Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp ”
PHẦN 2:
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI
PHẢN HỒI
•
KỸ NĂNG NGHE
•
Trông bạn như thế nào-Bạn cảm thấy và suy
nghĩ như thế nào-Phải nói gì.
•
KỸ NĂNG ĐỌC
•
Sự lĩnh hội qua đọc-tốc độ đọc
•
KỸ NĂNG PHẢN HỒI
•
Thự hiện phản hồi-Tiếp nhận phản hồi
Quy trình giao tiếp
Ngưi gi
Phn hi
Ngưi nhn
Thông đip
M hoa
Gii m
M hoa


N
g
h
e L
n
g

n
g
h
e

không bằng lời.”
(1996, International
Listening Association)
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
Lắng nghe
Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh
۩ Lắng nghe không thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như
nghe (Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý
Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng,
trang phục, phong cách…
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại,
ai đó đi ngang…
☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
Thói quen lắng nghe

1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻Tạo một môi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa
bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa
♣ Không để các tác động làm phân tán
hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ
ba
♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa
bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày:
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ
mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ
☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tránh ngắt lời người nói
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem
có đúng ý người nói hay không
♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo
luận hoặc kết thúc thảo luận
♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau
nội dung của thông điệp
Lắng nghe

Kỹ thuật này có thể thuộc khả năng của trí
não (như bản tóm tắt được thể hiện trong
suy nghĩ của bạn) hay được viết ra (như
ghi chú hay gạch dưới)
•
Kỹ thuật này bao gồm 3 thành phần:
1. Bố cục
2. Ghi chú
3. Tóm tắt
TỐC ĐỘ ĐỌC
Hãy thử suy nghĩ về số liệu tài liệu cần đọc sau:
•
Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo 120.000
•
30% hai nhật báo 435.000
•
80% tờ tạp chí nghề nghiệp 150.000
•
50% hai tạp chí tin tức 45.000
•
25% quyển sách 30.000
•
50% tạp chí giải trí 30.000
•
Tổng cộng 815.000
Nếu tốc độ đọc: 250 từ/ phút=>56giờ/tuần
=> 8giờ/ngày
•
PHƯƠNG PHÁP SARAS
Survey: Khảo sát