BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

TRẦN QUỲNH NHƯ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ
SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, 2012
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN SÁNG LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự
hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Sáng và sự hỗ trợ giúp đỡ của các cán bộ công
nhân viên Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại các công trình nào
khác.
Trần Quỳnh Như Lôøi Caûm Ôn
Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô tham gia giảng dạy tại Trường Đại Học
Lạc Hồng – Khoa Sau Đại Học đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nền tảng
kiến thức trong suốt hai năm qua, tại đây tôi có dịp được lắng nghe, được chia sẻ
cùng thầy cô và bạn bè những kiến thức vô cùng quý báu.
Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phạm Văn Sáng – giáo
viên hướng dẫn khoa học của luận văn tốt nghiệp. Thầy đã dành nhiều thời gian
hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và giúp đỡ tôi hoàn thành luận
văn này.
Cuối cùng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên các phòng
ban tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa đã nhiệt tình
cung cấp tài liệu và giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. Và xin gửi lời cám ơn đến
gia đình, các anh chị, bạn bè đồng môn đã góp ý và ủng hộ tôi trong suốt quá trình
làm luận văn này.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả mọi người đã giúp đỡ cho tôi
trong hai năm qua, để cho ngày hôm nay luận văn của tôi kịp thời phát hành và
được bảo vệ luận văn trong năm 2012 !


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 4
1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng 4
1.1.1 Chất lượng 4
1.1 2. Quản lý chất lượng 6
1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11
1.1.4. Chu trình quản lý trong Hệ thống Quản lý Chất lượng 13
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 13
1.2.1. Khái niệm 13
1.2.2. Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng 14
1.2.3. Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu

sản xuất vật liệu xây dựng ở Đồng Nai đến năm 2020 66
3.1.2. Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020 68
3.1.3. Phương hướng về chất lượng của BBCC đến năm 2020 70
3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại BBCC 71
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71
3.2.2. Cải tiến công tác quản lý hồ sơ 75
3.2.3 Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ trong bộ phận 76
3.2.4. Giải quyết tận gốc, phòng ngừa tái diễn khiếu nại khách hàng 77
3.2.5 Tạo tâm lý an tâm cho công nhân viên làm việc một cách ổn định
tại BBCC 78
3.2.6 Thực hiện các chính sách khen thưởng, động viên nhân viên để kích
thích khả năng sáng tạo của nhân viên trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng 79
3.3 Kiến nghị 81
3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng 81
3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu quả 83
Kết luận chương 3 84
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU-TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nội dung
BBCC : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Xây dựng và Sản xuất
Vật liệu Xây dựng Biên Hòa
HTQL : Hệ thống quản lý
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
ISO : The international organization for standardization

Bảng 2.4
:Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty qua các năm từ
2009-2011
35
Bảng 2.5
:Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua 5 tiêu chí
44
Bảng 2.6
:Kế hoạch hành động để đạt mục tiêu chất lượng hàng năm
45
Bảng 2.7
:Kết quả việc thực hiện kế hoạch so với mục tiêu chất lượng
trong những năm gần đây
47
Bảng 2.8
:Bảng theo dõi báo cáo sản phẩm không phù hợp
48
Bảng 2.9
:Bảng so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng
sản phẩm và thời gian giao nhận thực tế so với mục tiêu chất
lượng qua 3 năm từ năm 2009 – 2011
51
Bảng 2.10
:Số lỗi phát hiện ở mỗi yêu cầu kiểm tra
56
Bảng 2.11
:Bảng dữ liệu Pareto
57

Bảng 3.1

Hình 1.2
: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá
trình
12
Hình 2.1
: Logo Công ty
27
Hình 2.2
: Sơ đồ hệ thống tổ chức của Công ty sau khi áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
30
Hình 2.3
:Biểu đồ Pareto
58
DANH MỤC BIỂU ĐỒ


[1] Công ty Cổ phần Khoáng sản FICO TN, (2012), Quy hoạch phát triển vật liệu
xây dựng tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến 2025, Sở Xây dựng tỉnh
Đồng Nai
[2] Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa, (2010), Tài liệu
về Sổ tay chất lượng, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hòa
[3] Phòng Kế toán tài vụ, (2009), Báo cáo tổng hợp năm 2009, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
[4] Phòng Kế toán tài vụ, (2010), Báo cáo tổng hợp năm 2010, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
[5] Phòng Kế toán tài vụ, (2011), Báo cáo tổng hợp năm 2011, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
[6] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương,(2010), Quản lý chất lượng –
Giáo trình, NXB Thống Kê, TP.HCM.
[7] Trung tâm Kỹ thuật Địa chính Nhà đất, (2010), Báo cáo thuyết minh Quy hoạch
thăm dò, Khai thác, chế biến và sử dụng khoáng sản tỉnh Đồng Nai giai đoạn
2011-2020, Sở Tài nguyên và Môi trường Đồng Nai
[8] Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng,(2008),Tiêu chuẩn Việt Nam. Bộ Tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN 9000 phiên bản năm 2008, NXB Xây dựng.

Website:
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
PHỤ LỤC 17. HÌNH ẢNH MINH HỌA VIỆC THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI BBCC

Giấy chứng nhận ISO 9001:2008 của BBCC năm 2011


Biểu đồ 2.1. Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm 2009-2011

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011; Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011
Biểu * Nhận xét:
Công ty đạt mục tiêu chất lượng đề ra hàng năm và kết quả thực hiện năm sau đều cao hơn năm trước, phù hợp với yêu cầu của
ISO 9001:2008 là luôn duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại.
82%
83%
84%
85%
86%
87%
88%
89%
90%
91%

10.000.000
12.000.000
2009 2010 2011
Năm
Sản lượng tiêu thụ M
3
Xí nghiệp khai thác đá
Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang
Xí nghiệp khai thác đá
Soklu

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO), đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam trước những
cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời cũng phải đối mặt với môi trường kinh
doanh mới với nhiều phức tạp, cạnh tranh và thử thách. Đặc biệt là các doanh
nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực có nhiều áp lực cạnh tranh, nếu thiếu cẩn
trọng và nhạy bén trong hoạt động sản xuất kinh doanh là có thể bị phá sản.
Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp đã không ngừng tìm kiếm phương
thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh
tranh. Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ.
ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất
lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu

nói chung và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại doanh nghiệp nói
riêng. Trong đó, một số công trình tiêu biểu cùng hướng nghiên cứu hoặc có liên
quan tới luận văn như:
- Tác giả Nguyễn Minh Vương với công trình:“ Nâng cao hiệu quả HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty CP thang máy Thiên Nam”, nghiên cứu
năm 2007.
- Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với công trình:” Một số giải pháp hoàn thiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn GMP tại nhà máy sản xuất thuốc thú y Virbac VN”,
nghiên cứu năm 2011.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống những kiến thức cơ bản về HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.

3
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hoà trong thời gian từ khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
đến ISO 9001:2008
5. Phương pháp nghiên cứu:
Là đề tài nghiên cứu ứng dụng khoa học kinh tế vào một doanh nghiệp cụ
thể, vì vậy phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này gồm:
Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp từ hoạt
động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng của Công ty
Quan sát thực tế quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên các phòng ban của
Công ty và các Xí nghiệp trực thuộc và nghiên cứu các thủ tục văn bản, phiếu thu

W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [6, tr.29]
A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”. [5, tr.29]
J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [6,
tr.29]
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở góc độ
của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International
Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho
đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.

5
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [6,
tr.32 – tr.33]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Nếu
một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính

có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết
định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường: Khi
sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
Có 2 hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:
- Hệ thống tiêu chí nghiên cứu xác định chiến lược trong chiến lược phát
triển kinh doanh. Mục đích nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời
gian cạnh tranh trên thị trường. Gồm có các chỉ tiêu: công dụng, công nghệ, thống
nhất hóa, độ tin cậy, độ an toàn, kích thước, sinh thái, lao động, thẩm mỹ, sáng chế
phát minh.
- Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng
hóa trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn của
nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc các hợp đồng kinh tế
1.1 2. Quản lý chất lượng (QLCL)
1.1.2.1 Khái niệm:
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

7
Ngày nay, QLCL được mở rộng tới tất cả các hoạt động từ sản xuất đến quản
lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số
định nghĩa sau:
Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL là những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các

so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn
các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt
động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tập trung
vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất
quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra những
lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông
qua hoàn thiện và tăng cường công tác QLCL. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ
quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ
với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường QLCL sẽ giúp cho đầu tư
đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây
là lý do vì sao QLCL được đề cao trong những năm gần đây.
1.1.2.3 Nội dung QLCL
QLCL trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra, kiểm
soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay, QLCL
được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn, bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá
trình quản lý như: Hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, điều chỉnh và
cải tiến
1.1.2.4 Các phương thức QLCL
- Kiểm tra chất lượng
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đây có
thể được coi là hình thức đầu tiên của QLCL – là hoạt động như đo lường, xem xét,
thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một
cách xử lý "chuyện đã rồi", chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết