Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển của xã hôi, đời sống của con người ngày một nâng cao, đi
du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu ở nhiều quốc gia. Trong những năm gần
đây, Việt Nam được du khách quốc tế biết đến như là một điểm đến an toàn, thân
thiện. Cùng với việc định vị hình ảnh du lịch Việt Nam là “Vẻ đẹp tiềm ẩn” – “The
Hidden Charm” càng tạo ra sự hấp dẫn của điểm đến Việt Nam. Số lượng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng.
Đà Nẵng là một trong những thành phố lớn nhất Việt Nam, được xem là thành
phố trẻ, là cửa ngõ của Con đường di sản miền Trung và Hành lang kinh tế Đông Tây,
bãi biển Đà Nẵng từng được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp
nhất hành tinh vào năm 2006. Chính sức hấp dẫn trên đã thu hút sự đầu tư mạnh mẽ
của các nhà đầu tư nước ngoài vào thành phố này, trong đó nổi lên là các dự án khu
nghỉ dưỡng, các khách sạn cao cấp gần biển.
Tuy nhiên theo đánh giá của các nhà đầu tư thì trở ngại lớn nhất cho công việc
kinh doanh khách sạn chính là sự thiếu hụt trầm trọng nguồn nhân lực có chất lượng,
đặc biệt là nguồn nhân lực cấp cao. Tình trạng trên đã dẫn đến hệ quả là sự cạnh tranh
khốc liệt trong thu hút nhân lực có chất lượng giữa các khách sạn, khu nghĩ dưỡng cao
cấp.
Furama là một khu nghỉ dưỡng sang trọng 5 sao đầu tiên ở Đà Nẵng, đã xây dựng
và phát triển được hơn 10 năm, thương hiệu đã được định vị trong lòng khách hàng với
lượng khách và doanh thu ổn định hàng năm. Tuy nhiên, tại Furama một số nhân viên
chưa thật sự hài lòng với công việc cũng như các chính sách ở đây, và không ít người
đã rời khỏi khu nghỉ dưỡng này để làm việc cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác
mới xây dựng với các chính sách tuyển dụng đãi ngộ khá hấp dẫn.
Xuất phát từ thực tế tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra tại khu nghỉ
dưỡng Furama Resort và nhận thức được tầm quan trọng phải giữ chân những nhân
viên chủ chốt tại Furama Resort, trong thời gian thực tập tại đây, em đã chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành công việc của nhân viên tại
Furama Resort – Đà Nẵng” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Khóa luận tốt nghiệp
Ho: Không có sự khác nhau trong đánh giá giữa các nhóm nhân viên
H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm nhân viên
Mức ý nghĩa:
*: sig <= 0.1; **: sig <= 0.05; ***: sig <=0.01
Ns ( Non-significant): Không có ý nghĩa
V. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 20/1 /2010 đến 20/4/2010
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khu nghỉ dưỡng
Furama Resort (68 Hồ Xuân Hương – Thành phố Đà Nẵng).
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Ở mỗi quốc gia khác nhau, tùy thuộc vào sự phát triển và sự khác biệt trong
tiêu chuẩn cũng như quy cách phục vụ mà có những khái niệm khác nhau về khách
sạn. Ở Pháp khách sạn được định nghĩa như là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có
các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ
ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng
nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng, khách sạn
có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Ở vương quốc Bỉ thì định nghĩa khách
sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ
sinh, máy điện thoại…
Một cách đơn giản, khách sạn được hiểu là một cơ sở kinh doanh cung ứng cho
khách các dich vụ về ăn ở nhằm thu lợi nhuận. Đây là 2 dịch vụ cơ bản tạo nên những
nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhu cầu du lịch ngày càng
tăng lên, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển, các khái niệm
về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện.

phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục vụ
khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hóa, thời gian phục vụ thường 24/24h, hơn nữa nhu
cầu của khách hết sức đa dạng và phong phú, đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải
có tính chuyên môn hóa và trình độ nghiệp vụ chuẩn, khả năng giao tiếp tốt.
+ Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ và một số quy luật
như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý… Các quy luật này ít
nhiều đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Các nhà quản lý phải nắm được sự tác động đó, có ảnh hưởng như thế nào đối với DN
mình để có biện pháp thích hợp.
1.2 CÁC LOẠI LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Lao động quản trị
- Giám đốc khách sạn:
Là nhà quản trị cấp cao trong khách sạn, đóng vai trò quyết định sự thành công
hay thất bại của cả khách sạn, là người đề ra các chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh
của khách sạn theo pháp luật hiện hành.
Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp
Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, biết ít nhất một
ngoại ngữ thông dụng, cần có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu luật pháp và có
trình độ quản lý kinh tế, cần có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn.
- Phó giám đốc khách sạn:
Là người do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất
định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Yêu cầu đối với phó giám đốc cũng
như đối với giám đốc khách sạn. Tuy nhiên các phó giám đốc phải là những người có
trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công phụ trách và uỷ quyền giải quyết.
- Trưởng các phòng chức năng:
Các phòng chức năng trong khách sạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho
giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.

thói quen tâm lý của các đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp
du lịch trở lên.
- Nhân viên buồng:
Nhân viên buồng là lao động làm việc ở bộ phận buồng, phải được đào về nghiệp
vụ buồng, phải sử dụng thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp
phục vụ khách. Là người am hiểu các dịch vụ trong khách sạn, có trình độ giao tiếp,
chu đáo đối với khách.
- Nhân viên bàn, bar:
Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn,
uống của khách. Nhân viên bàn, bar phải thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha
chế đồ uống cho khách. Họ thường có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ,
nhanh nhẹn, hiểu biết về tâm lý-thị hiếu-thói quen tiêu dùng của khách, cần có trình độ
ngoại ngữ nhất định để giao tiếp phục vụ khách.
- Nhân viên bếp:
Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu
ăn uống của khách. Đối với các khách sạn có quy mô lớn, nhân viên bếp có thể được
chuyên môn hoá thành các nhóm khác nhau như: nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái,
nhân viên chế biến,…. Nhân viên bếp cần có sức khoẻ tốt, cần có kiến thức về vệ sinh,
an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn đồ uống.
- Các nhân viên khác:
Trong khách sạn, ngoài các chức danh chủ yếu nói ở trên thì còn có nhiều chức
danh khác như là: kế toán, cashier, trực điện thoại, đặt phòng, lái xe, bảo vệ, mang vác
hành lý, bán hàng lưu niệm, phụ trách kỹ thuật,…
Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp
Sau khi đã tìm hiểu các loại lao động trong khách sạn, để hiểu rõ hơn tầm quan
trọng của các loại lao động thì cần phân tích được vai trò của nguồn nhân lực trong
hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.3 VAI TRÒ CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HOAT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN

 Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc, nó giúp gây dựng
niềm tin giữa nhân viên với tổ chức.
1.4.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành nhân viên trong khách sạn
Trong bài viết này lòng trung thành được hiểu như sau:
“Lòng trung thành của nhân viên là sự cam kết gắn bó với tổ chức”
*Đối với khách sạn:
- Người nhân viên trung thành là người làm việc hiệu quả, năng suất lao động
cao; nhờ vậy đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
- Khi người nhân viên trung thành, họ luôn làm hài lòng khách hàng, mà trong
kinh doanh dịch vụ thì khi khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp đó là điều hết sức
cần thiết đem lại một nguồn khách hàng trung thành cho khách sạn. Như vậy, thông
qua những nhân viên trung thành, khách sạn giữ được những khách hàng trung thành.
- Người nhân viên trung thành luôn có thái độ nhiệt tình chu đáo trong việc phục
vụ khách, điều này làm cho chất lượng dịch vụ luôn đảm bảo. Vì thế khách hàng sẽ hài
lòng tạo ra quảng cáo truyền miệng, khách sạn sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới
và khẳng định danh tiếng của khách sạn.
- Nhân viên trung thành là người luôn gắn bó với khách sạn ngay cả những lúc tình
hình kinh doanh không khả quan và họ sẽ đồng hành cùng khách sạn vượt qua thời kỳ
khó khăn. Do vậy, khách sạn sẽ tránh được trường hợp bị mất nhân viên, điều này sẽ
giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí về tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới.
- Khi nhân viên ra đi,khách sạn mất mát rất nhiều lợi ích và chi phí
+ Khách sạn đã mất đi một phần kiến thức và kỹ năng cần thiết mà vất vả lắm họ
mới đào tạo được cho nhân viên và thường là tốn kém.
+ Chi phí tốn kém cho việc thay thế nhân viên bao gồm: chi phí trực tiếp (bao
gồm chi phí tuyển chọn, phỏng vấn và đào tạo người thay thế); chi phí gián tiếp (tác
động đến lượng công việc, tinh thần làm việc của các nhân viên khác và sự thoả mãn
của khách hàng. Liệu các nhân viên khác có cân nhắc thôi việc? Liệu khách hàng có đi
theo nhân viên đã nghỉ việc); chi phí cơ hội (bao gồm sự tổn thất về kiến thức công
việc không được thực hiện trong khi các nhà quản lý và các nhân viên khác tập trung
vào việc lấp đầy chỗ trống và nhanh chóng kiếm người thay thế).

Herzberg chia các yếu tố tác động vào sự nỗ lực của con người làm 2 nhóm:
nhóm các yếu tố tạo động lực và các yếu tố duy trì (hiểu theo nghĩa nếu thực hiện tốt
các yếu tố này thì động lực lao động sẽ không bị mất đi).
 Nhóm yếu tố tạo động lực: sự thành đạt trong công việc, sự thừa nhận thành
Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp
tích, bản thân công việc (mức độ hấp dẫn, mức độ thách thức), các quy định về trách
nhiệm và chức năng trong công việc, sự thăng tiến.
Đây là những yếu tố nội tại và nếu không được thoả mãn thì người lao động sẽ
mất đi động lực.
 Nhóm yếu tố duy trì: các chính sách, quy định của tổ chức; tiền lương; điều
kiện vật chất, quan hệ với con người. Đây là những yếu tố hỗ trợ và giúp người lao
động duy trì công việc.
1.5.2 Yếu tố bên ngoài
1.5.2.1 Các yếu tố từ phía khách sạn
a) Yếu tố vô hình
 Tuyển dụng:
Tuyển dụng là yếu tố đảm bảo khách sạn chọn được đúng người vào vị trí và phù
hợp với môi trường làm việc của công ty sẽ làm gắn bó nhân mới và nhân viên cũ.
Hơn nữa, tuyển dụng chú trọng nguồn cung nội bộ sẽ giúp nhân viên gắn bó và trung
thành với khách sạn.
 Các chương trình đào tạo:
Là yếu tố giúp nhân viên học hỏi và phát triển nghề nghiệp của họ. Nhân viên khi
vào làm việc luôn có nhu cầu học hỏi và hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp của mình tốt
nhất có thể. Vì vậy, khi khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu này, nhân viên sẽ gắn bó và
trung thành hơn với nơi luôn cho họ cơ hội học tập và phát triển.
 Bản thân công việc:
Công việc thú vị và vừa ý sẽ thu hút sự quan tâm sâu sắc của nhân viên và làm cho
nhân viên nhiệt tình, hăng hái khi thực hiện. Do vậy, nhân viên sẽ trung thành với khách
sạn nơi đã cung cấp cho họ làm một công việc ý nghĩa, thú vị mà họ mong muốn.

là một vấn đề nhân sự mà hầu hết nhân viên ít thỏa mãn nhất, và cũng là lý do hay đưa
ra khi nhân viên xin nghỉ việc. Do vậy, tiền lương là yếu tố ảnh hưởng khá quan trọng
đến việc duy trì lòng trung thành của họ.
Các khoản còn lại (thưởng, bảo hiểm, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợi, các khoản
trích cho những dịp đặc biệt) tác động lên tâm lý và thỏa mãn những nhu cầu khác của
nhân viên cũng góp phần gia tăng lòng trung thành của nhân viên.
 Các quy định chung của khách sạn:
Quy định chung của khách sạn rõ ràng, cụ thể, hợp lý sẽ giúp nhân viên thực hiện
đúng và chấp hành một cách tự giác, phần nào làm họ gắn bó với khách sạn.
1.5.2.2 Yếu tố từ chuẩn mực xã hội
Xét trên hai khía cạnh sau:
Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp
a) Văn hoá Việt Nam:
Theo nhận xét của PGS. Chu Xuân Diên thì trong hệ giá trị văn hoá truyền thống
người Việt có một số giá trị sau: trong mối quan hệ giữa người với người, người Việt
tôn trọng cộng đồng hơn cá nhân, ý thức trách nhiệm đối với cộng đồng là rất cao và
người Việt ưa sự ổn định hơn thay đổi.
Từ lịch sử nghìn năm dựng nước xa xưa, người dân Việt đã có tinh thần bề tôi
trung với vua, đến thời kỳ kháng chiến cứu nước thì tinh thần ấy lại được phát huy
thông qua khẩu hiệu “trung với nứơc hiếu với dân”. Tinh thần trung thành với tổ quốc
với nhân dân đã đem lại thắng lợi vẻ vang cho dân tộc ta, và còn được phát huy cho
đến ngày nay.
Con người Việt Nam đã kế thừa và thấm nhuần những tư tưởng đó qua sự giáo
dục của gia đình, trường học, xã hội. Có thể nói, trong chính mỗi con người Việt Nam
luôn ẩn chứa phẩm chất trung thành quý báu đó. Điều này sẽ tác động đến lòng trung
thành của nhân viên với tổ chức theo chiều hướng gắn bó.
b) Các yếu tố xã hội hiện nay
o Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường lao động du lịch:
Tình trạng thiếu nhân lực trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói

- Sovico Holdings.
 Khu du lịch cao cấp Furama Đà Nẵng cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 4km
về phía Đông Nam, liên doanh giữa tập đoàn Furama Hotel & Resort Internationa
(FHRI - Hồng Kông) với Danatour Đà Nẵng - với số vốn đầu tư 42 triệu USD.
 Furama Resort - Khu Nghỉ Dưỡng cao cấp hàng đầu tại Việt Nam toạ lạc dọc
bờ biển Bắc Mỹ An - Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh.
 Furama với diện tích gần 4 ha, quay mặt ra một phần biển Bắc Mỹ An, được
thiết kế bởi các kiến trúc sư Úc đoạt nhiều giải thưởng Deton Coker & Marsha từ
nguồn cảm hứng mang đậm bản sắc Á Đông và phảng phất văn hóa Chăm.
 Nhiêù năm liền Furama Resort được chọn là Khu Nghỉ Dưỡng đẹp nhất Việt
Nam. Là nơi đón tiếp các hoàng gia, tổng thống, các ngôi sao điện ảnh và các thuơng
nhân quốc tế nổi tiếng, được Tổng Cục Du Lịch công nhận là Khu Nghỉ Dưỡng 5 sao
vào ngày 1/2/2000.
 Vẻ ấp áp và thân thiện của nội thất phòng nghỉ đem lại cảm giác ấm cúng và
bình yên. Ngoài ra những tiện nghi hiện đại với kiểu dáng đẹp đã tạo ra sự hài lòng dù
với những du khách khó tính nhất.
 Sau hơn 10 năm hoạt động, Furama Resort Đà Nẵng đã đạt được nhiều giải
thưởng trong lĩnh vực du lịch, được trao tặng bởi các tổ chức trong nước và quốc tế
như: Khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á năm 2000 (Tạp chí Epicurean USA), Top Ten
khách sạn châu Á năm 2001 (International Award for Tourist), Hotel and Catering
Industry 2000 – 2002 (Tây Ban Nha), Best Dream Hotel in Asia 2002 (tạp chí Esquire
Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp
Hong Kong), khu nghỉ dưỡng tốt nhất 5 năm liền (2000–2005) của Tạp chí Vietnam
Economic Times và The Guide, Furama Đà Nẵng nhận giải thưởng dịch vụ tốt nhất
của Mỹ “Khu du lịch Furama sang trọng là một biểu tượng độc đáo của du lịch Việt
Nam” năm 2007, giải thưởng Seven Stars and Stripes Award cho nhà hàng Café
Indochine tại resort Furama, Topten Dream Hotel năm 2008, giải Thương mại Dịch vụ
Việt Nam năm 2009, Giải thưởng Rồng vàng 2008, 2009, giải thưởng Guide Award
2008-2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và tạp chí về du lịch The Guide trao tặng,

được 160 chỗ chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á với thực đơn đa dạng và nhiều loại
thức uống như cooktial, cà phê, trà, rượu vang,….
Hơn nữa, tại nhà hàng có phục vụ ăn theo kiểu
buffet, và cả kiểu gọi món. Thực đơn và cách bài trí
tại nhà hàng ở buổi sáng, buổi trưa và tối khác nhau
tạo sự thú vị cho du khách. Đặc biệt, vào buổi tối là
bữa ăn chính của khách, nhà hàng rất chú trọng
cách bài trí tạo sự ấm cúng, thực đơn đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn để du khách
tận hưởng bữa ăn tối thật ngon miệng trong khung cảnh sang trọng, ấm áp. Tại nhà
hàng có phục vụ buffet buổi sáng và buổi tối để phục vụ khách.
Nhà hàng Ocean Terrace: đây là nhà hàng ngoài biển chuyên phục vụ các món
Ý, đặc biệt là bánh Pizza, chứa được 50 khách. Tại nơi này, du khách sẽ tận hưởng bữa
ăn ngon miệng trong làn gió biển mát mẻ.
Hai Van Lounge: đây là quầy bar lớn nhất tại
khách sạn, có thể chứa được 100 khách được thiết
kế theo kiểu Pháp bên trong nhà hàng được trang trí
các trang thiết bị như ghế mây và quạt trần, cung
cấp đủ các loại nước uống cho du khách.
Lagoon Pool: chuyên cung cấp thức ăn nhẹ (snack, trái cây,…) và các thức uống
giải khát cho du khách tắm và thư giãn tại hồ.
Ngoài ra Ocean Room và cung hội nghị quốc tế ICP là nơi chuyên cung cấp dịch
vụ tổ chức hội nghị, sự kiện cho du khách.
Với hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng họp đa dạng và phong phú như trên thì
cần sự đa dạng trong đội ngũ lao động phục vụ và nhiều kỹ năng. Chính vì thế nên cần
Trang 17
Khóa luận tốt nghiệp
gia tăng lòng trung thành của nhân viên bộ phận ăn uống để họ luôn đáp ứng tốt yêu
cầu công việc của các bộ phận trên.
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Với nhiều loại dịch vụ như: Massage, saunna, beauty

Chỉ tiêu Đơn vị
2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
SL SL SL CL TLPT CL TLPT
Tổng doanh thu Triệu đồng 258517,88 295023,51 260455,15 36505,63 114 -34568.36 88
Tổng chi phí Triệu đồng 134514,96 141254 140764.84 6739,04 105 -489.16 99
Tổng lợi nhuận triệu đồng 124002,92 153769,51 119690.31 29766,59 124 -34079.2 78
Lượt khách Khách 86124 89586 85900 3462 104 -3686 96
Lưu trú bình quân Ngày 1.95 2.1 2 0.15 108 -0.1 95
Công suất phòng % 70 75 68 5 107 -7 91
( Nguồn: Furama Resort)
Trang 20
Khóa luận tốt nghiệp
Từ bảng số liệu trên cho ta thấy được về mặt doanh thu tại khu nghỉ dưỡng trong
ba năm qua có sự chuyển biến tăng giảm không đều, cụ thể là doanh thu năm 2008
tăng so với 200, doanh thu năm 2009 thì lại giảm so với năm 2008.
Trong ba năm 2007 – 2009, khu nghỉ dưỡng đều có công suất sử dụng phòng
tương đối cao, điều này chứng tỏ khu nghỉ dưỡng có một lượng khách ổn định và
thường xuyên. Có thể thấy tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng diễn biến như
sau: lượt khách tăng vào năm 2008, mức tăng là 4% so với năm 2007, công suất sử
dụng phòng cũng tăng lên 7%. Năm 2008 là năm nền kinh tế toàn cầu có nhiều biến
động, nhưng ở Furama Resort lượng khách và thời gian lưu trú của khách đều tăng lên
so với 2007. Chính điều này đã giúp doanh thu năm 2008 tăng lên 14%, giúp cho lợi
nhuận của khách sạn tăng lên 24% so với 2007. Năm 2008, Việt Nam diễn ra sự kiện
rất lớn là Hội nghị Bộ Trưởng Tài Chính ASEAN lần thứ 12, và Furama Resort vinh
dự là khu nghỉ dưỡng được chọn làm nơi đón tiếp các quan khách cấp cao, do vậy đã
góp phần làm tăng doanh thu năm 2008. Đặc biệt năm 2008 là năm đầu tiên thành phố
Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế nên đã thu hút được rất đông khách du
lịch về thăm quan, thưởng thức sản phẩm du lịch mới này, lượng khách về Furama
tăng lên 3462 lượt khách tương đương 4% so với năm 2007, công suất phòng và thời
gian lưu trú bình quân 1 khách tăng lên do đó làm tăng doanh thu của khu nghỉ dưỡng.

Chỉ tiêu
2007 2008 2009
SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%)
Tổng doanh thu 258517.88 100 295023.51 100 260455.15 100
Doanh thu lưu trú 131162.95 50.74 152352.5 51.64 138707.63 53.26
Doanh thu ăn uống 100707.93 38.96 113398.85 38.44 97223.88 37.33
Doanh thu dịch vụ
bổ sung
26647 10.30 29272.16 9.92 24523.64 9.41
(Nguồn: Furama Resort)
Qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ trên có thể thấy doanh thu lưu trú ngày
càng chiếm tỷ trọng lớn, doanh thu ăn uống và doanh thu dịch vụ bổ sung có xu hướng
giảm. Doanh thu ăn uống cũng đóng góp một tỷ lệ không nhỏ trong tổng doanh thu
của khu nghỉ dưỡng gần 40%. Doanh thu các dịch vụ bổ sung đóng góp khoảng 10%.
Doanh thu lưu trú của khu nghỉ dưỡng tăng mạnh là do sự thay đổi cơ cấu phòng,
Trang 22
Khóa luận tốt nghiệp
nhiều phòng trong khu nghỉ dưỡng được nâng cấp lên hạng phòng cao hơn nhằm đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và có sự tăng giá tiền phòng.
Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu từng dịch vụ của Furama Resort trong
3 năm 2007, 2008, 2009
Năm 2008, lượt khách ở Furama tăng lên kéo theo doanh thu lưu trú tăng, đó là
điều tất yếu vì kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khu nghỉ
dưỡng, tuy nhiên doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung giảm. Doanh thu lưu trú giảm
là do khách ở Furama họ chỉ thường ăn 1 bữa chính ở trong nhà hàng, chủ yếu là bữa
tối, vì ban ngày họ thường đi du lịch thăm quan quanh vùng và ăn ngoài. Từ việc phân
tích trên cho thấy tình hình kinh doanh tại Furama trong ba năm qua tương đối khả
quan tuy có nhiều yếu tố biến động. Để hiểu sâu hơn về tình hình kinh doanh, chúng ta
sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng này.
2.2.3 Tình hình thu hút khách ở khu nghỉ dưỡng Furama Resort

84401.52
1.95
1.5
22396.5
67189.5
9406.53
6047.055
5375.16
4703.265
4031.37
37626.12
1791.72
87794.28
2.5
2.1
20616
65284
9139.76
5875.56
5222.72
4569.88
3917.04
36559.04
1718
84182
2
1.85
(Nguồn : Furama Resort)
Có thể thấy tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng diễn biến như sau: lượt
khách tăng vào năm 2008, mức tăng là 4% so với 2007, qua năm 2009 lượng khách

2.3.1 Số lượng và cơ cấu lao động của khu nghỉ dưỡng
Tính đến thời điểm năm 2010, khu nghỉ dưỡng Furama Resort gồm có 494 cán
bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận khác nhau.
Nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến kinh doanh dịch vụ, ở đó yếu tố con
người được coi trọng và nhấn mạnh. Việc tổ chức, quản lý và sử dụng nhân sự của khu
nghỉ dưỡng là vấn đề hết sức quan trọng, đòi hỏi sự quan tâm của Ban giám đốc lãnh
đạo Furama Resort.
Với quy mô 198 phòng, nhìn chung khu nghỉ dưỡngđã có một lực lượng lao động
tương đối dồi dào để đáp ứng phục vụ. Sự phân bố lao động giữa các bộ phận nhìn
chung là hợp lý. Chiếm lao động nhiều nhất là ở các bộ phận buồng, tiền sảnh, ăn uống
và bếp.
Bảng 5: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Furama Resort năm 2010
Trang 25