ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Ngành Quản Trị Kinh Doanh
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN
VIỆT NAM
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh
SVTH : Võ Kim Ánh Tuyền
MSSV : 506401318
LỚP : 06VQT2
TP.HCM,04/ 2011
GVHD:
SVTH:
MSSV: …..
TP.HCM, 2010
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các
số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Unigen Việt Nam, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về
sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04năm 2011
Sinh viên
(ký tên)
ii
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Xin chân thành cảm ơn.
Sinh Viên
Võ Kim Ánh Tuyền
iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : VÕ KIM ÁNH TUYỀN
MSSV : 506401318
Khoá : 06VQT2
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………

1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng...............................4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng................. 4
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng.............................................................. 4
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng.................................................... 5
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.................... 6
1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng................................... 6
1.1.2.2 Tầm quan trọng của HTQLCL .................................................... 6
1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ........ 7
1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.............. 7
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO ........................................................... 7
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................... 7
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008...............................................10
1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001...................12
1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
12
1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ
chức..............................................................................................................13
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................14
vi
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM...........................16
2.1 Giới thiệu về công ty UNIGEN VIỆT NAM.................................................16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Unigen Việt Nam.........16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................16
2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty Unigen Việt Nam.....................17
2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất...........................................................17
2.1.3.2 Đặc điểm công nghệ sản xuất.......................................................18
2.1.3.3 Đặc điểm thị trường.....................................................................19
2.1.3.4 Đặc điểm nguyên vật liệu.............................................................20
2.2 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen

thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu.......................................................................44
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng NVL..........................................................45
3.2.1.4 Áp dụng một số công cụ cải tiến chất lượng vào hoạt động chất
lượng và HTQLCL của công ty................................................................................46
3.2.2 Những đề xuất của tác giả luận văn......................................................48
3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho CBNV...............48
3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý .........................................................50
3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ...............................................52
3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ...........................................54
3.2.2.5 Kết hợp ISO 9001 :2008 với phương pháp 5S.............................55
3.2.2.6 Nâng cao biện pháp phòng chống tĩnh điện..................................57
Kết luận chung ........................................................................................................59
Tài liệu tham khảo...................................................................................................60
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005................................................10
Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008...........11
Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
14
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Unigen Việt Nam...................................................17
Hình 2.2 Sơ đồ phân xưởng sản xuất........................................................................17
Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ lắp ráp bo.......................................................................18
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng.............................................................20
Hình 3.2 Biểu đồ pareto phân tích lỗi.......................................................................47
Hình 3.3 Biểu đồ xương cá phân tích lỗi thiếu chì....................................................47
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng thống kê mục tiêu các phòng ban.....................................................25
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Unigen qua các năm................................28
Bảng 2.3 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm bo mạch của công ty qua các năm....

SMT (surface mounting technology) Công nghệ dán bề mặt
SX Sản xuất
TP Trưởng phòng
TC Tiêu chuẩn
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
USGN Unigen Việt Nam
xi
Lời mở đầu
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do và ý nghĩa của đề tài:
Trong xu hướng của thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế. Tất cả
các quốc gia đều không ngừng nổ lực trong việc tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt
yếu kém để tồn tại và phát triển. Nước ta cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là
chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh
tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường. Doanh nghiệp Việt Nam đang
phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa chọn
nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi, đạt yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào. Mục
đích của bộ phận sản xuất là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành
thấp và thời gian ngắn, trong khi các công ty vẫn luôn quản lý và phát hiện ra các vấn
đề của qui trình và có biện pháp sửa chữa cần thiết. Bởi vì khi sản phẩm hoặc dịch vụ
đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những
thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được.
Trước những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có
biện pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác trong và ngoài nước. Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay phải giải quyết bài toán về chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
hàng hóa. Trước đây vấn đề chất lượng chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ
yếu chú trọng tới sản lượng. Qua sự chuyển hướng trong nhận thức này, đã có những

giúp công ty có một số ý kiến tham khảo và áp dụng có hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 2 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền
Lời mở đầu
Ở đề tài này em lấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở
công ty Unigen Việt Nam là chính. Nhưng do thời gian có hạn nên sự tìm hiểu về bộ
tiêu chuẩn này vào thực tế còn nhiều thiếu sót và mong rằng sẽ hoàn thiện hơn nửa.
4.Kết cấu của đề tài
Đề tài của em có kết cấu ba chương:
-Chương I: Cở sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Chương II: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam.
- Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Unigen Việt Nam.
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 3 SVHD: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và
các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất
lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền
kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh

tính an toàn.
Hiểu được chất lượng chúng ta dễ dàng thấy được tầm quan trọng của chất lượng.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất luợng
Mượn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định
“chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ
chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện
nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến
lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp.
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động
sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch
vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 5 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một
tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ
thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất
lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản
phẩm. Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.
1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống

và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là
một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt
qua hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế.
1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày
23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng
Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề
tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử. Việt Nam gia nhập vào
tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO. Năm 1966, lần
đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 7 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
a/ Lịch sử hình thành
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là
thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực:
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi ISO 9000
và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình
kinh tế giai đoạn này. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa
chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban
hành vào ngày 15/12/2000. Phiên bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu
cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời phiên bản năm
2000 có nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội dung và sắp xếp hợp
lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ
4 được ban hành. Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi. Phiên
bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ

9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại
vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên
bản năm 2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành lại năm 2009 với sự thay
đổi khá nhiều so với phiên bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp
doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững (Hình 1.1)
Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 9 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
ISO 9000:2005( HTQLCL – cơ sở từ vựng)
ISO 9004:2009 (Quản lý thành công lâu dài
của tổ chức- phương pháp tiếp cận QLCL)
ISO 9001:2008 (HTQLCL – Các
yêu cầu)
ISO 19011:2002 ( Hướng dẫn đánh giá các
HTQLCL / môi trường)
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
(Nguồn: sách quản trị chất lượng - TS. Phan Thị Kim Định, năm 2010)
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc
đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu. Còn
các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung. Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế
định thích hợp
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu
lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định
được áp dụng.
-Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh

nguồn lực
KHÁCH
HÀNG
Yêu
câù
KHÁCH
HÀNG
Trách nhiệm của
lãnh đạo
Thực hiện/ tạo
sản phẩm
Đầu ra
Cải tiến liên tục HTQLCL
Đầu vào
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục
của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này:
- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức,
- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo
vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ
việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này.
- Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và
cải tiến liên tục các quá trình này.
1.2.2.2 Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, định hướng kiểm soát tổ
chức một cách hệ thống và rõ ràng, và có thể đạt thành công trong việc áp dụng và

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
doanh nghiệp
Tùy thuộc vào tính chất của công ty và tư vấn viên cho công ty, từng công ty có
những cách thức áp dụng khác nhau. Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bước sau ( hình 1.3)
Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh 13 SVTH: Võ Kim Ánh Tuyền
Lập lưu đồ, viết thủ tục
Xây dựng chính sách
chất lượng
Xác định trách nhiệm
của mọi người
Đăng ký xin đánh giá chứng nhận
Cam kết của lãnh đạo
Xây dựng
nhóm ISO
Thiết lập HTCL
Sự tham gia
của mọi người
QC
Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lượng
Sổ tay chất lượng
Đào tạo ISO
9001:2008
Cơ sở lý luận về chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
(Nguồn: sách quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, TS. Lưu Thanh Tâm)
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ mang lại
một số lợi ích tiêu biểu như sau: