ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ KIM THOA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ
SHENGLI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THU PHONG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết đây là đề tài nghiên cứu độc lập của em, xuất phát từ yêu
cầu công việc để hình thành định hƣớng. Số liệu đƣợc nêu trong luận văn là
trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về kết quả nghiên cứu này.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli
Việt Nam.
Tác giả: Mạc Thị Kim Thoa
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Bảo vệ năm: 2015
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Trần Thị Thu Phong
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Sản xuất
Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng, quản lý chất
lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam
để thấy đƣợc những khó khăn, bất cập tồn tại trong việc đào tạo, xây dựng,
áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty.
 Từ những khó khăn vƣớng mắc còn tồn tại sẽ đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam.
Những đóng góp mới của luận văn:
Về mặt lý luận: luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, các tiêu chí đánh giá hệ

thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, Nội dung của hệ thống quản lý

1.2.2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11
1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng
cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ 14
1.3.1. Khái niệm 14
1.3.2. Lợi ích, điều kiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp 15
1.3.3. Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 16
1.3.4. Một số đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa và mức độ sẵn sàng áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 17
1.3.5. Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 trong doanh nghiệp vừa và nhỏ 18

1.3.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp vừa và nhỏ 20
1.4. Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của một số doanh nghiệp và bài học kinh nghiệm cho công
ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 22
1.4.1. Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống quản lý chât lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 ở một số doanh nghiệp 22
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Sản xuất Thương mại
Quốc tế Shengli Việt Nam 24
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26
2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 26
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 26
2.2.1.Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp 26
2.2.2. Phương pháp lô gich và phương pháp lịch sử 27
2.3. Nguồn dữ liệu thu thập phục vụ đề tài nghiên cứu 27
2.4. Phân loại tài liệu, số liệu 28
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG

4.1.1. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế
Shengli Việt Nam 72
4.1.2. Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 73

4.2. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế
Shengli Việt Nam 74
4.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty 74
4.2.2. Một số giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 83
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1.
5S
Chƣơng trình thực hành tốt 5S của ngƣời Nhật gồm:
Seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke
2.
HTQLCL
ii
DANH MỤC BẢNG

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 3.1
Danh mục các sản phẩm của công ty
91
2
Bảng 3. 2
Bảng phân bố khấu hao tài sản cố định
97
3
Bảng 3.3
Bảng tổng hợp các loại nguyên liệu
37
4
Bảng 3.4
Cơ cấu lao động của doanh nghiệp
38
5
Bảng 3.5

1
Hình 3.1
Sơ đồ tổ chức Công ty Shengli
31
2
Hình 3.2
Quy trình tạo sản phẩm của Công ty Shengli
35
3
Hình 3.3
Sơ đồ Ban ISO của Công ty Shengli
36
4
Hình 4.1
Quy trình tạo sản phẩm sau khi hoàn thiện
76
tiêu chuẩn, đo lƣờng chất lƣợng nhƣ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật
(2006), Luật Chất lƣợng Sản phẩm Hàng hóa (2007), Luật Đo lƣờng (2011). Số
lƣợng tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO ngày càng nhiều là minh chứng cho thấy việc đƣa hệ thống quản lý chất lƣợng

2
theo tiêu chuẩn ISO vào áp dụng để hoàn thiện hệ thống quản lý của doanh nghiệp
là một quyết định đúng đắn. Theo thống kê của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng
Chất lƣợng, trong vòng 10 năm từ năm 1987, số doanh nghiệp Việt Nam đạt chứng
chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 doanh nghiệp (năm 1987) lên đến 4282 doanh
nghiệp (năm 2007). Tính đến ngày 31/10/2010, đã có trên 7000 doanh nghiệp áp
dụng tiêu chuẩn này.
Để khuyến khích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của
tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, ngày 19 tháng 8 năm 2011,
UBND tỉnh Bắc Giang đã ban hành Quyết định số 290/2011/QĐ-UBND về việc hỗ
trợ các doanh nghiệp, hợp tác xã áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến, đạt giải thƣởng
chất lƣợng, có sản phẩm hàng hóa phù hợp tiêu chuẩn quốc gia. Theo đó, mỗi doanh
nghiệp, hợp tác xã áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO sẽ
đƣợc hỗ trợ 30 triệu đồng sau khi áp dụng thành công và đƣợc tổ chức chứng nhận
cấp giấy chứng nhận. Với chủ trƣơng hỗ trợ doanh nghiệp này, tỉnh Bắc Giang hy
vọng sẽ đẩy mạnh phong trào nâng cao năng suất chất lƣợng sản phẩm hàng hóa,
thúc đẩy số lƣợng doanh nghiệp hiện tại đang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO từ 50/3000 doanh nghiệp(nguồn: Phòng Quản lý Tiêu chuẩn
Chất lƣợng- Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng tỉnh Bắc Giang) lên vài trăm
doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn này trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam (Công ty
Shengli) thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản xuất và xuất khẩu phụ tùng
xe máy từ nhựa và cao su để cung ứng cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy nhƣ
công ty Honda, Công ty Yamaha, Piaggio,…Để trở thành nhà cung ứng phụ tùng xe
máy từ nhựa và cao su cho các công ty này đòi hỏi Shengli phải có một hệ thống

kinh doanh.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli
Việt Nam để từ đó giúp Công ty giảm thiểu sai lỗi trong quá trình sản xuất sản
phẩm, tăng hiệu quả kinh doanh cho Công ty. 4
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng tại Công ty TNHH Sản
xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế
Shengli Việt Nam
- Phạm vi về thời gian: từ năm 2011-2013
- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
4. Những đóng góp mới của luận văn
Luận văn là công trình nghiên cứu cụ thể về thực trạng hệ thống quản lý chất
lƣợng của Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam, có địa
chỉ sản xuất tại Khu CN Đình Trám, huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Từ những bất
cập trong việc đào tạo, triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì cải tiến hệ thống quản
lý chất lƣợng sẽ đƣa ra những giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế
Shengli Việt Nam, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu
gồm 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về hệ

2 năm 2013, <http://dl.ueb.vnu.edu.vn/handle/1247/6228>. [Ngày truy cập: ngày
31 tháng 12 năm 2014]. Báo cáo cho rằng có rất nhiều yếu tố cần thiết để xây dựng,
vận hành và duy trì thành công hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ
nhận thức về chất lƣợng của tổ chức, mục tiêu của tổ chức về chất lƣợng, mức độ
tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ tham gia của lãnh đạo và các thành
viên của tổ chức, các công cụ kiểm soát chất lƣợng, triển khai các hoạt động cải tiến
liên tục Trong các yếu tố đó, thực tế đã chỉ ra rằng lãnh đạo chất lƣợng đóng một
vai trò hết sức quan trọng tạo nên sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, bài viết
mới chỉ đề cập các khía cạnh liên quan đến vai trò lãnh đạo hoạt động chất lƣợng

6
thông qua phân tích vai trò của lãnh đạo chất lƣợng và quản lý chất lƣợng trong các
tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam.
Lê Minh Hằng, 2010. Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu
quả của tổ chức. Nghiên cứu khoa học, trƣờng đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Nghiên cứu cho thấy Quản trị chất lƣợng là vấn đề đƣợc rất nhiều ngƣời quan tâm
trong cả lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy. Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời
nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh hƣởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến
hiệu quả của tổ chức. Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu những ảnh hƣởng
của việc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức. Làm thế nào
để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và
có hay không hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 vào tổ chức? Kết quả của nghiên
cứu đã cho thấy việc thực hiện quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các
doanh nghiệp không hiển nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tuy nhiên các nƣớc
có nền kinh tế phát triển thƣờng có số lƣợng doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO nhiều hơn các nƣớc đang phát triển.
Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng, 2010. Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000. Tạp chí khoa học và công nghệ, số 4 trang 39. Trƣờng đại học kinh tế- Đại
học Huế. Theo bài viết, mặc dù gặp phải một số trở ngại trong quá trình áp dụng

tại một doanh nghiệp cụ thể, cần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng
của doanh nghiệp đó, chỉ ra những thuận lợi khó khăn và đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp.
Trên đây là một số tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài ở trong nƣớc.
1.1.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ngoài nƣớc
Ray Tricker, 2014. ISO 9001: 2008 for small Bussiness. 5th Edition. New York:
Oxon OX 14 4RN. Ngày nay, doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt với nhiều khó khăn,
bao gồm cả nhu cầu về việc áp dụng ISO của các đối thủ lớn hơn. Sự tuân thủ tiêu
chuẩn là nhiệm vụ khó khăn của bất kỳ một tổ chức nào làm tiêu tốn nhiều thời gian
và tiền bạc, đặc biệt là đối với doanh nghiệp nhỏ khi họ hầu nhƣ không thể có các
chuyên gia quản lý chất lƣợng. Tuy nhiên, có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu tiêu

8
chuẩn mà không cần thuê tƣ vấn hoặc đào tạo tốn tiền. Ray Tricker đã hƣớng dẫn
hàng trăm doanh nghiệp vƣợt qua khó khăn này, phiên bản lần thứ năm của ông đƣa
ra hƣớng dẫn cách tự thực hiện ISO, đã đƣợc tái bản và chọn lọc sử dụng kinh
nghiệm làm việc trong lĩnh vực tiêu chuẩn 5 năm của ông. Một khía cạnh mà tổ chức
(đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ luôn luôn phải biết là tốn bao nhiêu tiền để vận
hành và tuân thủ hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Phiên
bản lần thứ năm bổ sung thêm chi phí vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008. Cuốn sách là một nguồn tài liệu quý giá để tham khảo.
Sousa Pouza và các cộng sự, 2013. Implementing a Functional ISO 9001
Quality Management System in Small and Medium- sized enterprises, ấn phẩm
International Journal of Engineering, volume 3, issue 3, page 220-227 chỉ rõ có
nhiều khía cạnh để biến trạng thái hệ thống quản lý chất lƣợng từ trạng thái ban đầu
sang trạng thái mong muốn. Đối với mỗi tổ chức, khi thực hiện áp dụng cần xem xét
khả năng nguồn lực sẵn có, quy mô tổ chức, đặc điểm công ty để có cách làm phù
hợp. Ba yếu tố đƣợc đƣa ra để xem xét là căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của đơn
vị, thực hiện hoạt động đào tạo và đánh giá hệ thống của đơn vị. Tuy nhiên, việc
thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ở một công ty không chỉ

lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trên cơ sở những hạn chế tồn tại của
doanh nghiệp.
1.2. Khái quát chung về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng và quản lý chất lƣợng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Khi bàn đến chất lƣợng sản
phẩm, ngƣời ta sẽ quan tâm đến những thứ sau:
Độ bền của sản phẩm ;
Giá trị của sản phẩm;
Công dụng của sản phẩm;
Và các yếu tố khác.
Khi mua sản phẩm, chúng ta thƣờng chọn sản phẩm có chất lƣợng phù hợp với
nhu cầu của mình. Chẳng hạn, khi muốn mua điện thoại có pin sử dụng lâu, chúng

10
ta sẽ mua loại điện thoại Nokia có pin sử dụng đƣợc 1 tuần. còn khi muốn tiết kiệm
tiền, việc sử dụng điện thoại có hai sim, hai sóng là lựa chọn hợp lý của nhiều
ngƣời. Khi có điều kiện kinh tế hơn, ngƣời ta sẽ hƣớng tới sử dụng điện thoại có
nhiều tính năng, thuận tiện cho công việc nhƣ các loại điện thoại Iphone 5S, 6S…
Từ những phân tích trên thì chất lƣợng đơn giản là đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007- hệ thống quản lý chất lƣợng- cơ sở
và từ vựng, mục 3.1.1. trang 21: " Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu",.
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và
ứng dụng. Nó đƣợc đảm bảo trong quá trình sản xuất và đƣợc duy trì khi sử dụng.
Đối với nhà sản xuất, việc sản xuất ra sản phẩm đạt chất lƣợng phải đi liền với
sự phù hợp về chi phí sản xuất, đáp ứng đƣợc mong muốn của đối tƣợng khách
hàng mà nhà sản xuất hƣớng tới.
Đối với ngƣời tiêu dùng, sản phẩm mua về đạt chất lƣợng khi nó thỏa mãn

để định hƣớng và kiêm soát một tổ chức về chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm
soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất
lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến
chất lƣợng".
Nhƣ vậy, quản lý chất lƣợng là một bộ phận của hệ thống quản lý, đƣợc thực
hiện để kiểm soát về chất lƣợng trong tổ chức. Các hoạt động của quản lý chất
lƣợng gồm lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng,
kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
1.2.2.Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Để quản lý chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa, các doanh nghiệp cần tuân thủ
các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lƣợng và
chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của ngƣời tiêu dùng khi lựa
chọn sản phẩm, hoặc một phƣơng án tiêu dùng. Ngƣời tiêu dùng có thu nhập cao

12
hơn, hiểu biết hơn nên có những yêu cầu ngày càng cao, khắt khe hơn đối với
sản phẩm. Những đòi hỏi đó ngày càng đa dạng, phong phú. Một sản phẩm có
chất lƣợng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải đƣợc thiết kế, chế tạo trên cơ
sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải
đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng vì doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng. Cho nên nguyên tắc hƣớng vào khách hàng là nguyên tắc quan trọng nhất
đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào.
Để đáp ứng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu hiện tại và
tƣơng lai của khách hàng, xác định khách hàng cần gì, mong muốn điều gì, làm
thế nào để đáp ứng những mong muốn đó, tiến tới thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là một hoạt động gây ảnh hƣởng đến con ngƣời, nhằm làm cho họ