LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy giáo, cô giáo
Trường Đại học sư phạm Hà Nội, Viện khoa học giáo dục Việt Nam, đã tận
tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt khóa học.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo
sư, Tiến sỹ Nguyễn Lộc, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn,định hướng khoa
học, tận tình chỉ bảo,động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thành đề tài luận văn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Bắc,
Trung tâm Thông tin Thư viện đã tạo điều kiện cho tôi đi học. Cảm các đơn vị
trong Trường đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này.
Cảm ơn gia đình đã giúp tôi trong suốt quá trình tôi làm đề tài. Cảm ơn
bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi hoàn thành khóa học.

Hà Nội, tháng 10 năm 2012
Tác giả Trần Anh Dũng

13. SV
Sinh viên
14. TT- TV
Thông tin - thư viện
15. TV
Thư viện
16. TB
Trung bình
17. TTTT-TV
Trung tâm thông tin - thư viện
18. VTL
Vốn tài liệu

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
KÝ HIỆU CỤM TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU

1.4.2. Nội dung quản lý thư viện theo định hướng đảm bảo chất lượng 32
1.4.3. Giám đốc với việc quản lý thư viện 33
2.1. Vài nét về Trƣờng Đại học Tây Bắc 34
2.1.1. Quá trình thành lập, xây dựng và phát triển 34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 36
2.1.3. Cơ cấu, tổ chức hành chính của trường 36
2.2. Khái quát về Trung tâm thông tin thƣ viện Trƣờng Đại học Tây Bắc 38
2.2.1. Khái quát chung 38
2.2.2. Cơ cấu tổ chức hành chính của thư viện 38
2.2.3. Cơ cấu đội ngũ cán bộ thư viện 39
2.3. Thực trạng quản lý TTTT-TV Trƣờng Đại học Tây Bắc 39
2.3.1. Thực trạng quản lý công tác lập kế hoạch 42
2.3.2. Thực trạng quản lý quy trình kỹ thuật TV trong TTTT-TV 45
2.3.3. Thực trạng quản lý công tác bổ sung phát triển vốn tài liệu 48
2.3.4. Thực trạng quản lý công tác phục vụ bạn đọc 52
2.3.5. Thực trạng quản lý công tác kiểm tra, báo cáo, đánh giá chất lượng hoạt động
của thư viện 56
2.3.6. Thực trạng quản lý nhân lực ở Trung tâm TT-TV 59
2.3.7. Thực trạng quản lý hoạt động marketing và các dịch vụ TV 62
2.3.8. Thực trạng quản lý việc ứng dụng CNTT vào công tác thư viện 64
2.4. Nguyên nhân thực trạng quản lý Trung tâm Thông tin- Thƣ viện của
Giám đốc Trung tâm TT-TV Trƣờng Đại học Tây Bắc 66 2.4.1. Những mặt mạnh 67
2.4.2. Những mặt yếu 68
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại 68
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ THƢ VIỆN TRƢỜNG
ĐẠI HỌC TÂY BẮC THEO ĐỊNH HƢỚNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG 72
3.1.Căn cứ để đề xuất các biện pháp 72

3.3.4.1. Mục đích của biện pháp 87
3.3.4.2. Nội dung và cách thức thực hiện biện pháp 87
3.3.4.3. Điều kiện thực hiện biện pháp 89
3.3.5. Tăng cường cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác thư
viện 90
3.3.5.1. Mục đích của biện pháp 90
3.3.5.2. Nội dung và cách thức thực hiện biện pháp 90
3.3.5.3. Điều kiện thực hiện biện pháp 92
3.3.6. Tổ chức lao động khoa học, đảm bảo cho việc thực hiện kế hoạch, mục tiêu
của thư viện 93
3.3.6.1. Mục đích của biện pháp 93
3.3.6.2. Nội dung và cách thức thực hiện biện pháp 93
3.3.6.3. Điều kiện thực hiện biện pháp 95
3.3.7. Ứng dụng Marketing vào hoạt động thư viện 95
3.3.7.1. Mục đích của biện pháp 95
3.3.7.2. Nội dung và cách thức thực hiện biện pháp 96
3.3.7.3. Điều kiện thực hiện biện pháp 97
3.3.8. Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt
động của TV 97
3.3.8.1. Mục đích của biện pháp 97
3.3.8.2. Nội dung và cách thức thực hiện biện pháp 98
3.3.8.3. Điều kiện thực hiện biện pháp 100
3.4. Mối quan hệ giữa các biện pháp quản lý 100 3.5. Khảo nghiệm về tính cần thiết và tính khả thi của các biện pháp quản lý
Thƣ viện Trƣờng Đại học Tây Bắc 102
3.5.1. Quy trình khảo nghiệm 102
3.5.2. Kết quả khảo nghiệm các biện pháp đề xuất 103
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 110 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1- Vị trí xếp thứ bậc thực trạng các biện pháp quản lý 41
Biểu đồ 2.2- Vị trí xếp thứ bậc các nội dung quản lý công tác lập kế hoạch 45
Biểu đồ 2.3 - Vị trí xếp loại các nội dung quản lý qui trình kỹ thuật TV 48
Biểu đồ 2.4- Vị trí xếp loại các nội dung quản lý công tác BS, phát triển VTL 51
Biểu đồ 2.5- Vị trí xếp loại các nội dung quản lý công tác phục vụ bạn đọc 56
Biểu đồ 2.6 - Vị trí xếp loại các nội dung kiểm tra, báo cáo, đánh giá chất lượng
hoạt động của thư viện 59
Biểu đồ 2.7 - Vị trí xếp loại các nội dung quản lý nhân lực thư viện 62
Biểu đồ 2.8- Vị trí xếp loại các nội dung quản lý hoạt động Marketing và các dịch
vụ TV 64
Biểu đồ 2.9- Vị trí xếp loại các nội dung quản lý việc ứng dụng CNTT vào công
tác TV 66
Biểu đồ 3.1- Kết quả khảo nghiệm tính cần thiết 104
Biểu đồ 3.2 - Kết quả khảo nghiệm tính khả thi 106
Biểu đồ 3.3 - Tương quan giữa tính cần thiết và tính khả thi 107 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1- Các cấp độ quản lý chất lượng (Theo Sallis, 1993) 23
Sơ đồ 2.1- Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 37
Sơ đồ 2.2- Cơ cấu tổ chức hành chính của TTTT - Thư viện 38 2
đến năm 2020 có nêu "Hết sức coi trọng vị trí của thư viện trường đại học trong
công tác đào tạo nhân lực và trong công tác nghiên cứu khoa học. Khẳng định vị trí
của thư viện đại học tương ứng như một đơn vị trong cơ cấu tổ chức của nhà
trường ".
Trường Cao đẳng sư phạm Tây Bắc với bề dày hơn 40 năm xây dựng và
trưởng thành, đến năm 2001 đã được nâng cấp thành Trường Đại học Tây Bắc. Hoạt
động Thư viện của Nhà trường đã góp phần quan trọng trong việc thực hiện mục
tiêu đào tạo của Nhà trường. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt cho nhu cầu nghiên cứu,
phục vụ cho giảng dạy và học tập của cán bộ, giảng viên, HS-SV, góp phần nâng
cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, để cơ quan chức năng, kiểm định đánh giá
và công nhận Trường Đại học Tây Bắc đạt chuẩn chất lượng giáo dục thì hiện nay
công tác quản lý các hoạt động của Thư viện Nhà trường vẫn còn nhiều hạn chế, bất
cập. Để cho Thư viện Nhà trường phát huy hết vai trò, chức năng và thực sự trở
thành “giảng đường thứ 2” của HS – SV. Đặc biệt hiện nay khi thư viện đại học đã
trở thành điều kiện bắt buộc trong việc kiểm định, đánh giá chất lượng các trường
đại học thì công tác quản lý thư viện càng có ý nghĩa lớn lao. Đề góp phần tích cực
vào việc nâng cao và đảm bảo chất lượng giáo dục thì việc đổi mới quản lý Thư
viện Nhà trường theo định hướng đảm bảo chất lượng là hết sức cần thiết, đồng thời
đây cũng là vấn đề mới chưa có tác giả nào nghiên cứu.
Với lý do khách quan và chủ quan như trên, chúng tôi lựa chọn đề tài:
"Quản lý Thư viện Trường Đại học Tây Bắc theo định hướng đảm bảo
chất lượng"
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và khảo sát thực trạng công tác quản lý Thư viện
Trường Đại học Tây Bắc; đề xuất một số biện pháp quản lý thư viện theo định hướng
đảm bảo chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ của thư viện từ đó góp phần nâng
cao chất lượng giáo dục của Trường Đại học Tây Bắc.

7.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận
Tổng quan tài liệu, tư liệu, tham khảo các văn bản, nghị quyết và các công
trình nghiên cứu khoa học có liên quan để xác định cơ sở lý luận chủ yếu của vấn đề
nghiên cứu. 4
7.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
7.2.1. Phương pháp tổng kết kinh nghiệm
7.2.2. Điều tra, khảo sát: sử dụng gián tiếp bằng phiếu điều tra
7.2.3. Phỏng vấn, trao đổi: gặp gỡ, trao đổi, hỏi ý kiến (trực tiếp, gián tiếp) với
giáo viên, sinh viên và các nhà quản lý.
7.3. Phương pháp thống kê toán học
Xử lý các thông tin thu được, các số liệu bằng thống kê toán học.
8. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần Mở đầu, luận văn có cấu trúc chia thành 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản lý TV theo định hướng đảm bảo chất lượng.
Chƣơng 2: Thực trạng quản lý Thư viện Trường Đại học Tây Bắc
Chƣơng 3: Đề xuất một số biện pháp quản lý Thư viện Trường đại học Tây
Bắc theo định hướng đảm bảo chất lượng.
Kết luận và Khuyến nghị
- Danh mục tài liệu tham khảo
- Phụ lục


nhà thờ, chùa chiền, trường học. Thời kỳ Trung cổ, các thư viện Châu Âu do các
thế lực tôn giáo chi phối, kiểm soát vốn tài liệu nên phát triển hết sức chậm
chạp… Mãi đến khi xuất hiện các trường đại học đầu tiên ở Châu Âu (Thư viện
trường đại học tổng hợp Pari, năm 1150. Thư viện Trường đại học tổng hợp
Xoocbon, năm 1253)… thì sự nghiệp thư viện phát triển rất mạnh. Thư viện dần
thoát khỏi ảnh hưởng nhà thờ và phát triển, có những đóng góp tích cực và hữu
ích cho xã hội. [34;12] 6
Thời kỳ cận đại: Giai cấp tư sản xuất hiện. Nền sản xuất máy móc xuất hiện.
Yêu cầu đối với người sản xuất tăng lên: họ phải được đào tạo và nâng cao tay nghề
thường xuyên để theo kịp sự đổi mới ngày càng nhanh của máy móc, công nghệ.
Điều đó cũng tạo nên sự phát triển của giáo dục. Thư viện thực hiện tốt vai trò giáo
dục ngoài nhà trường. [34;12]
Các thành tựu; Xuất hiện các loại thư viện mới như Thư viện Quốc gia, Thư
viện công cộng, Thư viện chuyên ngành…. Luật pháp thư viện xuất hiện. Các hệ
thống thư viện được thành lập đánh dấu một hình thức tổ chức mới có hiệu quả của
thư viện trên thế giới. Đào tạo cán bộ thư viện. Hội nghề nghiệp của những người
làm công tác thư viện ra đời. Báo chí ngành xuất hiện năm 1876. Xuất hiện các hình
thức, phương pháp phục vụ mới. [34;12]
Thời kỳ hiện đại: Các nước độc lập xuất hiện ngày càng nhiều, thế giới chia làm
2 phe đối địch nhau, ganh đấu nhau đồng thời cũng kìm hãm nhau phát triển. [34;13]
Các thư viện với đủ lại hình khác nhau phát triển rầm rộ. Liên Xô có hơn
360.000 thư viện thuộc các loại hình khác nhau. Thực chất các thư viện đã phát
triển đến mọi làng xã. Các thư viện này lôi cuốn hầu như toàn dân Liên Xô đọc sách
(nhân dân Liên xô được coi là dân tộc đọc). [34;13]
Mỹ có hơn 15.000 TV công cộng phục vụ cho khoảng 80% người dân. [34;13]
Nhiều vật mang tin mới, đặc biệt các vật mang tin điện tử.
1.1.2. Quá trình phát triển thƣ viện ở Việt Nam

giáo trình, bài giảng của các giáo sư người Việt Nam như Phạm Ngọc Thạch, Hồ
Đắc Di, Tôn Thất Tùng Thư viện các trường Đại học Tổng hợp, Đại học Sư phạm,
Đại học Bách khoa được nhận một số sách vở từ Trường Viễn đông Bác cổ. Ngoài
ra một số giáo trình, các tài liệu tham khảo do các giáo sư soạn luôn luôn được bổ
sung cho thư viện. Do đó, kho sách của các trường đã lên đến hàng chục vạn bản.
Để tăng nguồn lực thông tin, tháng 5 năm 1986, Bộ Đại học và Trung học
chuyên nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và Đào tạo) đã ra quyết định thành lập liên hiệp
thư viện các trường đại học khu vực phía Bắc và liên hiệp thư viện các trường đại
học khu vực phía Nam. Trong quyết định này, Bộ đã nêu rõ mục tiêu: “ Liên hiệp
thư viện nhằm cải tiến, phối hợp các hoạt động thư viện, phát huy tốt hơn tiềm năng
và hiệu quả sử dụng các thư viện. 8
So với trước đây, chưa bao giờ thư viện đại học Việt Nam có được bước phát
triển lớn như hiện nay. Tuy nhiên nếu so với sự nghiệp thư viện ở các nước trên thế
giới và trong khu vực, thì chúng ta đã bị lạc hậu rất nhiều, hiện tại mạng lưới thư
viện đại học Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu học tập, nghiên cứu của giảng
viên và sinh viên. Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một số thư viện đại học được
nâng cấp nhờ nguồn kinh phí nhà nước, nhờ vốn vay Ngân hàng thế giới và nhờ tài
trợ của nước ngoài. Dự án Giáo dục Đại học 1 đã đầu tư cho thư viện của 25 trường
đại học với gần 1/3 tổng số tiền của Dự án (Dự án Giáo dục Đại học 1 có tổng kinh
phí dự toán là 103 triệu USD). Những thư viện này đã bắt đầu tổ chức và hoạt động
theo mô hình của những thư viện hiện đại. Tuy nhiên, sự đổi mới đó vẫn chưa đủ,
nguồn tài nguyên thông tin trong các thư viện này vẫn chưa được cải thiện đáng kể.
Có thể khái quát những yếu kém thường gặp trong các thư viện đại học nước ta là;
- Về bộ máy tổ chức: có tới gần 25% trường đại học thư viện chưa phải là đầu
mối trực thuộc ban giám đốc, mà thuộc các phòng chức năng như: đào tạo, quản lý
khoa học. Còn ở các trường cao đẳng con số này lên tới gần 70%.
- Vốn tài liệu và nguồn lực thông tin quá nghèo nàn và lạc hậu. Nhiều thư viện

tiện tốt nhất. [34;18]
1.1.5. Các quan điểm của Đảng cộng sản Việt Nam về công tác thƣ viện
Ngay sau khi thành lập, Đảng ta rất quan tâm đến công tác sách báo, coi đó là
công cụ quan trọng để giáo dục cách mạng cho người dân. [34;20]
Vào năm 1943, Đảng ta công bố “Bản đề cương văn hoá Việt Nam” trong đó
Đảng vạch ra con đường cách mạng văn hoá và sách lược đấu tranh trên mặt trận
văn hoá với 3 nguyên tắc vận động văn hoá mới “Dân tộc hoá; Khoa học hoá; Đại
chúng hoá”. [34;21]
Sau tháng 10 năm 1945, Đảng ta mới có thời gian chăm lo cho công tác thư
viện. Nhiều văn bản chỉ đạo của Đảng về công tác thư viện ra đời.
Chỉ thị số 109-TT-TW ngày 21/10/1958 “Về tăng cường công tác văn hoá”
của Ban Bí thư trung ương Đảng Lao động Việt Nam. Trong chỉ thị nêu rõ “Phải
biết sử dụng mọi hình thức, mọi phương pháp của công tác văn hoá như chú ý đến
phong trào sinh hoạt văn hoá quần chúng…đến công tác đọc sách, công tác thư
viện”. Đảng ta coi thư viện là hình thức tổ chức hợp lý, tiết kiệm nhất của việc luân 10
chuyển sách trong xã hội. [34;21]
Nghị quyết Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ III của Đảng (1960) đã chỉ
rõ “Về công tác thư viện, cần mở rộng các thư viện hiện có, xây dựng thêm một
số thư viện ở các khu công nhân, các thị xã và mở rộng phong trào quần chúng
đọc sách”. [34;21]
Trong các văn kiện của Đại hội lần thứ IV (1976). Đảng đã nhấn mạnh tới 3 vấn
đề lớn của công tác thư viện: phát triển thư viện rộng khắp trong cả nước; nhà nước và
nhân dân cùng xây dựng thư viện; biến việc đọc sách, báo thành thói quen, nếp sống
hằng ngày của người Việt Nam, dù họ sống ở đâu. [34;22]
Tóm lại: Ngay từ khi ra đời Đảng cộng sản Việt Nam đã coi sách báo là công
cụ để giác ngộ cách mạng cho quần chúng, là phương tiện để đạt tới những thành
công trong sản xuất và chiến đấu. Vì vậy, Đảng ta luôn kiên định đường lối phát

khái niệm khác nhau về ‎quản lý;
Theo góc độ tổ chức thì quản lý là cai quản, chỉ huy, lãnh đạo, kiểm tra. Dưới
góc độ điều khiển học thì quản lý là điều hành, điều khiển, chỉ huy.
Theo quan điểm điều khiển học: Quản lý là chức năng của những hệ có tổ
chức với bản chất khác nhau: Sinh học, xã hội học, kỹ thuật Nó bảo toàn cấu trúc
các hệ, duy trì chế độ hoạt động. Quản lý là một tác động hợp qui luật khách quan
làm cho hệ vận động, vận hành và phát triển.
Theo quan điểm lý thuyết hệ thống: Quản lý là phương thức tác động có chủ
định của chủ thể quản lý lên hệ thống, bao gồm hệ các qui tắc, các ràng buộc về
hành vi đối với mọi đối tượng ở các cấp trong hệ thống, nhằm duy trì tính trội hợp
lý của cơ cấu và đưa hệ thống sớm đạt tới mục tiêu.
Theo Nguyễn Ngọc Quang: "Quản lý là tác động có mục đích, có kế hoạch của
chủ thể quản lý đến những người lao động nói chung, là khách thể quản lý nhằm
thực hiện được những mục tiêu dự kiến".
Theo Bùi Văn Quân: "Quản lý là quá trình tiến hành những hoạt động khai
thác, lựa chọn, tổ chức và thực hiện các nguồn lực, các tác động của chủ thể quản lý
theo kế hoạch chủ động và phù hợp với qui luật khách quan để gây ảnh hưởng đến
đối tượng quản lý nhằm tạo ra sự thay đổi hay tạo ra hiệu quả cần thiết vì sự tồn tại
(duy trì), ổn định và phát triển của tổ chức trong một môi trường luôn biến động. 12
Theo Stoner: Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra
công việc của các thành viên tổ chức, và sử dụng tất cả các nguồn lực sẵn có của tổ
chức để đạt được các mục tiêu của nó.[12;12]
Quản lý là những tác động có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản lý
đến đối tượng bị quản lý trong tổ chức để vận hành tổ chức, nhằm đạt được mục
đích nhất định. [9;7]
Quản lý là tác động có mục đích đến tập thể những con người để tổ chức và
phối hợp hoạt động của họ trong quá trình lao động. [23;15]

người, nhiều yếu tố; định hướng các hoạt động đó theo một mục tiêu nhất định;
kiểm soát được tiến trình của hoạt động trong quá trình tiến tới mục tiêu. [25;1]
Tóm lại: Quản lý là sự tác động có ý thức của chủ thể quản lý lên đối tượng quản
lý nhằm chỉ huy, điều hành, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân
hướng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan. [36;40]
1.2.2.2. Chức năng quản lý
Chức năng của quản lý là một thể thống nhất giữa những hoạt động tất yếu của
chủ thể quản lý nảy sinh từ sự phân công, chuyên môn hoá trong hoạt động quản lý
nhằm thực hiện mục tiêu chung của quản lý.
Phân công gắn liền với hợp tác, phân công, chuyên môn hoá càng sâu đòi hỏi
sự hợp tác càng cao, mối liên hệ càng chặt chẽ với trình tự nhất định giữa các chức
năng quản lý.
Chức năng quản lý xác định khối lượng các công việc cơ bản và trình tự các
công việc của quá trình quản lý, mỗi chức năng có nhiệm vụ cụ thể, là quá trình liên
tục của các bước công việc tất yếu phải thực hiện. Chức năng của quản lý có vai trò
rất quan trọng, nó xác định vị trí mối quan hệ giữa các bộ phận, các khâu, các cấp
trong hệ thống quản lý.
Mỗi hệ thống quản lý đều có nhiều bộ phận, nhiều khâu, nhiều cấp khác nhau,
gắn liền với những chức năng xác định nào đó, nếu không có chức năng quản lý thì
bộ phận đó không còn lý do để tồn tại. Căn cứ vào chức năng quản lý mà chủ thể
quản lý có thể theo dõi, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh sự hoạt động của mỗi bộ
phận và toàn bộ hệ thống quản lý.
Quản lý có 4 chức năng cơ bản; 14
* Chức năng lập kế hoạch: Là việc xác định mục đích, các mục tiêu, xác
định các giai đoạn phát triển; xây dựng các phương án tổ chức, tính toán những điều
kiện đảm bảo, lựa chọn các giải pháp phù hợp; xác định bước đi cụ thể, hình dung
quá trình diễn biến từ khởi đầu đến kết thúc; xác định các tiêu chí và công cụ đánh

phản ánh tính ổn định tương đối của sự vật - hiện tượng để phân biệt nó với sự vật
hiện tượng khác. Chất lượng được coi là thuộc tính khách quan của sự vật và hiện
tượng. Chất lượng của sự vật và hiện tượng luôn được biểu hiện ra bên ngoài qua
các thuộc tính vốn có của nó. Nó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật - hiện
tượng lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và
không tách rời khỏi sự vật.
Ở góc độ quản lý thì chất lượng được hiểu như là sự thực hiện mục tiêu và làm
thỏa mãn nhu cầu của chủ thể và đối tượng. Trong lĩnh vực sản xuất- kinh doanh,
chất lượng của sản phẩm được đặc trưng bởi các yếu tố về nguyên vật liệu chế tạo,
quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính sử dụng kể cả về mẫu mã, thị hiếu,
mức độ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của ISO 9000-2010 thì chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu
cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402, người ta hiểu chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể (đối tượng) có tác dụng tạo cho nó có khả năng làm thỏa
mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Dưới góc độ cải tiến chất lượng
sản phẩm thì người ta hiểu chất lượng sản phẩm như là tổng hợp các tính chất, đặc
trưng của sản phẩm được cải tiến liên tục để tạo ra giá trị sử dụng cho phù hợp với nhu
cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế -
xã hội nhất định.
1.2.3.2. Những đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên, chúng ta thấy chất lượng có những đặc điểm cơ bản như sau:
1- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi thực thể. Đó có thể là kết quả của
một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
2- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể, thể hiện rõ khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu của xã hội cũng như của cá nhân. Do đó khi đánh giá
chất lượng của thực thể, ta phải xét đến mọi đặc tính của nó có liên quan đến sự 16