1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chương trình thiết kế
dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV
MỤC TIÊU
• Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách
hàng chuyên nghiệp
• Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch
• Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của
quy trình
• Thực hành các kỹ năng
2
NỘI DUNG
Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ
Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp
Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng
Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế
Phần 1:
CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3
LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
Ngân hàng trên thị trưng VN tương tự nhau về:
Sn phm, công nghệ… Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
- Nhu cầu (needs)
- Mong muốn (expectations)

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

5
• Là ngưi cho ta việc làm
• Là ngưi cho Ngân hàng lợi nhuận
• Là ngưi không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ
thuộc vào họ
• Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng “Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ
nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu
tiền của mình vào công ty khác”

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

• Là ngưi đang mua một sn phm vô hình của ngân hàng
• Tất c những gì họ biết được về sn phm đều thông qua
cách diễn đạt của bạn
• Việc họ quyết định mua sn phm ngân hàng của bạn hay
chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào
cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

6

KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cm
xc nhiều hơn theo lý tr 2. Cán bộ ngân hàng cần phi trang bị cho mình các kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào
cm xc của khách hàng theo hướng tch cực
KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ?
1. Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cm
xc nhiều hơn theo lý tr 2. Cán bộ ngân hàng cần phi trang bị cho mình các kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp để có thể tác động vào
cm xc của khách hàng theo hướng tch cực
9
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Tin cậy (Reliability)
Bo đm (Assurance)
Những yếu tố hữu hình (Tangibles)
Đồng cm (Empathy)
Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness)
SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH RATER
TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”
• Mỉm cưi (Smile): Biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách

Bạn được đánh giá dựa trên
những yếu tố nào ?
12
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

K – Kiến thức (Knowledge)
A – Thái độ (Attitude)
S – Kỹ năng (Skill)
H – Thói quen (Habit) 1. Ngân hàng
2. Khách hàng
3. Dịch vụ cung cấp (quy định, quy trình…)
4. Thị trưng, đối thủ cạnh tranh

K – Kiến thức (Knowledge)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

13
Suy nghĩ tch cực
Sự say mê
Lòng nhiệt thành
Hướng tới khách hàng
Tinh thần thi đua
A – Thái độ (Attitude)
YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ GDV THÀNH CÔNG

Tạo dựng quan hệ
Trình bày chuyên nghiệp

TẠO THIỆN CẢM
3. ĐÁP ỨNG
NHU CẦU
4. XỬ LÝ PHẢN ĐỐI &
XỬ LÝ KHIẾU NẠI
6. CHĂM SÓC
SAU BÁN HÀNG
2. KHAI THÁC
NHU CẦU Chú ý
đến cảm nhận
của khách hng
5. CHỐT GIAO DỊCH &
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
1. TIẾP XÚC
TẠO THIỆN CẢM
3. ĐÁP ỨNG
NHU CẦU
4. XỬ LÝ KHIẾU NẠI
5. CHỐT GIAO DỊCH &
BÁN CHÉO SẢN PHẨM
2. KHAI THÁC


TRANG PHỤC GỌN GÀNG KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
17
QUY LUẬT SỐ 7

• 7 bước chân đầu tiên
• 7 li nói đầu tiên
• 7 phân ANH từ vai trở lên

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH


TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
1. Khi bạn đang tiếp một khách hàng

 Lịch sự yêu cầu khách bạn đang tiếp ch một lát trong khi bạn nói với
vớị khách đang ch.
 Chào vị khách đang ch và gii thích bạn hoặc một nhân viên khác sẽ
tiếp ông/bà ấy sau. Đưa “Mẫu yêu cầu” cho các vị khách này để điền
trước hoặc hướng dẫn họ sang bộ phận dịch vụ khách hàng.
 Cm ơn khách vì đã ch.

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Thu xếp khách hng chờ một cách chuyên nghiệp:
Công đoạn 1
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM
19
2. Khi bạn phải giữ khách chờ trong khi kiểm tra cùng đồng nghiệp

 Báo cho khách và ch câu tr li (Th dụ: Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ quay
trở lại trong t pht).

 Mi khách ngồi nghỉ trong khi ch.

 Cm ơn khách đã ch khi bạn trở lại.
Thu xếp khách hng chờ một cách chuyên nghiệp:

KỸ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH

Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU của khách hàng
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ
3. KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

“BIẾT CÁCH ƯU TIÊN”

Ưu tiên công việc
- Luôn trong tư thế phục vụ khách hàng nhanh chóng
- Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm , hút thuốc tại quầy hay sử
dụng điện thoại không phục vụ mục đch công việc

Ưu tiên khách hàng:
- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng với thái độ lịch sự, đng thứ tự
- Ưu tiên một số trưng hợp:
+ Khách hàng đề xuất Gấp (nếu không thực hiện ngay sẽ gây thiệt hại
kinh tế cho khách hàng)
+ Khách hàng phàn nàn khiếu nại
+ Khách hàng VIP
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
(Trch điều 7 trong 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng)
21
“Nghe rồi hãy nói”:
- Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng rồi hãy đáp li


 Hãy cố hiểu quan điểm của khách hàng, kể c cm nhận.
 Đừng gi định. Hãy làm rõ khi thông điệp chưa rõ.
 Hãy tế nhị & nhạy bén với các dị biệt về ngôn ngữ và văn hóa

Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
 Các cụm từ làm cho khách hàng biết bạn lắng nghe
và hiểu những gì họ nói

 Là nói lại hoặc khẳng định lại những gì đã nói

 Là tr li điều cụ thể mà khách hàng nói
Sử dụng các cum từ công nhận

Kỹ năng lắng nghe

1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
23
TAI
SOÁ 10
MAÉT
SOÁ 1

Ví dụ “Em có thể giúp gì anh/chị”?
 Thăm dò nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Ví dụ “Anh/chị có thể cho biết sẽ sử dụng tài khoản vào những mục đích
gì chứ ạ?

Câu hỏi trực tiếp
 Gip phát hiện các dữ kiện từ khách hàng của ngân hàng
V dụ “Anh/chị trước đây đã từng có tài khoản ở ngân hàng nào khác chưa ạ?

Kỹ năng đặt câu hỏi
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
25
Câu hỏi xác minh

 Đào sâu hơn để tìm ra nhu cầu của khách hàng
Ví dụ “Anh/chị sẽ dùng tài khoản để nhận tiền gửi từ Đức
chứ ạ”?

 Để tìm hiểu
Ví dụ “Có đúng là…”

Kỹ năng đặt câu hỏi
1. KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Công đoạn 2:
Kỹ năng cần thiết trong công đoạn
KHAI THÁC NHU CẦU
• Những sai sót kiểu này rất phổ biến…