LUẬN VĂN

MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9001:2008
TẠI NGÂN HÀNG ACB. NHỮNG KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP
PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM
VƯỢT QUA KHÓ KHĂN/TRỞ NGẠI ĐÓ CỦA ACB.
TP.HCM

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam tích cực, chủ động hoà nhập vào nền
kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA,
gia nhập WTO… Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một kinh tế thị trường hàng hoá phong
phú, đa dạng và cạnh tranh gây gắt. Vì thế, nó đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động
trong sản xuất kinh doanh, đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng.
Trong những năm vừa qua chất lượng hàng hoá và việc quản lý chất lượng trong nước
có nhiều chuyển biến tích cực, các doanh nghiệp ngày càng xem trọng chất lượng hàng hoá,
dịch vụ và công tác quản lý. Nhờ đó đã thúc đẩy hoạt động quản lý chất lượng trở nên tiên
tiến hơn, đáp ứng được tiêu chuẩn của thế giới.
Trong nhiều công cụ quản lý chất lượng thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nổi lên như một
hệ thống được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng trong đó có ACB. Ngân hàng ACB được
đánh giá như là một trong những tổ chức thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Để
hiểu rõ hơn về lợi ích, khó khăn và giải pháp khi ACB áp dụng ISO, đề tài thực hiện nghiên
cứu:
 !"#$#%&'(
)*+,'-./'01#2314./5#$#%&'()$65
 7

ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
2
9001/ 9002/
9003) ISO 9004:
ISO 9004: 1994 Chưa có thay đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi
Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi trường
Trong đó, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ
chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
 Hệ thống quản lý chất lượng: kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Kiểm soát hệ
thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty.
 Trách nhiệm của lãnh đạo:
o Cam kết của lãnh đạo
o Định hướng vào khách hàng
o Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
o Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc
o Hoạt động xem xét của lãnh đạo
 Quản lý nguồn lực:
o Cung cấp nguồn lực
o Tuyển dụng - Đào tạo
o Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc
 Tạo sản phẩm:
o Hoạch định sản phẩm
o Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của một số
ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn
hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:
 ISO/TS 16949: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô
tô, xe máy và phụ tùng;
 ISO 13485: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang
thiết bị y tế
 ISO/TS 29001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
 TL 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
 AS 9001: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ.
Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản ngày 01-
12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở
178 quốc gia và nền kinh tế.
1.2. Đối tượng áp dụng :
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt
phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích
chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao
chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
1.3. Lợi ích :
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để
thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo
ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi
ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù
hợp với ISO 9001:2008:
 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát
công việc;
 Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả
làm việc;
4

- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một
cách thuận tiện, hiệu quả.
1.4.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
1.4.5. Đăng ký chứng nhận
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
- Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
- Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
- Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ACB:
5
Ngân hàng TMCP Á Châu đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí
Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Thông tin cơ bản:
2.1.1. Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên giao dịch: Ngân hàng Á Châu
Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank
Tên viết tắt tiếng Anh: ACB
2.1.2. Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM
Điện thoại: (08) 39290999 Fax: (848) 3839 9885
Email: Website: www.acb.com.vn
Mã số thuế: 0301452948
2.1.3. Tổng giám đốc: Đỗ Minh Toàn ĐT: (08) 39290999
2.1.4. Họ và tên người liên hệ: Nguyễn Ngô Anh Thư

- Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt
Nam (Năm 2007 – 2009) do Bộ Công thương công nhận.
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng;
6
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng;
- Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng;
- Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương, hạng xuất sắc do Tổ chức Chất
lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) trao tặng năm 2003
- Giải thưởng chất lượng Việt Nam năm 2002 (Hội đồng Xét duyệt Quốc gia)
2.1.8. Tổng tài sản trong 3 năm g|n nhất:
- Năm 2009: 167 881 047 triệu VNĐ
- Năm 2010: 205 102 950 triệu VNĐ
- Năm 2011: 281 019 319 triệu VNĐ
2.1.9. Các địa điểm sản xuất, kinh doanh chính:
- 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM (Trụ sở chính)
- 325 Chi nhánh/PGD ở các khu vực Tp.HCM, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông,
Miền Tây.
2.1.10. Các hệ thống quản lý đang áp dụng:
ISO 9001 
ISO 14001 
ISO 22000 
GMP 
HACCP 
ISO 17025 
SA 8000 
OHSAS 18001
Khác: 5S 

tài chính, ngân hàng, nhưng cũng xuất phát từ một quan niệm kinh doanh “có người có ta”,
“Anh được lợi và tôi cũng được lợi” (Win Win).
ACB luôn quan niệm: khởi nghiệp cần phải có tham vọng, dù lớn dù nhỏ. Bởi tham
vọng là nguồn cảm hứng, là sự khích lệ, là động lực thúc đẩy người ta vươn tới trước.
Tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, yêu nghề, vì lợi ích và sự phát triển của cả
đơn vị và cá nhân mình, mọi người đã làm việc rất cần mẫn, hiệu quả và sáng tạo.
2.1.15. Tham vọng và mục tiêu của ACB:
ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng và
tới
năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở
Việt Nam.
2.1.16. Giá trị:
89/:3);<
89$6<
8=9>?@A-/BCD6'4(<
8E9>/6FG@#H/I12J<
8K9>L<
8M9!%)NFO-1))L/<
8P9Q'R'--)N#-5'6'-
2.1.17. Phương châm hành động: “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”.
2.1.18. Định hướng - chiến lược đến năm 2015 – 2020
Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”,
ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành 1 trong 4 ngân hàng hàng đầu
tại Việt Nam và tới năm 2020 trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an
toàn và hiệu quả ở Việt Nam.
2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng ACB:
2.2.1. Thời gian bắt đ|u áp dụng: ngày 06/01/2003
2.2.2. Đơn vị cấp chứng chỉ ISO:
Tháng 01/2003: Hệ thống quản lý chất lượng của ACB được tổ chức SGS Thụy Sĩ
đánh giá và chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và có công nhận của 2 tổ chức

thống tài liệu ACB. Lập và lưu giữ hồ sơ theo quy định để minh chứng cho việc tuân thủ đó
khi có yêu cầu kiểm tra đánh giá, hay cần thiết. Việc lập, lưu trữ hồ sơ tuân thủ quy định từng
nghiệp vụ và theo Thủ tục kiểm soát hồ sơ.
Ban Chất lượng, Ban Kiểm toán nội bộ, Phòng Pháp chế & Tuân thủ, Khối Quản lý rủi
ro là các đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên và đơn vị.
9
Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng ISO 9001:2008
của ACB bao gồm 5 phần như mô tả trong hình.
2.2.3.1. Chính sách chất lượng (QM - 3.2):
Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Ngân hàng Á Châu
công bố chính sách chất lượng như sau:
 >S53*BC/L/G65#'C
TO(/UVOW$65!
Nhân viên Ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và
chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng.
 'XO,Q3Y1F3('N34Z#CJ
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh
phân phối khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành phố chính để đưa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng đến gần với khách hàng.
 [--1)--
Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên để phù hợp với việc hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng và chuyên nghiệp hoá phong cách phục vụ khách hàng.
 \
Ngân hàng Á Châu xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống.
Chính sách chất lượng này được Ban Tổng giám đốc định kỳ xem xét và truyền đạt
cho mọi nhân viên thấu hiểu.
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng:
Mục tiêu chất lượng là điều có liên quan đến chất lượng mà một tổ chức tìm kiếm hay

9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểm
soát tại từng công đoạn thích hợp. Nội dung sổ tay chất lượng mô tả chi tiết về các yêu cầu cơ
bản của hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của các cấp và các lưu đồ tương tác của hệ
thống quản lý chất lượng (Phụ lục)
>'-O?5B^4)4O`-3)O5/
 Thông báo về chính sách thủ tục và các yêu cầu của tổ chức.
 Làm tài liệu để đào tạo nhân viên hiểu được cách thức quản lý chất lượng trong tổ
chức.
 Cung cấp văn bản làm cơ sở để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
 Chứng minh cho khách hàng và các cơ quan những người có liên quan về việc thực
hiện quản lý chất lượng
 Được sử dụng như một công cụ để chứng tỏ những nổ lực của tổ chức
aI1/B'0O?5B^4'-)$b5-U3
 Phạm vi áp dụng:
11
+ Áp dụng trong hệ thống Ngân hàng Á châu: gồm cá nhân và đơn vị, đặc biệt là nhân
viên tân tuyển và đơn vị mới thành lập như là giới thiệu chung hoạt động của toàn hệ thống.
+ Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) ACB không áp dụng điều khoản 7.5.2 Xác
nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 do đặc thù các nghiệp vụ của ngân hàng là các quá trình tạo sản phẩm được kiểm
soát tại từng công đoạn thích hợp.
HTQLCL ACB mô tả trong sổ tay này đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO
9001:2008, được thiết lập, triển khai áp dụng và duy trì cho tất cả các đơn vị trong hệ thống
ACB. HTQLCL đạt chứng nhận quốc tế cho các lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thanh toán
quốc tế và quản trị nguồn nhân lực tại Hội sở.
 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng:
+Định hướng vào khách hàng (QM - 5)
+ Trách nhiệm của lãnh đạo (QM - 5)
+ Quản lý quá trình hoạt động (QM - 7)
+ Đào tạo, quản lý và phát triển nguồn nhân lực (QM - 6)

Các quá trình liên quan IT
Thủ tục bảo trì - thay đổi hệ thống
Quy trình cấp/thay đổi quyền trên TCBS
Thủ tục cập nhật thông tin - thông số trên TCBS
Quá trình phát triển chi
nhánh
Thủ tục phát triển mạng luới kênh phân phối tại Ngân hàng Á
Châu
Các quá trình liên quan
đến kiểm tra kiểm soát
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát tín dụng
Thủ tục nghiệp vụ kiểm soát giao dịch
Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
Thủ tục đánh giá nội bộ
Quá trình mua hàng Thủ tục mua hàng
Các quá trình hỗ trợ
Thủ tục tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi khách hàng
Thủ tục nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Thủ tục quản lý tài sản của khách hàng
Thủ tục bảo toàn sản phẩm
Để đáp ứng các yêu cầu của các quá trình, nhân viên khi thực hiện các công việc được
giao phải tuân thủ đúng các quy định, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc có liên quan và
được kiểm tra, kiểm soát trong quá trình, sau khi kết thúc công việc định kỳ hoặc đột xuất.
Đồng thời, quy định danh mục tài liệu tối thiểu cần tuân thủ đối với mỗi chức danh tại kênh
phân phối.
Trình tự và mối tương tác của các quá trình trong HTQLCL được mô tả trong 2 lưu đồ
được ban hành kèm theo tài liệu này.
Lưu đồ mô tả sự tương tác giữa quá trình quản lý kinh doanh và quá quá trình
quản lý hệ thống chất lượng
Tương tác giữa quá trình quản lý kinh doanh và quá trình quản lý hệ thống chất lượng:

KHDN, Ngân quỹ
7.3 Từ đó tiến hành thiết kế và phát triển dịch vụ
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.1
Từ quá trình thiết kế, ngan hàng tiến hành hoạch định
sản phẩm. Quá trình này bị tác động trực tiếp bởi quá
trình mua hàng(7.4)
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.5.1
Sau khi các sản phẩm được tạo ra thì tiến hành kiểm tra
các sản phẩm đó và cung cấp dịch vụ
Ban Chất lượng
Khối Quản lý rủi ro
Khối Vận hành
7.2.3
Theo dõi các phản hổi của khách hàng sau khi đã cung
ứng sản phẩm dịch vụ
Ban Chất lượng
Phòng TTQT
TTCNTT
Khối PTKD
8.2.4-
8.3
Các sản phẩm sau khi được tạo ra sẽ được đo lường, tìm
ra các sản phẩm không phù hợp.
Ban Chất lượng

phẩm thuộc khối KHCN,
KHDN, Ngân quỹ
7.3 Từ đó tiến hành thiết kế và phát triển dịch vụ
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.1
Từ quá trình thiết kế, ngan hàng tiến hành hoạch định
sản phẩm. Quá trình này bị tác động trực tiếp bởi quá
trình mua hàng(7.4)
Khối KHCN, KHDN,
Ngân quỹ, Vận hành,
TT.CNTT, Khối PTKD.
7.5.1
Sau khi các sản phẩm được tạo ra thì tiến hành kiểm tra
các sản phẩm đó và cung cấp dịch vụ
Ban Chất lượng
Khối Quản lý rủi ro
Khối Vận hành
7.2.3
Theo dõi các phản hổi của khách hàng sau khi đã cung
ứng sản phẩm dịch vụ
Ban Chất lượng
Phòng TTQT
TTCNTT
Khối PTKD
8.2.4-
8.3
Các sản phẩm sau khi được tạo ra sẽ được đo lường, tìm
ra các sản phẩm không phù hợp.

động có liên quan , các trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ tương hỗ của các nhân viên
quản lý, thực hiện kiểm tra xác nhận hay xem xét lại các công việc ảnh hưởng đến chất lượng
cách thức thực hiện các hoạt động khác nhau cách sử dụng và kiểm soát các tài liệu.
Công ty xác định rõ ràng rằng các thủ tục hướng dẫn công việc phải mô tả công việc
cần thực hiện dưới dạng một tập hợp các công việc phải làm hay theo trình tự nhất định giúp
người thực không buộc phải nhớ hết mọi chi tiết và tránh sự tuỳ tiện. Chúng phải giúp cho
việc phổ biến rộng rãi kinh nghiệm và kỹ năng của một số thành viên trong công ty.
Các tài liệu này phải hết sức đơn giản dễ hiểu đối với người có liên quan. Công ty
khuyên nên sử dụng các lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự.
17
2.2.3.5. Tài liệu c|n thiết (bao gồm tài liệu bên trong và tài liệu bên ngoài):
Mọi tài liệu đều được xem xét và được người có thẩm quyền phê duyệt trước khi ban
hành, TL được lập thành danh mục để kiểm soát, lưu giữ, tránh sự dụng TL không còn hiệu
lực
Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật TL theo tình hình hoạt động
thực tế nhưng phải có sự xem xét của người soạn thảo trước đây và cấp có thẩm quyền phê
duyệt
Những thay đổi phải được đánh dấu hoặc có ký hiệu thích hợp để người sử dụng nhận
biết, nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày hiệu chỉnh.
Tài liệu còn hiệu lực phải được phân phối đúng và đủ đến nhân viên tác nghiệp liên
quan: Thư ký – Văn thư:
- Đóng dấu “Tài liệu được kiểm soát”, ghi ngày kiểm soát
- Phân phối tài liệu trên Lotus Notes
- Thu hồi, loại bỏ tài liệu lỗi thời
Cách ghi số hiệu tài liệu:
Stt Loại tài liệu
Cách đánh
số tài liệu
Diễn giải Ví dụ
1

Tiêu chuẩn
chất lượng
(Quality
Standard - QS)
QS – n/A
QS: Tiêu chuẩn chất
lượng
n: là số thứ tự tiêu chuẩn
A: chữ viết tắt của phạm
vi/nghiệp vụ liên quan
hoặc đơn vị biên soạn
QS – 01/PVKH: Tiêu
chuẩn chất lượng phục vụ
khách hàng.
4 Hướng dẫn
công việc
(HDCV)
(Working
WI - j/B WI: HDCV
j: số thứ tự của HDCV
B: ký hiệu của thủ tục có
liên quan, phạm vi/nghiệp
WI – 01/4.1: HDCV thứ
nhất của thủ tục QP – 4.1
Thủ tục kiểm soát tài liệu
WI - 02/KVH: HDCV thứ
18
Stt Loại tài liệu
Cách đánh
số tài liệu

quảng cáo
(Brochure -
BR)
BR – k/D
BR: Tờ bướm quảng cáo
k: số thứ tự của tờ bướm
quảng cáo
D: chữ viết tắt của đơn
vị/phạm vi/nghiệp vụ liên
quan
BR - 20/TTT: Tờ bướm
quảng cáo về sản phẩm
“thẻ ghi nợ nội địa 365
styles” của Trung tâm thẻ.
BR - 09/TG: Tờ bướm
quảng cáo sản phẩm “Tiền
gửi upstair”
7 Tài liệu nghiệp
vụ bên trong
\A-d/B)Y1e12OJF#G2/1%b,)72
-b5
2.2.3.6. Hồ sơ chất lượng:
fX3O-UOT: Quy định việc kiểm soát hồ sơ trong quá trình hoạt động của Ngân
hàng Á Châu (ACB) nhằm đảm bảo:
- Việc nhận biết hồ sơ được nhanh, đúng.
- Việc sử dụng hồ sơ tuân thủ qui định bảo mật.
- Việc lưu trữ hồ sơ phải khoa học, đúng thời gian qui định và truy xuất kịp thời.
- Việc tiêu hủy hồ sơ đúng qui định của pháp luật và ACB.
d/B'0#X3O-UOT
- Lưu đồ:

QF-02/KSHS
QF-01/TDTT
QF-
A.23/KVH
Hồ sơ sử dụng
đúng qui định.
03
1. Nơi lưu trữ
không an toàn.
2. Mất hồ sơ
Hồ sơ được
lưu trữ đúng
quy định
04
Xác định
nhầm hồ sơ
còn giá trị
05 Không có
Nhân viên
được phân
công.
QF–
01a/KSHS
QF-A24/KVH
QF-A25/KVH
Hồ sơ đã hết
giá trị được
tiêu hủy đúng
quy định
gh,b4ZV2

Phát sinh
Chuyển đi
tiêu hủy
Kiểm soát khi lưu
trữ
Bước Công việc Nội dung/Cách thực hiện
Nhân viên quản lý hồ sơ thực hiện kiểm soát việc lưu trữ theo qui định tại
Mục 3.4
04 Rà soát
Định kỳ tối thiểu 1 lần/năm hoặc khi có yêu cầu từ cấp thẩm quyền, tiến
hành thực hiện việc kiểm tra, rà soát và xác định các hồ sơ không còn
thường xuyên sử dụng, tập hợp và chuyển về kho lưu trữ tập trung của
ACB (đối với đơn vị tại TP.HCM, Hà Nội) hoặc kho lưu trữ tạm của đơn
vị (đối với đơn vị ngoài địa bàn TP.HCM, Hà Nội) hoặc xác định hồ sơ
không còn giá trị để tiến hành tiêu hủy.
Đối với loại hồ sơ phát sinh mới chưa có trong danh mục hồ sơ, tiến hành
cập nhật lại danh mục hồ sơ.
05
Kiểm soát việc
tiêu hủy hồ sơ
Đơn vị thực hiện kiểm soát việc tiêu hủy theo quy định mục 3.5
2,3X/'6'-
Stt Rủi ro được nhận diện Biện pháp giảm thiểu rủi ro
01 Nơi lưu trữ không an toàn Không để các vật dụng dễ phân hủy, dễ cháy, nổ trong kho.
Định kỳ làm vệ sinh kho để tránh ẩm mốc và mối mọt.
Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị phòng cháy chữa cháy
theo quy định.
Lập phương án phòng cháy chữa cháy theo qui định pháp luật,
ACB.
02 Mất hồ sơ Khi sử dụng hồ sơ tuân thủ theo các qui định điều 3.3 của thủ

để tạo ra những giá trị cốt lõi cho ACB.
2.2.4.3. Thiết lập, phê duyệt hệ thống các chính sách để định hướng các hoạt động kinh doanh
của ACB như chính sách tín dụng, chinh sách khách hàng, chính sách chất lượng, chính sách
tuyển dụng, chính sách đào tạo, chính sách lương thưởng, chính sách quản lý rủi ro, v.v.
Chính sách chất lượng của ACB (QM - 3.2) được ban hành kèm theo sổ tay chất lượng.
2.2.4.4. Giao mục tiêu chất lượng của toàn ngân hàng cho Tổng giám đốc, từng đơn vị Hội sở
và Kênh phân phối thông qua hệ thống đánh giá thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard –
BSC).
2.2.4.5. Thiết lập và tạo ra một môi trường làm việc theo cơ chế quản lý tập trung theo chức
danh tại Hội sở, tản quyền, cách tân, năng động, chuyên môn hóa, liên tục cải tiến quy trình
vận hành hiệu quả để đảm bảo ACB hoạt động ổn định và phát triển bền vững.
2.2.4.6. Thiết lập Thủ tục xem xét của lãnh đạo để xem xét, đánh giá hiệu quả và hiệu lực của
HTQLCL định kỳ, tổ chức họp giao ban, các cuộc họp chuyên đề quản lý chung, họp chuyên
đề quản lý rủi ro, họp Uỷ ban tín dụng/Ban tín dụng, họp Ủy ban nhân sự và lương thưởng,…
từng cấp chức năng để xem xét kết quả hoạt động chất lượng điều hành hệ thống, chất lượng
các hoạt động kinh doanh chính.
2.2.4.7. Thiết lập Thủ tục trao đổi thông tin, Thủ tục quản lý, duy trì thông tin trên trang web,
Thủ tục xây dựng bản tin nội bộ, Thủ tục Helpdesk, Thủ tục xây dựng dashboard/Báo cáo, hệ
22

Trích đoạn Người biên soạn/sửa đổi: là nhân viên được phân công thực hiện biên soạn/sửa đổi tài liệu. Tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm 6 nhóm chính: Trưởng đơn vị nơi biên soạn quyết định gộp chung các NVCV theo từng lĩnh vực, nghiệp vụ và tiêu chuẩn hóa thành QP/QS/WI/NVQĐ hoặc cập nhật nội dung NVCV vào THẨM QUYỀN XEM XÉT QUYẾT ĐỊNH BIÊN SOẠN/SỬA ĐỔI, KIỂM SOÁT VÀ PHÊ DUYỆT TÀI LIỆU: PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM:

---