Trang 1/116
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- - - - *** - - - -
NGUYỄN MINH VƯƠNG
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THANG MÁY THIÊN NAM
Chun ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGƠ THỊ ÁNH
1.2.3 Sự tham gia của mọi ngời....................................................................8
1.2.4 Cách tiếp cận theo quá trình .................................................................9
1.2.5 Cách tiếp cận theo hệ thống..................................................................9
1.2.6 Cải tiến liên tục.....................................................................................9
1.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện..................................................................9
1.2.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nh cung ứng.....................................9
1.3 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 phiên bản năm
2000 ...............................................................................................................9
1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng ...........................13
1.4.1 Đánh giá nội bộ ..................................................................................14
1.4.2 Theo dõi quá trình...............................................................................15
Trang 3/116
1.4.3 Xem xét của lãnh đạo .........................................................................16
1.5 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 .............................................................................................16
1.6 Một số công cụ cải tiến chất lợng ..............................................................17
1.6.1 Công cụ 5S thực hnh ........................................................................18
1.6.2 Hệ thống khuyến nghị (sáng kiến) .....................................................19
CHƯƠNG 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần
thang máy Thiên Nam ...........................................................................................20
2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần thang máy Thiên Nam..................................20
2.2.1. Thông tin chung .................................................................................20
2.2.2. Lịch sử hình thnh v phát triển.........................................................21
2.2.3. Năng lực sản xuất v lắp đặt của công ty...........................................23
2.2.4. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm......................................24
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang máy
Thiên Nam....................................................................................................25
2.2.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lợng của công ty Thiên Nam .......25
2.2.2 Tình hình thực hiện chính sách chất lợng v mục tiêu chất lợng....35
3.5 Đo tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phơng pháp đánh giá nội bộ..............64
3.6 Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ, chú trọng đến phần chi phí...........65
3.7 áp dụng một số công cụ cải tiến theo phơng pháp Kaizen của Nhật.........71
3.7.1 Triển khai 5S cho nh máy..................................................................71
3.7.2 Xây dựng hệ thống khuyến nghị .........................................................72
3.7.3 Thnh lập nhóm chất lợng.................................................................73
Kết Luận ..................................................................................................................75
Ti liệu tham khảo.....................................................................................................77
Phụ lục.......................................................................................................................79
Phụ lục 01:
+ Bảng khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL
+ Kết quả khảo sát tình hình áp dụng v vận hnh HTQLCL
Phụ lục 02: mục tiêu chất lợng của cấp bộ phận năm 2005, 2006
Phụ lục 03:
+ Quy trình đánh giá nội bộ trớc khi cải tiến hình thức
+ Quy trình đánh giá nội bộ sau khi cải tiến hình thức (còn 1 trang)
Phụ lục 04: Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ năm 2006
Phụ lục 05: Báo cáo kết quả thăm dò sự thỏa mãn khách hng (năm 2006)
Trang 5/116
DANH MụC CáC Ký HIệU - Từ VIếT TắT
BGĐ : Ban giám đốc
BHLĐ : Bảo hộ lao động
BT-SC : Bảo trì sửa chữa
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
CN : Chi nhánh
DV : Dịch vụ
ĐVT : Đơn vị tính
ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo
GĐĐH : Giám đốc điều hnh
TGĐ : Tổng giám đốc
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM : Thnh phố Hồ Chí Minh
VNĐ : Việt Nam đồng
VPĐD : Văn phòng đại diện
XNK : Xuất nhậ
p khẩu
Trang 6/116
Danh mục các bảng, biểu
Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm .............................................24
Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất lợng của Thiên Nam
...................................................................................................................................32
Bảng 2.3: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lợng.......................36
Bảng 2.4: Mục tiêu chất lợng tơng ứng với chính sách chất lợng .......................37
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp công ty trong năm 2005........39
Bảng 2.6: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp công ty trong năm 2006........40
Bảng 2.7: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng cấp bộ phận trong năm 2005, 2006.
...................................................................................................................................42
Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu lực của quy trình năm 2005, 2006.............................43
Bảng 2.9: Số lợng khiếu nại năm 2005, 2006..........................................................44
Bảng 2.10: Kết quả thăm dò hiệu quả khắc phục, phòng ngừa năm 2006 so với 2005
...................................................................................................................................49
Bảng 2.11: Kết quả thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa có đầy đủ.......49
Bảng 2.12: Kết quả thăm dò về sự truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho
những ngời có công việc tơng tự ...........................................................................49
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lợng........................50
Bảng 2.14: Kết quả thăm dò về năng lực chuyên gia đánh giá ................................51 Trang 8/116
Mở đầu
Sự cần thiết của đề ti
Xu thế hội nhập vo kinh tế khu vực v thế giới đã v đang tạo ra một áp lực
cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn
tại v phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải
pháp nâng cao năng suất v khả năng cạnh tranh của mình.
Để thích ứng với môi trờng cạnh tranh, thời gian qua các doanh nghiệp Việt
Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vo hoạt động sản xuất, kinh
doanh của mình v đã đạt đợc một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật
l việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9000.
Sau hơn 10 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000
tại Việt Nam, đến nay đã có khoảng trên 4.000 tổ chức nhận đợc chứng chỉ v
hng ngn tổ chức khác đang trong quá trình triển khai xây dựng [14]. Tuy
nhiên, có không ít tổ chức vẫn cha phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lợng.
Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, một công ty thang máy hng đầu Việt
Nam, với quy mô hơn 600 nhân viên, có số lợng chi nhánh, văn phòng đại diện
rộng khắp cả nớc cũng nằm trong số 4000 doanh nghiệp đợc chứng nhận. Kể
từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng, trách nhiệm v quyền hạn của các
bộ phận đợc xác định rõ rng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lợng cũng
từng bớc cải tiến, các yêu cầu của khách hng đợc chú trọng hơn. Tuy nhiên,
hệ thống quản lý chất lợng cũng còn tồn tại nhiều điểm cha phù hợp, cha
thật sự phát huy hiệu quả.
đến tháng 04 năm 2007.
Ngoi ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của
công ty thông qua phiếu điều tra gồm 28 câu hỏi. Đối tợng đợc thăm dò l tất
cả các trởng phó phòng (nh trởng phòng kế hoạch, trởng phòng kỹ thuật,
Trang 10/116
trởng phòng thi công, quản đốc xởng, trởng phòng bảo trì, trởng phòng
kinh doanh, trởng phòng marketing, trởng phòng cung ứng, kế toán trởng) v
đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các phòng, ban, nh máy. Số phiếu
đợc gửi đi l 300, số phiếu thu hồi về l 210, số phiếu hợp lệ l 186, đợc xử lý
bằng phần mềm thống kê SPSS.
Kết cấu của luận văn
Ngoi phần mở đầu, kết luận, ti liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03
chơng chính sau:
+ Chơng 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lợng
+ Chơng 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lợng của công ty cổ phần thang
máy Thiên Nam
+ Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam
Trang 11/116
CHƯƠNG 1
CƠ Sở Lý LUậN Về Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Chất lợng:
Chất lợng l một khái niệm khá quen với mọi ngời, tuy nhiên chất lợng cũng
l một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tợng sử dụng, tùy lĩnh vực
sử dụng m từ "chất lợng" sẽ có ý nghĩa khác nhau.
Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey v Green [11] nhằm tổng kết
những quan niệm chung của các nh giáo dục, chất lợng đợc định nghĩa nh
tập hợp các thuộc tính khác nhau:
giao hng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hnh chu đáo...
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét v
chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu ny không chỉ từ phía khách hng m còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ rng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rng, ngời sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình
sử dụng.
5/ Chất lợng không chỉ l thuộc tính của sản phẩm, hng hóa m ta vẫn hiểu
hng ngy. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2 Quản lý chất lợng
Từ khái niệm chất lợng ở trên, ta rút ra đợc nhận xét l chất lợng không tự
sinh ra, không phải l một kết quả ngẫu nhiên, nó l kết quả của sự tác động của
Trang 13/116
hng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng
mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố ny.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng.
Phải có hiểu biết v kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết
tốt bi toán chất lợng.
Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngnh nghề, lĩnh vực, không phân
biệt loại hình công ty, qui mô lớn hay nhỏ, có tham gia vo thị trờng quốc tế
hay không. Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty lm đúng những việc phải
lm v những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng
quốc tế, phải tìm hiểu v áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu
quả.
Theo định nghĩa trong ISO 9000:2000, quản lý chất lợng l các hoạt động có
phối hợp nhằm định hớng v kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Việc định hớng v kiểm soát về chất lợng nói chung bao gồm lập chính sách
thoả mãn khách hng. Khách hng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc
tính thoả mãn nhu cầu v mong đợi của họ. Nhu cầu v
mong đợi ny đợc thể
hiện ở các qui định cho sản phẩm v đợc gọi chung l các yêu cầu của khách
hng. Yêu cầu của khách hng có thể đợc qui định dới dạng hợp đồng hoặc
do chính tổ chức xác định. Trong mọi trờng hợp, khách hng đều l ngời
quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu v mong đợi của
khách hng thờng thay đổi theo xu hớng ngy cng cao hơn, khắc khe hơn
nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm v các quá trình để
lm thỏa mãn khách hng.
Phơng pháp hệ thống trong quản lý chất lợng khuyến khích các tổ chức phân
tích các yêu cầu của khách hng, xác định đợc các quá trình giúp cho sản phẩm
đợc khách hng chấp nhận v giữ các quá trình ny trong tầm kiểm soát. Một
hệ thống quản lý chất lợng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng
Trang 15/116
nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hng v các bên có liên quan khác. Nó tạo
ra sự tin tởng cho tổ chức v khách hng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn
đáp ứng các yêu cầu.
1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng
Để dẫn dắt v điều hnh thnh công một tổ chức, cần hớng v kiểm soát tổ
chức một cách hệ thống v rõ rng. Có thể đạt đợc thnh công nhờ áp dụng v
duy trì một hệ thống quản lý chất lợng đợc thiết kế để cải tiến liên tục kết quả
thực hiện trong khi vẫn lu ý đến các yêu cầu của mọi bên có liên quan. Việc
quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lợng, trong số
các nguyên tắc quản lý khác.
Tám nguyên tắc của quản lý chất lợng đã đợc xác định l cơ sở để một tổ
chức có một kết quả thực hiện đợc cải tiến. Chúng giúp các tổ chức đạt đợc
thnh công bền vững.
Tám nguyên tắc quản lý chất lợng ny tạo thnh cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý chất lợng trong bộ ISO 9000 [6].
Tám nguyên tắc quản lý chất lợng ở trên tạo thnh cơ sở cho các tiêu chuẩn về
hệ thống quản lý chất lợng trong bộ ISO 9000 phiên bản năm 2000.
ISO 9000 l bộ các tiêu chuẩn quốc tế v các hớng dẫn về quản lý chất lợng
do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hnh, nhằm đa ra các chuẩn
mực cho hệ thống chất lợng v có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 l bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lợng, nó không phải l tiêu
chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 bao gồm nhiều 4 chuẩn:
Trang 17/116
- ISO 9000:2000 (Thuật ngữ v định nghĩa) mô tả cơ sở của các hệ thống
quản lý chất lợng v qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý
chất lợng.
- ISO 9001:2000 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một hệ thống
quản lý chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong
việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hng v các yêu
cầu chế định có thể áp dụng, v nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách
hng. Đây cũng l tiêu chuẩn chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp
của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ mang tính hớng dẫn.
- ISO 9004:2000 (Hớng dẫn cải tiến)
cung cấp các hớng dẫn xem xét
cả tính hiệu lực v hiệu quả của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích
của tiêu chuẩn ny l hớng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ
chức v thoả mãn khách hng v các bên có liên quan khác.
- ISO 19011:2002 (Hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng v
hệ thống quản lý môi trờng)
cung cấp hớng dẫn về đánh giá hệ thống
quản lý chất lợng v hệ thống quản lý môi trờng.
yêu cầu đầu vo. Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hng đòi hỏi có sự đánh
giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hng, chẳng hạn nh
liệu các yêu cầu có đợc đáp ứng không. Mô hình nêu ở hình 1.1 không phản
ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu
chuẩn ny.
Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 [6] l tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống
Cải tiến liên tục
Hệ thống quản lý chất lợng
Khách
hng Thoả
mãn Khách
hng
động tác nghiệp v theo dõi các quá trình ny.
+ Đo lờng, theo dõi v phân tích các quá trình ny, v
+ Thực hiện các hnh động cần thiết để đạt kết quả dự định v cải tiến liên tục
các quá trình ny.
+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ny.
+ Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoi cho bất kỳ quá trình no ảnh hởng đến sự
không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm
soát đợc những quá trình đó. Việc kiển soát đợc các quá trình do nguồn
bên ngoi phải đ
ợc nhận biết trong hệ thống quản lý chất lợng.
Về ti liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng phải
bao gồm các ti liệu:
+ Các văn bản công bố về chính sách chất lợng v mục tiêu chất lợng.
+ Sổ tay chất lợng.
+ 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát ti liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ
tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc
phục, thủ tục phòng ngừa).
+ Các ti liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp v
kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó v,
Trang 20/116
+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ny.
Giá trị của hệ thống ti liệu l tạo khả năng thông báo các ý định v sự nhất
quán các hnh động. Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống ti liệu cần
thiết v phơng tiện thông tin đợc sử dụng. Điều ny phụ thuộc vo các yếu tố
nh quy mô v loại hình tổ chức, sự phức tạp v tơng tác của các quá trình; sự
phức tạp của sản phẩm; yêu cầu của khách hng, các yêu cầu luật lệ cần thiết
tơng ứng; năng lực của nhân viên đã đợc chứng minh, v mức độ cần thiết để
chứng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng.
1.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lợng
Nhằm đảm bảo hệ thống đợc vận hnh đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của tiêu
Tập hợp các câu trả lời cho những câu hỏi trên có thể xác định đợc kết quả của
việc xem xét đánh giá. Xem xét đánh giá một hệ thống quản lý chất lợng có thể
thay đổi tuỳ thuộc vo phạm vi v bao gồm nhiều dạng hoạt động, nh đánh giá
v xem xét hệ thống quản lý chất lợng, v tự xem xét đánh giá.
1.4.1 Đánh giá nội bộ
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tổ chức phải tiến hnh đánh giá nội
bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lợng có phù
hợp với các bố trí sắp xếp đợc hoạch định đối với các yêu cầu của hệ thống chất
lợng đợc tổ chức thiết lập; v có đ
ợc áp dụng một cách hiệu lực v đợc duy
trì.
Quy trình đánh giá ny thờng bao gồm các bớc;
+ Hoạch định chơng trình đánh giá: xác định phòng ban no cần đánh giá, xác
định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất
v phơng pháp đánh giá.
Trang 22/116
+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo đợc tính
khách quan v vô t của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không
đợc đánh giá công việc của mình.
+ Tiến hnh đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo kế
hoạch, thu thập chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra
hồ sơ, số liệu đã lập, hồ sơ đang thực hiện.
+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực v các điểm cần cải tiến.
+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hnh không
chậm trễ các hnh động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp
đợc phát hiện trong khi đánh giá v nguyên nhân của chúng.
+ Kiểm tra xác nhận các hnh động đợc tiến hnh v báo cáo kết quả kiểm tra
xác nhận.
Ngoi hình thức đánh giá nội bộ, tổ chức có thể xây dựng bảng câu hỏi để tổ
chức thăm dò ý kiến của ngời áp dụng quy trình, trình tự thực hiện thờng các
thỏa mãn của khách hng, dễ dng thâm nhập thị trờng quốc tế, trở thnh đối
tác của các công ty hng đầu thế giới, cụ thể:
+ Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc h
ớng vo khách hng, tổ chức hiểu đợc
những nhu cầu v mong đợi của khách hng, những mục tiêu của tổ chức phù
hợp từng bớc với nhu cầu v mong đợi của khách hng. Đo đợc sự thỏa
mãn của khách hng, từ đó xây dựng đợc các biện pháp cải tiến. Từng bớc,
từng bớc hớng tới thỏa mãn mọi nhu cầu v mong đợi của khách hng.
Khách hng tin tởng hơn, gia tăng thị phần v doanh thu.
+ Các yêu cầu của khách hng đợc quan tâm, xem xét v giải quyết thỏa đáng,
nâng cao sự tin tởng của khách hng.
Trang 24/116
+ Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lợng, giảm giá thnh, gia tăng
sự thỏa mãn khách hng. Mọi thnh viên trong tổ chức hiểu rõ nhu cầu v
mong đợi của khách hng hơn.
+ Mục đích v mục tiêu của tổ chức đợc mọi ngời hiểu rõ v thúc đẩy họ
thực hiện. Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hnh một cách thống nhất v
đo lờng đợc, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa
các cấp.
+ Mọi ngời trở nên năng động, liên kết lại v cam kết với tổ chức, đổi mới v
sáng tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức, các thnh viên sẽ có trách
nhiệm hơn, hiệu năng của họ đợc phát huy.
+ Sắp xếp thứ tự v điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn, qui tụ
đợc các nỗ lực đối với các quá trình chủ yếu. Giải quyết vấn đề bằng các
biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế.
+ Đảm bảo rằng những dữ liệu v thông tin đủ độ chính xác v tin cậy đợc.
chuyển những dữ liệu đến những ngời có nhu cầu một cách hợp lý hơn.
Phân tích các dữ liệu, các thông tin bằng các phơng pháp khoa học, hữu
hiệu. Ra quyết định v hnh động dựa trên sự phân tích khoa học, khách
quan, không thiên vị do kinh nghiệm v trực giác.
bỏ chúng.
+ SEITON (Sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để có
thể tiện lợi khi sử dụng.
+ SEISO (Sạch sẽ): vệ sinh mọi chỗ tại nơi lm việc để không còn rác trên nền
nh
, máy móc v thiết bị.
+ SEIKETSU (Săn sóc): luôn săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi lm việc bằng cách
liên tục thực hiện Seri, Seiton v Seiso.
+ SHITSUKE (Sẵn sng): tạo cho mọi ngời thói quen tự giác lm việc tốt v
luôn tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi lm việc.
Copyright: Tài liệu đại học ©