Kích hoạt những khách hàng “im hơi,
lặng tiếng”
Hầu hết mọi người không dành thời gian cho việc khôi
phục những đối tượng khách hàng “im hơi, lặng tiếng”. Đó
thật sự là một sai lầm lớn.

Chúng ta có xu hướng phóng đại vấn đề mà chúng ta đã gặp
phải, mà không biết rằng, đôi khi chỉ một việc xin lỗi đơn giản, thái
độ cầu thị và đưa ra quyết tâm cải thiện hoạt động cũng có thể
khiến những khách hàng từng có ấn tượng không tốt quay trở lại
với doanh nghiệp
Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”:
- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được
những gì họ cần.
- Họ quá bận và đã quên bạn.
Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ
quan trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn
khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp.
Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu” (tính
chung, chiếm khoảng 5 - 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần
loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có
thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.
Lập danh sách các khách hàng mục tiêu:
Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những
khách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ,
nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa.
Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi
phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các
thông số:

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với
doanh nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn
cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết
khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó,
đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi
khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là
“khách hàng luôn luôn đúng”.
Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không
thể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp,
sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao
dịch với doanh nghiệp.