CHƯƠNG I
Những vấn đề lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000
I. KHÁI QUÁT VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN
XUẤT KINH DOANH
1. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm.
Hiện nay theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lượng sản phẩm .Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa
học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học
quản lý chất lượng không ngừng hoàn thiện và phát triển.Tuỳ thuộc vào góc
độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã
hội nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau người ta đưa ra nhiều khái
niêmvề khái niệm chất lượng sản phẩm khác nhau. Căn cứ vào điểm tương
đồng giữa các khái niệm có thể khái quát hoá thành các nhóm chủ yếu sau:
1.1 Quan niệm về chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ.
Nhóm tác giả theo quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm là tổng
hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được,
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm, nó đáp ứng những yêu
cầu định trước cho nã trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội .
Phải nói rằng cội nguồn của quan điểm này xuất phát từ quan điểm triết
học Macxit. Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị
giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu
Ých của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm .
Dựa vào quan điểm này, các nhà kinh tế ở các nước xã hội chủ nghĩa
trước kia và tất cả các nước tư bản chủ nghĩa những năm 30 của thế kỷ XX đã
đưa ra nhiều định nghĩa tương tự. Các định nghĩa này đều xuất phát từ quan
điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là những
đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản
phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nã trong những điều kiện xác
định về kinh tế xã hội. Về mặt kỹ thuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất
của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập, tách rời

tranh, tính hoàn thiện không ngừng của sản phẩm, khả năng vượt những đòi
hỏi của khách hàng Nhóm tác giả quan niệm theo hướng thị trường còn đưa
ra nhiều định nghĩa khác nhau nữa về chất lượng sản phẩm .
1.3 Quan niệm chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm khá hoàn chỉnh
như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh
tế kỹ thuật của nó, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện
tiêu chuẩn xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng
mong muốn,”
Về thực chất định nghĩa này là sự kết hợp của hai định nghĩa trên. Chất
lượng sản phẩm phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính vật lý nội tại khách quan
của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng. Bởi
vậy khái niệm này được chấp nhận khá phổ biến và rộng rãi hiện nay.
1.4 Hiện nay quan niêm chất lượng sản phẩm tiếp tục được mở rộng hơn
nữa.
Quan niêm chất lượng sản phẩm còn tiếp tục được phát triển, bổ sung,
mở rông hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay. Để
đáp ứng nhu cầu hiện nay của khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi
chất lượng với bất cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội, công
nghệ. Vì vậy chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả
mãn nhu cầu của khách hàng trong những giới hạn chi phí nhất định. Gắn liền
với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn phần.
Điều này có nghĩa là lợi Ých thu được từ chất lượng sản phẩm sản xuất ra phải
nằm trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động cần thiết.
Từ những quan điểm trên có thể rót ra nhứng đằc trưng cơ bản nhất của
chất lượng sản phẩm đó là:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng
hợp luôn thay đổi theo thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường
vào điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ.

chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi
sản phẩm. Ở các nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản
phẩm trong nhiều năm người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản
phẩm tốt hay sấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20%
phụ thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc
vào kết qủa nghiệm thu cuối cùng.
- Chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những
điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về kinh tế kỹ thuật của mỗi nước mỗi
vùng. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho tất cả
các vùng mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án
chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt
với yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt chủ quan và
khách quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lượng sản
phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có
những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng
càng cao được phản ánh thông qua các chỉ tiêu tỷ lệ phế phẩm sản phẩm hỏng,
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc
tính khách quan về bản chất của sản phẩm. Do đó liên quan chặt chẽ đến khả
năng cạnh tranh về chi phí.
+ Chất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế, nó
phản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng chất
lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của thiết kế so với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao, chất lượng càng cao. Loại
chất lượng này phù hợp vào mong muốn và đánh giá chủ quan của người tiêu
dùng. Vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
2. Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm .
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau.
Có thể chia thành hai nhóm nhân tố là nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài:

- Tính độc lập, tự chủ sáng tạo, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng
phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của các doanh nghiệp.
- Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp
thu ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
- Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, bảo vệ lợi Ých của các doanh
nghiệp và lợi Ých của người tiêu dùng cũng như lợi Ých của cộng đồng xã
hội.
2.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng trong doanh nghiệp.
Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là
yếu tố cơ bản nhất tác động đến chất lượng sản phẩm và hoạt động dịch vụ.
Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật,
tinh thần hợp tác, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của
mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp tơi chất lượng sản phẩm.
Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Đó
cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất
lượng của mỗi quốc gia.
b. Khả năng về công nghệ và máy móc thiết bịcủa doanh nghiệp .
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố
cơ bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vao trình độ hiện đại, cơ cấu,
tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian
của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá
cao, dây truyền có tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các
doanh nghiệp không thể tách rởi trình độ công nghệ thế giới. Muốn có sản
phẩm có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị
trường thế giới thì mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp
cho phép sử dụng được những thành tựu của khoa học cônh nghệ thế giới,

SLSP tốt + SLSP háng
Dùng thước đo giá trị, ta có công thức:
CPvề sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai háng = *100%
Tổng CP toàn bộ sản phẩm hàng hoá
Trong quản trị chất lượng, người ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn và tỷ số
mẫu đạt chất lượng để biết được chất lượng sản phẩm :
Số mẫu đạt được chất lượng
Tỷ lệ số mẫu đạt được chất lượng = * 100%
Tổng số mẫu kiểm tra
Tỷ lệ đạt chất lượng nói chung được tính theo công thức :
Số sản phẩm đạt được chất lượng
Tỷ lệ đạt chất lượng = * 100 %
Tổng số sản phẩm
Để phân tích thứ hạng của chất lượng sản phẩm ta có chỉ tiêu hệ sè H =
hệ số phẩm cấp bình quân =
Tổng số sản phẩm từng loại * Giá trị từng loại
= * 100%
Tổng sản phẩm từng loại * Giá trị sản phẩm loại I
3.2 Nhóm chỉ tiêu không so sánh được.
- Chỉ tiêu nội dung: Đặc trưng cho tính chất xác định các chức năng chủ
yếu của sản phẩm và quy định lĩnh vực sử dụng sản phẩm .
- Chỉ tiêu độ bền (tuổi thọ sản phẩm ): Đây là thời gian sử dụng của nó
đến khi hư hỏng hoàn toàn, nó được tính bằng thời gian sử dụng trung
bình.
- Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩm liên tục dữ
được khả năng làm việc trong khoảng thời gian nhất định.
- Chỉ tiêu lao động học: Đặc trưng cho quan hệ giữa người và sản
phẩm, con người trong hoàn cảnh thuận lợi nhất.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, hấp dẫn của hình

nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh.
Sang những năm 1950 cung hàng hoá bắt đầu lớn hớn với cầu trên thị
trường. Các doanh nghiệp phải bắt đầu quan tâm đến chất lượng sản phẩm
nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi, nội dung
và chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn nhưng vẫn chủ yếu tập
trung vào giai đoạn sản xuất sản phẩm .
Vào những năm của thập kỷ 70 sự cạnh tranh diễn ra gay gắt đã buộc
các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi về quan niệm về quản lý chất
lượng. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu
sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm
bán ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đã mở rộng tới mọi lĩnh vực từ
sản xuất tới quản lý, dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm. Những thay
đổi trong cách nhìn và phương pháp quản lý chất lượng trong hàng loạt các
doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt ở Nhật, Mỹ và ở các nước Tây Âu phát
triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về chất lượng sản phẩm trên thế giới.
Người ta đã biết đến quản lý chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới
những cái tên quen thuộc được phổ biến rộng rãi ở Nhật như quản lý chất
lượng toàn công ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). Khái niệm
quản lý chất lượng bằng chính sách quản lý chiến lược chất lượng (SQM)
được đề cập nhiều ở Mỹ và các nước phát triển khác. Đó là phương pháp tiếp
cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lượng trong
toàn công ty.
4.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng .
Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm hiện nay có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Một số các quan niệm được
coi là chủ đạo trong khoa học quản lý chất lượng nổi tiếng trên thế giới hay là
của các tổ chức quốc tế có thể kể ra :
Theo Crosby- Mét trong những chuyên gia nổi tiếng nhất thế giới thì:
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

- Quản lý chất lượng thực hiện trong những giai đoạn nào của quá trình
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ?
- Nhiệm vụ, chức năng của quản lý chất lượng là gì?
- Quản lý chất lượng bằng những biện pháp, phương tiện nào ?
Như vậy quản lý chất lượng là một khái niệm phức tạp, phản ánh các
hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu
tố kinh tế xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan
hệ thống nhất giàng buộc với nhau trong quản lý chất lượng mới có cơ sở để
nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được bảo đảm.
4.3 Vai trò của quản lý chất lượng .
Nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sông còn đối với các
doanh nghiệp. chất lượng giá cả và thời gian giao hàng là một trong những
yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong điều kiện mở rộng và phát triển phải tìm được thế mạnh của mình để
gia tăng sức cạnh tranh chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược
cạnh tranh cơ bản nhất của nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Nhờ chất lượng
dịch vụ cao làm tăng uy tín cho doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ thu hút
thêm được khách hàng mới mở rộng thị trường, tạo điều kiện cho phát triển
lâu dài bền vững của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phát triển tạo việc làm ổn
định và tăng thu nhập cho người lao động, do đó nâng cao chất lượng sản
phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi Ých của người tiêu dùng,
xã hội, của doanh nghiệp và của người lao động.
Đứng trên giác độ của nền kinh tế quốc dân mà xem xét thì tăng chất
lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
Chất lượng sản phẩm tăng, dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi Ých kinh tế xã
hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lượng nguyên liệu sử dụng, tiết kiệm
tài nguyên không chỉ là vấn đề của doanh nghiệp mà còn là chiến lược quan
trọng của xã hội, là cơ sở quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh và sức
mạnh kinh tế của đất nước, góp phần từng bước cải thiện vị trí của sản phẩm
Việt Nam trên thị trường thế giới.

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho
sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn nhu cầu cua khách
hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm,
loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Như vậy ta thấy hệ thống chất lượng cũng như bản chất của một hệ
thống đem lại tính trồi cho chủ thể quản lý thực hiện hệ thống đó, nhưng hệ
thống chất lượng còn có những đặc trưng riêng, mang bản sắc của khoa học
quản lý chất lượng với những yếu tố cấu tạo đặc trưng riêng Ưu điểm của hệ
thống quản lý chất lượng là một thành tựu to lớn cho phép xây dựng công tác
quản lý chất lượng được tốt hơn, tạo điều kiện cho cải tiến hoàn thiện nâng
cao chất lượng sản phẩm.
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ISO900
1. ISO 9000 là gì?
Trong quá trình quốc tế hoá và hoà nhập đần vào nền kinh tế khu vực,
thế giới, một yếu tố cơ bản đảm bảo khả năng cạnh tranh của một doanh
nghiệp là chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hiện nay, cả trong nước và trên thế
giới, những đòi hỏi đối với các nhà cung cấp trong việc thể hiện khả năng
thoả mãn chất lượng ngày càng cao.
Trong thời kỳ bao cấp, các nhà cung cấp độc quyền đòi hỏi khách hàng
của mình đảm bảo thanh toán. Còn bây giờ các khách hàng đòi hỏi đảm bảo
chất lượng từ các nhà cung cấp. Nhiều tổ chức lớn như các công ty thuộc
ngành công nghiệp, các cơ sở thương mại nhà nước, các cơ quan địa phương,
các cơ sở sản xuất ngày càng đòi hỏi các nhà cung cấp đưa ra cam kết được
chứng minh với những nguyên tắc quản lý chất lượng. Điều này có nghĩa là hệ
thống quản lý chất lượng của nhà cung cấp phải phù hợp với tiêu chuẩn đã
được thừa nhận.
ISO (International Organization for Standard) là tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động

song cũng đã có những bước tiến nhảy vọt: Malaixia có 350 công ty được cấp
chứng nhận ISO 9000, Singapo 400, Philipin 150
Sự cần thiết của việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 là do: Một
công ty có thể xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn trong
nước để đảm bảo yêu cầu của khách hàng trong nước, nhưng khách hàng nước
ngoài lại yêu cấu hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn nước họ. Vì vậy
nhu cầu phải có tiêu chuẩn quốc tế để các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia chấp
nhận và sử dụng rộng dãi trên thế giới đã trở nên cấp bách. Hơn nữa, việc
chứng nhận tạo điều kiện thuận lợi trong thương mại quốc tế.
ISO 9000 được định nghĩa như sau: ISO 9000 là tập hợp các tiêu chuẩn
về những yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng .
Có thể áp dụng ISO 9000 vào bất cứ loại hình tổ chức nào; doanh
nghiệp, trường học, bệnh viện, hiệp hội, uỷ ban Đây là những tiêu chuẩn về
quản trị ở thập niên 90 của thế kỷ XX để chuyển sang thế kỷ XXI. Hơn 100
nước trên thế giới đã chấp nhận áp dụng ISO 9000. Tại Việt Nam, bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 đã được chấp nhận như các tiêu chuẩn Việt Nam, đó là bộ
tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
2.Giới thiệu nội dung của ISO 9000.
2.1. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Cung cấp cho khách hàng sự đảm bảo rằng đơn vị có áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng hữu hiệu và có thể cung cấp cho khách hàng những
hàng hoá và dịch vụ có chất lượng.
- Đưa ra những chỉ dẫn tối thiểu cho phép xây dựng hệ thống chất
lượng có khả năng cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đảm bảo chất lượng
cho khách hàng.
ISO 9000 có ba mô hình đảm bảo chất lượng chính là ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003 và cũng có các tiêu chuẩn và hướng dẫn phụ trợ, bổ sung
đi kèm.
Quan hệ giữa ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO9003:
ISO9001 Thiết kế Triển khai Sản xuất Lắp đặt Dịch vô

Điều khoản này cũng đảm bảo những thay đổi của hợp đồng được kiểm
soát và truyền đạt cho những người có liên quan.
Điều 4.4 Kiểm soát thiết kế.
4.4.1 Khái quát: Đảm bảo những yêu cầu về thiết kế của khách hàng
phù hợp với những thủ tục đã thành văn bản.
4.4.2 Lập kế hoạch thiết kê và triển khai: Được những người có trình độ
lập và được trang bị đầy đủ kiến thức tiến hành.
4.4.3 Phối hợp về tổ chức và kỹ thuật: Đảm bảo thông tin kết nối giữa
tất cả mọi người có liên quan hoặc có ảnh hưởng đến thiết kế.
4.4.4 Dữ liệu thiết kế: Đảm bảo mọi quy định thiết kế kỹ thuật và các
thông tin khác có ảnh hưởng tới quá trình thiết kế đầy đủ và được thông hiểu.
4.4.5 Kết quả thiết kế.
4.4.6 Xem xét thiết kế.
4.4.7 Kiểm tra thiết kế.
4.4.8 Thẩm địmh thiết kế: Xem xét, kiểm tra, thẩm định thiết kế được
tiến hành để đảm bảo mọi yêu cầu đặt ra được thoả mãn trong từng giai đoạn,
của thiết kế cũng như đơn vị sản phẩm và dịch vụ cuối cùng.
4.4.9 Thay đổi thiết kế: Đảm bảo việc thay đổi thiết kế sản phẩm không
có những tác động sấu tới việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng và quá trình
sản xuất .
Điều 4.5 Kiểm soát tài liệu.
4.5.1 Phê duyệt và ban hành tài liệu: Nhằm đảm bảo thông tin đã được
phê duyệt một cách phù hợp mới nhất và có ở nhiều lúc, nhiều nơi cần thiết.
Đảm bảo thông tin cũ được loại ra hoặc lưu trữ.
4.5.2 Thay đổi tài liệu và dữ liệu: Đảm bảo mọi thay đổi tài liệu, những
người có đủ thẩm quyền tiến hành một cách kiểm soát có hiểu biết.
Điều 4.6 Mua sản phẩm .
4.6.1 Khái quát: Đảm bảo chất lượng hàng hoá và dịch vụ không bị ảnh
hưởng của chất lượng kém của nguyên vật liệu mua vào.
4.6.2 Đánh giá người thầu phụ: Đảm bảo yêu cầu chất lượng được đặt ở

sản phẩm khuyết tật được kiểm soát.
Điều 4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Mục đích là đảm bảo
rằng sản phẩm không đạt chất lượng được kiểm soát và mọi sự cố được lưu hồ
sơ làm cơ sở cho hoạt động khắc phục và phòng ngừa.
Điều 4.14 Hoạt động khắc phục và phòng ngừa: ngăn ngừa sự cố lặp lại
và loại bỏ những sai phạm có thể xẩy ra.
Điểu 4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng: Mục đích là
bảo quản nguyên vật liệu bán thành phẩm và thành phẩm được xếp dỡ, lưu
kho, bao gói, bảo quản và giao hàng tránh hỏng hóc và giảm chất lượng.
Điều 4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng: Mục đích đảm bảo hồ sơ chất
lượng của hệ thống chất lượng và những bằng chứng khách quan được duy
truỳ một cách phù hợp.
Điều 17. Thanh tra chất lượng mội bộ.
Mục đích đảm bảo hệ thống chất lượng được thực hiện theo đúng thủ
tục, đảm bảo thủ tục đưa ra có hiệu quả.
Điều 4.18. Đào tạo.
Đảm bảo xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo thường xuyên ở các
bộ phận. Nội dung đào tạo ở các bộ phận có thể khác nhau. Có dự trù kinh phí
hàng năm cho việc đào tạo toàn bộ các nhân viên trong doanh nghiệp.
Điều 4.19. Dịch vụ kỹ thuật.
Thiết lập cụ thể chi tiết mạng lưới dịch vụ, các biện pháp thủ tục liên
quan đến dịch vụ trong khi bán và sau khi bán. Định kỳ tổ chức điều tra phàn
nàn của khách hàng.
Điều 4.20. Kỹ thuật thống kê: xây dựng các biện pháp cụ thể để áp dụng
sản phẩm trong kểm soát các công việc, từ các dữ liệu thu được áp dụng vòng
tròn Derming, để thiết lập các lưu đồ, tiến hành sữa chữa và phòng ngừa
những sai lỗi trục trặc tái biến.
3. Phương pháp luận của ISO 9000.
3.1. Triết lý của ISO 9000
Xuất phát từ quan niệm về hệ thống quản lý và những nguyên nhân ảnh

Thực tế cho thấy, người ta sẽ có nhiều lợi thế khi áp dụng và vận hành
một hệ thống chất lượng hữu hiệu cho người mua song điều quan trọng hơn lại
là những mối lợi do hệ thống đó mang lại cho bên cung cấp thông qua việc
quản lý tốt hơn do biết nâng cao năng suất, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm
dịch vụ và uy tín trên thị trường.
3.2 Nguyên tắc của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng
cần có, nhưng không mô tả một cách cụ thể việc doanh nghiệp xây dùng cho
mình hệ thống chất lượng như thế nào, vì vậy cần phải thống nhất một số
nguyên tắc của việc xây dựng hệ thống chất lượng và làm rõ thêm một số yếu
tố của hệ thống chất lượng đã được khái quát hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá là mục đích quan trọng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Xu thế hiện nay là người tiêu dùng
ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt về chất lượng. Cùng với xu thế này, mọi người
đều nhận thức được việc không ngừng nâng cao chất lượng là cần thiết để đạt
và duy trì hoạt động kinh tế một cách có hiệu quả
Nguyện vọng muôn đời của khách hàng là mua được sản phẩm có chất
lượng với giá cả phải chăng. Cách truyền thống để họ bảo vệ lợi Ých của mình
là tự kiểm tra giao nhận đối với sản phẩm hàng hoá hoặc công nhận kết quả
kiểm tra của một cơ quan trung gian. Tuy nhiên trong thực tế, việc kiểm tra
nghiệm thu chỉ tiến hành đối với mỗi đại diện cho lô mà chỉ mang tính điển
hình, cho dù kiểm tra 100% sản phẩm cũng không loại trừ được việc xuất hiện
sản phẩm kém chất lượng.
Vậy khách hàng tìm thấy sản phẩm có chất lượng ở đâu? Dĩ nhiên ở nơi
mà bên cung cấp có công nghệ ổn định, có hệ thống cần thiết để duy trì độ
chính xác của máy móc thiết bị kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm Tóm lại
khách hàng tìm thấy ở bên cung cấp hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả.
Về phần mình, mối quan tâm hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào là
tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra, vì vậy doanh nghiệp phải phấn

các cấp lãnh đạo, cơ quan quản lý, bên cung cấp và khách hàng
của doanh nghiệp.
3.3 Phương pháp của ISO 9000.
- Cử đại diện lãnh đạo.
- Xây dựng hệ thống văn bản.
- Đào tạo huấn luyện và thực hiện.
- Đánh giá nội bộ .
- Lưu giữ hồ sơ chất lượng.
Như vậy ta thấy ISO 9000 vừa là một động lực thúc đẩy doanh nghiệp
tiến tới sự hoàn thiện và hiệu quả bằng cách thực hiện đầy đủ và đúng trình tự
đề ra, vừa là một công cụ giúp doanh nghiệp ngăn chặn sự trượt dốc của “cỗ
xe” doanh nghiệp đang trên đường phát triển bằng cách: tất cả những cải tiến
hợp lý đều được văn bản hoá, đưa vào áp dụng thống nhất và thường xuyên.
4. Những lợi Ých của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000.
Bé ISO 9000 ra đời đã mở ra một khả năng rất lớn cho quá trình hội
nhập và phát triển, tạo ra nhiếu cơ hội cho doanh nghiệp trên thế giới có điều
kiện xâm nhập thị trường nước khác kể cả các doanh nghiệp ở các nước đang
phát triển.
Xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một yêu cầu tất yếu
ngày nay do tính chất pháp lý, sự công nhận, thừa nhận sản phẩm của nhau
qua chứng chỉ sản phẩm của doanh nghiệp đã được quản lý chặt chẽ và có chất
lượng cao.
Đối với các doanh nghiệp nước ta, năm 2003 đang đến gần họ không
còn nhiều thời gian để duy trì lề lối, kiểu cách quản lý cũ, mà phải tiếp cận
ngay từ bây giờ ( thà muộn còn hơn không) những phươg thức quản lý có hiệu
quả - ISO 9000 là một giải pháp hữu hiệu nhất. Sự quan trọng của việc xây
dựng và áp dụng ISO 9000 là do những lợi Ých cụ thể sau:
Đối với nội bộ doanh nghiệp :
- Giúp lãnh đạo doanh nghiệp quản lý có hiệu quả mọi hoạt động của

nhưng đã gặp không Ýt những khó khăn vời bao thăng trầm trong hoạt động
sản xuất kinh doanh. Và đến thời điểm này công ty đã trở thành một trong
những công ty làm ăn có hiệu quả của tổng công ty thiết bị điện- Bộ công
nghiệp.
Quá trình hình thành và phát triển của công ty có thể chia ra hai giai
đoạn chính sau.
a- Giai đoạn 1 : Từ 1983-1989
Đây là giai đoạn mới thành lập với tên gọi ban đầu là nhà máy chế tạo
thiết bị đo điện, được thành lập và tách ra từ một phân xưởng của nhà máy chế
tạo biến thế thuộc bộ cơ khí luyện kim ( cũ). Cơ sở vật chất kỹ thuật còn
nghèo nàn, lạc hậu, máy móc thiết bị, nhà xưởng đều đã cũ và khấu hao gần
hết, sản phẩm trong kho lại đa số kém phẩm chất khó tiêu thụ. Với tổng số
công nhân trong thời gian này là 300 công nhân, bậc thợ bình quân thấp chỉ
đạt 3/7. Số vốn được cấp ban đầu chỉ với 10 triệu đồng. Sản phẩm chính lúc
này của công ty chỉ là máy phát điện từ 2-200Kw ( chiếm 70% giá trị sản
lượng còn lại các loại thiết bị đo điện chiếm 30%).
Trong điều kiện như vậy tập thể lành đạo và cán bộ công nhân viên đã
không ngần ngại trước khó khăn mà đã dần từng bước khắc phục vượt qua
giai đoạn nhiều thử thách để tồn tại một công ty lớn như ngày hôm nay.
b- Giai đoạn 2 : từ 1989 đến nay là gian đoạn chuyển đổi cơ chế quản lý kinh
tế, trong tình hình đó cũng như hầu hết các doanh nghiệp khác công ty đã
gặp phải không Ýt khó khăn. Giai đoạn này có hai sự kiện lớn xảy ra làm
ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Sự kiện thứ nhất là: do mạng lưới điện cả nước tăng, một số nhà máy
thuỷ điện hoạt động nên nhu cầu máy phát điện trên thị trường hầu như không
còn nữa, mà nhu cầu về thiết bị đo điện lại cần hơn. Chính vì lẽ đó mà công ty
đã chuyển hướng sản xuất kinh doanh không sản xuất mảy phát điện nữa mà
tập chung toàn bộ năng lục để sản xuất thiết bị đo điện.
Sự kiện thứ hai: Đây là thời điểm nhà nước chuyển cơ chế quản lý kinh
tế, lúc này công ty bắt buộc phải thay đổi để thích nghi với cơ chế mối, quá