BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN DUY

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ
CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN DUY

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ
CÀ MAU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TỪ VĂN BÌNH


1.1 Tổng quan về chất lượng .................................................................................... 5
1.1.1

Khái niệm chất lượng ..................................................................................... 5

1.1.2

Khái niệm quản lý chất lượng ........................................................................ 6

1.1.3

Các phương thức quản lý chất lượng ............................................................. 6

1.1.3.1

Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)............................................................ 7

1.1.3.2

Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ............................................ 7

1.1.3.3

Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance).......................................... 8

1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) ................... 8
1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .............................................................. 9
1.3 Hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................... 10
1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................. 12
1.4.1

tại công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau ....................................................................... 27
2.2.1 Bối cảnh của tổ chức ....................................................................................... 27
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh .............................................................................. 27
2.2.1.2

Hiểu nhu cầu và mong đợi các bên liên quan ............................................ 28

2.2.1.3 HTQLCL và các quá trình ............................................................................ 29
2.2.2 Sự lãnh đạo ...................................................................................................... 32
2.2.3 Hoạch định ...................................................................................................... 33
2.2.3.1

Mục tiêu chất lượng ................................................................................... 33

2.2.3.2

Hoạch định HTQLCL ................................................................................ 36

2.2.4
2.2.4.1

Hỗ trợ ........................................................................................................... 36
Nguồn lực................................................................................................... 36

2.2.4.2 Năng lực ....................................................................................................... 38
2.4.4.3 Nhận thức ..................................................................................................... 39


2.2.4.4


KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KÝ HIỆU VIẾT

NỘI DUNG VIẾT TẮT

TẮT
BOT

Xây dựng - Vận hành - Chuyển giao

CBCVN

Cán bộ công nhân viên

CSCL

Chính sách chất lượng

ĐLDKCM

Điện lực Dầu khí Cà Mau

EVN


TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management)

VHV

Vận hành viên


DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1 Danh sách thông tin khảo sát đối với khách hàng năm 2018……………28
Bảng 2.2 Kết quả khảo sát về các bên liên quan (khách hàng và nhà cung cấp) ...... 29
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về HTQLCL và các quá trình ........................................ 31
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát về lãnh đạo và cam kết ................................................... 33
Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng năm 2016 .................................................................. 34
Bảng 2.6 Mục tiêu chất lượng năm 2017 .................................................................. 35
Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng năm 2018 .................................................................. 35
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về chuyên gia tư vấn ...................................................... 36
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về năng lực của CBCNV ............................................... 38
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về nhận thức của CBCNV ........................................... 39
Bảng 2.11 Danh sách các cuộc trao đổi giữa PVPCM với các đối tác năm 2018 .... 40

1

MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài
Điện năng là nguồn năng lượng đầu vào của hầu hết các ngành sản xuất kinh

doanh. Để nền kinh tế phát triển bền vững thì điều trước nhất là phát triển các
nguồn năng lượng trong đó có điện năng đáp ứng đủ yêu cầu tiêu thụ phục vụ sản
xuất kinh doanh, dân dụng, sinh hoạt. Hiện nay, trong thị trường phát điện có sự
tham gia của rất nhiều công ty trong nước và nước ngoài như: các nhà máy của tập
đoàn điện lực Việt Nam, tập đoàn than khoáng sản Việt Nam, tập đoàn dầu khí Việt
Nam, và các công ty BOT khác. Và đặc biệt hơn nữa khi Việt Nam bắt đầu áp dụng
thị trường phát điện cạnh tranh từ năm 2011, định hướng từ năm 2014 – 2022 tiến
hành phát triển thị trường bán buôn cạnh tranh đã làm cho các công ty phát điện có
sự cạnh tranh gay gắt. Vì vậy vấn đề đảm bảo chất lượng điện năng để đáp ứng điều
kiện phát điện là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược tại các công ty hiện nay, đòi
hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng những chính sách làm sao giảm chi phí và tăng
hiệu suất tối đa có thể.
Để đảm bảo việc cung cấp nguồn điện năng có chất lượng cao, nguồn điện ổn
định thì Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau đã thực hiện việc triển khai áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ năm 2010, và năm 2017 đã thực hiện chuyển
đổi sang HTQLCL ISO 9000 cập nhật năm 2015.
Tuy nhiên, sau hai năm triển khai thực hiện HTQLCL tác giả nhận thấy rằng
vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện, như khi thực hiện một số MTCL
còn chưa hoàn thành tốt, đặc biệt là năm 2018 thì mục tiêu về sản xuất điện năng
không đạt, số lần xảy ra sự cố là 11 (vượt chỉ tiêu mà công ty đề ra là 10), hay các
tổ máy vượt quá số giờ ngừng máy cho phép của EVN, cũng như chưa tiết giảm
được chi phí đã đặt ra. Khi xây dựng các quy trình vận hành thì chưa đánh giá được


-

Xác định những nguyên nhân và hạn chế mà hệ thống đang gặp phải.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty
Điện lực Dầu khí Cà Mau.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại công
ty
- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động quản lý chất lượng tại PVPCM
- Thời gian nghiên cứu: từ 12/2018 đến 03/2019

4.

Phương pháp nghiên cứu.


3

Tác giả sử dụng các phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, phụ lục 8)
để xác định vấn đề tồn tại trong HTQLCL của công ty. Lấy ý kiến từ các chuyên
gia, lập và xây dựng bảng câu hỏi thực hiện việc khảo sát phù hợp với HTQLCL
ISO 9000 mà công ty đang áp dụng.
Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm

hỏi được gửi đến tay CBCNV tại công ty.
5.

Kết cấu luận văn: Gồm 4 chương:
-

Chương 1: Tổng quan về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000.

-

Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực
Dầu khí Cà Mau.

-

Chương 3: Phân tích dữ liệu khảo sát.


4

-

Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty
Điện lực Dầu khí Cà Mau.


5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

sở và từ vựng, 2015).
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Đây là khái niệm về quản lý đã được nghiên cứu rất sớm bởi các chuyên gia.
Nó được đúc kết từ kết quả của các nhà nghiên cứu trong những công trình danh
tiếng của họ ngay từ những năm 1920. Quan điểm quản lý chất lượng hiện đại
khẳng định: hoạt động quản lý chất lượng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng
việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng.
Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được hoàn thiện đầy đủ, nó phù
hợp hơn so với điều kiện và môi trường kinh doanh, cũng như việc đáp ứng những
nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng một cách hoàn hảo nhất.
- “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức
khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với
thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con được hiệu quả nhất” (Nguyễn Quang
Toản, ISO 9000 & TQM – Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và
khách hàng, NXB ĐH Quốc Gia TP.HCM, 2005).
- “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế
nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của
người tiêu dùng” (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào,
NXB Khoa Học Xã Hội, 1989).
- “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (Philip B.
Crosby, Chất lượng là thứ cho không, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989).
- “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về mặt chất lượng” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO
9000:2015_ HTQLCL - Cơ sở và từ vựng, 2015).
1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng


7

PHỤ LỤC 5
SỬ DỤNG PHIẾU FMEA TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ VẬN HÀNH HỆ THỐNG THIẾT BỊ
Thiết bị:
Phân xưởng:
Người lập:
Thời gian lập:
Chức

Các

Các ảnh

Mức độ Cơ

Mức

Cơ chế Cơ

năng

chế độ

hưởng

nghiêm

chế

độ


Hành

Người

chế

động

có

phát

khắc

trách

hiện tại hiện

phục

nhiệm

DET

RPN

ngày
hoàn
thành


Thành lập nhóm chất lượng
Giải pháp áp dụng phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA

3

(Failure Modes and effects Analysis) vào việc xây dựng các quy trình
vận hành tại PXVH 1&2

4

5

Giải pháp xây dựng kế hoạch hành động của Công ty khi có sự thay
đổi của HTQLCL
Giải pháp xây dựng tiêu chí và phương pháp đánh giá kết quả thực
hiện MTCL của từng bộ phận


PHỤ LỤC 7
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
-

Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong
mô hình lý thuyết “Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9000” (Nguyễn Quang Thu & Ngô Thị Ánh, 2013), xác định các yếu
tố tác động chính đến HTQLCL ISO 9000 phù hợp tại PVPCM.

-


Bước 3: Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23
-

Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23

-

Phân tích các dữ liệu khảo sát thu được kết hợp với phân tích thực trạng việc áp
dụng HTQLCL tại PVPCM

-

Kết luận.


PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH 24 NGƯỜI TRONG TIỂU BAN ISO PVPCM
STT
Họ tên
Chức vụ
Đơn vị công tác
1

Ngô Văn Chiến

Giám đốc

2

Hồ Tuấn Kiệt


Trưởng Phòng

VT

7

Thái Hoài Thanh

Trưởng Phòng

ATMT

8

Nguyễn Hữu Lễ

P. Trưởng Phòng

ATMT

9

Nguyễn Thị Bích Liên

Chuyên Viên

ATMT

10


14

Trần Công Nguyên

P. Trưởng Phòng

PKT

15

Đặng Thị Thủy Tranh

KSQLKT

PKT

16

Trần Văn Tỉnh

Trưởng Phòng

PXVH1

17

Nguyễn Văn Đãn

P. Trưởng Phòng


Trưởng Ca

PXVH2

22

Nguyễn Anh Tuấn

Trưởng Phòng

PXHTN

23

Đỗ Hoàng Tuấn

P. Trưởng Phòng

PXHTN

24

Nguyễn Hoàng Anh

KSQLKT

PXHTN

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)


Chuyên viên
Kỹ sư quản lý kỹ thuật
Trưởng ca
Trưởng kíp
Tổng

Số lượng

Tỷ trọng (%)

79
64
143

55.2
44.8
100

47
65
31
143

32.9
45.5
21.7
100

2
16


1.4
3.5
6.3
38.5
17.5
17.5
15.4
100


PHỤ LỤC 10
PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA
BIẾN TGNV
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.832

5
Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-


.613

.804

TGNV3

13.84

5.896

.653

.792

TGNV4

14.48

5.927

.588

.812

TGNV5

13.72

5.837


Alpha if Item

Correlation

Deleted

CKLD1

17.36

7.316

.645

.773

CKLD2

17.31

7.541

.563

.791

CKLD3

17.35


7.180

.532

.802


BIẾN HTTL
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.814

5

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted


HTTL3

13.34

7.185

.589

.794

HTTL4

13.49

6.026

.591

.781

HTTL5

14.21

5.477

.586

.791


Deleted

CGTV1

10.89

3.368

.553

.743

CGTV2

10.97

3.245

.620

.709

CGTV3

10.87

3.454

.544



Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

BLQ1

11.03

3.253

.586

.756

BLQ2

11.06

3.264


Alpha
.689

4

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

HTTT1

11.11


2.271

.584

.544

Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.784

3


Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted


7.48

1.688

.651

.676

BIẾN HQ
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.825

4

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted


HQ3

9.98

1.711

.669

.770

HQ4

9.96

1.815

.640

.783