B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
oOo TRNG NGUYN TNG VI

HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY CP
XÂY DNG - C KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX
LUN VN THC S KINH T

Thành ph H Chí Minh, nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
oOo

TRNG NGUYN TNG VI

HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY CP
XÂY DNG - C KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX
DANH MC T VIT TT

HTQLCL H thng qun lý cht lng
TANICONS Công ty C phn Xây dng – C khí Tân Bình Tanimex
SPC Statistical Process Control
SXKD Sn xut kinh doanh
VLXD Vt liu xây dng
CCDC Công c dng c
P. DA Phòng D án
P. KD Phòng Kinh doanh
P. Kth Phòng K thut
NTKT Nghim thu k thut
TB im trung bình theo phng pháp bình quân gia quyn

CHNG 1: C s lý lun v qun lý cht lng và HTQLCL 5
1.1 Các khái nim c bn 5
1.1.1 Cht lng sn phm 5
1.1.1.1 Khái nim cht lng sn phm 5
1.1.1.2 Giá tr và tm quan trng ca vic nâng cao CL sn phm 6
1.1.2 Qun lý cht lng 7
1.1.2.1 Khái nim qun lý cht lng 7
1.1.2.2 Các nguyên tc ca qun lý cht lng 9
1.1.3 Chi phí cht lng 11
1.1.3.1 Khái nim chi phí cht lng 11
1.1.3.2 Phân loi chi phí cht lng 11
1.1.4 H thng qun lý cht lng 12
1.2 H thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9000 14
1.2.1 T chc ISO 14
1.2.2 ISO 9000 và lch s hình thành 15
1.2.3 Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 16
1.2.3.1 Các yêu cu ca HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 17
1.2.3.2 Các hng dn ci tin ca tiêu chun ISO 9004:2000 20
1.2.3.3 Các hng dn qun lý cho s thành công lâu dài ca mt t chc
theo tiêu chun ISO 9004:2009 21
1.2.3.4 S khác nhau gia ISO 9004:2000 và ISO 9004:2009 22
1.2.4 Li ích ca vic áp dng h thng qun lý cht lng ISO 9000 23
1.2.5 Phng pháp đánh giá hiu lc, hiu qu HTQLCL 26
1.2.6 Các công c qun lý cht lng 27
1.2.6.1 Nhóm cht lng 27
1.2.6.2 Kim soát quá trình bng thng kê (SPC) 28
1.2.6.3 Chu trình PDCA 29
CHNG 2: Thc trng HTQLCL ISO 9001:2008 ca Tanicons 31
2.1 Gii thiu chung v công ty Tanicons 31
2.1.1 Lch s hình thành 31

ca nhóm cht lng 77
Kt lun 79
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC BNG

Bng 2.1 Kt qu hot đng sn xut kinh doanh t nm 2008 đn nm 2010 34
Bng 2.2 Danh mc tài liu ca công ty Tanicons 40
Bng 2.3 Quy c đánh giá mc đ nhun nhuyn 43
Bng 2.4 Kt qu kho sát thc trng HTQLCL ISO 9001:2008 44
Bng 2.5 Qun lý h thng và các quá trình (điu khon 4.1) 47
Bng 2.6 H thng tài liu (điu khan 4.2) 48
Bng 2.7 Trách nhim ca lãnh đo – Hng dn chung (điu khon 5.1) 48
Bng 2.8 Nhu cu và mong đi ca các bên quan tâm (điu khon 5.2) 49
Bng 2.9 Hoch đnh (điu khon 5.4) 50
Bng 2.10 Trách nhim, quyn hn và thông tin (điu khon 5.5) 50
Bng 2.11 Xem xét ca lãnh đo (điu khon 5.6) 51
Bng 2.12 Qun lý ngun lc – Hng dn chung (điu khon 6.1) 52
Bng 2.13 Con ngi (điu khon 6.2) 52
Bng 2.14 Các ngun lc tài chính (điu khon 6.8) 53
Bng 2.15 To sn phm – Hng dn chung (điu khon 7.1) 53
Bng 2.16 Các quá trình liên quan đn các bên quan tâm (điu khon 7.2) 54
Bng 2.17 Mua hàng (điu khon 7.4) 54

DANH MC HÌNH

Hình 1.1 Mi quan h gia chi phí cht lng và kh nng đáp ng nhu cu 12
Hình 1.2 Quan h gia ngi cung ng, doanh nghip và khách hàng 13
Hình 1.3 Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 17
Hình 1.4 Mô hình qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9001:2008 19
Hình 1.5 Mô hình m rng ca HTQLCL theo quá trình kt hp gia TCVN ISO
9001:2008 và ISO 9004:2009 22
Hình 2.1 S đ t chc công ty Tanicons 32
Hình 2.2 S đ tng tác các quá trình 42
Công ty CP Xây dng & C khí Tân Bình Tanimex (Tanicons) là doanh nghip
hot đng trong lnh vc xây dng, c khí đã xây dng thành công h thng qun lý
cht lng (HTQLCL) theo tiêu chun ISO 9001:2000 và đc cp chng nhn vào
ngày 13/8/2007, sau đó nâng cp lên phiên bn ISO 9001:2008 vào ngày 15/9/2009.
Vic áp dng HTQLCL đã giúp cho công ty có đc nhng qui trình tác nghip rõ
ràng, s phân đnh trách nhim quyn hn gia các phòng ban b phn đc hình thành
2
c th, hình nh công ty trên thng trng cng đc nâng cao hn… Nhng nh vy
vn cha đ vì nhu cu ca khách hàng và các bên quan tâm luôn đa dng và ngày
càng tng lên. Vì vy, làm th nào đ giúp cho công ty Tanicons gii quyt đc vn
đ ci tin HTQLCL ca mình, qua đó nâng cao cht lng sn phm, dch v, tng
cng s hài lòng ca khách hàng và các bên quan tâm nhm đa công ty đi đn s
thành công, thành công lâu dài là vn đ mà đ tài này cn gii quyt.
 tài: “Hoàn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008
ti công ty CP Xây dng - C khí Tân Bình Tanimex” đc thc hin đ gii quyt vn
đ này.
Mc tiêu ca đ tài
1. Phân tích, đánh giá thc trng ca HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ca
Tanicons nhm xác đnh nhng nguyên nhân ni ti làm cho HTQLCL ca
Tanicons cha phát huy hiu qu;
2. T đó đa ra nhng gii pháp hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca Tanicons nhm giúp Tanicons có đc li th cnh tranh và
đng vng trên thng trng.
i tng và phm vi ca đ tài
i tng ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca Tanicons.
Phm vi ca đ tài là vic tìm hiu, phân tích thc trng áp dng và ci tin
HTQLCL ca Tanicons trong giai đon sau chng nhn đ thy đc tính hiu lc,
hiu qu, tìm ra nhng mt hn ch và nguyên nhân gây ra hn ch trong vic áp dng
ISO ca Tanicons.

Kt cu ca lun vn
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc, tài liu tham kho, ph lc lun vn gm
3 chng:
Chng 1: C s lý lun v qun lý cht lng và h thng qun lý cht lng
Chng 2: Thc trng h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 ca công ty c phn
Xây dng - C khí Tân Bình Tanimex
Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 ti
công ty c phn Xây dng - C khí Tân Bình Tanimex

5
CHNG 1
C S LÝ LUN V QUN LÝ CHT LNG VÀ H THNG
QUN LÝ CHT LNG
1.1 Các khái nim c bn
1.1.1 Cht lng sn phm
1.1.1.1 Khái nim cht lng sn phm
Cht lng sn phm là mt khái nim phc tp. ng  nhng góc đ khác
nhau và tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng

tha mãn ca ngi tiêu dùng ngoài nhng tính cht công dng ca sn
phm còn tính đn chi phí phi b ra, thi gian giao hàng, thái đ phc
v, ch đ hu mãi, tính an toàn đi vi ngi s dng và môi trng…
· Cht lng có th đc áp dng cho mt đi tng bt k, đó có th là
sn phm, hot đng, quá trình, h thng; mt t chc hay mt con
ngi. Cht lng ca sn phm do cht lng ca h thng, ca các
quá trình to ra sn phm đó làm nên. Vì vy, quan nim v cht lng
bao gm c cht lng h thng, cht lng quá trình liên quan đn sn
phm.
1.1.1.2 Giá tr và tm quan trng ca vic nâng cao cht lng sn phm
Trong xu th toàn cu hóa v kinh t nh hin nay, cht lng sn phm
hàng hóa và dch v có mt vai trò ht sc quan trng và đang tr mt thách thc
ln đi vi mi t chc. Các doanh nghip ý thc sâu sc hn v vn đ nâng cao
cht lng. Cht lng không còn là mt vn đ k thut đn thun na mà nó đã
tr thành mt vn đ mang tính chin lc hàng đu, liên quan đn s sng còn
ca tt c các t chc khác nhau [1, trang 9].
7
Trong thng mi quc t, các doanh nghip nc ngoài luôn xem vic có
giy chng nhn v cht lng sn phm là điu kin bt buc trong các cuc
đàm phán, ký kt hp đng. Cht lng sn phm là mt trong nhng công c
quan trng nht trong “cuc chin” giành th trng tiêu th  c trong và ngoài
nc [3, trang 14]. Vì vy đ thu hút khách hàng, các doanh nghip cn phi đa
vn đ cht lng vào h thng qun lý hot đng ca mình.
Tuy vic nâng cao cht lng thng phi tn kém chi phí nhng khi giành
đc th phn thì li nhun s là phn thng xng đáng cho các doanh nghip đã
đu t nó. u t chi phí hp lý cho vic nâng cao cht lng luôn đc các
doanh nghip quan tâm hàng đu.
Giá tr và ý ngha ca vic nâng cao cht lng là rt rng ln. Nó không
ch có ý ngha sng còn đi vi các doanh nghip mà còn có ý ngha ht sc to
ln trên bình din kinh t quc gia. Nâng cao cht lng s to ra thng hiu

lng, hoch đnh cht lng, kim soát cht lng, đm bo cht lng và ci
tin cht lng.
Trong đó chính sách cht lng là ý đ và đnh hng chung ca mt t
chc có liên quan đn cht lng đc lãnh đo cao nht công b chính thc.
Chính sách cht lng cn phi nht quán vi mc đích ca t chc và cung cp
c s đ lp các mc tiêu cht lng. Các nguyên tc ca qun lý cht lng
đc trình bày  mc 1.1.2.2 có th to thành c s đ thành lp chính sách cht
lng. Mc tiêu cht lng là điu đnh tìm kim hay nhm ti có liên quan đn
cht lng. Các mc tiêu cht lng nói chung cn da trên chính sách cht
lng ca t chc, chúng đc quy đnh cho các b phn và các cp tng ng
trong t chc.
9
Hoch đnh cht lng là tp trung vào vic lp mc tiêu cht lng và quy
đnh các quá trình tác nghip cn thit và các ngun lc có liên quan đ thc hin
các mc tiêu cht lng.
Kim soát cht lng tp trung vào thc hin các yêu cu cht lng.
m bo cht lng tp trung vào cung cp lòng tin rng các yêu cu cht
lng s đc thc hin.
Còn ci tin cht lng thì tp trung vào nâng cao kh nng thc hin các
yêu cu cht lng. Các yêu cu liên quan đn mi khía cnh nh hiu lc, hiu
qu hay xác đnh ngun gc. Trong đó, hiu lc là mc đ thc hin các hot
đng đã hoch đnh và đt đc các kt qu đã hoch đnh; hiu qu là quan h
gia kt qu đt đc và ngun lc đc s dng; và xác đnh ngun gc là kh
nng đ truy tìm v lch s, s áp dng hay v trí ca đi tng đc xét [4].
1.1.2.2 Các nguyên tc ca qun lý cht lng
 lãnh đo và điu hành thành công mt t chc, cn đnh hng và kim
soát t chc mt cách h thng và rõ ràng. Có th đt đc thành công nh áp
dng và duy trì mt h thng qun lý cht lng đc thit k đ ci tin liên tc
kt qu thc hin trong khi vn lu ý đn các nhu cu ca các bên quan tâm. Vic
qun lý mt t chc bao gm các nguyên tc ca qun lý cht lng, trong s các

doanh nghip s có nhiu cách khác nhau đ áp dng các nguyên tc qun lý cht
cht lng nêu trên. Vn đ quan trng là doanh nhip phi xác đnh xem làm th
nào đ trin khai thc hin nhng nguyên tc này mt cách có hiu qu nht.
Tám nguyên tc qun lý cht lng này to thành c s cho các tiêu chun
v h thng qun lý cht lng trong b ISO 9000.

11
1.1.3 Chi phí cht lng
1.1.3.1 Khái nim chi phí cht lng
 sn xut mt sn phm có cht lng, chi phí đ đt đc cht lng đó
phi đc qun lý mt cách có hiu qu. Nhng chi phí đó chính là thc đo
chính xác s c gng v cht lng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, chi phí cht lng là toàn b chi phí ny sinh
đ tin chc và đm bo cht lng tha mãn cng nh nhng thit hi ny sinh
khi cht lng không tha mãn [1, trang 39].
1.1.3.2 Phân loi chi phí cht lng
Theo tính cht ca chi phí, chúng ta có th phân chia chi phí cht lng
thành 3 nhóm:
- Chi phí phòng nga là nhng chi phí liên quan đn các hot đng nhm ngn
nga s không phù hp có th xy ra hoc làm gim thiu các ri ro ca s
không phù hp đó. ó là chi phí nghiên cu, thit k, thc hin và duy trì
mt h thng qun lý cht lng, hun luyn đào to. Chi phí này đc đa
vào k hoch và phi gánh chu trc khi đi vào sn xut thc s.
- Chi phí kim tra, đánh giá là các chi phí phát sinh đ công ty xác đnh xem
các vt liu đã mua, quá trình chun b sn xut, các sn phm lot đu, các
quá trình vn hành, các sn phm trung gian và các sn phm cui cùng có
đáp ng đc các điu kin đã đc trù tính v k thut, môi trng, sinh
thái và các điu kin khác.
- Chi phí sai hng, tht bi là nhng chi phí hay thit hi gn lin vi vic x
lý, khc phc, loi b nhng trc trc, hng hóc, nhm ln trong sut quá

khách hàng và các bên có liên quan v h thng hot đng ca mình. Mun vy t
chc phi có chin lc, mc tiêu đúng; t đó có mt chính sách hp lý, mt c cu
Chi phí phòng nga
Chi phí kim tra
Chi phí sai hng
Chi phí cht lng
Hình 1.1 - Mi quan h gia chi phí cht lng và kh nng đáp ng nhu cu
Cht lng
13
t chc và ngun lc phù hp đ xây dng mt h thng qun lý có hiu qu và hiu
lc. H thng này phi giúp cho t chc liên tc ci tin cht lng, tha mãn khách
hàng và các bên có liên quan [1, trang 65]. H thng qun lý cht lng bao gm c
cu t chc, th tc, quá trình và ngun lc cn thit [1, trang 257].
Theo ISO 9000:2005: “H thng qun lý cht lng là mt h thng qun lý đ
đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. H thng qun lý là h thng
đ thit lp chính sách và mc tiêu và đ đt đc các mc tiêu đó. H thng là tp
hp các yu t có liên quan ln nhau hay tng tác.
Theo nguyên tc ca qun lý cht lng, toàn b hot đng ca t chc đc
thc hin thông qua các quá trình. Quá trình là tp hp các ngun lc và hot đng
có liên quan vi nhau đ bin đi đu vào thành đu ra. Mi quá trình đu có khách
hàng, ngi cung ng. Trong mi quan h gia ngi cung ng, t chc và khách
hàng hình thành mt chui quan h vi các dòng thông tin phn hi.
 xem xét tính hiu lc và hiu qu ca h thng qun lý cht lng, ngi
ta thng đt ra các câu hi đi vi mi quá trình thuc h thng đó, chng hn

Các tiêu chun quc t ISO đóng góp vào vic truyn bá các công ngh và các
thc hành kinh doanh tt, cng nh h tr cho quá trình phát trin, sn xut và cung
ng các sn phm, dch v hiu qu hn, an toàn hn và sch hn. Các tiêu chun
này còn giúp cho vic trao đi thng mi gia các nc tr nên d dàng và bình
đng hn.
c xut bn di dng tiêu chun quc t, các tiêu chun ISO th hin s
đng thun  tm quc t v công ngh và các thc hành tt đc cp nht mi nht.
n tháng cui 10/2011, ISO đã ban hành hn 18.500 tiêu chun [11], nhm cung
cp các gii pháp thc hành và đt đc li ích cho hu ht các lnh vc kinh doanh,