BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Phượng Hằng
MSSV: 0954050068 Lớp: 09DQKS3

TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Nhà hàng Chiều Sài Gòn, không sao chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về
sự cam đoan này

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013.
SVTH
( Ký tên)

Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người
bạn của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong
thời gian làm khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn!

i MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
LỜI MỞ ĐẦU ···················································································· 1
1. Tính cấp thiết của đề tài································································· 1
2. Tình hình nghiên cứu ····································································· 2
3. Mục đích nghiên cứu ······································································ 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ····································································· 3
5. Phương pháp nghiên cứu ······························································· 3
6. Các kết quả đạt được của đề tài ····················································· 3
7. Kết cấu của đề tài ··········································································· 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ························································ 5
1.1. Giới thiệu sơ nét về nhà hàng ······················································ 5
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ··················· 5
1.1.2. Phân loại nhà hàng ······························································· 5
1.1.2.1. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ ·················· 5
1.1.2.2. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng ····················· 6
1.1.2.3. Dựa vào chất lượng phục vụ ········································· 7
1.1.2.4. Dựa vào đặc điểm kiến trúc ·········································· 7
1.1.3. Chức năng của nhà hàng ······················································ 7
1.1.4. Quy trình phục vụ nhà hàng ·················································· 8
1.1.4.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến. 8
1.1.4.2. Quy trình đón tiếp khách 9

1.3.3.4. Thái độ của nhân viên phục vụ 25
1.3.3.5. Tiêu chuẩn vệ sinh 26
1.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng. 27
1.4.1. Vai trò 27
iii 1.4.2. Ý nghĩa. 27
1.4.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà
hàng. 27
1.4.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp
lý trên thị trường. 28
1.4.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu
các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG CHIỀU SÀI GÒN ································································ 30
21. Giới thiệu khái quát về Nhà Hàng Chiều Sài Gòn 31
2.2. Vị trí địa lý và thông tin cơ bản về Nhà Hàng Chiều Sài Gòn 31
2.2.1. Vị trí địa lý 31
2.2.2. Thông tin cơ bản về nhà hàng Chiều Sài Gòn 31
2.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của nhà hàng 33
2.3.1. Sơ đồ tổ chức 33
2.3.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận 34
2.3.3. Các loại hình kinh doanh 35
2.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Chiều Sài
Gòn 36
2.4.1. Đối tượng khách hàng 36
2.4.2. Các hoạt động thu hút khách 37
2.4.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua 37 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHIỀU SÀI GÒN ··· 55
3.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 55
3.2. Tăng cường công tác quản lí chất lượng phục vụ 58
3.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phục vụ 61
3.4. Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. 62
KẾT LUẬN ······················································································ 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ·········································· 67
PHỤ LỤC A ····················································································· 68
PHỤ LỤC B ····················································································· 70
PHỤ LỤC C ····················································································· 71

STT
Chữ viết tắt, ký
hiệu
Ý nghĩa
1
GVHD
Giáo viên hướng dẫn
2
SVTH
Sinh viên thực hiện
3
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
5
VNĐ
Việt Nam đồng
6
%
Phần trăm
7
TT
Tỷ trọng
vii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Cơ cấu lao động tại nhà hàng Chiều Sài Gòn

46
viii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT
Tên các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh sử dụng
Trang
2.1 Chiều Saigon Restaurant 30
2.1
Sơ đồ tổ chức của Nhà Hàng Chiều Sài Gòn

33

phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một nhà hàng,
khách sạn.
Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài
Gòn” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế
trong khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá quy trình phục vụ bàn
tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn hiện tại, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, góp phần thu hút khách đến với
nhà hàng.
2. Tình hình nghiên cứu:
Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM , đã có
một số đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:
- Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie –
Khách Sạn ParkRoyal Saigon ( GVHD: TS. Đặng Thanh Vũ, SVTH:
Nguyễn Thị Hoài Anh, 2012).
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng –
Khách sạn Đệ Nhất ( GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng, SVTH: Vũ Thị
Hoa, 2010).
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – Khách Sạn
Legend ( GVHD: TS. Đoàn Liêng Diễm, SVTH: Huỳnh Ái Vy, 2010).
3. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích chung:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng Chiều Sài Gòn.
Mục đích cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng.
3

- Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn

có những kiến thức thực tiễn sâu sắc hơn về chuyên ngành nhà hàng
khách sạn nói chung và nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Những kiến
thức quý báu ấy là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho em trong việc giải quyết
các tình huống thực tế cho công việc tương lai.
7. Kết cấu của đề tài:
Kết cấu của đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà
Hàng Chiều Sài Gòn” gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài
Gòn
- Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ tại Nhà Hàng Chiều Sài Gòn
5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Giới thiệu sơ nét về nhà hàng:
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
a. Khái niệm về nhà hàng :

với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
1.1.2.2. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
- Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất
đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho
sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương
đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục
vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối
tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có
thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố
định cho tất cả các khách hàng.
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng
phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường
là đồ ăn sẵn.
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: ( Fast food) Đây là loại nhà hàng
phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở
các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các
cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ
các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới,
tiệc chiêu đãi…
7

1.1.2.3. Dựa vào chất lượng phục vụ
Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
- Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất
lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không
nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có

- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng
hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản
xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và
sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chức
phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng
này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.
1.1.4. Quy trình phục vụ nhà hàng:
1.1.4.1. Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến.
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn,
tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:
- Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ
thống thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ, trang
trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc
chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao
tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn,
chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số
bàn sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại.
9

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số
bàn, gạt tàn, thực đơn. Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy
đủ, đặt đúng vị trí.
- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc
từng món ăn.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác
và sẵn sàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm
trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng

+ Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn
để ghi phiếu. Phiếu được lập thành 3 liên. Có thể ghi yêu
cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu cầu về món
tráng miệng sau.
+ Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và
cuối cùng là chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của
khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn.
Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày
tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của nhân viên phục vụ
để đảm bảo tránh nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo
trình tự hợp lý từ các món khai vị, các món xúp, các món
chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có
kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết.
+ Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách
cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để
khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục
vụ đúng yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp
với món ăn mà khách gọi. Nhân viên cảm ơn khách và
mang thực đơn đi.
-
Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar:
11

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa
cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển
yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:
+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn
có, có thể phục vụ được ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế
thường thấy ở các nhà hàng bình dân.
+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có

các động tác: bưng, đưa, gắp, rót phải thật khẩn trương để khách
khỏi chờ lâu.
Nhân viên phục vụ cần chú ý đến sự phản ánh của khách để
liên hệ kịp thời với bộ phận bếp, đáp ứng yêu cầu của khách.
+ Với bữa ăn Âu: Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng
món, mỗi món đều thay dụng cụ ăn của món trước. Cách
thức nhân viên đứng phía bên nào phục vụ do tính logic
quyết định. Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ
bên trái khách. Món ăn kèm theo món ăn chính như bánh mỳ,
xốt nóng và xốt nguội, thường đặt bên trái khách. Thức ăn
nguyên con phải cắt ra. Bánh mỳ đặt từ đầu bữa. Trong quá
trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải rót đồ uống phù hợp
với món ăn, riêng phần khai vị (súp, salát ) không dùng đồ
uống, trong phần ăn chính rượu hay vang trắng uống với các
món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt Trước khi
sang phần tráng miệng nhân viên phục vụ phải dọn hết dụng
cụ ăn trên bàn rồi mới tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục
vụ khách.
+ Với bữa ăn Á: Phục vụ ăn Á theo từng mâm/ bàn, món ăn
phục vụ theo từng phần từ các món khai vị, món chính, món
13

tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món đưa lên cùng một
lúc để các khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ
kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món súp nóng dùng
khay bê đi phục vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số
lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món
nóng chỉ khi khách ngồi vào bàn ăn mới đặt.
Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay
phải đặt thức ăn vào bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cánh