I. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
1. Quá trình hình thành và phát triển
Trụ sở khách sạn: 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Tel : (84.4) 39 343 343
Fax : (84.4)39 343 344
Email:
Website: www.meliahanoi.com
Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn thuộc tập đoàn Sol
Melia, hiện là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới về khu nghỉ mát. Đây
là tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và một trong những công ty kinh
doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha.
Tập đoàn Sol Melia được thành lập năm 1956 bởi ông Gabried Escarrer Julia.
Ông là chủ tịch công ty và đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha. Ngày nay, Sol
Melia có mặt ở 4 châu lục trên thế giới với hơn 400 khách sạn.
Tập đoàn Sol Melia đã quyết định xây dựng và thành lập khách sạn lớn ở Hà
Nội, đó chính là khách sạn Melia Hà Nội - khách sạn được xếp hạng 5 sao theo
tiêu chuẩn quốc tế. Melia Hà Nội được thành lập với một bên đối tác là công ty
điện cơ CTAMAD Việt Nam (có 30% vốn) và một bên là đối tác nước ngoài là Thái
Lan SAS Trading Co.,Ltd (chiếm 70% vốn). Melia Hà Nội chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 06/01/1999.
Khách sạn Melia Hà Nội nằm ngay tại trung tâm ngoại giao và tài chính của Hà
Nội, gần với các điểm thu hút khách du lịch như Chùa Quán Sứ (100m), Nhà thờ
lớn Hà Nội (500m), Hồ Hoàn Kiếm (500m), Nhà hát lơn Hà Nội (500m) và Lăng
chủ tịch Hồ Chí Minh (1,5km). Hàng năm, khách sạn Melia Hà Nội thu hút một
lượng khách lớn, đặc biệt là khách quốc tế, trong đó khách công vụ và thương
nhân chiếm tỷ lệ khá lớn nên nguồn khách của khách sạn là tương đối ổn định.
Khách sạn Melia Hà Nội là tòa nhà kiến trúc đẹp cao 22 tầng với diện tích rộng
cùng với cơ sở vật chất đồng bộ và hiện đại. Đây chính là nơi dẫn đầu thị trường
về các cuộc hội nghị hội thảo, các bữa tiệc, là địa chỉ que thuộc của các thương
nhân, các nhà hoạt dộng chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước
trên thế giới.

Á Đông.
Ngoài ra khách sạn còn một tòa nhà văn phòng trung tâm cao 17 tầng đối
diện với tòa nhà xây phòng ở được dùng để cho thuê văn phòng, do chủ đầu tư là
SAS-CTAMAD Co,Ltd quản lý. Bên cạnh đó, khách sạn Melia Hà Nội còn cung cấp
các dịch vụ khách như: trung tâm thương mại, các dịch vụ tham quan giải trí, tổ
chức lữ hành quốc tế, cấp vía, đặt chỗ,
3. Các loại tiệc được phục vụ tại khách sạn
 Tiệc buffet: có hai loại buffet đứng và buffet ngồi. Nếu là tiệc đứng chỉ bày bàn
để đồ ăn hâm nóng trên ngọn lửa đèn cồn và các dụng cụ tự phục vụ như đĩa,
thìa, đũa, dao, dĩa, Tất cả đã được lau sạch sau khi ngâm nước nóng và khăn
lau sạch. Đồ uống tự chọn theo thực đơn có sẵn do nhân viên phục vụ bê tới
mời từng người. Nếu là tiệc ngồi thì có bày bàn tròn 10 người hoặc tùy theo
yêu cầu của khách gồm khăn ăn, thìa, dao dĩa, cốc uống nước lọc.
 Tiệc ngồi kiểu Châu Á hay Việt Nam: bày bàn tròn có khăn ăn, đĩa kê, bát đũa,
cốc trà, thìa, dao, dĩa, Phục vụ đồ ăn theo thực đơn bê ra từ nhà bếp, đồ ăn
bày sẵn trên bàn tự phục vụ hoặc được nhân viên bê tới mời từng bàn.
Nguyên tắc phục vụ là chỉ dọn những đĩa trên bàn đã hết đồ ăn hoặc theo yêu
cầu của khách.
Trên đây là kiểu dịch vụ tiệc thường xuyên được tổ chức tại khách sạn Melia
Hà Nội, các kiểu phục vụ này đơn giản trong cả cách bày bàn ăn và trong khi
phục vụ, đối tượng khách cũng là những người dễ tính.
 Tiệc ngồi kiểu Châu Âu: cũng là bày bàn theo yêu cầu khách nhưng số lượng
người trong một bàn sẽ ít hơn số lượng người trong bàn ăn Á do dụng cụ của
đồ ăn Âu nhiều hơn, bao gồm các bộ dao, dĩa khác nhau cho từng phần ăn, các
loại đồ uống cũng phải dùng ly khác nhau cho phù hợp từng món ăn. Trong
khi phục vụ thì các món ăn được phục vụ theo trình tự thực đơn, khách ăn
xong một món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác kể cả trong đĩa
vẫn còn đồ ăn. Các loại đồ uống cũng phải kết hợp hài hòa với các món ăn
trong khi phục vụ. Đây là kiểu phục vụ đòi hỏi nhân viên phải có sự tỉ mỉ chính
xác nhất về quy trình trong khi phục vụ.

Nguyễn Văn Hùng Trần Tuấn Anh Lê Thi Thu Huyền
Lần ban hành Nội dung thay
đổi
Ngày ban
hành
Ngày có hiệu
lực
Ngày hết hiệu
lực
Lần 1 - Lưu đồ 10/1/2014 10/1/2014 25/1/2014
Lần 2 - Lưu đồ
- Tài liệu
tham khảo
- Mô tả
25/1/2014 25/1/2014
Trang 2
Công ty/DN: Khách sạn
Media
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ: ISO 9000:
2000
Mã số: QTPV……
Quy trình phục vụ tiệc Trang 2/3
Lấn ban hành: 02
1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Media
hạn chế sai sót
2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận phục vụ tiệc
3. Tài liệu tham khảo: />cao-chat-luong-dich-vu-bo-phan-tiec-tai-khach-san-melia-ha-noi-9634/
4. Định nghĩa:
• QTPV: quy trình phục vụ

Chuẩn bị trước giờ
ăn
Nhận đặt tiệc
Tiễn kháchThanh toán và xin ý kiến
Thu dọn phòng tiệc
• Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống,giá các đồ uống
dùng trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại
rõ ràng những yêu cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất.
• Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống và các phụ
phí khác, giải thích rõ rừng khoản mục khi khách yêu cầu.
• Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách.
Nội dung của hợp đồng:
- Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ
- Thực đơn tiệc
- Chủ đề tiệc
- Thời gian tiến hành bữa tiệc
- Giá cả và tỷ lệ % phí phục vụ
- Hình thức phục vụ và trang phục người phục vụ
- Các chương trình dịch vụ cần bổ sung trong bữa tiệc
- Hình thức thanh toán
- Thời gian quy định hủy hợp đồng
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành
các công việc:
• Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách,
phù hợp chức danh, nghề nghiệp.
• Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh,
ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn
tiệc), lau chùi, kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn theo sơ đồ hợp lý
đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.

• Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn
• Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dung tay phải đặt
thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia
vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món
đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc.
• Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách
- Các nguyên tắc phục vụ chung sau đây phải được áp dụng
• Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh.
Ví dụ như salat, súp lạnh…
• Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ
trên đĩa nóng.
• Trong cả hai trường hợp, đồ ăn, đồ uống nóng hay lạnh đều phải được
phục vụ ngay chứ không chần chừ.
- Lưu ý khi phục vụ:
• Sử dụng khay: đây là phương pháp nhanh chóng nhất và an toàn khi
bưng bê các món ăn. Mang khay thấp đối với món ăn. Mang khay cao đối
với phục vụ đồ uống.
• Sử dụng khăn phục vụ: đây là thói quen tốt để tránh trường hợp bị bỏng
khi bưng đĩa, bát thức ăn nóng.
Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến.
- Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc
tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập
hóa đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng.
- Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn,
đồ uống, ký năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần
sau.
Bước 6 :Tiễn khách
Khi khách hàng đứng lên ra về, nhân viên cùng chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách.
Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn đã đến
khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ quay lại để phục vụ khách.