BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Formatted: Top: (Custom, Auto, 22 pt Line
width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom:
(Custom, Auto, 22 pt Line width, Margin: 1 pt
Border spacing: ), Left: (Custom, Auto, 22 pt
Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ),
Right: (Custom, Auto, 22 pt Line width,
Margin: 4 pt Border spacing: )
Formatted: Centered
Formatted: Font: 19 pt

NGUYỄN VĂN THANH

CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD3

Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt

Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line
spacing: 1.5 lines
Formatted: Font: Times New Roman, 16 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt
Formatted: Centered

Formatted: Font: Times New Roman, 14 pt



Formatted: Indent: Left: 3.81 cm, First line:
1.27 cm
Formatted: Indent: First line: 1.27 cm

Formatted: Centered, Indent: Left: 3.81 cm,
First line: 1.27 cm
Formatted: Font: 33 pt

HÀ NỘI - 2015

Formatted: Centered
Formatted: Font: Bold


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan
Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
của PGS. Nghiêm Sĩ Thương. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích
dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả


1. Lí do chọn đề tài ..................................................................................................8
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................10
3. Nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................................10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................10
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................11
6. Những đóng góp của đề tài ................................................................................11
7. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................12
CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ..................................................................14
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ...................................................................14
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................14
1.1.2. Quản lý chất lượng ...................................................................................15
1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ....................................................17
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008 ...............................19
1.2.1. Nội dung quản lý chất lượng ....................................................................19
1.2.2. Tổ chức của hệ thống quản lý chất lượng ................................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ..............................................................................................................23
1.3.1 Các nhân tố bên trong................................................................................23
1.3.2 Các nhân tố bên ngoài ...............................................................................24
1.4. Hoạt động quản lý chất lượng trong ngành xây dựng ....................................26
1.4.1. Những vấn đề cần quan tâm khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
trong ngành xây dựng tại Việt Nam ...................................................................27
1.4.2. Đặc điểm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong ngành xây dựng tại
Việt Nam ............................................................................................................29
1.4.3. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong ngành xây dựng tại
Việt Nam ............................................................................................................30
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG
HUD3 ........................................................................................................................31

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG HUD3 .............................................................72
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty CP Đầu tư và Xây dựng
HUD3 .....................................................................................................................72
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty ............................72
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty ............73
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Công ty Cổ
phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ..........................................................................74
3.2.1. Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ....................................74
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu .....................................................................76
3.2.3. Tăng cường nhận thức về hệ thống QLCL và cam kết của lãnh đạo .......77
3.2.4. Rà soát các quy trình QLCL .....................................................................79
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................80
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ...........................................................................80
3.3.2. Kiến nghị với các Công ty thành viên, Công ty liên danh, liên kết .........81
KẾT LUẬN ..............................................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................83
PHỤ LỤC .................................................................................................................86

4


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ISO: Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization).
2. CP: Cổ phần.
3. HUD3: Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3.
4. Quacert: Tổng cục đo lường chất lượng .
5. Tp: Thành phố.
6. CBCNV: Cán bộ công nhân viên.

Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả quản lý các nguồn lực
trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 tại
Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...........................................................56
Biểu đồ 2.4. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả triển khai thi công và
kiểm soát chất lượng công trình trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ............ 59
Biểu đồ 2.5. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả quản lý hệ thống và
các quá trình trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3 ...................................61
Biểu đồ 2.6. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về hiệu quả công tác theo dõi – đo
lường – cải tiến hệ thống trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng HUD3................63

6


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động của Công ty CP Đầu tư và Xây dựng HUD3 giai đoạn
2011 – 2013 ...............................................................................................................36
Bảng 3.1 Kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia thực hiện công tác QLCL ..............76
Bảng 3.2 Danh mục các tài liệu cần khắc phục, cải tiến ...........................................77

7


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, các doanh nghiệp trên thị trường đối diện với nhiều sự cạnh tranh
gay gắt, xuất phát từ sự phát triển lớn mạnh của thị trường. Các doanh nghiệp

tiêu chuẩn Quacert cấp giấy phép chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001: 2000 trong lĩnh vực thi công xây dựng. Năm 2014, trung tâm chứng nhận
phù hợp thuộc Tổng cục đo lường chất lượng (Quacert) tiếp tục cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho Công ty CP đầu tư và xây dựng HUD3
trong lĩnh vực Quản lý thi công xây dựng công trình dân dụng và có hiệu lực đến
năm 2017. Tính đến nay, năm 2014, HUD3 đã được cấp chứng nhận ISO trong
10 năm. Nhờ áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp nên
HUD3 đã đạt được nhiều kết quả đáng mừng như trên. Tuy nhiên, bên cạnh đó,
hệ thống quản lý chất lượng cũng không tránh khỏi những hạn chế xuất phát từ
các nội dung quản lý chất lượng và đội ngũ nhân sự thực hiện công tác này tại
HUD3.
Trong giai đoạn tới, HUD3 phấn đấu đến năm 2015 đầu tư xây dựng được
400.000 m2 sàn xây dựng trong thực hiện đầu tư xây dựng các dự án của Công ty,
góp phần phấn đấu đưa mục tiêu chương trình phát triển nhà ở đến năm 2015 đạt
8.000.000 m2 sàn nhà ở của Tổng công ty thành hiện thực. Để đạt được mục tiêu
này, việc cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
HUD3 là rất quan trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp, nhìn nhận thực tế khách quan tại Công ty CP đầu tư và xây dựng
HUD3 và mong muốn đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại đây, tác giả đã lựa chọn đề tài “Cải
thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty
CP Đầu tư và Xây dựng HUD3” làm báo cáo luận văn thạc sĩ.

9


2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào những vấn đề cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng nói
chung và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng,

- Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo khoa học, các công
trình nghiên cứu, tạp chí, website...
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp từ quan sát, điều tra, khảo sát các
khách thể nghiên cứu là các CBCNV làm việc tại HUD3, cụ thể là các cán bộ trực
tiếp thực hiện triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại HUD3. Tác giả thiết lập bảng hỏi, điều tra, khảo sát ý kiến của
CBCNV để thu thập các dữ liệu sơ cấp. Căn cứ chọn mẫu căn cứ trên phẩm chất
đạo đức, thâm niên, kinh nghiệm làm việc và mức độ liên quan đến việc triển
khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
HUD3.
- Phương pháp xử lý dữ liệu
Tác giả sử dụng các phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp và sự hỗ trợ
từ các phần mềm tính toán (Excel) để đưa ra những dữ liệu cuối cùng sử dụng
trong luận văn này.

6. Những đóng góp của đề tài
Đề tài có ý nghĩa về mặt lý luận ở chỗ hệ thống hóa được các vấn đề về cơ
sở lý luận liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng nói chung và hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng, làm cơ sở lý thuyết và là
tài liệu tham khảo cho các tác giả sau này nghiên cứu về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Ngoài ra, đề tài có ý nghĩa thực tiễn cụ thể đối với đơn vị nghiên cứu là
phân tích, đánh giá được thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng tại HUD3 hiện nay và đề ra một
11


số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại HUD3 trong giai đoạn tới.

Bên cạnh đó, chất lượng còn có hai đặc điểm sau:
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.1.2. Quản lý chất lượng
Để hiểu về khái niệm “Quản lý chất lượng”, trước tiên, đề tài cần tìm hiểu
về khái niệm “Quản lý”. Đây là khái niệm thường xuyên xuất hiện trong đời sống
hằng ngày cũng như trong các tổ chức, doanh nghiệp.
Vậy, “Quản lý” là gì?

15


Theo Mary Parker Follett (1868-1933), một nhà văn, một nhà quản lý nổi
tiếng trên thế giới vào đầu thế kỷ XX với những cách hiểu về quản lý và quản trị
rất khác biệt trong giai đoạn đó và có giá trị về sau này, bà định nghĩa quản lý là
“nghệ thuật khiến công việc được làm bởi người khác”.
Như vậy, “Quản lý” là đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất
cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành
lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân lực, tài chính, vật tư, trí thức và giá trị
vô hình).
Theo Henry Fayol, (1841 – 1925), một học giả người Pháp quan tâm đặc
biệt đến lĩnh vực quản lý và nổi tiếng bởi thuyết quản lý Fayol gây được sự chú ý
trong giai đoạn thuyết quản lý theo khoa học của F.W.Taylor được truyền bá rộng
rãi từ Mỹ sang châu Âu với ảnh hưởng lớn suốt nửa đầu thế kỷ XX, Ông cho
rằng, những công việc của một nhà quản lý bao gồm: xây dựng kế hoạch, tổ chức,

cũng như kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện trong tổ chức, doanh nghiệp
nhằm giúp doanh nghiệp, tổ chức đó đảm bảo về mặt chất lượng sản phẩm.

1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Theo ISO 9000:2005 nói chung và theo báo cáo tổng hợp từ Tổng cục chất
lượng đo lường Việt Nam, các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm:
Nguyên
tắc quản
lý chất
lượng

Định
hướng
bởi
khách
hàng

Sự lãnh
đạo

Sự tham
gia của
mọi
người

Quan
điểm quá
trình

Tính hệ

nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

18


Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9001:2008
1.2.1. Nội dung quản lý chất lượng

ISO 9002: quy định hệ thống chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng.
ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000- phiên bản năm 2000
(soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính, được ban hành vào ngày 15/12/2000.
Bộ tiêu chuẩn 9000:2008 bao gồm những nội dung chính sau đây:

Hình 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
20


( Nguồn: Tác giả tổng hợp từ http://www.iso.org/ )
Như vậy, hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn 9000:2008 bao gồm:
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ.
- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu chung.
- ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động.
- ISO 19011: Các hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.
Các lĩnh vực trong quản lý chất lượng được đề cập đến trong hệ thống ISO
9000 rất đa dạng, bao gồm: chính sách chất lượng, bao gói, phân phối, kiểm soát
tài liệu, thiết kế triển khai sản xuất, đào tạo, cung ứng...
ISO 9001: 2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống
quản lý chất lượng- Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó
phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn
cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp và khách hàng.
Tại Việt Nam, Tổng cục đo lượng chất lượng đã có quyết định chấp nhận bộ
tiêu chuẩn này thành TCVN và tới nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã đem lại
rất nhiều lợi ích cho các tổ chức nói chung và các doanh nghiệp nói riêng trong
quá trình hoạt động.

thông tin nội bộ và tiến hành xem xét của lãnh đạo.
- Quản lý nguồn lực: Cung cấp nguồn lực, tuyển dụng, đào tạo, cơ sở hạ
tầng, môi trường làm việc.

22


- Tạo sản phẩm: Hoạch định sản phẩm, xác định các yêu cầu liên quan đến
khách hàng, kiểm soát thiết kế, kiểm soát mua hàng, kiểm soát sản xuất và cung
cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị đo lường.
- Đo lường phân tích và cải tiến: Đo lường sự thoả mãn của khách hàng,
đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình, theo dõi và đo lường sản
phẩm, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, hành động khắc
phục, hành động phòng ngừa.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
1.3.1 Các nhân tố bên trong
- Bộ máy quản trị công ty
+ Việc cam kết của ban lãnh đạo thực hiện và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng
HUD3 là rất quan trọng. Nhờ có cam kết của Ban lãnh đạo thì các nội dung được
đề ra trong việc hoạch định, quản lý, triển khai hệ thống quản lý chất lượng được
thực hiện đầy đủ.
+ Ban lãnh đạo Công ty cũng là nhân tố chính trong việc chỉ đạo thực hiện
nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Ban
lãnh đạo thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ liên quan đến công tác quản
lý chất lượng và chỉ đạo sát sao trong việc khắc phục tồn tại xảy ra trong quá trình
triển khai từ đó đề ra giải pháp cải tiến các quy trình trong hệ thống để nâng cao
công tác quản lý chất lượng.

Các công ty phải nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách nâng cao chất
lượng, giảm giá thành sản phẩm để đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, tăng doanh thu tăng
vòng quay của vốn, yêu cầu doanh nghiệp phải tổ chức lại bộ máy hoạt động phù
hợp tối ưu hơn, hiệu quả hơn để tạo cho doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh về
giá cả, chất lượng, chủ loại, mẫu mã.
24