THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ
2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc xí nghiệp dịch vụ du
lịch và khách sạn Hồng Hà, nằm trên trục đường 32 – 126 Hồ Tùng Mậu, đối diện
UBND huyện Từ Liêm và bưu điện Từ Liêm. Đây là một xí nghiệp chuyên kinh doanh
dịch vụ du lịch và khách sạn của công ty xây dựng Hoàng Hà thuộc tổng Công ty đầu tư
và phát triển nhà Hà Nội. Với lối kiến trúc được xây dựng khá công phu và đẹp nhất
được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 2001 và chính thức khánh thành đi vào
hoạt động tháng 1 năm 2003 mặc dù với quy mô không quá lớn, diện tích 4.150m2, bao
gồm một tòa nhà 7 tầng với 40 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao cùng với một
nhà hàng phục vụ các bữa tiệc hội nghị, ăn uống giải khát, một phòng hát karaoke và
phòng masage rất sang trọng có thể đáp ứng nhu cầu của du khách sau những giờ làm
việc căng thẳng và mệt mỏi. Sau một thời gian đi vào hoạt động cùng với đội ngũ nhân
viên được đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn đã từng bước khắc phục khó khăn, tự
khẳng định mình và đã đạt được kết quả đáng khích lệ.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua hai thời kỳ chính:
- Thời kỳ đầu mới thành lập: Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm
trong quản lý và bắt nhịp với thương trường.
- Thời kỳ phát triển: Cho đến nay, khách sạn đã và đang ngày càng đổi mới nhằm bắt
kịp với sự phát triển của ngành và xã hội.
Trong quá trình hình thành và phát triển, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị
trường, đã có rất nhiều nhà hàng, khách sạn mọc lên và làm ăn có hiệu quả. Nhưng với
lợi thế năm trên trục đường chính 32, gần sân vận động Mỹ Đình, khu liên hiệp thể
thao, sân bay Nội Bài,…khách sạn Hoàng Hà đã tập trung đi vào xây dựng cơ sở hạ
tầng hiện đại và dần hoàn thiện các hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng lẫn chất
lượng nhằm khai thác và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
Phòng tài chính kế toán Phòng marketing

khách sạn (Biểu 2.1-trang 24):
Nhận xét:
Theo bảng số liệu trên cho thấy lực lượng lao động của khách sạn Hoàng Hà còn
quá hạn chế, chỉ có 35 người trong năm 2006.Chính điều này đã có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng phục vụ khách hàng. Trong năm 2007 vừa qua, số lượng lao động sống của
khách sạn Hoàng Hà đã tăng thêm 5 người, tương đương tăng 14.28%; cho thấy khách
sạn đã có sự quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hơn trước tuy nhiên vẫn chưa đáp
ứng được yêu cầu công việc kinh doanh dịch vụ thật tốt. Mặt khác, cơ cấu lao động của
khách sạn lại tương đối hợp lý: tỷ lệ nhân viên nữ lớn hơn nam, gấp 1.2 lần. Bởi lẽ,
trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và đặc biệt là kinh doanh khách sạn-du lịch,
lao động sống và nhất là lao động nữ giữ vai trò rất quan trọng bởi trong họ có đức tính
nhún nhường, khả năng chịu đựng cao, hành xử nhẹ nhàng, biết chiều lòng khách.
Biểu 2.1. Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hoàng Hà
Các bộ phận
Số
LĐ
Tuổi
TB
Giới tính Trình độ đào tạo Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ
ĐH,
trên
ĐH
CĐ,
trung
cấp
PTTH A B C
SL % SL % SL % SL % SL % SL %
1. Giám đốc 1 42 1 1 2,5 1 2,5
2. Lễ Tân 4 27 2 2 2 5 2 5 2 5 2 5

nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ,
trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường. Càng
đáng lo ngại hơn những người đó hiện đang làm việc ở bộ phận buồng-là bộ phận trực
tiếp cung cấp dịch vụ cho khách và hàng ngày họ phải tiếp xúc với khách, lắng nghe
yêu cầu và phàn nàn của khách. Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến
khách sạn Hoàng Hà gặp phải khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
Do đó, ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Hà cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo và
phát triển nhân sự ở bộ phận phòng, cụ thể như tổ chức các chương trình đào tạo nâng
cao nghiệp vụ phòng kết hợp với các buổi học thực hành ngoại ngữ. Vẫn biết rằng, đối
với nhân viên phục vụ phòng không thể đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao được bởi lẽ
những người giỏi ngoại ngữ thì họ không chấp nhận làm công việc phục vụ phòng - một
công việc vất vả mà mức lương được hưởng lại rất thấp. Tuy nhiên tất yếu nhân viên
phục vụ phòng phải biết ngoại ngữ vì đôi khi họ vẫn phải tiếp xúc với khách nước
ngoài. Và ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn Hoàng Hà là tiếng
Trung.
Ngoài ra thì phần lớn nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ và có
nhiều nhân viên biết không chỉ 1 mà 2, 3 ngoại ngữ. Những người này đều làm việc
trong ban giám đốc và một vài bộ phận khác trong đó bộ phận lễ tân có 2 người. Số còn
lại đều có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc Xí nghiệp dịch vụ du
lịch và khách sạn Hồng Hà. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và hoạt động hơn 5 năm
nay. Chính vì thế mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn đang được
nâng cấp và bổ sung để hoàn thiện hơn và đặc biệt để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ của mình để xứng đáng hơn với hạng sao mà khách sạn đang có đồng thời cũng là để
vươn tới mức chất lượng cao hơn.
* Khu vực sảnh và lễ tân: Khách sạn có 2 thang máy trong đó 1 thang máy dành
riêng cho khách và 1 thang máy dùng cho nhân viên trong khách sạn đi lại. Nội thất
trong khách sạn cũng được trình bày rất độc đáo, đó là ngay sảnh khách sạn có một góc
nhỏ được bố trí theo đúng cảnh núi rừng, có suối róc rách, có chim hót, có vách đá dựng

+ Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
+ Quyển hướng dẫn trong phòng nêu dầy đủ về cơ sở vật chất của khách sạn, các
số điện thoại trong khách sạn và quy trình thoát hiểm.
Dưới đây là cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Hà:
Biểu 2.2. Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Hà
Loại phòng Số lượng Giá phòng (VNĐ)
Phòng VIP 5 500.000 - 600.000
Phòng loại 1 25 250.000 - 300.000
Phòng tiêu chuẩn 10 200.000
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà)
- Phòng tiêu chuẩn: Các phòng loại này được bố trí ở tầng 2 của khách sạn.
Phòng được trang bị một bàn trang điểm, một tủ đứng vừa đựng quần áo vừa để tivi,
một tủ lạnh. Gần giường có một tủ đầu giường để điện thoại và đèn ngủ. Có điều hoà
nhiệt độ và bình nóng lạnh. Đối với loại phòng tiêu chuẩn, trong toilet của các phòng
loại này không có bồn tắm. Thông thường những khách hàng lựa chọn loại phòng này
là những khách lẻ người Việt và họ thường chỉ lưu trú từ 1 đến 2 đêm.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, hát karaoke, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là.
- Phòng loại 1: Toàn bộ tầng 3, tầng 4 và 5 phòng còn lại của tầng 5 là phòng
loại 1. Diện tích của loại phòng này cũng bằng phòng tiêu chuẩn. Các trang thiết bị bố
trí trong phòng loại 1 nhìn chung cũng không có khác biệt nhiều so với phòng tiêu
chuẩn ngoài đệm được bố trí trong các phòng cũng đều là đệm lò xo, toilet có bồn tắm
và dịch vụ miễn phí là dịch vụ đưa báo buổi sáng.
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là,
phòng hát karaoke.
- Phòng VIP: Được bố trí ở tầng 5 của khách sạn. Trong phòng bàn ghế salon
được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các phòng VIP là
đệm lò xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn lông. Ngoài ra, trong
toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm đứng. Bên cạnh các trang
thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như phòng toilet, các dịch vụ miễn
phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại

ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng
số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là
9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn. Con số
này lên tới 10.002 triệu đồng vào năm 2007 tăng 82 triệu đồng tương ứng tăng gần
0.83% so với năm 2006. Trong đó vốn cố định là 9.506 triệu đồng chiếm 74,52%, vốn
lưu động là 3.251 triệu đồng chiếm 25,48%. Với cơ cấu vốn như trên giúp khách sạn
chủ động hơn trong việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên ta thấy vốn kinh doanh của
khách sạn Hoàng Hà còn hạn chế, đây là một điểm yếu của khách sạn trong việc nâng
cao sức cạnh tranh trên thị trường.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhìn chung, qua 5 năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay khách
sạn Hoàng Hà đã đạt được những kết quả đáng khích lệ (Biểu 2.4).
Biểu 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2006
Năm
2007
Chênh lệch
+/-
%
1 Tổng lượt khách Lượt 12370 13315
945
108,27
Khách quốc tế Lượt 9065 9380
315
103,6
Khách nội địa Lượt 3305 3935
630
123,55

khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần
không nhỏ trong việc tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy
nhiên, trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý
nguồn lực để cân đối doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ.
- Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189 triệu
đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không phải là
nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn Hoàng Hà trong
việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
+ Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm 2007
doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng, tương ứng
tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%.
Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón 13315
lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội địa tăng
23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế tương đối ổn định,
chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách sạn trong năm qua chủ yếu
là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài, có khách lưu trú lại khách sạn mấy
tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh
chủ yếu của khách sạn. Do vậy khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh
dịch vụ này hơn nữa.
+ Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của
khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng, tương ứng
9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong những năm vừa
qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn đặt hàng tổ chức tiệc
cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu như không sử dụng dịch vụ
ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu cầu phục vụ ăn sáng tại phòng.
+ Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu đồng vào
năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 43,24%.
Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%. Khách sạn Hoàng Hà không
được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn trong việc xây dựng các khu vực vui