ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN

GVHD : TS. PHAN THAØNH VÓNH
SVTH : ĐẶNG THÚY VI
MSSV : 106405279 TP.HCM,2010
 i 
SVTH: 



 ii 
SVTH:  








.

 iv 
SVTH: 

 v 
SVTH: 












 




 22
 23
 24
 28
 vii 
SVTH: 
 30
-2010 32
 33
 36

g Opera
 37
 38
 38
 39
3.2.1   
3.2.2  40
3.2.3  41
 1 
SVTH: 

 

1.1 

1.1.1 

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của
nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn

1.1.1.1 :
Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm
bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.

1.1.1.2 
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:

●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa
tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.

●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar
để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

●Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp
đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách
giao tiếp.

●Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

●Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách
sạn.

●Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và
bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.

 3 
SVTH: 
●Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.

 4 
SVTH: 
đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ
nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra
liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá
trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công
đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi phải
hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá
trình phục vụ.

1.1.2.2 

Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật,
trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản lý chất
lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng.

A. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng
phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của
con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện
nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu
sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc Tất cả những
đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm
được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

B.Trình độ phục vụ của nhân viên

Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn,

lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ
năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu
của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra
những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản
lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên
kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì
sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.
.

 6 
SVTH:  E.Tâm lý khẩu vị của khách

Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải
có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng
đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ. Mà khẩu vị của khách hàng
phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ
bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về
chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩm
nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau.



Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật và cách thức phục
vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi.

Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn sẵn thức ăn trên dĩa


Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tại
bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí
cao và tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo
sát tính khả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi
không gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều,
dàn trải, tất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên
cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu.
Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de rang.

Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được nhân
viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra
từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗi
nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ kiểu
Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu Pháp,
nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao.

Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn
trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển
thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu
 8 
SVTH: 
phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không
cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả
trong thực đơn rẻ hơn. Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ
nhanh để đón được nhiều khách hơn trong giờ cao điểm.

Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức ăn
khó mà đồng đều.


Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ,
nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa
trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và
phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”,
như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là
chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn
từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để nhân
viên phục vụ đem lên cho khách.

Ưu điểm:

· Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp
· Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên
kiểm soát dĩa thức ăn
· Phục vụ nhanh chóng.
· Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ
khác.

Khuyết điểm:
· Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác có
được.
· Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu.
· Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ
dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụ
súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ.
· Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di
chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần
thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến,
ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa
và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác.
 11 
SVTH: 
Ưu điểm:

· Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao
· Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ.
· Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh.
· Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm.

Khuyết điểm:

· Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt
· Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.

1.2.4 Russian service:

Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người
bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn.

Ưu điểm:

· Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp.
· Sang trọng nhưng thực tế.

Khuyết điểm:
· Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ
· Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân viên
và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.

2

Chủ đầu tư: Grand Imperial Saigon Hotel Ltd
Vốn đầu tư: 48 triệu USD
Địa chỉ : 02 Công Trường Lam Sơn, quận 1, TP HCM
Email:
Website:www.hyatt.com

Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 1994,
khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính xảy ra tại
Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thức hoạt động từ ngày 15 tháng 7 năm
2005. Tập đoàn Hyatt International đã ký một thỏa thuận quản lý với công ty Grand
Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo tiêu chuẩn của
thương hiệu Park Hyatt
Ban giam đốc bao gồm:
Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần)
Ông Dato Jaya J.B Tan
Ông Kama J.B Tan
 14 
SVTH: 
Ông Tajudin J.H Tan
Bà Juanita J.F Tan
Ông Paul Young

United Concord International Ltd(nắm giữ 30% cổ phần)
Dr. Nguyễn Văn Hảo
Ông Nguyễn Vĩnh Trân

Tổng công ty xây dựng Sài Gòn (nắm giữ 19% cổ phần)
Ông Lê Quang Tân

o Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy
o Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể
o Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao bọc
bởi vườn cây nhiệt đới
o Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi
●Các dịch vụ và tiện ích khác:
o Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau:
o Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn
o Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
o 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các
phòng tranh, nơi mua sắm …
o Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ
o Dịch vụ trông trẻ
o Dịch vụ giặt ủi
o Dịch vụ dọn phòng 2 lần trong ngày
o Xe hạng sang đưa đón tại sân bay
o Nhân viên quản lý trực 24/24
o Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ
o Dịch vụ tham quan phong cảnh
 16 
SVTH: 
●

Một nhà hàng có phong cách , khung cảnh
đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn
làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng
một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn

có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa
được 550 khách.
● 4 phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban
ngày tự nhiên ) và 2 phòng họp hạng sang .
● Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển
lãm , tiệc nhẹ hay giải lao.



Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phòng họp riêng có thể
chứa đến 10 người . các tiện nghi khác bao gồm :
Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch .
Các thiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay

2.1.3 10 Phong

1.Chào khách một cách thân thiện
Sử dụng tên khách ,giữ ánh mắt giao tiếp
2.Tạm biệt khách quyến luyến
Hãy cho khách biết bạn luôn chờ đợi sự trở lại của khách
3.Ghi nhận những phàn nàn một cách nhúng nhường
Cảm ơn khách và đồng nghiệp một cách hòa nhã
4.Giải quyết những phàn nàn
Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chóng và lịch sự,
chỉ nói không khi thật sự cần thiết
5.Tôn trọng những người khác
Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư, đồng
nghiệp và cộng đồng
6.Dẫn đường cho khách
Hơn là chỉ chỉ đường