Đại học Kinh tế TP. HCM
cHào m
Ừ
ng
các H
Ọ
c viên
tHam gia L
Ớ
P H
Ọ
c
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”
1Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẦN 2
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)
2Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI
3Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Quy trình giao tiếp
Người gửi
Phản hồi
Người nhận
Thông điệp
Mã hoá
Giải mã
Mã hoá
Giải mã
Nhiễu

(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
8Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Nghe và lắng nghe
Phớt lờ
Đồng cảm
Giả vờ
Chọn lọc
Tập trung
9Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai
Tiến trình vật lý,
không nhận thức được
Nghe âm thanh vang đến tai
Tiếp nhận âm thanh theo
phản phản xạ vật lý
Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ
Nghe và cố gắng hiểu thông
tin của người nói
Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động

Những rào cản của lắng nghe
☻
Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả:
hình
dáng, trang phục, phong cách…
☻
Môi trường xung quanh:
tiếng ồn, chuông
điện thoại, ai đó đi ngang…
☻
Những cảm xúc và thái độ của người
nghe:
♦
Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
14Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Thói quen lắng nghe
Không tốt Tốt
Lơ đãng
Để cảm xúc chi phối
Vội vàng phán xét
Bị rối trí, không tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ

chuông điện thoại, đối
tượng thứ ba
♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình
giữa bạn và người nói:
một đống tài liệu, bàn
quá lớn
17Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không
bằng lời
♣
Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ:
gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ
☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
♣ S
ử dụng câu hỏi:
câu hỏi đóng, mở
♣ Tr
ánh ngắt lời người nói
18Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Ph
ản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải:
Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ:

Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản
phẩm là gì?
Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý
tưởng thành những hình thức khác.
Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang
giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?
KỸ NĂNG ĐỌC
22Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều
kiện thông thường
Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong
các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?
Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn
hợp lý trong quá trình tư tưởng
Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần
tiến hành phương thức mới này như thế nào?
KỸ NĂNG ĐỌC
23Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo
ra những ý tưởng mới
Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp
với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong
việc phát động sản phẩm mới của tổ chức
chúng ta như thế nào?
Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán
Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục
hành chính hiện nay không?; Những bế tắc
của thành phố chúng ta là gì?