản phẩm
17
7. Q trình sản xuất sản phẩm
7.1 Lập kế hoạch , quá trình sản xuất
Quá trình sản xuất sản phẩm là trình tự của các quá trình chính và quá
trình phụ để đảm bảo sản xuất ra sản phẩm
a) Khi lập kế hoạch tổ chức phải xây dựng những vấn đề sau:
b) Mục tiêu chất lợng cho sản phẩm , dự án ,hợp đồng.
c) Nhu cầu thiết lập quá trình và hệ thống văn bản và cung cấp các nguồn
lực và cơ sở vật chất cụ thể cho sản phẩm
d) Các hoạt động thẩm tra , xác nhận giá trị và các tiêu trí chấp nhận
e) Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của các quá
trình và sản phẩm làm ra .
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1 Xác định các yêu cầu của khách hàng
Tổ chức phải xác định các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm bao gồm:
a) Các yêu cầu cụ thể của khách hàng về sản phẩm bao gồm các yêu cầu về
sự sẵn sàng chuyển giao và các yêu cầu hỗ trợ
b) Những yêu cầu về sản phẩm không đợc khách hàng nêu ra nhng cần thiết

Kết quả của quá trình thiết kế - triển khai , phải đợc lập thành văn bản
theo một phơng pháp cho phép thẩm định so với các dữ liệu đầu vào thiết
kế triển khai. Kết quả của quá trình triển khai phải:
a) Đáp ứng các yêu cầu đầu vào thiết kế , triển khai
b) Cung cấp các thông tin phù hợp về hoạt động sản xuất dịch vụ
c) Hàm chứa hay viện dẫn các tiêu trí chấp nhận sản phẩm
d) Xác định các đặc tính của sản phẩm rất thiết yếu cho tính an toàn và dễ
sử dụng
7.3.4 Xem xét thiết kế - triển khai.
a) Xem xét đợc tiến hành để đánh giá khả năng của kết quả thiết kế và
triển khai có đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng không
b) Nhận dạng vấn đề và đề xuất các hành động cần thiết
7.3.5 Xác nhận thiết kế và triển khai
19
Việc thẩm định phải đợc thực hiện để đảm bảo rằng kết quả phải thoả
mãn dữ liệu đầu vào và phải duy trì hồ sơ kết quả
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế triển khai .
- Việc xác nhận thiết kế triển khai phải đợc thực hiện để tin chắc rằng sản
phẩm cuối cùng có khả năng đáp ứng yêu cầu theo mục đích sử dụng
- Việc xác nhận phải đợc thực hiện đầy đủ trớc khi sử dụng hay chuyển
giao sản phẩm.
7.3.7 Kiểm soát các thay đổi về thiết kế và triển khai.
Kết quả của việc xem xét những thay đổi và những hành động tiếp theo
phải đợc lập thành văn bản
7.4 Mua hàng .
7.4.1 Kiểm soát việc mua hàng
Thông tin mua hàng phải mô tả đợc các sản phẩm cần mua
a) Những yêu cầu về những sự chấp nhận cho sản phẩm , các thủ tục ,
các quá trình thiết bị
b) Những yêu cầu về trình độ nhân sự

Tổ chức phải xác địnhcác công việc chuẩn bị cho việc xác nhận giá trị sử
dụngvà phải bao gồm các công việc sau:
a) Trình độ của quá trình
b) Trình độ của thiết bị hay con ngời
c) Sử dụng các thủ tục hoặc các phơng pháp luận xác định
d) Các yêu cầu về hồ sơ
e) Tái xác nhận giá trị sử dụng
7.6 Kiểm soát các thiết bị giám sát , đo lờng .
Thiết bị đo lờng cần phải :
a) Đợc kiểm định hiệu chuẩn định kù
b) Đợcđảm bảo an toàn khỏi những điều chỉnh có thể làm sai lệch các
21
giá trị hiệu chuẩn
c) Đợc bảo vệ tính hỏng hóc
d) Lập hồ sơ các kết quả hiệu chuẩn
e) Đánh giá lại giá trị sử dụng
8. Đo lờng phân tích và cải tiến .
8.1 Lập kế hoạch
8.2 Đo lờng và giám sát
8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng
8.2.2 Đánh giá nội bộ
8.2.3 Đo lờng giám sát các quá trình
8.2.4 Đo lờng và giám sát sản phẩm
8.3 Kiểm soát sự không phù hợp .
8.4 Cải tiến
8.4.1 Lập kế hoạch cho việc cải tiến liên tục
8.4.2 Hành động khắc phục
8.4.3 Hành động phòng ngừa
22
4. So sánh ISO 9000:2000 và ISO 9000:1994

6.1. Cung cấp các nguồn lực 4.1.2.2
6.2. Nguồn nhân lực
6.2.1. Phân công lao động 4.1.2.1
6.2.2. Đào tạo ,nhận thức và năng lực 4.18
6.3. Phơng tiện làm việc 4.9
6.4. Môi trờng làm việc 4.9
7. Thực hiện sản phẩm
7.1. Hoạch định các quá trình thực hiện sản phẩm 4.2.3+4.9+4.10+4.14+4.19
7..2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1. Nhận biết các yêu cầu của khách hàng
7.2.2. Xem xét các yêu cầu về sản phẩm 4.3
7.2.3. Liên lạc với khách hàng
7.3. Thiết kế và/hoặc phát triển 4.4
7.3.1. Hoạch định thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.2+4.4.3
7.3..2. Đầu vào của thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.4
7.3.3. Đầu ra của thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.5
7.3.4. Xem xét thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.6
7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.7
7.3.6. Phê chuẩn thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.8
7.3.7 . Kiểm soát thay đổi thiết kế và/hoặc phát triển 4.4.9
23
7.4. Mua hàng
7.4.1. Kiểm soát mua hàng 4.6
7.4.2. Thông tin mua hàng 4.6
7.4.3. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 4.6
7.5. Hoạt động sản xuất và dịch vụ
7.5.1. Kiểm soát hoạt động 4.9+4.10+4.12+4.19
7.5.2. Nhận biết và xác định nguồn gốc 4.8
7.5.3 . Tài sản của khách hàng 4.7
7.5.4 . Bảo toàn sản phẩm 4.15

bên có liên quan
24
Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn mới so với bộ tiêu chuẩn 1994.
So với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 có
thêm các đặc điểm mới :
Cấu trúc đợc định hớng theo quá trình và dãy nội dung sắp xếp lôgic hơn
Quá trình cải tiến liên tục đợc coi là một bớc quan trọng để nâng cao hiệu
quả quản lý chất lợng
Bộ tiêu chuẩn mới nhấn mạnh hơn vai trò của lãnh đạo cấp cao ,bao gồm
cả cam kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng ,
xem xét các yêu cầu chế định , pháp luật xác lập các mục tiêu đo lờng tại
các bộ phận chức năng, tại các cấp thích hợp
Việc thực hiện các yêu cầu đợc tiến hành theo phơng pháp miễn trừ
Tiêu chuẩn mới yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thoả mãn
hay không thoả mãn của khách hàng và coi đó là một phép đo về chất l-
ợng hoạt động của hệ thống
Bộ tiêu chuẩn mới giảm đáng kể các thủ tục đòi hỏi doanh nghiệp phải
làm
Thuật ngữ trong bộ tiêu chuẩn mới đợc thay đổi đơn giản hoá và dễ hiểu
hơn
Bộ tiêu chuẩn mới áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lợng
So với bộ tiêu chuẩn cũ bộ tiêu chuẩn mới nhấn mạnh hơn các yêu cầu sau
Nhấn mạnh đến việc lập mục tiêu đo lờng tại các bộ phận chức năng và
các cấp thích hợp
Theo dõi thông tin về sự thoả mãn của khách hàng
Chú ý hơn đến sự sẵn sàng của các nguồn lực
Xác định hiệu quả của đào tạo
Các phép đo lờng mở rộng đến hệ thống , đến quá trình và sản phẩm
Phân tích các dữ liệu đợc thu nhập về kết quả thực hiện của hệ chất lợng
25