GIAO TIẾP - ỨNG XỬ VAÊN
PHOØNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ
I. Tiếp khách và giao tiếp văn phòng
1. Tiếp khách
- Đặc điểm giao tiếp văn phòng
Tính mục đích.
Tính hiệu quả.
Tính tổ chức.
Tính minh bạch.
Tính nghiêm túc.
Tính quy phạm
- Nguyên tắc
+ Đảm bảo lợi ích giữa các bên giao tiếp
+ Lựa chọn các giải pháp để hai bên hướng tới
+ Coi trọng các quy luật khách quan
+ Bình đẳng trong giao tiếp

- Hình thức giao tiếp
Căn cứ vào
tính chất
tiếp xúc
-> Giao tiếp trực tiếp
-> Giao tiếp gián tiếp
Căn cứ vào
tính chất
tổ chức
->Giao tiếp chính thức
->Giao tiếp không chính thức
1.1.Đón tiếp khách viếng thăm
- Chào hỏi
Khách đến cơ quan luôn mong muốn được

bạn ở một phương diện nào đó.
- Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người
nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác.
- Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định
đối với người khác.
- Khi tặng quà hoặc nhận quà.
Những cử chỉ không nên có khi bắt tay
+ Bắt tay khách nhưng mắt nhìn nơi khác hoặc nhìn
người khác.
+ Bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần.
+ Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách.
+ Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc
đeo kính đen
+ Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia
giơ ra bắt.
+ Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô
cảm, không nói một lời nào
Những cử chỉ không nên có khi bắt tay (tiếp)
- Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón
tay của đối phương, cách tốt nhất là cần nắm cả
bàn tay đối phương.
-
Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc
đẩy tay về phía họ
-
Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương,nếu
tay ướt, bẩn thì cũng nên giải thích với đối phương
một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt
tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu
lầm.

thiếp
+ Không ghi các thông tin khác nên danh thiếp
+ Không nên vừa ngồi vừa nhận danh thiếp
+ Trao danh thiếp cần có những lời giới thiệu
1.2. Giải quyết công việc khách đề nghị yêu cầu
- Tìm hiểu mục đích của khách
Trong trường hợp khách không chủ động cho biết
lý do, người thư ký cần hết sức tế nhị hỏi khách.
- Cách giải quyết
+ Khách đến có hẹn trước, thư ký cần nhanh chóng
hướng dẫn khách thực hiện công việc.
+ Khách không có lịch hẹn, thư ký liên hệ, xin ý kiến
giải quyết của thủ trưởng, cá nhân hay bộ phận có
liên quan.

Khi tiếp khách đến công tác cần lưu ý
+ Không cáu gắt, bực bội
+ Chủ động giải quyết công việc:
+ Giải thích rõ ràng
+ Luôn luôn kiềm chế
Tình huống
Vào buổi sáng thứ hai Chủ tịch UBND Quận
Thủ Đức tiếp Chánh văn phòng UBNDTP và
Giam đốc sở Nội Vụ TP, ở ngoài phòng tiếp có 01
vị khách không giới thiệu tên và yêu cầu thư ký
cho gặp chủ tịch Quận và Giam đốc sở Nội vụ, thư
ký giải thích chủ tịch đang bận việc không thể tiếp
và đề nghị vị khách này chờ, vị khách này tỏ thái
độ bất mãn, to tiếng có những lời nói không lịch
sự. Là thư ký anh/ chị đưa ra cách xử lý của mình.