Nhóm 1 - lớp Cao học QTKD khoá 4 xin được trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Thị Kim
Chi đã giảng dạy và hướng dẫn chúng em thực hiện tiểu luận “Vận dụng phép biện
chứng duy vật vào thực tiễn quản lý tại Công ty Cổ phần Kinh Doanh Vật Tư
THIBIDI”. Đây là đề tài có ý nghĩa đối với chúng em trong việc vận dụng kiến thức đã
học của môn Triết học vào trong thực tiễn quản lý doanh nghiệp cũng như ở tất cả các
lĩnh vực khác.
Trong quá trình thực hiện tiểu luận, nhóm có sự phân công trách nhiệm cụ thể đến
từng thành viên như: thu thập tài liệu, viết đề cương, biên soạn nội dung, cùng đóng
góp ý kiến, tổng hợp, thiết kế powerpoint, thuyết trình…Qua đó, bước đầu giúp chúng
em làm quen với việc thực hiện một tiểu luận, đề tài; Rèn luyện các kỹ năng tổng hợp
các kiến thức đã học trên mọi phương diện; Củng cố, nâng cao kiến thức thực tiễn tại
doanh nghiệp; Đồng thời rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm, tính tự chủ và tinh thần
trách nhiệm trong học tập, trong công việc.
Nhóm cũng rất cảm ơn sự đóng góp nhiệt tình, tích cực và đầy tâm huyết của tất cả các
thành viên, bạn bè, đồng nghiệp đã cùng chung tay, góp sức để hoàn thành bài tiểu
luận của nhóm.
Đồng thời, nhóm xin được cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Kinh Doanh Vật Tư
THIBIDI và lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ đã tạo điều kiện thuận lợi để nhóm tìm
hiểu, nghiên cứu và hoàn thành bài tiểu luận.
Một lần nữa nhóm chúng em xin được trân trọng cảm ơn Cô, kính chúc Cô sức khỏe,
hạnh phúc, thành đạt. Chúc các bạn lớp Cao học QTKD khóa 4 sức khỏe, đạt kết quả
cao trong học tập và công tác tốt./.
Tháng 01 năm 2013
1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
PHÒNG SAU ĐẠI HỌCTIỂU LUẬN
Môn: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


DANH SÁCH NHÓM 1
STT HỌ VÀ TÊN SĐT Ghi chú
01 Đỗ Thị Hạnh Dung 0919362888 Trưởng nhóm
02 Phạm Ngọc Ất 0987776039
03 Nguyễn Thị Trúc Khuyên 0933826878
04 Bùi Thái Thủy Liên 01264685665
05 Huỳnh Thị Tuyết Mai 0913617798
06 Nguyễn Thị Mến 0938132027
07 Lê Thị Yến Thu 0913927593
08 Nguyễn Thị Huyền Trang 0973030079
09 Hoàng Đức Trình 0912728671
10 Lê Thị Cẩm Tú 0906996019
11 Nguyễn Công Vinh 0989777593
3

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô
và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà
sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi
thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu
tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Ngày nay, các doanh nghiệp, tổ
chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi
yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều tất yếu đối với bất kỳ
một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của
một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng

• ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
• ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ
chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Trách nhiệm của lãnh đạo
• Quản lý nguồn lực
5

• Tạo sản phẩm
• Đo lường, phân tích và cải tiến
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ
chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát cáchoạt động, đồng
thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý
chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải
tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản
lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự
thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc
nhanh chóng hơn.
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào
năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã banhành tiêu chuẩn
MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực
thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước
Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality
Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng
trong ngành công nghiệp áp dụngcho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh
(BSI) ban hành tiêu chuẩnBS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp

ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân
biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho
các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn
thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổchức/doanh nghiệp.
3. Lợi ích
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu
của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô
toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một
tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của
khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực
hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008:
- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãnkhách
hàng của Doanh nghiệp,
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãncác
nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,
- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện cóhiệu
quả,
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có
hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ
thống,
- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,
- Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêuchất
lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,
- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả
năng lặp lại ít hơn,
- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:
- Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
4. Các bước xây dựng ISO 9000

o Sổ tay chất lượng;
o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cầnthiết.
8

5.3. Triển khai áp dụng
- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soátcông
việc một cách thuận tiện, hiệu quả.
5.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
5.5. Đăng ký chứng nhận
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
- Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
- Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000
- Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án. Thành phần Ban này bao gồmBan
Giám đốc, Phụ trách các Phòng trong phạm vi xây dựng hệ thống. Ban
này tốt nhất là nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc doanh nghiệp.
- Chỉ định một Đại diện lãnh đạo về chất lượng QMR chịu trách nhiệm
chính trong quá trình triển khai thực hiện dự án và là đầu mối làm việc
với bên Tư vấn. Đồng thời nên cử 1 thư ký dự án trợ lý cho QMR
giải quyết sựvụ, tác nghiệp văn bản.
- Thành lập nhóm thực hiện ISO 9000 tại các phòng ban đồng thời phải cử
cán bộ thường trực làm đầu mối liên hệ với tư vấn và những người có
trách nhiệm của Doanh nghiệp.

1.2. Cơ sở vật chất
Hiện nay, Công ty có 3 chi nhánh, gồm 4 nhà máy sản xuất:
10

Ngoài ra, Công ty có các NM trực thuộc : NM bột cá Lộc Khang – BRVT, Cty
CP Bao bì Thuận Phát, Công ty CP chế biến bắp ép đùn Long Bình và các cơ sở gia
công cũng như các kho hàng trực thuộc đặt tại nhiều tỉnh thành, địa phương trên cả
nước.
Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 Công ty sẽ sản xuất và tiêu thụ được 2 triệu
tấn /năm.
Đẩy mạnh các dự án mở rộng, xây mới các kho hàng, đưa vào sử dụng trong thời
gian sớm nhất như :
 Hiện nay đang xây dựng Công ty Proconco An Bình sẽ đi vào hoạt động
giữa năm 2013
 Hiện đang xúc tiến xây dựng nhà máy Proconco Cảng Ông Kèo-Nhơn
Trạch với công suất 1 triệu tấn/năm và sẽ đi vào họat động dự kiến cuối
năm 2013.
 Xây dụng nhà máy thức ăn cá Cần Thơ 2 với công suất 400.000 tấn năm
và đi vào hoạt động 2014.
 Phát triển chuổi liên kết từ trang trại đến bàn ăn
11

Sơ đồ tổ chức Công tyHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Ban tổng giám đốc
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Giám đốc
Miền Bắc
Giám đốc
Miền Nam

Giảm giá hàng bán 2.9512 3.272 0.3208
Hàng bán bị trả lại 1.767 2.13 0.363
Chiết khấu thương mại 16.76 17.46 0.7
Thuế gián thu 14.1098 14.24 0.131
Doanh thu thuần 12364.412 12985.898 621.486
Giá vốn hàng bán 11267 11710 443
Lợi nhuận gộp 1097.412 1275.898 178.486
Chi phí bán hàng 196.45 289.08 92.63
Chi phí QLDN 150 185 35
Lợi nhuận HĐKD 750.962 801.858 50.898
Thu từ hoạt động TC 106.09 117.13 11.04
Chi từ hoạt động TC 51.17 56.12 4.95
LN từ hoạt động TC 54.92 61.01 6.09
13

Thu từ hoạt động khc 245 256 11
Chi từ hoạt động khác 103 109 6
LN từ hoạt động khác 142 147 5
Tổng LN trước thuế 947.882 1009.868 61.986
Thuế TN phải nộp 265.407 282.763 17.356
Lợi nhuận sau thuế 682.475 727.105 44.63
Hình 1.2 : biểu đồ thể hiện mối quan hệ giữa doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
Công ty cổ phần Việt Pháp sản xuất thức ăn gia súc Proconco là đơn vị đứng thứ
02 trên cả nước (sau Công ty CP) trong lĩnh vực sản xuất thức ăn chăn nuôi, đang nắm
giữ 12% thị phần cả nước. Qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, đến nay Công ty
đã xây dựng được hệ thống phân phối mạnh mẽ gồm tổng số hơn 1000 đại lý cấp I và
cấp II phân bổ rộng khắp trên cả nước. Trong các năm qua, tình hình chăn nuôi và thức
ăn chăn nuôi của Việt Nam đã trãi qua rất nhiều khó khăn và biến động. Để có thể giữ
vững vị thế dẫn đầu trên thị trường, Ban lãnh đạo Công ty đã chủ trương đặc biệt chú
trọng vào việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo thức ăn gia súc Con Cò luôn có

Cám gạo sấy :
STT Tiêu chuẩn Tốt
Điể
m Trug bình
Điể
m Kém
Điể
m
1 Sản lượng
≥ 5000
tấn/năm 50 đ
≥ 2000
tấn/năm 40 đ
< 2000
tấn/năm
30
đ
2 Chất lượng
Hàng kém
CL ≤ 5% 30 đ
Hàng kém
CL ≤ 10% 20 đ
Hàng kém
CL > 10%
10
đ
3 Vi phạm HĐ : thời Không vi 20 đ 1 lần vi 10 đ > 1 lần vi 0 đ
15

hạn, số lượng phạm phạm/năm phạm/năm

phạm 20 đ
1 lần vi
phạm/năm 10 đ
> 1 lần vi
phạm/năm 0 đ
Bắp :
STT Tiêu chuẩn Tốt
Điể
m Trug bình
Điể
m Kém
Đi
ểm
1 Sản lượng
≥ 5000
tấn/năm 50 đ
≥ 2000
tấn/năm 40 đ
< 2000
tấn/năm
30
đ
2 Chất lượng
Hàng kém
CL ≤ 20% 30 đ
Hàng kém
CL ≤ 50% 20 đ
Hàng kém
CL > 50%
10

Ngoài ra khi cần thì có thể kiểm tra các chỉ tiêu khác. Kết quả kiểm
tra phải thỏa theo hợp đồng hoặc luật pháp Việt Nam.
Hạn sử dụng: Tính từ ngày sản xuất ghi trên bao bì ( nếu có) hoặc
theo chứng từ kèm theo lô hàng như hóa đơn, chứng nhận chất lượng.
Ngoài các trường hợp trên thì hạn sử dụng được tính từ ngày nhập kho.
Kết quả của Labo Quatest 3 hoặc CASE là cơ sở để giải quyết tranh
chấp.
Tiêu chuẩn nguyên liệu sẽ được hiệu chỉnh và cập nhật định kỳ cho
phù hợp.
Tiêu chuẩn một số nguyên liệu của công ty
 Bắp hạt
Các chỉ tiêu cảm quan:
Màu sắc : Vàng.
Mùi vị : Đặc trưng, không chua.
Tạp chất : ≤ 2% (Vật lạ, đất,cát, mài, cùi, hạt thối đen, hạt cháy nhân đen ).
Tổng hạt không hoàn toàn : ≤ 22% ( Gồm hạt bể, hạt thối, hạt chết mầm, hạt
biến màu, hạt lép, hạt non, mốc. Không tính hạt khác màu do giống).
Trong đó hạt chết mầm+ biến màu ≤ 11% (Kể cả hạt bể bị thối, chết mầm, biến
màu, mốc).
Không lẫn kim loại.
Độ ẩm máy Kett ( Grain II, 130gram, code 22) : ≤ 14.5 %
Vi sinh vật:
Mốc ( hạt có nấm mốc xanh, trắng hay đen có thể nhìn thấy) : ≤ 2 %.
Mọt : Không ( Nếu nhiễm mọt phải có hướng xử lý thích hợp).
Phân tích hóa:
17

STT Tỉ Lệ
1 Độ ẩm
≤ 14 %

- Nếu nguyên liệu đạt yêu cầu thì viết Phiếu kiểm trong đó thể hiện:ngày kiểm, tên
sản phẩm, kết quả kiểm tra, kết luận “Đạt”
- Nếu không đạt : trả hàng.
2.3. Kiểm soát nguyên liệu tồn trữ
• Mục đích :
Đưa ra cách thức trong việc điều động nguyên liệu cung cấp cho sản xuất, dự trữ,
luân chuyển nội bộ, và quản lý nhập xuất lưu trữ nguyên liệu , thành phẩm ,bao bì
nhằm đáp ứng đúng đủ và kịp thời phục vụ cho sản xuất.
• Phạm vi áp dụng:
Đối tượng áp dụng: Nguyên liệu, Thành phẩm, Bao bì .
Trách nhiệm áp dụng: Các bộ phân: mua hàng, KCS, Sản xuất, Quản lý kho, Vận
chuyển.
• Quy trình thực hiện
Bước 1:
BP quản lý kho cân đối tồn kho đầu kỳ, kế hoạch mua hàng do phòng mua hàng
chuyển đến và kế hoạch sử dụng trong kỳ do BP sản xuất chuyển đến để lên bảng cân
đối nhu cầu nguyên liệu cần cho sản xuất và dự trữ.
Bước 2:
Lập bảng kế hoạch điều hàng hàng tuần đối với tất cả các kho ngoài nhà máy BH
theo biểu mẫu qui định, gởi bảng kế hoạch này cho các bộ phận liên quan : vận
chuyển , các thủ kho , bốc xếp còn đối với các kho xa thì thông báo bằng điện thoại …
Đối với nguyên liệu đã có kế hoạch mua theo hình thức giao hàng khi có nhu cầu (just
in time) thì BP kho thông báo lịch giao hàng cho các nhà cung cấp bằng email.
Bước 3:
Các thủ kho khi nhận được thông tin từ Quản lý kho và bộ phận Vận Chuyển sẽ
tiến hành xuất kho, lập phiếu xuất kho kiêm VCNB và các chứng từ liên quan cần thiết
cho việc đi đường .
Bước 4:
Khi hàng về đến nhà máy, các thủ kho , nhân viên kho khi tiếp nhận các chứng
từ liên quan từ người đại diện phương tiện vận chuyển sẽ lên kế hoạch dọn kho , sắp

xuất :
Nhân viên KCS, vận hành máy dựa vào tiêu chuẩn cơ sở, qui định về qui trình
sản xuất do Phòng Công thức trung tâm chuyển đến để tiến hành kiểm tra, lấy mẫu và
đánh giá chất lượng sản phẩm sản xuất.
Thủ tục về kiểm tra, lấy mẫu và đánh giá chất lượng sản phẩm sản xuất qui định
cụ thể, chi tiết về cách thức lấy mẫu (vị trí chọn mẫu, dụng cụ lấy mẫu…), tầng suất
(bao nhiêu lần/lô hàng hoặc bao nhiêu % lô hàng), trọng lượng mẫu, các bước xử lý
mẫu, kiểm tra, phân tích, đối chiếu với tiêu chuẩn của Công ty và đưa ra kết luận.
Khi có một thông số không đạt (về cảm quan, về các chỉ tiêu phân tích…) thì
báo ngay cho trưởng ca sản xuất và trưởng KCS để xử lý.
20

Qui định này cũng chi tiết cho từng loại sản phẩm. Các khâu và từng công đoạn
của qui trình sản xuất cũng có qui định khác nhau một cách cụ thể.
Tại khâu cuối cùng của qui trình sản xuất là khâu ra bao, trước khi ra bao, KCS
kiểm tra bao bì về màu sắc, chủng loại, code sản phẩm. Nếu phát hiện sự sai lệch thì
báo ngay cho Trưởng ca sản xuất để xử lý.
2.4.2. Nhận dạng và truy tìm nguồn gốc sản phẩm
• Mục đích:
Qui định phương pháp nhận dạng và truy tìm nguồn gốc của sản phẩm để dễ
dàng quản lý, kiểm soát , nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm khi cần thiết.
• Phạm vi áp dụng:
Đối tượng áp dụng: Cho tất cả các loại sản phẩm.
Trách nhiệm áp dụng: Phòng kho vận- vận chuyển, phòng sản xuất, phòng thu
mua, quản lý chất lượng.
• Định nghĩa:
Sản phẩm: bao gồm tất cả các nguyên liệu để sản xuất, bao bì, thành phẩm, bán
thành phẩm, kể cả sản phẩm không phù hợp.
Nguyên liệu: gồm các sản phẩm, phụ phẩm của động thực vật và khoáng đa
lượng, khoáng vi lượng, vitamin và các chất phụ gia ( chống mốc, chống oxy hóa, chất

5
6
7
+ Nhân viên được cử truy tìm
+ Nhân viên được cử truy tìm
+ Trưởng ca
+ Trưởng ca
+ Thủ kho nguyên liệu
+ Phụ trách silo
+ Thủ kho nguyên liệu
+ Phụ trách silo
+ Thủ kho NL
+ KCS
+ Phụ trách silo
+ Thủ kho NL
+ KCS
+ KCS
Code sản phẩm, ngày sản xuất
Lô sản xuất
Công thức sản xuất, thông số kỹ thuật, chất
lượng sản phẩm
Thời gian và số lượng NL sử dụng
Lô nguyên liệu đã sử dụng
22

Chất lượng lô nguyên liệu đã sử dụng
Nhận xét và kết luận
2.4.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
• Mục đích :
Đưa ra cách thức kiểm soát sản phẩm không phù hợp thông qua việc phát hiện,

7
+ BP quản lý kho
+ KCS
+ BP sản xuất
+ BP quản lý kho
Xử lý, tái chế, bán phế
Lưu hồ sơ
Cuối mỗi tháng bộ phận xử lý tổng hợp thuộc phòng KCS gửi thông tin lên mạng
nội bộ để các bộ phận liên quan theo dõi.
Các Phòng/bộ phận liên quan thống kê, phân tích sản phẩm KPH về số lượng,
chất lượng, nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm, qui
trình , phân tích nguyên nhân, đề ra hướng khắc phục , phòng ngừa.
2.5. Giải quyết phàn nàn khách hàng
• Mục đích
Quy trình này nhằm quy định cách thức giải quyết các sự phàn nàn của khách
hàng bên ngoài cũng như sự phàn nàn nội bộ một cách có hiệu quả.
• Phạm vi áp dụng :
Đối tượng áp dụng : Phàn nàn khách hàng bên ngoài và nội bộ.
Trách nhiệm áp dụng : Mọi thành viên trong công ty Proconco
• Quy trình thực hiện
Bước Trách nhiệm Nội dung
1 + NV tổng hợp phàn nàn khách
hàng thuộc phòng kỹ thuật
thương mại
Nhận phàn nàn khách hàng từ đường
dây nóng, từ điện thoại và từ NV bán hàng
gồm : Người phàn nàn, địa chỉ, (đối với các
phàn nàn về chất lượng phải có chủng loại,
số lô và ngày sản xuất, số lượng, ngày nhận
hàng, nơi nhận hàng…) và nội dung phàn

Thực hiện theo biện pháp đề xuất đã được
phê duyệt.
Báo cáo kết quả thực hiện đến Trưởng
ban cải tiến chất lượng và BTGĐ. Nếu việc
thực hiện không đạt quay lại bước 3.
Gửi bảng theo dõi giải quyết phàn đến các bộ
phân liên quan và BTGĐ hàng tháng.
3. Những ưu điểm - thành tựu mà công ty đạt được
25