- 1 -
MỞ ĐẦU
Hội nhập kinh tế quốc tế là một đòi hỏi tất yếu, bức thiết của nước ta, việc
Việt Nam đã gia nhập WTO vào năm 2007 đã mang lại cho đất nước nói chung và
các doanh nghiệp những cơ hội và điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thời
cũng đặt ra những thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa các tác
động tiêu cực và tận dụng tốt nhất các cơ hội và điều kiện thuận lợi đó. Xu thế hội
nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn
đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòi
hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình. Chất lượng sản phẩm là một trong các yếu tố quan trọng giúp
Doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, bởi vậy các doanh nghiệp phải tìm mọi
cách để nâng cao chất lượng sản phẩm. Thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam
đã áp dụng một số công cụ quản trị mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của
mình và đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển
khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Sau gần 20 năm triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO
9000 tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận được chứng chỉ
và hàng ngàn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng. Tuy nhiên, có
không ít tổ chức vẫn chưa phát huy hiệu quả của hệ thống quản trị chất lượng.
Tiền thân là Viện Thiết kế Bưu điện - đơn vị chủ lực dẫn đầu về tư vấn thiết
kế trong ngành Bưu chính Viễn thông, sau năm 5 cổ phần hoá, công ty Cổ phần Tư
vấn đầu tư và Xây dựng Bưu điện ngày càng phát triển, khẳng định hướng đi đúng
đắn đã lựa chọn. Triển khai xây dưng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2002, rồi cập nhật chuyển sang áp dụng phiên
bản mới ISO 9001:2008 trong quản trị chất lượng toàn diện, được tổ chức
QUACERT thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đánh giá, công nhận
duy trì tốt. Để tiếp tục khẳng định uy tín của mình cũng như nâng cao năng lực cạnh
- 2 -
tranh, công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Bưu điện cần hoàn thiện hơn
Minh Vương – 2007 – Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
- “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000:2000 ở chi nhánh chế
tác vàng trang sức Hà Nội” – Luận văn thạc sỹ - Đặng Quang Hưng – 2008 –
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính công ở Tổng cục Hải quan” - Luận văn thạc sỹ - Ngô Ánh Tuyết
– 2009 - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại
Tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam – Vinaconex” - Luận văn
- 4 -
thạc sỹ - Nguyễn Sỹ Trường – 2009 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại công ty TNHH
Matsuo Industries Việt Nam” - Luận văn thạc sỹ - Phạm Nhật Tùng – 2009 -
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại
UBND thành phố Sơn La” - Luận văn thạc sỹ - Nguyễn Việt Cường – 2010
-Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- “Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2008 tại công ty TNHH Sông Công Hà Đông” – Luận văn thạc sỹ – Vương
Thị Ngọc – 2010 – Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
1.2 Đánh giá chung về các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp nghiên cứu và
đã đưa ra được một số vấn đề sau:
Một là, các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý
luận của chất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng.
Hai là, một số luận văn đã làm rõ được các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 để qua đó thấy được sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh
nghiệp khi áp dụng ISO 9000.
Ba là, các luận văn đều đã khái quát được những nội dung cơ bản của quá
Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng và Hệ thống quản trị chất lượng
trong các doanh nghiệp nói chung và trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn
nói riêng.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động quản trị chất
lượng của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng bưu điện.
- Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2002 đến nay.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu
- 6 -
- Phân tích thực trạng XD hệ thống quản trị chất lượng tại công ty – so
sánh đối chiếu với những yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 - Đề xuất giải
pháp hoàn thiện
- Phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản trị chất lượng của công ty –
so sánh đối chiếu với nhiệm vụ quản trị chất lượng của công ty - đề xuất giải pháp
hoàn thiện.
- Phân tích - tổng hợp dự trên các kết quả điều tra, quan sát được.
- Phương pháp thu thập thông tin: qua 2 nguồn dữ liệu
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội
bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa,
cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty.
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đây là nguồn dữ liệu thu thập thông qua bảng hỏi
điều tra lấy ý kiến từ các cá nhân. Tác giả đã thực hiện thăm dò ý kiến cá nhân của
cán bộ nhân viên thuộc công ty thông qua phiếu điều tra gồm 27 câu hỏi. Đối tượng
thăm dò là toàn bộ nhân viên trong công ty.
1.3.4 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 04
chương chính sau:
- Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Chương 2: Lý luận chung về quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất
lượng trong doanh nghiệp
sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công
nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá trình sản xuất
và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại
- 8 -
sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không.
Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không tính đến những
tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục của môi trường kinh
doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xưa với những sản phẩm chất
lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang một
hướng khác, một cấp độ cao hơn.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm là tổng thể
các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế – kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua sự thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với
công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa
trên cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh
giá thông qua khả năng tiêu dùng. Có thể they rõ theo quan điểm này thì chất lượng
sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũng
như các nhà quản trị quan tâm.
Theo quan điểm của nhà quản trị, chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất
với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng, với khái niệm này về chất lượng
thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm
hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà
doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người
tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản
xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những
thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh
doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị
trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện
đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn
những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất
hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng
hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng
- 10 -
- Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản trị chung, nhằm mục đích đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
+ Chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức, dựa
trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên quan
tâm khác. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng
của tổ chức. Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp
tương ứng trong tổ chức.
+ Hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá
trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu ầu
chất lượng.
+ Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá,
theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng
tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
+ Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay
xác định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch
định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa
kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng)
Tựu chung lại, quản trị chất lượng trong doanh nghiệp là tổng hợp các hoạt
động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương
pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các
được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định chất
lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay. Tuy
nhiên, điều này không có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định
chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung
cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho
chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm
nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng
còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch
hoá chất lượng.
- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất. Cách tiếp cận
được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược
tổng quát của doanh nghiệp.
- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất
định, tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với
những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu.
- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu
chất lượng đề ra.
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.
Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính toán các nguồn
lực như : lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những
mục tiêu, kế hoạch đề ra. Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không
thể tách rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Ngoài các
nguồn lực vật chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát
- 13 -
cần thiết về chất lượng thực hiện.
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và
đánh giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra.
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn
đề cơ bản:
- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
+ Quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không.
+ Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ sót.
+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không.
- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện
trên không được thoả mãn. Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những
hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp
thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn
mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp dùng thử
3.1.3.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action )
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản trị
doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực
hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất
lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa
những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:
- 15 -
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các
liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các
yếu tố để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Mục đích của hệ thống quản trị chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng
cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những
đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể
hiện ở các qui trình cho sản phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng có thể được qui trình dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ
chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối
cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường
thay đổi theo xu hướng ngày càng cao hơn, khắc khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức
cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để làm thỏa mãn khách hàng.
Phương pháp hệ thống trong quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chức
phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản
phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát.
Một hệ thống quản trị chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không
ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó
tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn
đáp ứng các yêu cầu.
2.2.2 Các phân hệ của hệ thống quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng thông qua công tác kiểm tra.
2.2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế –
kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản
phẩm sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất
- 17 -
lượng của mỗi một sản phẩm. Để thực hiện tốt khâu này cần thực hiện những nhiệm
vụ quan trọng sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thống kê, các nhà quản trị
lượng vật tư nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên, cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng vật tư cung ứng.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra, xác minh.
- Xác định các phương án giao nhận.
- Xác định rõ ràng, đầy đủ và thống nhất các điều khoản trong giải quyết
những trục trặc, khiếm khuyết.
2.2.2.3 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có
hiệu quả các quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản
phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên có
hiệu quả, quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ
yếu sau:
- Cung ứng vật tư nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời
gian và địa điểm.
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực
hiện từng công việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận bán thành phẩm sau từng công
đoạn. Phát hiện sai sót và tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thông qua các thông số kỹ thuật,
tỷ lệ sản phẩm sai hỏng.
2.2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
- 19 -
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó
mà nâng cao uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều
doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng. Vì
vậy, những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng được các doanh nghiệp rất
hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên
vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo
chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng
dẫn.
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được
hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 – Các nguyên lí cơ bản và thuật ngữ - Mô tả cơ
sở nền tảng của các hệ thống quản trị chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ
liên quan.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu -
Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản trị chất lượng cho một tổ chức với mong
muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định
các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định
có liên quan
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực
và thường xuyên cải tiến hệ thống
- 21 -
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với
mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO
9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động
sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng
hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi
điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều
ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hệ thống quản trị chất lượng - Hướng dẫn cải
tiến - Đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản trị chất lượng để có thể đáp ứng cho
nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải
tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ
về hệ thống quản trị chất lượng trong bộ ISO 9000
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
- 23 -
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn
mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia tòan diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực
có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.3.3 Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tám nguyên tắc quản trị chất lượng ở trên tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn
Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản trị
chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của
tiêu chuẩn này. Tổ chức phải:
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản trị chất lượng và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
- Xác định mối trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác
nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực.
- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt
động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này.
- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này, và
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này.
- Quản trị các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
- Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng
đến sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm
soát được những quá trình đó. Việc kiển soát được các quá trình do nguồn bên
ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản trị chất lượng.
Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng phải
bao gồm các tài liệu:
Copyright: Tài liệu đại học ©