TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 8
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
Giáo viên hướng dẫn : Dương Văn Ba
Sinh viên : Đào Thanh Hiệp
Lớp : QTDN K09A
Khóa : 2009 - 2012
Đồng Nai, tháng 06 năm 2012
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 8
KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
Giáo viên hướng dẫn : Dương Văn Ba
Sinh viên : Đào Thanh Hiệp
Lớp : QTDN K09A
Khóa : 2009 - 2012
Đồng Nai, tháng 06 năm 2012
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Dương văn
Biên Hòa, ngày tháng năm 2012
NHẬN XÉT
(Của giáo viên hướng dẫn hoặc giáo viên phản biện) Đồng nai, ngày … tháng … năm 2012
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 16
2.1.4 Định hướng phát triển 16
2.1.5 Danh mục các sản phẩm của công ty 17
2.1.6 Cơ cấu tổ chức 19
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động của công ty 19
2.2.1 Chính sách an toàn vệ sinh thực phẩm (Mục tiêu hàng đầu của Thiên Hồng
Phúc Catering) 19
2.2.1.1 Đối với nhân viên nhà ăn 19
2.2.1.2 Quy trình nhập thực phẩm 20
2.2.1.3 Quy trình bảo quản 21
2.2.1.4 Quy trình chế biến 22
2.2.1.5 Quy trình phục vụ 22
2.2.1.5 Quy định về trang thiết bị 22
2.2.1.6 Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm 23
2.2.1.7 Quy định về xử lý rác 23
2.2.2 Chính sách nhân sự 23
2.2.3 Mô hình phục vụ 24
2.2.3.1 Mô hình ưu việc 24
2.2.3.2 Chất lượng và môị trường phục vụ 27
2.2.3.2.1 Quy định chế biến 27
2.2.3.2.2 Quy định kiểm tra chất lượng sản phẩm 28
2.2.3.2.3 Quy định vệ sinh 29
2.2.3.2.4 Chăm sóc khách hàng 29
2.2.3.2.5 Bảo hiểm sản phẩm 30
2.2.3.2.6 Cải thiện môi trường phục vụ 31
2.3 Danh sách khách hàng cung cấp thực phẩm đầu vào 32
2.4 Chiết tính suất ăn 34
2.5 Thực đơn 43
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
CHƯƠNG 3: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
Bảng 2.3: Nhật ký lưu thực phẩm 24h 31
Bảng 2.4: Bảng nhập nguyên liệu 32
Bảng 2.5: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 10.480đ/suất 34
Bảng 2.6: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 12.000đ/suất 35
Bảng 2.7: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 14.000đ/suất 36
Bảng 2.8: Bảng chiết tính giá suất ăn phụ. Giá đề suất 7.880đ/suất 41
Bảng 2.9: Bảng thực đơn tuần 42
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
Phần Mở Đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến chất lượng
và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện
rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào
tạo, tư vấn Trong một thị trường toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền
kinh tế trong nước, các doanh nghiệp và xí nghiệp đang hướng tới việc đầu tư và
phát triển về mọi mặt. Để đáp ứng lại những nhu cầu trong sự phát triển nền kinh tế
hiên nay và để việc sản xuất được đạt hiệu qua cao. Các doanh nghiệp đang tập
chung vào chất lượng là một cách thức tiếp cận của doanh nghiệp với mong muốn
không ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng.
Trên thực tế, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã trở thành một điều kiện tiêu
quyết mà khách hàng và người tiêu dung đòi hỏi như một minh chứng cho năng lực
và cam kết của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc là một doanh nghiệp trong nước, hoạt động
trong lĩnh vực thực phẩm nên công ty đã sớm nhận ra được vai trò của sự cạnh
tranh. Tính chất gay gắt, quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công
ty. Vai trò giữa chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng với khả năng
cạnh tranh của công ty cũng được nhận thức đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty tạo được
uy tín trên thị trường.
lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phứa tạp.Phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở các góc độ khác nhau
và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra các quan niệm về
chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh
vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về
kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điêm
khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục đích sử dụng và được
nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau:
* Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các
đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó.
* Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân
thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước.
* Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và
mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
* Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là sự
cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra.
* Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản
phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì có một
số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều khái niệm khác
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những người khác nhau trong
cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế:
“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm:
thị trường”. Đại diện cho nhóm này là một số định nghĩa sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng”. Khác với định nghĩa thường dùng là “Phù hợp với quy cách đề ra”.
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng”.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, thì chúng
ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và ta có thể chia
làm hai yếu tố chủ yếu như sau:
1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau:
* Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị
trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại san
rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách
lược đúng đắn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
- Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất.
Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn
diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến
chất lượng sản phẩm. Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm
đạt được mục tiêu đề ra, phát huy những ưu điểm và cố gắng hạn chế những nhược
điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ không
ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm, cách
nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình phát triển
chất lượng thành các giai đoạn với 5 mô hình sau:
Mô hình thứ 1: “Kiêm tra chất lượng”
Kề từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh
giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để kiểm tra khuyết
tật người ta tiến hành kiểm tra sản pẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp để xử lý
đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề,
nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản
phẩm. đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng
độ tin cậy lại không cao.
Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng”
Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và
quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ngày càng đông, chi
quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp bên ngoài
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt đến trình độ “quản lý chất lượng toàn
diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng, hoạt
động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần phải:
- Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm và phương thức
giao hàng, giá cả, dịch vụ bán hàng…
- Đảm bảo có một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi giữa
khách hàng và các đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng…)
- Tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng để điều chỉnh thích hợp
- Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức.
Áp dụng nguyện tắc “sự lãnh đạo” cần đến các hành động sau:
- Người lãnh đạo phải chủ động và gương mẫu trong điều hành.
- Hiểu được nhu cầu của mọi đối tượng: khách hàng, chủ sở hữu…
- Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp.
- Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết để hoạt động.
- Khuyến khích động viên và ghi nhận những đóng góp của mọi người.
- Xác định các rào cản trước khi hành động.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
Áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” cần phải:
- Liên tục cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống cần phải trở thành mục tiêu
của mỗi cá nhân trong tổ chức.
- Đánh giá thường kỳ với những chuẩn mực đã được hình thành nhằm phát hiện
những chỗ cần được cải tiến.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
- Thúc đẩy các hoạt động phòng ngừa.
- Đào tạo cho mỗi cá nhân, tổ chức những phương pháp và công cụ cho cải tiến
liên tục như: vòng tròn PCDA, giải quyết các vấn đề…
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Áp dụng nguyên “quyết định dựa trên sự kiện” cần phải:
- Xác định và thu thập dữ liệu, thông tin cần thiết cho mục tiêu.
- Đảm bảo dữ liệu và thông tin thích hợp để thiết lập những mục tiêu, mục đích
thực hiện và thách thức hơn.
- Dữ liệu và thông tin chính là cơ sở để nắm rõ quá trình và hệ thống giúp cho
việc cai tiến và phòng ngừa những vấn đề có thể phát sinh trong tương lai.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực cả hai bên để tạo ra giá trị.
Áp dụng nguyên tắc “quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp” cần phải:
- Xác định và chọn lựa các nhà cung cấp chính.
- Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích trước mắt và
lợi ích lâu dài của tổ chức cũng như cho toàn xã hội.
- Tạo ra được môi trường trao đổi thông thoáng.
đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp và
doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất.
1.3.3 Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp
Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng kém
cho người công nhân (do ý thức, tập quán ). Kết quả phân tích thấy rằng hơn 80%
những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách
nhiệm về mình khi:
+ Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết bị.
+ Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm.
+ Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết quả
công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không
đáp ứng yêu cầu.
1.3.4 Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn
Nhà xưởng, máy móc thiết bị bản thân chúng không đủ bảo đảm chất
lượng cao.
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Dương Văn Ba
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ
biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng,
nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật.
Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp làm việc
tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở trong hàng ngũ lãnh đạo.
1.3.5 Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất nghĩ rằng chất lượng có thể được cải tiến do
kiểm tra chặt chẽ. Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp
với quy định hoặc không. Bản chất hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất
lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo dựng từ công tác kiểm tra.
Qua nghiên cứu cho thấy 60 - 70% các khuyết tật được phát hiện từ khâu sản xuất
là có liên quan trực tiếp đến những sai sót ở khâu thiết kế, chuẩn bị sản phẩm, cung
lượng).
Đảm bảo chất lượng (Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn
những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng).
Kiểm soát chất lượng toàn diện (Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế, phát
hiện và giảm mức tối thiểu các chi phí không chất lượng).
Quản lý chất lượng toàn diện (Quan tâm đến việc quản lý các hoạt động của
con người, xã hội).
SVTH: Đào Thanh Hiệp Trang 14
Copyright: Tài liệu đại học ©