Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
MỤC LỤC
MỞ BÀI 1
Bảng các từ viết tắt 2
DANH MUC BẢNG BIỂU 2
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 3
PHẦN I:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 4
1.1. Những thông tin chung 4
1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5
1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB 8
1.3.1. Sản phẩm 8
1.3.2. Cơ cấu tổ chức 12
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 16
1.3.4. Nguồn nhân lực 17
1.3.5. Đặc điểm về vốn 19
1.3.6. Các hoạt động quản trị 20
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank
trong những năm gần đây 28
PHẦN II:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 31
2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 31
2.1.1. ISO 9001:2000 là gì? 31
2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 31
2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
32
2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 32

3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những
điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 71
3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 74
KẾT LUẬN 76
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
PHỤ LỤC 78
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
MỞ BÀI
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể
áp dụng cho mọi đối tượng. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các
doanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều
thủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực
trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ
những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần
thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Techcombank là một
trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu. Chuyên đề này sẽ
nghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàng
Techcombank. Chuyên đề gồm 3 phần:
+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam – Techcombank
+ Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank.

Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
của TCB qua các năm
Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29
Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1
tháng của TCB
30
Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30
Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54
Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55
Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57
Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua
các năm
59
Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các
năm của TCB
60
Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13
Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm
giai đoạn 1993 - 2008
19
Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27
Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43

Nam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà
nước cấp ngày 08/08/1993.
- Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu,
Quận Hoàn Kiến, Hà Nội.
- Điện Thoại: 043.9446368
- Fax: 043.9446362
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
- Email: [email protected]
- Webside: http:/ www.techcombank.com.vn
- Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt
Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh
cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá
trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự
phát triển của cộng đồng.
- Các hoạt động chính của Ngân hàng:
• Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức
thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn bằng đồng Việt Nam.
• Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong
nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác
• Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ
theo tính chất và khả năng nguồn vốn.
• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
• Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.

• Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội.
Năm 2000
• Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội.
Năm 2001
• Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng
Năm 2002
• Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà
Nội
• Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng.
• Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng.
• Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
• TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại
thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng
giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước.
• Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng.
• Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ
đồng
Năm 2003
• Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác
với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003
• Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động.
• Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004
Năm 2004
• Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng.
• Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là

đạt trên 200.000 thẻ các loại.
• Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lưọng dịch
vụ của các giao dịch viên và điẻm giao dịch của TCB.
Năm 2008
• 03/2008 Ra mắt thẻ tín dụng TCB Visa Credit
• 05/2008 Triển khai máy gửi tiền tự động ATM
• 08/2008 Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản TCB AMC
• 09/2008 Tăng tỷ lệ sở hữư của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên
20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng.
• 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa.
1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB.
1.3.1. Sản phẩm
Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn. Các
sản phẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng
cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường
tiêu thụ của hệ thống ngân hàng.
Nhóm sản phẩm của TCB gồm có:
* Sản phẩm tín dụng:
a. Tín dụng doanh nghiệp.
• Cho vay vốn lưu động (theo món, theo hạn mức)
• Cho vay thấu chi doanh nghiệp
• Cho vay trung, dài hạn (theo món, theo dự án )
• Cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án: đây là hoạt động cho vay với
hình thức tài trợ cho doanh nghiệp hoặc đồng tài trợ trong dự án

• Các sản phẩm khác: Gia đình trẻ, vay đảm bảo bằng chứng khoán
niêm yết, …
* Sản phẩm thanh toán:
a. Dịch vụ bán lẻ.
• Thanh toán trong nước.
 Thanh toán đi: Dịch vụ thanh toán đi của Techcombank cung ứng tới
khách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại
nhanh chóng, chính xác và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng.
 Dịch vụ thanh toán đến của Techcombank cung ứng tới khách hàng
đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanh
chóng, chính xác, và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điều
kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng.
• Chuyển tiền quốc tế,…
b. Dịch vụ doanh nghiệp.
• Thanh toán trong nước ( tương tự như ở dịch vụ bán lẻ).
• Chuyển tiền quốc tế.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
• Thanh toán LC xuất khẩu: ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữa
bên xuất khẩu và bên nhập khẩu về tài chính, các hoạt động thanh
toán sẽ thông qua ngân hàng
• Thanh toán LC nhập khẩu.( cũng tương tự như xuất khẩu)
* Các sản phẩm dịch vụ khác.
• Sản phẩm tài khoản tiết kiệm.
 Tiết kiệm giáo dục/ tích luỹ bảo gia: là sản phẩm liên kết giữa
ngân hàng và bảo hiểm, là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởng

1.3.2. Cơ cấu tổ chức.
Ngân hàng Techcombank tổ chức quản lý theo mô hình Hội đồng quản trị và
Tổng giám đốc.
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của TCB
Nguồn : Báo cáo thường niên của ngân hàng Techcombank 2007.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
Đại hội đồng cổ đông
Ban kiểm soát Hội đồng quản trị
Văn phòng hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Hội đồng tín dụng
Uỷ ban ALCO
Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ
công nghệ Ngân hàng
Trung tâm thẻ và dịch vụ tin dụng tiêu dùng
Văn phòng
Trung tâm quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị
trường tài chính
Phòng pháp chế và kiểm soát tuân thủ
Phòng kế toán tài chính
Phòng kiểm soát nội bộ
Phòng quản lý nhân sự
Phòng kế hoạch tổng hợp

các báo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng; báo cáo với HĐQT về kết quả hoạt
động, tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình các báo cáo kết luận và kiến
nghị lên Đại hội đồng cổ đông.
• Trung tâm kinh doanh/chi nhánh
Cho vay, phát hành bảo lãnh, cầm cố bằng tài sản khác. Giải ngân đối với
tín dụng, phát hành thư bảo lãnh, phát hành thư tín dụng.
• Trung tâm thanh toán và ngân hàng đại lý
Tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ điều kiện thực hiện và thực hiện giao dịch.
• Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân
hàng.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
Hỗ trợ, đào tạo người dùng khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ. Tham
gia phát triển và triển khai sản phẩm mới theo định hướng và nhu cầu hoạt động
kinh doanh.
• Ban dịch vụ khách hàng
Cung cấp các thông tin cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu.Là đầu mối
tiếp nhận thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Khối quản lý khách hàng doanh nghiệp.
Chịu trách nhiệm về các hoạt động tái thẩm định, xử lý các yêu cầu bổ
sung, giải trình.
• Khối văn phòng.
Chịu trách nhiệm về các hoạt động văn thư lưu trữ;các hoạt động chi tiêu
nội bộ, mua sắm thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm;quản lý tài sản cố định, công
cụ lao động, quản lý máy móc thiết bị văn phòng;kiểm soát các hợp đồng bảo tri,
bảo dưỡng các thiết bị hệ thống điện nước.
• Phòng kế hoạch tổng hợp.

Chịu trách nhiệm về hoạt động tuyển dụng nhân sự, bố trí lao động, quản lý
về thông tin và quá trình nhân sự.
• Ban đào tạo.
Tổ chức các hoạt động đào tạo cho nhân viên và đánh giá kết quả học tập.
Đào tạo định hướng các nhân viên trong thời hạn thử việc.
• Ban uỷ thác đầu tư, quản lý tài sản và thị trường vốn.
Giám sát thường xuyên hoạt động của đối tác trong các dự án được phê
duyệt, hoàn thành các báo cáo gửi ban TGĐ.
• Ban đâu tư tài sản cố định thuộc văn phòng HO.
Triển khai mạng lưới và công trình theo phê duyệt cảu ban Lãnh đạo.
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị.
Trong quá trình phát triển, TCB luôn quan tâm đến vấn đề công nghệ và
thiết bị cho toàn hệ thống. Lãnh đạo ngân hàng luôn xác định, cung cấp và duy trì
cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm.
Công nghệ hiện đại, đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ mới có thể giúp
ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
kịp thời, tạo ra sự trao đổi thông tin thông suốt giữa các chi nhánh trong hệ thống
và trong thực hiện nghiệp vụ với ngân hàng nước ngoài.
Tất cả các phòng ban chức năng đều được trang bị máy tính đầy đủ, nối
mạng Internet phục vụ cho công việc của cán bộ nhân viên. Các trang thiết bị được
bảo đảm đầy đủ, đảm bảo được nhu cầu thiết yếu của đội ngũ nhân viên trong quá
trình làm việc.
TCB đã tận đụng internet để giới thiệu, quảng bá về mình, đồng thời tạo cơ
hội tiếp cận cho khách hàng thông qua trang web của mình.
Năm 2001, TCB quyết định đầu tư gần 20 tỷ đồng cho hệ thống Core

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 +/- %
Phân theo ngạch quản lý 1584 2933 4040 37.74%
Số lượng cán bộ quản lý 353 567 776 36.86%
Số lượng chuyên viên 1231 2366 3264 37.95%
Phân theo miền 1584 2933 4040 37.74%
Bắc 1054 1834 2767 50.87%
Trung 102 150 213 42.00%
Nam 428 949 1060 11.70%
Phân theo kinh nghiệm 1584 2933 4040 37.74%
Trên 4 năm kinh nghiệm 235 258 381 47.67%
Từ 1 – 4 năm kinh nghiệm 746 1521 2154 41.62%
Dưới 1 năm kinh nghiệm 603 1154 1505 30.42
(Nguồn: Tài liệu phòng Quản trị nhân lực)
TCB luôn đảm bảo mọi người làm việc trong ngân hàng đểu được đào tạo
thích hợp, có kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu công việc. TCB thường
xuyên xác định nhu cầu về năng lực, cung cấp các đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu
quả của các hoạt động và đảm bảo mọi người nhận thức được tầm quan trọng của
các hoạt động của họ và làm thế nào để đóng góp vào việc đạt được mục tiêu chất
lượng của ngân hàng. Ngoài việc đào tạo cán bộ mới được tuyển dụng, các cán bộ
làm việc tại ngân hàng thường xuyên được đào tạo theo kế hoạch để cập nhật kiến
thức, phục vụ tốt hơn nữa trong các hoạt động của ngân hàng. Việc tuyển dụng,
đào tạo, sắp xếp bố trí nhân sự được đảm bảo phù hợp với khả năng, nguyện vọng
của mọi người.
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
1.3.5. Đặc điểm về vốn.
Bảng 1.2. Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB

đảm bảo việc xem xét thích đáng, tránh mơ hồ hay mâu thuẫn
- Đầu ra của thiết kế và phát triển: ngân hàng luôn đảm bảo đầu ra của
sản phẩm/dịch vụ được kiểm tra xác nhận theo đúng yêu cầu của đầu vào, đồng
thời cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, cung cấp dịch vụ và
được phê duyệt trước khi ban hành.
- Khi xác nhận thiết kế và phát triển: việc kiểm tra được thực hiện theo
các bố trí đã hoạch định đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng được
các yêu cầu của đầu vào thiết kế và phát triển.
- Kiểm soát thay đổi và thiết kế: mọi thay đổi của thiết kế và phát triển
đều được nhận biết và được xem xét một cách thức đáng về những ảnh hưởng của
sự thay đổi đối với các bộ phận cấu thành cũng như giá trị sử dụng của sản phẩm,
dịch vụ
1.3.6.2. Quản trị chất lượng.
Quá trình quản lý chất lượng bao gồm: đo lường sự thoả mãn của khách
hàng, đánh giá hệ thống, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục.
Quy trình đo lường sự thoả mãn cảu khách hàng: Phòng marketing chịu
trách nhiệm kết hợp với các đơn vị khác trong hệ thống thực hiện mở hòm thư góp
ý, tổ chức hội nghị khách hàng, điều tra sự thoả mãn của khách hàng thông qua
các phiếu điều tra nhằm thu thập các thông tin về sự thoả mãn của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ tại TCB. 1 năm 4 lần, vào cuối mỗi quý, phòng Marketting
chịu trách nhiệm tổng hợp phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Ths Đỗ Thị
Đông
khách hàng trong hội nghị khách hàng,… Sau đó, phân tích các thông tin đó và lập
báo cáo tổng hợp về sự thoả mãn khách hàng. Sau khi báo cáo và được tổng giám
đốc xem xét phê duyệt thì được chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải
tiến chất lượng. Ban quản lý chất lượng sẽ thực hiện cải tiến hệ thống chất lượng

đánh giá thuộc các lĩnh vực hoạt động được phân công của kỳ đánh giá. Sau đó
ban đánh giá sẽ lập và gửi báo cáo kết quả đánh giá việc thực hiện các mục tiêu
chất lượng theo chương trình đánh giá của các đơn vị được đánh giá cho phòng
quản lý chất lượng để tổng hợp báo cáo đưa cho TGĐ đúng thời hạn theo quy định
từng kỳ đánh giá.
Ban giám đốc của TCB luôn quan tâm đến vấn đề chất lượng và luôn coi
quản trị chất lượng là một trong những hoạt động trọng tâm.
Trong những năm qua, Tổng giám đốc của TCB đã ban hành hàng loạt các
quy trình để phục vụ cho hệ thống quản trị chất lượng như: quy trình đo lường sự
thoả mãn của khách hàng, quy trình mua hàng hoá dịch vụ, quá trình kiểm soát tài
liệu bên ngoài, quá trình kiểm soát hồ sơ,… Hệ thống chất lượng luôn được cập
nhật, cải tiến để phù hợp với tình hình của ngân hàng và theo kịp thời đại.
Trong năm 2008 TCB đã phát động chương trình “Tháng chất lượng
Techcombank” để kỷ niệm 15 năm thành lập Techcombank, các đơn vị nghiêm
túc thực hiện theo các tiêu chuẩn đã được ban hành. Kết quả đánh giá sẽ là căn cứ
để TGĐ xét khen, thưởng cho các đơn vị.
Cùng với sự hiện diện của các chuyên gia HSBC đã giúp cho Phòng quản
lý chất lượng có được cơ hội để tiếp cận với nhiều phương pháp quản lý hiện đại
trên thế giới, từ đớ từng bước đổi mới hệ thống chất lượng cảu mình đạt chuẩn
mực quốc tế, khẳng định vai trò của chất lượng với các hoạt động khác trong hệ
thống Techcombank.
1.3.6.3. Hoạt động marketing.
Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường
Phòng market có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các
thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh
doanh của Ngân hang. Có thể kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ
nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng TCB.
Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ
SV thực hiện: Phạm Thanh Hương Lớp Quản trị chất lượng
47