.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản trị chất lượng tại
nhà máy thủy điện Pleirông” theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy
điện Pleikrông là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả
nghiên cứu trong luân văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài
liệu nào.
Tác giả

Trần Văn Vịnh


.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BLĐ

: Ban lãnh đạo

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CL

: Chất lượng

CSCL

Chính sách chất lượng

CSCL

: Chính sách chất lượng

STCL

: Sổ tay chất lượng

QLCL

: Quản lý chất lượng

QTCL

: Quản trị chất lượng

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

NLĐ

: Người lao động

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam


.

2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển........................................................................................... 28
2.1.5. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật nhà máy thủy điện Pleikrông............................................................30
2.2. MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG...................35
2.2.1 Chính sách chất lượng của nhà máy........................................................................................... 36
2.2.2 Mục tiêu chất lượng của Nhà máy.............................................................................................. 36
2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng nhà máy đề ra năm 2015................................................37
2.2.4 Hệ thống tài liệu nhà máy áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008...............................39
2.3. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY...........................................................40
2.3.1 Điều tra đánh giá việc áp dụng các điều khoản trong HTQLCL.....................................................41
2.3.2 Kết quả điều tra.......................................................................................................................... 43
2.3.3 Phân tích việc thực hiện hệ thống QLCL...................................................................................... 44


.

2.3.4 Phân tích trách nhiệm của lãnh đạo trong việc áp dụng QLCL.....................................................49
2.3.5 Phân tích trách nhiệm trong quá trình quản lý nguồn lực...........................................................55
2.3.6 Phân tích trách nhiệm trong quá trình tạo sản phẩm..................................................................59
2.3.7 Phân tích trách nhiệm trong quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến.........................67
2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CÁC MỤC TIÊU...........................................................................................75
2.4.1. Đánh giá kết quả kinh doanh..................................................................................................... 75
2.4.2. Đánh giá sản phẩm không phù hợp........................................................................................... 76
2.4.3. Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng............................................................................................. 78
2.4.4. Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng vật tư thiết bị...............................................................79
2.4.5 Đánh giá máy móc thiết bị.......................................................................................................... 80
2.4.6. Đánh giá mức thực hiện các tài liệu ban hành và tính phù hợp của các tài lịêu..........................81
2.5 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CÁC MỤC TIÊU TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIKRÔNG.......................................82
2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY THỦY ĐIỆN PLEIRÔNG...........................85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................88

.

Audit Results..................................................................................................46
Next Steps.......................................................................................................46
PHỤ LỤC


.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
Error:
Refere

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà máy từ năm 20112015

nce
source
not
found
Error:
Refere

source
not

2.5

KQKS nhân viên về CSCL và thực hiện MTCL của Nhà

found
Error:

máy

Refere


.

nce
source
not
found
Error:
Refere
2.6

KQKS nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
thông tin

nce
source

năm 2015

nce
source
not

2.10

KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng

found
Error:


.

Refere
nce
tại thủy điện Pleikrông

source
not
found
Error:
Refere

2.11

Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về nhà máy qua
các năm

2.14

KQKS nhân viên về việc cung cấp dịch vụ

nce
source
not
found


.

Error:
Refere
2.15

KQKS nhân viên về việc đo lường sự thỏa mãn khách
hàng tại Nhà máy thủy điện leikrông

nce
source
not
found
Error:
Referen

2.16

Kết quả số khiếu nại và kết quả hoạt động thăm dò khách
hàng

Referen

2.1

Kết quả kinh doanh của nhà máy thủy điện Pleikrông qua
các năm

ce
source
not

2.2

Bảng thống kê chất lượng của nhà máy qua các năm

found
Error:
Referen
ce


.

source
not
found
Error:
Referen

2.3

found
Error:
Referen

3.2

Khảo sát nhu cầu cần được đào tạo của bộ phận chức
năng

ce
source
not
found


.

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang
Error:
Refere

1.1


Refere

2.1

Sơ đồ tổ chức

nce
source
not

3.1

Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá

found
Error:
Refere
nce
source


.

not
found
Error:
Refere

3.2


các kiến thức quản trị kinh doanh hiện đại ở nước ta đang thực hiện dần dần,
từng bước.
Với sự hội nhập có sự bền vững của nền kinh tế. Tất cả các quốc gia đều
không ngừng nỗ lực trong việc tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém
để tồn tại và phát triển. Nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng đó, đặc biệt
trong lĩnh vực năng lượng.
Thực tế cho thấy trong cơ chế thị trường, bên cạnh những doanh nghiệp
thích ứng đứng vững mạnh trong môi trường cạnh tranh và phát triển vẫn còn
nhiều doanh nghiệp hoạt động thua lỗ, không hiệu quả. Vì vậy, Nhà nước ta
chủ trương đẩy mạnh công cuộc cải cách toàn diện, phát huy và nâng cao nội
lực doanh nghiệp nhà nước để thành phần doanh nghiệp nhà nước đảm nhận
được vai trò chủ đạo trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt ở những ngành kinh
tế quan trọng.
Nhà máy thủy điện Pleikrông là một trong những doanh nghiệp không
ngừng vươn lên trong cơ chế thị trường sản xuất và cung ứng điện năng cho
hệ thống lưới điện quốc gia. Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của Nhà
máy gắn liền với sự đổi mới về kỹ thuật, công nghệ và tổ chức quản lý, mở
rộng mô hình đa ngành nghề, giữ trọng uy tín và làm thoả mãn mọi nhu cầu


2

của khách hàng, trích nộp đủ ngân sách Nhà nước và gắn liền với sự phát triển
kinh tế của địa phương .
Sự cạnh tranh từ thị trường, các yêu cầu của khách hàng và luật định
cùng với các mong đợi từ xã hội đang tác động lên ngành. Hình ảnh của tổ
chức và sự tồn tại và phát triển không những chỉ phụ thuộc và chất lượng sản
phẩm và dịch vụ mà còn liên quan đến sự cam kết của tổ chức đó, các thành
quả đạt được liên quan đến việc bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn từ khía
cạnh xã hội, đạo đức kinh doanh.

nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự,
…đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển bền vững.
Nhà máy Thủy điện Pleikrông trực thuộc Công ty thủy điện Ialy, là đơn
vị hoạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Công ty
thành lập ngày 28/02/2000 với dự án Nhà máy thủy điện Ialy. Từ ngày
01/01/2007 chuyển đổi mô hình tổ chức thành Công ty Thủy điện Ialy. Nhà
máy thủy điện Pleikrông với công suất 100 MW và điện năng bình quân hàng
năm 417,2 triệu kWh; Nhà máy luôn chủ động trong việc áp dụng các tiến bộ
khoa học kỹ thuật, phương thức quản lý, điều hành tiên tiến vào quá trình hoạt
động. Nhận thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, phiên bản tiếp theo vẫn còn
khá mới tại thủy điện Pleikrông và để góp phần vào việc làm rõ ràng hơn về
cách thức áp dụng vào nhà máy, thực hiện đề tài với việc trình bày cách hiểu
khá đầy đủ về tiếp cận mới theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; tôi đã chọn
thực tập và nghiên cứu về cách thức triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại nhà máy thủy điện Pleikrông. Đề tài này cũng là một tài liệu nghiên cứu
đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để nhà máy thủy điện Pleikrông thực hiện
việc triển khai bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong việc hoàn thiện hệ thống
quản trị chất lượng.


4

Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản
trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện
Pleikrông” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình nhằm phát
hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại nhà máy và đưa ra giải pháp hoàn
thiện tương ứng, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh.
Thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi cơ bản sau:
- Quản lý chất lượng là gì là gì? Có tác động thế nào đến quá trình sản

tổng hợp từ hồ sơ xem lãnh đạo lần 1 và lần 2 các năm 2012, 2013, 2014 và
2015.
c. Cách tiếp cận nghiên cứu:
Khảo sát thực trạng hoạt động quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông; đánh giá những kết quả đạt
được. Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện Hệ thống
quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện
Pleikrông .
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng Hệ thống quản trị chất lượng tại nhà máy thủy
điện Pleikrông, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ
thống tài liệu quản lý chất lượng của nhà máy, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình
hình khắc phục - phòng ngừa.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông
qua phiếu khảo sát gửi đến CBCNV, sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong
đó bậc 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với
“hoàn toàn đồng ý”. Và tác giả tiến hành phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo.
Từ đó, xác định các ưu và nhược điểm trong việc vân hành HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001;2008 của nhà máy thủy điện Pleikrông.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của đề tài được thể hiện.


6

- Về lý luận, tổng hợp và hệ thống các quan điểm, lý thuyết về hệ thống
quản lý chất lượng theo cách tiếp cận bộ tiêu chuẩn ISO9001-2008 cũng như
một số quan điểm trong hệ thống quản trị chất lượng.
- Rà soát, phân tích những nét đặc thù, những yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng và quản trị chất lượng tại nhà máy thủy điện Pleikrông.

phiên bản 2008, phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản
năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu
chuẩn 2000. Tiêu chuẩn ISO9001 :2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng (HTQLCL) khi một doanh nghiệp cần: (1) cần chứng tỏ
khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khách
hàng; (2) đảm bảo qui trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù
hợp với nhu cầu khách hàng; (3) cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh
giá năng lực quản lý chất lượng của doanh nghiệp, hoặc để cấp loại chứng
nhận HTQLCL.
[3] Thomas Pyzdek & Paul A.Keller, The six sigma handbook, Mc Graw
Hill, 2014. Giới thiệu việc triển khai và quản lý về six sigma, tiếp cận phương
pháp six sigma thông qua mô hình DMAIC và DMADV. Tài liệu cung cấp
các quan điểm về quản lý chất lượng và qui trình triển khai hệ thống quản lý
chất lượng về lý thuyết hiện đại.
Nội dung nghiên cứu trong đề tài, tác giả thấy ở Việt Nam hiện nay cũng
đã có một số đề tài nghiên cứu về hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 áp
dụng cho các doanh nghiệp như sau:
[4] “ Phương hướng và biện pháp áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
ISO 9000 trong các đại lý tiêu thụ xe TOYOTA trên địa bàn Hà Nội” – Luận
văn Thạc sỹ – Vũ Anh Trọng – 2002 – Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
[5] “Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000 tại Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng” - Luận văn thạc sỹ 2003 - Trường Đại học Kinh tế quốc dân.


8

[6] “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc
áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí
nghiệp Xây lắp Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai thác dầu khí” –
Luận văn thạc sỹ - Hoàng Thu Hà - 2007 – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.

thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp
nghiên cứu và đã đưa ra được một số vấn đề sau:
Một là, các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở
lý luận của chất lượng, quản trị chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng.
Hai là, một số luận văn đã làm rõ được các triết lý cơ bản của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 để qua đó thấy được sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối
với doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000.
Ba là, các luận văn đều đã khái quát được những nội dung cơ bản của
quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000.
Bốn là, các luận văn đều đã giới thiệu được một số nét khái quát về công
ty, tổ chức mình nghiên cứu cũng như lĩnh vực ngành nghề của công ty, tổ
chức và các nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản trị chất lượng tại
công ty, tổ chức đó.
Năm là, các luận văn đều đã nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình
xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại công ty, tổ chức đó
để từ đó đưa ra được những giải pháp xây dựng và hoàn thiện Hệ thống quản
trị chất lượng tại công ty, tổ chức mình nghiên cứu.
Sáu là, một số luận văn gần đây cũng đã nêu được các thay đổi chủ yếu
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 so với bộ tiêu chuẩn cũ 9000:2000 và các
bước để chuyển đổi chứng nhận sang phiên bản mới.
Trong các phần lý luận của mình, tác giả đã khái quát được những nội
dung cơ bản, đặc điểm về quản lý chất lượng, cũng như khái niệm, nhiệm vụ


10

và quy trình quản quản lý chất lượng. Với những lý luận trên, tác giả đã tổng
hợp, phân tích được các hoạt động quản lý chất lượng thành công và hạn chế,
cũng như những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong quản quản lý chất lượng.

những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người
sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai
đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất
lượng. Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng
được đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái
niệm chất lượng. Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm
về chất lượng khác nhau:
- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn
của họ”.
- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp
ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn


12

nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”
* Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền
vững theo thời gian
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và
làm việc với máy tính.
* Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc
Ví dụ: Gia công sửa chữa thay thế các bo mạch hệ thống điện, điện tử:
+ Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào?...
+ Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn,…

Mượn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng
định “chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế
kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng
trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần
dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược
lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp.
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt
động sản xuất kinh doanh vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch
vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của
mình trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không
phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên
quan mật thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý
các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nham đáp ứng nhu cầu xét trên