TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH


Quản trị vận hành
Áp dụng 5S tại Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB

GVHD

:

TS Nguy
ễ
n
Qu
ỳ
nh Mai

Th
ự
c hi
ệ
n

:

Nhóm 9
–

MBA12B

1.

LÝ THUYẾT 5S 2

1.1 5S là gì? 2
1.2

Lịch sử 5S 2

1.3

Tại sao 5S lại trở nên phổ biến? 3

1.4

Mối quan hệ giữa 5S : 4

2.

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU - ACB 4

2.1

Thông tin khái quát: 4

2.2

Sản phẩm dịch vụ chính 4

2.3

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ 12

5.

BÀI HỌC KINH NGHIỆM 12

PHỤ LỤC 14

Áp dụng 5S tại Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai
Thực hiện: Nhóm 9 – MBA12B 2

NỘI DUNG
1. LÝ THUYẾT 5S
1.1 5S là gì?
- 5S là sự bắt đầu tạo dựng một cuộc sống đầy năng suất, thoải mái và lành mạnh
cho mọi người khi làm việc.
- 5S là chương trình cải tiến năng suất rất phổ biến ở Nhật Bản và phổ biến tại
nhiều quốc gia khác trên thế giới.
- 5S là viết của 5 tờ tiếng Nhật : Seiri (sàng lọc), Seiton (sắp xếp), Seiso (sạch sẽ),
Seiketsu (săn sóc), Shitsuke (sẵn sàng).
Nhật Anh Việt Khái niệm
Seiri Sort Sàng lọc Phân loại và bỏ đi các vật dụng không cần thiết nơi
làm việc, có thể bán hoặc tái sử dụng.
Seiton Systematize Sắp xếp Bố trí, sắp xếp các đồ vật cần thiết đúng vị trí, đảm
bảo sao cho dễ thấy, dễ lấy, cất trả và không bị lẫn
lộn.

 5S được áp dụng lần đầu tiên tại công ty Vyniko (Nhật) và hiện nay nhiều
công ty Việt Nam đang áp dụng đạt hiệu quả cao.
1.3 Tại sao 5S lại trở nên phổ biến?
- Việc tổ chức thực hiện dễ dàng và đơn giản, ít tốn kém
- Thấy rõ được kết quả
- Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn
- Tuổi thọ của máy móc, thiết bị sẽ kéo dài hơn
- Các hoạt động sẽ nhanh, chính xác, ít sai sót, an toàn hơn.
- Tạo dựng được thói quen làm việc có kỷ luật, sáng tạo và tinh thần tập thể.
- Nền tảng vững chắc để thực hiện các hoạt động cải tiến
- Tạo dựng hình ảnh tốt đối với khách hàng.
Áp dụng 5S tại Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai
Thực hiện: Nhóm 9 – MBA12B 4

1.4 Mối quan hệ giữa 5S :
-
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
2.3 Mạng lưới kênh phân phối
Gồm 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên
toàn quốc tính đến thời điểm tháng 30/09/2013.
2.4 Chiến lược
Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến
lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định
hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và
nhỏ).
* Định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015 : nhằm đưa ACB
phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà”, chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam.
 Trên cơ sở định hướng đó, mục tiêu tài chính tín dụng trong năm 2013 được đặt ra
như sau:
 Tổng tài sản dự kiến tăng lên mức 183.000 tỷ đồng.
 Tiền gởi huy động từ khách hàng tăng trưởng 12%
 Tín dụng tăng trưởng 12%
 Lợi nhuận trước thuế Tập đoàn khoảng 1.800 tỷ đồng.
 Tỷ lệ nợ xấu không vượt quá 3%
3. ÁP DỤNG 5S TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - ACB
Sau hơn chục năm hội nhập và phát triển, nhưng Ngân hàng Á Châu (ACB) vẫn
còn tồn tại một số vấn đề làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
 Có nhiều vật dụng không cần thiết và không ngăn nắp
 Các khu vực không được phân chia rõ ràng
Áp dụng 5S tại Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai
Thực hiện: Nhóm 9 – MBA12B 6

 Có nhiều sai sót trong công việc và mức sai lỗi cao

GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai
Thực hiện: Nhóm 9 – MBA12B 7

 Bìa hồ sơ phải có mục lục văn bản được cập nhật hồ sơ thực lưu trong
bìa khi có phát sinh trong vòng 03 ngày.
 Không có vật dụng đựng nước/hồ sơ tại khu vực CPU máy tính, ổ điện.
3.1.3 Sạch sẽ (S3)
 Yêu cầu/Mục đích của tiêu chuẩn: Khu vực làm việc của nhân viên luôn sạch
 Kết quả cần đạt được:
 Khu vực làm việc của nhân viên không có rác, bụi, mạng nhện.
 Khu vực trên bàn làm việc của nhân viên không có quá 2 vật dụng đựng nước.
 Ly sạch, không còn nước khi nhân viên ra về.
3.1.4 Săn sóc (S4)
 Yêu cầu/Mục đích của tiêu chuẩn: Quy định việc Săn sóc thực hành Sàng lọc, Sắp
xếp, Sạch sẽ
 Kết quả cần đạt được: Trả lời chính xác nội dung phân công thực hành 5S tại đơn vị
do nhân viên phụ trách.
3.1.5 Sẵn sàng (S5)
 Yêu cầu/Mục đích của tiêu chuẩn:Sẵn sàng phục vụ khách hàng
 Kết quả cần đạt được:
 Tuân thủ quy định trang phục của ACB tại thời điểm đánh giá.
 Tuân thủ quy định giờ làm việc của ACB
 Sáng: 7 giờ 30 - 11 giờ 30.
 Chiều: 13 giờ - 16 giờ 30.
3.2 Thực hành 5S vượt trội
3.2.1 Sàng lọc (S1)
 Yêu cầu/Mục đích của tiêu chuẩn: Khu vực làm việc của nhân viên được sàng lọc để
sạch, gọn.
 Kết quả cần đạt được: Hộp thư của nhân viên chỉ hiển thị lotus phát sinh trước 3
ngày làm việc so với thời điểm đánh giá.

 Đối với đánh giá rà soát: tối thiểu 01 lần/tháng/nhân viên
 Đối với đánh giá giám sát: Tối thiểu 01 lần/quý/đơn vị
 Đơn vị có dưới 20 nhân viên: ĐGV GS đánh giá tối thiểu 3 nhân viên/lần
 Đơn vị có dưới 50 nhân viên: ĐGV GS đánh giá tối thiểu 5 nhân viên/lần
Áp dụng 5S tại Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai
Thực hiện: Nhóm 9 – MBA12B 9

 Đơn vị có từ 50 nhân viên trở lên: ĐGV GS đánh giá tối thiểu 10 nhân viên/lần
3.3.4 Nguyên tắc đánh giá và chấm điểm thực hành 5S
 Đánh giá chính xác, khách quan và trung thực việc thực hành 5S của đơn vị/nhân
viên, các vấn đề “không 5S” phải được ghi nhận bằng hình ảnh hoặc văn bản để làm
bằng chứng tính điểm kết quả đánh giá.
 Không làm ảnh hưởng đến khách hàng
 Điểm 5S của đơn vị/nhân viên được chấm căn cứ nội dung yêu cầu và thang điểm
của từng tiêu chí đã được ban hành:
3.3.5 Quy định việc đánh giá giám sát 5S (chụp ảnh)
 Ghi nhận ảnh “đạt 5S” và ảnh “không 5S”. Trong đó ảnh “đạt 5S” là ảnh đạt các
yêu cầu của tiêu chí 5S hiện hành, ảnh “không 5S” là ảnh chụp thể hiện các nội
dung không đạt các yêu cầu của tiêu chí 5S.
 Chất lượng ảnh: ảnh chụp phải thể hiện rõ nội dung “đạt 5S”, “không 5S”, ảnh
chụp không nhòe và có ngày/giờ đánh giá.
 Không hướng máy ảnh về phía khách hành bên ngoài hoặc các góc độ có khách
hàng. Không chụp ảnh nhân viên đang tiếp xúc với khách hàng.
 Không chụp ảnh các tài liệu, hồ sơ trên bàn làm việc khi nhân viên đang làm việc
3.3.6 Quy định cách thức tính điểm thực hành 5S của nhân viên
Điểm thực hành 5S của nhân viên và đơn vị tối đa là 100 điểm tương đương mức
áp dụng, duy trì 100%, được tính như sau:
 Điểm thực hành 5S của nhân viên theo checklist cá nhân trong 1 lần đánh giá
 Điểm thực hành 5S của nhân viên = Điểm thực hành đạt chuẩn (A) + Điểm thực

cá nhân đư
ợ
c s
ắ
p x
ế
p g
ọ
n
gàng
T
ổ
ng quan g
ọ
n gàng, s
ạ
ch s
ẽ
, sàn
nhà không rác bẩn
Bìa h
ồ

sơ dán nh
ãn
đ
ồ

ngắn, có danh mục tài liệu bên
trong/bên ngoài hiện hành
T
ổ
ng quan g
ọ
n gàng, s
ạ
ch s
ẽ
,
ghế sắp xếp ngay ngắn, cùng
chiều

Tư
ờ
ng tr
ầ
n nhà s
ạ
ch s
ẽ
, không
ố

vàng
Khay s

gàng

Máy móc thi
ế
t b
ị

còn b
ụ
i b
ẩ
n.
Vật dụng cá nhân chưa sắp xếp
gọn gàng
Bàn làm vi
ệ
c cá nhân không g
ọ
n
gàng
Nhân viên không tuân th
ủ

v
ề

đồng phục hiện hành

n gàng, không
có dấu hiệu nhận biết đồng nhất

Túi xách đ
ể

không đúng quy
định
B
ả
ng đi
ệ
n t
ử

không ho
ạ
t đ
ộ
ng

Tr
ầ
n nhà b
ị

ố

công sức.
Khó khăn:
 Thời gian đầu áp dụng 5S do chỉ chú trọng đến Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ mà bỏ
quên 2S còn lại là Săn sóc và Sẵn sàng nên chỉ một thời gian mọi thứ lại hoàn như
cũ.
 Nhiều nhân viên lơ là, khó khăn thay đổi thói quen làm việc cũ khi mới áp dụng.
Giải pháp:
-
Để duy trì thói quen thực hiện 5S, ACB đã áp dụng chấm điểm hàng tháng để nâng
cao ý thức thực hiện 5 S của nhân viên.
-
Việc kiểm tra thực hiện 5S được tiến hành hàng tháng và đột xuất bởi nhân viên 5S
cơ sở tại đơn vị và nhân viên 5S tại Hội sở.
-
Căn cứ vào điểm chấm 5S hàng tháng, hàng quý và hàng năm của từng nhân viên và
đơn vị, ACB có chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với những nhân viên, đơn vị không
thực hiện tốt các tiêu chí của 5S. Cụ thể là là kết quả 5S sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
BSC của từng cá nhân, đơn vị và kết quả xếp loại hoàn thành công việc, ảnh hưởng
đến lương thưởng và đề xuất bổ nhiệm thăng tiến trong công việc.
5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
 5S đều có thể áp dụng trong sản xuất và dịnh vụ nhằm tạo ra môi trường làm việc
khoa học, thuận lợi, thoải mái.
 Để thực hiện 5S thành công cần có sự tham gia của tất cả các thành viên. Trong đó
lãnh đạo phải thực sự quan tâm đến 5S, hiểu rõ lợi ích mà nó mang lại và quyết tâm
thực hiện. Từ đó, phát động, tuyên truyền đến từng nhân viên để họ hiểu và hưởng
ứng.
Áp dụng 5S tại Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
GVHD: TS Nguyễn Quỳnh Mai
Thực hiện: Nhóm 9 – MBA12B 13