CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh
khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm
mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở
không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại tăng lên,
nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ
điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh
dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm,
khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường. Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách
sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ;
Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu
Á. Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng
không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều
cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân
đưa ra định nghĩa :
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào
yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách

phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch.
Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất
lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát
triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn.
Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị
tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du
lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang
thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên
cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị
tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời rất lớn. Chẳng hạn tại các khu resort gần biển
thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu. Ngoài ra khi xây
dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát
nước, điện, bưu chính viễn thông,…
Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi
phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên
trên những nấc thang mới ". Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa
chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình
trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi
nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có
cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhu
cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị
đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực
đầu tư lớn để chạy đua với thị trường. Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi
dung lượng vốn đầu tư lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện
đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo
được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con
người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao,

mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành
khách sạn của các nhà quản lý.
1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các
cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở
bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người. Do đó nhà
hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hoạt động
kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống
công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao,
phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ
sở của mình. Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt
động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay
tính thẩm mỹ. Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu
dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và
chất lượng phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có
thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu
vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay
tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các
doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục
tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng
với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng
là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với
chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm
hoạt động chính :
- Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
- Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là : hoạt

nhau. Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những
cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn. Điều đó sẽ dẫn đến việc
giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác
ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày
càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ. Còn nhiệm vụ
trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối
của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng
lên. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều
kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng,
mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các
nhà hàng. Có thể nói việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà
các nhà quản lí đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút
khách nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy
nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp
của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc trưng. Vậy có
thể rút ra định nghĩa :
" Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong
khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau :
 Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này
rất đa dạng.
Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng,
đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong đó khách du
lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy nhiên do cầu
du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan

cho khách
Ăn uống trong khách sạn không chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó còn là cả
một quá trình thưởng thức nghệ thuật. Trong quá trình ăn uống khách còn cảm
nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du
dương. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động
giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên
phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm
mỹ của thực khách tại khách sạn. Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ
phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc
nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên.
1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của
riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản
phẩm riêng. Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác
nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau. Chẳng hạn sản phẩm trong
kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ
xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là
dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn
doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Như vậy : Nếu xét trên góc độ
về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình,
khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống. Do
tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng
những sản phẩm hàng hóa này.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật
chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không
gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục

tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng với khách về khách
sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang các
đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, khách
hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ được
thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
* Tính vô hình
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống mang tính vô hình nên không thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Do đó cả người
tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và
trước khi bán. Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng
không có gì cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Nhân viên phục vụ không thể đem không gian phòng tiệc bán cho khách qua
những cuộc gọi đặt tiệc. Trên thực tế họ không thể bán không gian phòng tiệc mà
chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách rời khách
sạn, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền. Khi
mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với
bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng đầu". Để giảm sự bất
định về tính chất vô hình, khách hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình
qua việc cung cấp thông tin của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách
sạn sẽ phục vụ thông qua thực đơn. Tuy nhiên thông tin khách có được chỉ là một
vài hình ảnh về một phần sản phẩm mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một
phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm
làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so
với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính vô hình làm cho việc đưa ra tiêu
chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thông
minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn
với nhau. Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất