THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của
khách sạn
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN
Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN
Tên giao dịch quốc tế: ASEAN International
hotel Hanoi – Viet Nam
Địa chỉ: Số 8 – Chùa Bộc – Đống Đa – Hà Nội
Điện thoại: (04)8529111
Email:
Website:
Khách sạn quốc tế ASEAN nằm ở trung tâm khu vực đang phát triển mạnh
tại Hà Nội, với nhiều doanh nghiệp, khu mua sắm và giải trí. Khách sạn cũng nằm
không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ, khu vui chơi Star Bowl và các cơ quan
ngoại giao. Đây là một khách sạn liên doanh, chính thức đi vào hoạt động từ
1/1996 dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc ủy
ban nhân dân thành phố Hà Nội. Khách sạn ASEAN được xây dựng trên nền nhà
máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc (thuộc công ty vi sinh Hà Nội) trước
đây với tổng diện tích mặt bằng là 2200m
2
.
Tháng 12/1998 sau khi nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc thành lập công ty cổ
phần quốc tế ASEAN với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng theo giấy phép số 3000/GP –
UB do UBND thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998, khách sạn quốc tế ASEAN
hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN.
Ngày 1/1/2000 công ty cổ phần quốc tế ASEAN nhượng quyền quản lý khách sạn
ASEAN cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Khách sạn chịu sự quản lý
của nhiều tầng kiểm soát. Khách sạn hoạt động dưới tư cách pháp nhân của công
ty cổ phần quốc tế ASEAN nhưng kết quả hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm
bed
18/2/2008 – 30/4/2008 $68 $78 - $16
1/5/2008 – 30/8/2008 $60 $70 - $16
1/10/2008 – 31/12/2008 $68 $78 - $16
(Giá trên bao gồm ăn sáng, Service Charge và thuế)
2.1.2.2. Ăn uống
Lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là một thế mạnh của khách sạn bởi
vì sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách còn nghèo nàn về chủng loại, chất
lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn
khách Âu lưu trú trong khách sạn ít sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Lượng
khách hội nghị, hội thảo không thường xuyên và số lượng không lớn. Tuy nhiên
trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
phát triển mạnh (chủ yếu là hoạt động kinh doanh tiệc cưới). Vào mùa cưới (từ
tháng 9 đến tháng 1-2 năm sau) phòng tiệc của khách sạn hoạt động hết công suất,
thậm chí phòng họp, nhà ăn đều được tận dụng tối đa và liên tục được quay vòng.
Mỗi ngày ASEAN nhận tổ chức 2-3 đám cưới, đặc biệt vào những hôm tốt ngày
con số này lên tới 4-6 đám. Giá của một mâm cỗ loại thường tại khách sạn ASEAN
năm 2006 là 500.000đ/mâm, năm 2007 tăng lên 800.000đ/mâm. Do đó, khách sạn
cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục
vụ tiệc
2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung
(Bể bơi) (Trung tâm thể dục)
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày một tăng thêm về số và chất lượng. Cơ
sở vật chất kỹ thuật đang ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách. Các dịch vụ bổ sung như: Massage, sauna, bi – a, bể bơi ngoài trời, sân
tennis, phòng thể dục thẩm mỹ,…
2.1.2.4. Các dịch vụ khác
(Bar) (Quầy lễ tân)
Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong những năm gần đây khách sạn
TRưởng BP Kế hoạch Nhân sự
Trưởng BP Marketing
Nhân viên Câu lạc bộ
Nhân viên Nhà hàng
Nhân viên Buồng
Nhân viên Marketing
Trưởng BP Buồng
BP Câu lạc bộ
BP Nhà hàng
Nhân viên Lễ tân
Trưởng Bp Lễ tân
Điều hành Du lịch
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn ASEAN)
2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình trực
tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu
này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người
nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh
của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách
sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra
các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong
kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối
quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô
hình quản trị nhất định. Ở khách sạn ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu
hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với
điều kiện thực tế.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN
Xuất phát từ đặc điêm và tình hình hoạt động của khách sạn mà cơ cấu tổ chức
quản trị trực tuyến - chức năng của khách sạn ASEAN bao gồm các bộ phận:
lịch.
+ Bộ phận buồng:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn,
đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lý khách thuê phòng
- Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn.
- Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.
+ Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ: Tổ bàn, tổ bar, tổ bếp
- Bảo đảm nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt là phục vụ tiệc,
hội nghị, hội thảo.
- Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chon và sử
dụng món ăn.
- Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và giúp bộ phận bếp lập thực đơn các
món ăn phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
+ Bộ phận câu lạc bộ:
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách như: chăm sóc thẩm mỹ, tennis,
phòng tập thể hình, massage…nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách.
- Phục vụ đồ uống và ăn nhẹ theo nhu cầu của khách.
- Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ và thực hiện chức năng thu ngân các dịch
vụ.
+ Bộ phận bảo dưỡng:
- Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn bảo đảm các trang
thiết bị luôn trong tình trạng phục vụ khách.
- Tiến hành bảo dưỡng thường xuyên hệ thống nhằm giảm thiểu hư hỏng, nâng
cao hiệu quả sử dụng trang thiết bị.
+ Bộ phận bảo vệ:
- Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách
- Đảm bảo an ninh, ổn định trong và ngoài khách sạn.
- Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn.
- Các ngày lễ, Chủ nhật: Được nghỉ
Riêng giám đốc và các trưởng bộ phận phải thay phiên nhau trực ca đến 23h.
Trong ca trực, người đó sẽ đứng ra giải quyết các vấn đề nảy sinh, giám sát hoạt
động chung của khách sạn.
Bộ phận kế toán có thêm ca từ 23h ÷ 7h do khâu kiểm toán đêm thực hiện.
* Bộ phận kinh doanh lưu trú: Bộ phận này gồm hai bộ phận nhỏ là tiền sảnh và
buồng
+Bộ phận tiền sảnh: Làm việc theo 3 ca:
- Ca 1: 6h30’ ÷ 14h30’
- Ca 2: 14h30’ ÷ 22h30’
- Ca 3: 22h30’÷ 6h30’(sáng hôm sau).
+Bộ phận buồng: Gồm 18 nhân viên, làm việc theo 2 ca: Ca ngày và ca đêm
- Ca ngày: 7h30’÷ 17h
- Ca đêm: Gồm 2 nhân viên trực luân phiên từ 17h ÷ 7h30’(sáng hôm sau).
* Bộ phận phục vụ ăn uống: Bộ phận này chia 3 tổ: tổ bàn, tổ bar và tổ bếp.
+Tổ bàn và tổ bar gồm 25 nhân viên làm việc theo 2 ca:
- Ca 1: 6h ÷ 14h
- Ca 2: 14h ÷ 22h.
+Tổ bếp gồm 18 nhân viên được phân công theo 3 ca:
- Ca 1: 6h30’ ÷ 13h
- Ca 2: 14h ÷ 22h30’(bếp bánh)
- Ca 3: 15h ÷ 23h
* Câu lạc bộ: Bộ phận này gồm 15 nhân viên làm việc theo 2 ca:
- Ca 1: 4h ÷ 13h
- Ca 2: 15h ÷ 23h30’
* Bộ phận bảo dưỡng và bảo vệ: Hai bộ phận này làm việc theo 3 ca:
- Ca 1: 7h ÷ 15h
- Ca 2: 15h ÷23h
- Ca 3: 23h ÷ 7h sáng hôm sau.
2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn
-
11.55
Tỉ trọng % 31.55 28.78 23.02 -2.77 -5.76
3
Công suất
buồng % 65 74 80 9 6
4 Tổng số LĐ người 130 140 146 10 7.69 6 4.29
LĐ trực tiếp người 105 110 114 5 4.76 4 3.64
Tỉ trọng % 80.77 78.57 78.08 -2.2 -0.49
LĐ gián tiếp người 25 30 32 5
20.0
0 2 6.67
Tỉ trọng % 19.23 21.43 21.92 2.2 0.49
5
NSLĐ bình
quân tỷ đ/ng 0.158 0.175
0.191
4 0.017
10.7
6
0.016
4 9.37
6
Tổng quỹ
lương tỷ đồng 1.966 2.537 3.855 0.571 29.04 1.318 51.95
7
Lương bình
quân Tđ/ng/th 1.26 1.51 2.2 0.25 19.84 0.69 45.7
8
LN trước
2007 tăng 11.48%, tương ứng 0.775 tỷ đồng; chi phí ăn uống tăng 30.99%, tương
ứng 1.478 tỷ đồng; chi phí dịch vụ khác giảm 11.55%, tương ứng giảm 0.538 tỷ
đồng. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều là do khách sạn đã đầu tư mới một số trang
thiết bị và sửa sang một số cơ sở vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo lên
tiện nghi đồng bộ , hiện đại với mục đích ngày càng thu hút nhiều khách hơn nữa.
Mặc dù chi phí tăng nhưng tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm
tỷ suất lợi nhuận năm 2007 tăng 12.02%, chứng tỏ khách sạn đã có những chiến
lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng vốn hiệu quả và quản lí tốt chi phí
tạo lên kết quả kinh doanh ngày càng tốt hơn. Với kết quả kinh doanh như vậy
khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2007 là 2.63 tỷ đồng, tăng
0.31 tỷ đồng, tương ứng tăng 13.36%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng
23.75%, tương ứng 1.426 tỷ đồng so với năm 2006.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn tăng cả về số lượng và chất lượng. Số nhân
viên năm 2005, 2006, 2007 lần lượt là 130, 140, 146 người, hầu hết nhân viên đều
có bằng cấp về nghề, do đó hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên thể hiện ở
năng suất lao động bình quân năm 2007 tăng 0.0164 tỷ đồng/người.Tiền lương
bình quân tăng từ 1.26 triệu năm 2005 lên mức 2.2 triệu năm 2007, điều đó góp
phần động viên thúc đẩy mọi người làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích
chung của khách sạn.
Copyright: Tài liệu đại học ©