LUẬN VĂN:

Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới
nghiệp vụ kinh doanh ăn uống khách sạn
tại khách sạn Hoà Bình
Lời nói đầu



Với đề tài “nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình” em
mong muốn góp vài ý kiến của mình vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
ăn uống tại khách sạn .
Giới hạn nội dung nghiên cứu: Do có nhiều hạn chế và yêu cầu về khuôn khổ của
luận văn, đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn cho khách tại các
nhà hàng (phòng ăn) của khách sạn không nghiên cứu phục vụ ăn uống tại các quầy bar
và phục vụ ngoài khách sạn .
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các bộ phận liên quan tới nghiệp vụ kinh
doanh ăn uống khách sạn tại khách sạn Hoà Bình .
để thực hiện được nội dung nghiên cứu. Trên đề tài đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu cơ bản: Phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận và khảo sát
thực tiễn kết hợp giữa tổng hợp phân tích, từ đó đưa ra các ý kiến đề xuất .
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh
doanh khách sạn .
Chương 2 :Khái quát về khách sạn và thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại
khách sạn Hoà Bình .
Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng ăn uống tại khách sạn Hoà
Bình .

Chương 1:
Cơ sở lý luận phục vụ và chất lượng phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

1.1. Khái niệm và đặc điểm phục vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm chung về phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động KD-KS ngày càng

din ra tp trung trong mt khong thi gian nht nh, thng vi lng khỏch ụng,
phi huy ng lc lng phc v, c vt cht ln; ũi hi s phc v khn trng, nhanh
chúng chớnh xỏc, kp thi v thng nht. Tt c nhng iu ú ũi hi nhõn viờn phc v
phi ht sc c gng, cú nhit tỡnh cao, chuyờn mụn gii mi tho món c s trụng i
ca khỏch hng.
T nhng c im trờn thỡ yờu cu vi dch v n ung ũi hi phi :
-T chc ún tip v phc v khỏch mt cỏch tt nht, t lỳc khỏch bc vo phũng
n cho ti khi khỏch ri ra khi khỏch sn.
-Khụng khỏch phi ch lõu, nhanh chúng xp xộp ch ngi v phc v khỏch mt
cỏch tt nht cỏc yờu cu ca khỏch.
-Nhõn viờn phi luụn chỳ ý ti khỏch luụn cú mt kp thi khi khỏch cú yờu cu,
trang phc ỳng qui nh v phi sch s.
-Phũng n phi luụn c v sinh tt v y cỏc trang thit b tin nghi.
1.2 Qui trỡnh phc v n ung trong khỏch sn.
Quy trỡnh phc v l quỏ trỡnh t chc phc v nhu cu n ung ca khỏch mt cỏch
liờn tc, tun hon v hon chnh.Trong KD-KS, quy trỡnh phc v cng ch l mt ch
tiờu cú ý ngha quan trng ỏnh giỏ cht lng phc v. Khỏch hng nhn c s
phc v tn tỡnh, chu ỏo khi qui trỡnh din ra theo ỳng trỡnh t nht nh. Qui trỡnh phc
v khỏch th hin qua s sau:
1.2.1. Qui trỡnh phc v khỏch n ba.

chuẩn bị tr ớ c
giờ ăn
đón dẫn khách vào
bàn ăn
phục vụ khách
gọi món ăn đồ
uống
hợ p đồng vớ i
tổ bếp

thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu cầu khác của khách hàng. Trong quá
trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến khách và sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 6. Thanh toán với khách hàng:
Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh toán với
khách hàng.
Bước 7. Tiễn khách:
Hoạt động tiễn khách thực hiện như thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại khách, khi
tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục phục vụ khách với
lòng mến khách.

1.2.2. Qui trỡnh phc v khỏch n tic.
Nhận yêu cầu
của khách
Chuẩn bị
tr ớ c giờ ăn
Đ ón dẫn
khá ch
vào bàn ăn
Phục vụ
khách ăn
uống
Nhận sản
phẩm từ tổ
bếp
Thanh toán
Tiễn chào
khách

S 1.2 Qui trỡnh phc v khỏch n tic.
Trong qui trỡnh phc v tic (s 1.2) cú mt s c im khỏc nhau so vi qui

phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc.
Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó mức chất
lượng được lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng thích ứng với khả
năng cung cấp của họ. Như vậy không có một tiêu chuẩn hay mức chất lượng phục vụ ăn
uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp
hạng nhưng cũng khó có mức chất lượng chung.
Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi về chất
lượng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống.
Có những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều có sự
tác động, ảnh hưởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng nhiều rõ
nét tới chất lượng phuc vụ là chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn,
cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự nhận thức về chất lượng
phục vụ môi trường xung quanh.
1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của
lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lượng và chất lượng của loại lao động này
phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần tác phong, thái độ phục
vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là những yếu tố tạo nên chất lượng
phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi của khách hàng. Có trình độ chuyên môn
tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt
tình và thái độ cùng với sự giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây được ấn tượng tốt
đẹp đối với khách hàng.
Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh chóng công

việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với kinh nghiệm sẽ tránh
được sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lượng và có điều kiện để cải tiến chất
lượng phục vụ.
Nếu chất lượng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không tốt cũng
có thể dẫn đến sự hư hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội

đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh. Trong trường hợp đó
chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân nhân viên phục vụ cũng cảm thấy
như niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị suy giảm, niềm tin của khách hàng về
điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi đi. Như vậy, chất lượng của đồ dùng tiện nghi
phục vụ các bữa ăn cho khách cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của hoạt động
phục vụ ăn uống.
Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tượng cho
khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp.
Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác
động tới chất lượng phục vụ.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư thích đáng, tương ứng với tầm cỡ khách sạn
cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện cho quá trình phục vụ được
nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.3.2.4. Nhận thức về chất lượng phục vụ .
nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì sự phục vụ
là yếu tố quan trọng giúp khách thưởng thức tốt các sản phẩm ăn uống.
Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết. Một
khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao chất lượng phục vụ
để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì chất lượng là cảm nhận
mang tính chủ quan của người đánh giá. Muốn đúng phải có nhận thức đúng đắn về chất
lượng.
a ) Nhận thức của những nhà quản lý:
Đây là một đội ngũ không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh. Nó được giữ
vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lược, sách lược định hướng để nâng cao
hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi phối đến chất lượng
phục vụ trong khách sạn. chính họ là những người đưa ra những chuẩn mực phục vụ của
khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu. nhà quản lý, cụ thể là người thiết kế nếu
không hiểu đúng sự trông đợi của khách hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn

Khi khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ không
hề tính chất lượng ra từng mặt, chẳng hạn như chất lượng đón khách, chất lượng giao
tiếp, chất lượng tiếp thức ăn đồ uống … Mà họ xét đoán cả cụm tổng thể .Họ hình dung

một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến một số mặt tốt trên một phương diện cụ thể. Thậm
chí khách hàng còn có khuyng hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất
lượng và rồi họ chê bai chất lượng phục vụ chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều
quan trọng là phải đảm bảo sự đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất
kỳ khâu nào trong quá trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi khía cạnh
của chất lượng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự đánh giá giữa khách
hàng. Nhưng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc có độ tuổi, giới tính,
địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và được phục vụ như nhau
nhưng có thể cảm nhận không giống nhau nên đưa ra các phán xét không đồng nhất là
khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự
trông đợi ở một bữa ăn cả về kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và
đáng được phục vụ như thế nào là hợp lý. Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề
trên xin được nêu ý kiến một khách .Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng
dự tiệc ấy ở khách sạn này. Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ ràng
…Ngược lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng “ ở khách sạn
có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều”.
Họ đưa ra những cảm nhận rất khác nhau nhưng có nhiều lý do để giải thích, trong
đó có lẽ số khách hàng này chưa hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận được phục vụ, và
giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách sạn có cùng cấp sao
khác nhau.
ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất lượng phục vụ của
khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách hàng là ở chỗ,
khách hàng hiểu chưa đúng chất lượng phục vụ họ được hưởng để từ đó đánh giá mức
chất lượng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều không có tác động tích cực
mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hưởng tới tính tích cực của nhân viên làm cho họ thoả

của người phục vụ .
Chỉ tiêu 3. Tác phong phục vụ:
Đây cũng là chỉ tiêu rất dễ nhận biết ở sự nhanh nhẹn, khả năng tháo vát, năng động
hay lề mề, chậm chạp của nhân viên.
Ba chỉ tiêu trên thường gắn kết một cách chặt chẽ ở những nhiệm vụ có kinh
nghiệm đầy nhiệt huyết. Không loại trừ trường hợp cá biệt ở nhân viên nào đó còn yếu
mặt nàí, tốt mặt khác.
Chỉ tiêu 4. Khả năng giao tiếp ứng xử:
Đánh giá về trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi đáp, giới

thiệu hướng dẫn bằng tiếng việt hay ngoại ngữ, cách ăn mặc, dáng điệu cử chỉ hành vi, nụ
cười ánh mắt.
Chỉ tiêu 5. Kiến thức xã hội:
Là đánh giá khả năng hiểu biết của nhân viên về các vấn đề liên quan đến phục vụ
ăn uống (như kỹ thuật chế biến món ăn và cách sử dụng) hiểu biết chung về khách sạn về
thành phố Hà Nội về phong tục tập quán về xã hội ….
Chỉ tiêu 6. Chất lượng món ăn:
Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, kết cấu nguyên liệu và vệ sinh an
toàn thực phẩm.
Chỉ tiêu 7. Chất lượng đồ dùng phục vụ ăn uống:
Nhằm đánh giá sự đồng bộ, tính thẩm mỹ và vệ sinh của bàn ghế, khăn bàn, bát đĩa,
thìa, dĩa …
1.4.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ hiện có một số
phương pháp được sử dụng như :
-Đánh giá chất lượng dựa vào sự thoả mãn của khách hàng .
-Đánh giá dựa vào ý kiến của nhà cung cấp .
-Đánh giá dựa vào ý kiến của các chuyên gia
-So sánh chất lượng phục vụ với khách sạn tốt nhất
-Tham dự giải thưởng chất lượng trong nước và quốc tế .

+ Lần đầu tiên
Mức chất lượng

Các chỉ tiêu

Rất tốt

Tốt

Trung
bình

Kém 1 –kỹ năng phục vụ
2- Tinh thần thái độ phục
vụ

3- tác phong phục vụ
4- Khả năng giao tiếp ứng
xử

5- kiến thức xã hội
6- Chất lượng món ăn
7-Chất lượnh tiện nghi đồ
dùng phục vụ ăn uống + 2 lần trở lên

kiến khách hàng cho các mức chất lượng thể hiện qua biểu 1.2 biểu 1.2 tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng
Các chỉ
tiêu
Rất tốt Tốt Trung bình
Kém

Rất kém
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%
Số
phiếu

%


Xm=
Xc
m
m
c=1
m
c=1
k=1
n
n.m
XkcNếu giá trị trung bình Xm nhỏ hơn 1,5 chất lượng phục vụ rất kém
Nếu Xm đạt 1,6 –2,5 chất lượng phục vụ kém
Xm đạt 2,6 –3,5 chất lượng phục vụ trung bình
Xm đạt 3,6-4,5 chất lượng phục vụ đạt mức tốt
Xm đạt 4,6-5,0 chất lượng phục vụ đạt mức rất tốt
Biểu 1.3 Kết quả tính giá trị trung bình chất lượng phục vụ

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 6 7 Xm
Xc

Bước 7 Dựa vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ trình
bày những nhận xét đánh giá và kết luận


khách sạn được cải tạo toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế,
đưa tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đi
vào kinh doanh buồng ngủ là 88 phòng.
Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và
các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại tỷ trọng lợi
nhuận cao nhất cho khách sạn.
Để phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar. Trong đó gồm một nhà
hàng ăn âu, một nhà hàng ăn á, và nhà hàng ăn Pháp, có thể phục vụ nhanh chóng các yêu
cầu của khách. Nhà hàng Âu và nhà hàng á, có thể phục vụ cho 300 khách. Phục vụ tốt
cho tiệc cưới, hội nghị. Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại
sự hài lòng cho khách, của khách sạn nói chung khách Pháp nói riêng, mà còn tạo nét
riêng biệt hấp dẫn cho khách sạn Hoà Bình. Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa
hàng hoá, nguyên liệu, và chế biến món ăn. ở tầng 3 của khách sạn có phòng tiệc nhỏ có
thể chứa từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý tưởng để khách có thể
ngắm cảnh phố phường Hà Nội vào ban đêm.
ngoài ra, khách sạn còn có thêm các dịch vụ bổ xung như : Massage- saune,
Karaoke, dịch vụ giặt là và một vài địa điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar của khách
sạn . Khách có thể sử dụng văn phòng gồm: máy vi tính, dịch vụ thư điện tử, photocopy

ti phũng dch v business ca khỏch sn.
khỏch sn cũn cú mt quy bỏn hng lu nim khu vc i snh, qui mụ tuy nh
nhng lu nim mang nhiu tớnh thm m. õy, du khỏch cú th mua cỏc mt hng
sn mi, khm snh s, th cụng m ngh truyn thng, qun ỏo, tranh nh mang
m phong cỏch Vit Nam.
t khi thnh lp, khỏch sn Ho Bỡnh luụn l mt trong nhng khỏch sn ln hng
u ca th ụ H Ni v c nc. Chớnh l nh cú u th v v trớn v kin trỳc p v
nht l v cht lng dch v luụn c m bo.
Trong 3 nm tr li õy, khỏch sn phi i u vi nhng khú khn ln do khỏch
quan em li. Th trng du lch b bóo ho, th phn khỏch sn b thu hp do s xut hin
ca hng lot khỏch sn mi cú nhiu li th hn v s linh ng, hn v qui mụ v giỏ

Vệ
TU
SửA
BAR
Bà N
BếP
masage
Lá I XE
TổNG
Đ à I
THANH
TOá N
VậN
CHUYểN
Bà N
 U
Bà N á
BếP
 U
BếP á
NIGHT
BAR
BAR
RESSTAURANT

S 2. 1 : Mụ hỡnh t chc b mỏy ca khỏch sn Ho Bỡnh

2. 1. 2. 2 C cu t chc.
- ng u b mỏy t chc l giỏm c khỏch sn, chu s lónh o trc tip ca
giỏm c cụng ty du lch H Ni. Giỏm c khỏch sn ch trỏch nhim lónh o v

-Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động
thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp
nhanh chóng từ phía khách hành cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc

báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
-Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho
thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách
rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết
trong thời gian họ ở khách sạn.
-Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của
khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách
tìm đến các dịch vụ, taị đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích.
-Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ,
đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị
buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định
chuẩn khách sạn.
-Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho khách
trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn.
-Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả
hộp ,đồ uống khác .
-Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp
ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách
yêu cầu.
-Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống.
-Bộ phận bảo dưỡng: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động
bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
-Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có yêu cầu)
vận chuyển hàng hoá vật tư cung ứng cho khách sạn.
2. 1. 3. Cơ cấu tổ chức lao động ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. Tr ởng
ca phục
vụ
Bar
Bếp
tr ởng
Kế toán
nhà
hàng
Tiếp
phẩm
Nhân
viên
Pha chế
Phục vụ
Phó bếp
Nấu bếp
Tr ởng nhà hàng
Phó giám đốc phụ trách
trực tiếp

S 2. 2: T chc ca b phn kinh doanh n ung

Trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh n ung, cú th to ra sn phm n ung cú
cht lng cao, nhm tho món nhu cu ca khỏch thỡ vic t chc nhõn s mt cỏch hp


Trên thực tế khách sạn có thể giảm giá tới mức thấp nhất là 25 USD/phòng loại standard
đối với khách quốc tế đi theo đoàn (trong đó khách sạn Daewoo 5 sao có thể giảm tới 20
USD/phòng cho khách đi đoàn. Để tăng lượng khách thì khách sạn đã có cơ cấu giá linh
động hơn và trích tỷ lệ phần trăm ưu đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đưa khách đến
cho khách sạn.
*Dịch vụ ăn uống
Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về
chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại
khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng doanh thu.
* Doanh thu bổ sung.
Các dịch vụ bổ xung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Tỷ trọng chiếm
32% tổng doanh thu. Nhờ nó mà có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn
DÞch vô bæ
xung
32%
DÞch vô ¨ n
uèng
25%
DÞch vô l u
tró
43%