Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nớc và giữ nớc, một đất nớc đợc thiên nhiên u đãi ban
tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc
đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nớc. Chúng ta
đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu Việt Nam
điểm đến thiên niên kỷ mới, và còn hơn thế Việt Nam điểm đến an toàn. Hàng loạt
dự án đầu t, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch đợc thực hiện. Hoạt động kinh
doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo đợc những
ấn tợng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt đợc
mục tiêu cuối cùng là thu hút đợc nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh
du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cờng khả năng trong
quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch
Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng không
có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lợng chơng trình du lịch của mình trong
hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay
thì chất lợng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công
ty.
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà tôi nhận thấy rằng đề
tài Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch Hơng
Giang chi nhánh Hà Nội là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm
tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
Chuyên đề thực tập - 1 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
2.Phơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phơng pháp điều tra xã hội học, phơng pháp phân tích tổng hợp, thống
kê
3.Nội dung

ờng thuỷ, lu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí.
Theo tác giả Robert Reilly trong cuốn Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh
du lịch: Chơng trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi
ăn ở của khách du lịch .
Chuyên đề thực tập - 3 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Chơng trình du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã trả tiền
trớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách.
Trong cuốn Từ điển quản trị du lịch, khách sạn và nhà hàng:
- Chơng trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) là chuyến du lịch trọn gói, giá của ch-
ơng trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và mức giá này rẻ hơn so với
mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chơng trình du lịch trọn gói(Package Tour) là các chơng trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v..và phải trả tiền trớc khi đi du lịch.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành:
- Chuyến du lịch(Tour) là chuyến đi đợc chuẩn bị trớc bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thờng có
các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lu trú, thăm quan và các dịch vụ khác. Tất cả các
chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chơng trình cụ thể.
- Chơng trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lu trú, loại phơng tiện vận chuyển, giá bán
của chuyến và các dịch vụ miễn phí.
Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên
mẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đã định trớc. Nội
dung của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động vận chuyển từ lu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan. Mức giá của chuyến bao gồm hầu hết các
dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Chuyến du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, nó đợc liên kết và gia
tăng giá trị bởi ít nhất hai dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã đ-
ợc xác định trớc(Đứng trên góc độ của thầy Nguyễn Văn Mạnh) nó đợc bán trớc cho

cụ thể mà cơ sở lu trú và các chủng loại buồng giờng khác nhau.
Chuyên đề thực tập - 5 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
+ Lộ trình đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ ba nó bao gồm số điểm
dừng, thời gian vào mỗi điểm dừng và thời gian và khoảng cách vào mỗi điểm đó, các
hoạt động cụ thể vào từng buồng, từng ngày với thời gian và không gian đợc ấn định
trớc.
+ Bữa ăn đợc sắp xếp vào thành phần quan trọng thứ t của du lịch trọn gói bao
gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn có thể chọn món ăn không hoặc có thể nớc uống không
cần.
+ Tham quan giải trí: Đây không chỉ là thành phần quan trọng mà còn là nhu cầu
đặc trng để thoả mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp của khách tuỳ vào điều kiện cụ thể, mục
đích chuyến đi để lựa chọn đối tợng tham quan và vui chơi giải trí.
+ Thành phần quản lý: Đây là thành phần đợc coi là làm gia tăng giá trị của các
giá trị đơn lẻ, làm thoả mãn mong đợi của khách. Nó bao gồm hoạt động tổ chức,
thông tin và kiểm tra.
+ Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, có thể các chi phí phát sinh
khác, các loại thuế: Các thành phần này đợc thông tin rõ ràng cho khách trong tập gấp
hoặc cuốn sách mỏng.
Nếu sản phẩm chuyến du lịch này đợc tổ chức ra ngoài nớc thì ngời ta gọi là
chuyến du lịch ra ngoài nớc có hớng dẫn hoặc có ngời tháp tùng gọi là trởng đoàn.
Nếu đợc tổ chức trong phạm vi quốc gia thì ngời ta gọi là chuyến du lịch nội địa
có hớng dẫn.
Trong trờng hợp nếu chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm
cuối cùng ít hơn 5 giờ gọi là chuyến du lịch trọn gói ngắn. Ngợc lại, nếu chuyến du
lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối cùng nhiều hơn 5 giờ gọi là chuyến
du lịch trọn gói dài.
Chuyến du lịch không trọn gói: là chuyến du lịch nhng không đủ các thành phần
chính nh chuyến du lịch trọn gói, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của
những dịch vụ cùng loại gộp lại trong chuyến du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của

+ Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm
tra trớc khi mua giống nh mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá
nào đó chúng ta có thể đo lờng đợc khi tiêu dùng hàng hoá đó. Còn đối với dịch vụ,
chất lợng của nó rất khó đo lờng vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách
hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau.
+ Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản
phẩm dịch vụ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chơng
trình du lịch mới đợc thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng đợc
dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau.
+ Tính không lu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng
đồng thời nên các dịch vụ trong chơng trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm
thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm
trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chơng trình. Việc thiết
kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.
+Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài
nguyên mà có mùa du lịch riêng ví nh du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc
thiết kế chơng trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó.
+Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên. Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở
thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hởng của nền
văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc
sử dụng nhiều lần Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất l ợng khác nhau. Vì vậy ngời làm
dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Quy trình kinh xây dựng và thực hiện chơng trình du lịch.
1.1.4.1. Nghiên cứu thị trờng.
Thông qua các nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo ra phiếu điều tra và nguồn
thông tin thứ cấp qua thu nhập từ phỏng vấn, qua th từ, qua văn bản pháp quy, báo cáo
Chuyên đề thực tập - 8 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
tổng kết cuối kỳ, cuối năm, các báo cáo của cơ quan quản lý, văn phòng du lịch, văn

kiến, nhng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ
cung ứng dịch vụ cho một khách du lịch bình thờng nh thế nào?
Với cách này sẽ cho phép ngời thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và dịch vụ
họ cung cấp một cách trực tiếp nhng cũng có hạn chế là tốn nhiều thời gian và chi phí.
Cách tiếp cận thứ hai phổ biến hơn đối với doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành
chuyến khảo sát thực địa là liên hệ trớc với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm
năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch
địa phơng. Với cách này,ngời đi khảo sát đợc các đối tác đón tiếp và cung cấp các dịch
vụ tốt nhất nên làm cho sự nhìn nhận của ngời thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía
cạnh của chơng trình. Tuy nhiên, cách này sẽ giúp cho ngời thiết kế có thể tìm hiểu đ-
ợc các đối tác nhiều hơn và đạt đợc các thoả thuận hoặc hợp đồng trực tiếp.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hớng áp dụng cả hai cách tổ chức
chuyến đi khảo sát nói trên.
+ Quyết định đa vào kinh doanh: Sau khi quyết định đa chơng trình du lịch vào
kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đa chơng trình vào danh mục sản phẩm của
mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách trong năm kinh doanh đầu tiên.
Chơng trình du lịch sẽ đợc xem xét lại trớc khi quyết định mở rộng số lợng chuyến đi
trong những năm tiếp theo.
1.1.4.3.Xác định giá thành và giá bán
Xác định giá thành(z): Giá thành của chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí
thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch
Ngời ta chia toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản:
Chuyên đề thực tập - 10 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
- Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lợng khách tham gia
vào chơng trình du lịch. Những chi phi này bao gồm: Quảng cáo, hớng dẫn, quản lý,
vận chuyển
- Chi phí biến đổi của chơng trình du lịch là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho
từng khách. Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng
biệt.


Cb + Z

Ck + Z

T + Z

P = Z(1 +


)
+ Trờng hợp 2: Nếu các khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo
giá bán này thì ta có công thức:
G = Z + G

Cb + G

Ck + G

T + G

P = Z +


G
G = Z/ 1-


+ Trờng hợp 3: Các hệ số của Cb và T tính theo giá bán còn các hệ số Ck và P tính
theo giá thành:

Gmb là giá gốc tính % hoa hồng
1.1.4.4. Quảng cáo và các tổ chức bán.
Quảng cáo
Chơng trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ
hội thử trớc khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần
thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết
định mua.
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trờng thích
ứng với từng loại chơng trình du lịch của mình để lựa chọn phơng tiện quảng cáo cho
phù hợp. Các phơng tiện quảng cáo chơng trình du lịch gồm:
- Quảng cáo bằng các sản phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích
- Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo chí, ti vi, đài
- Các hoạt động khuyếch trơng nh tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội
chợ
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng vi deo, phim quảng cáo
Doanh nghiệp lữ hành tổ chức bán các chơng trình du lịch của mình thông qua hai
hình thức là trực tiếp và gián tiếp.
Chuyên đề thực tập - 13 -
(1)
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Kênh (1) và (2) gọi là kênh phân phối trực tiếp. Sử dụng kênh (1) và (2) tận dụng
nguồn lực của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch.
Việc chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch có thể qua văn phòng đại diện. Bán
hàng có thể qua thông tin mạng, bán hàng trực tiếp qua điện thoại, fax đặt văn phòng
đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn, trực tiếp sử dụng văn phòng của doanh
nghiệp lữ hành để bán sản phẩm.
Kênh (3) và (7) là kênh gián tiếp: Quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành đợc uỷ nhiệm thông qua các hợp đồng và công ty lữ hành phải chịu trách
nhiệm toàn bộ sản phẩm của mình uỷ thác, chất lợng, nội dung của chơng trình, giá cả,

theo dõi, kiểm tra của các phòng ban chức năng trong công ty. Bộ phận điều hành có
vai trò chủ đạo trong mảng công việc này.
- Mảng thứ hai gồm công việc hớng dẫn viên từ khi đón đoàn tới khi tiễn đoàn và
kết thúc chơng trình du lịch
Quy trình thực hiện chơng trình du lịch tại công ty lữ hành bao gồm các giai đoạn
sau:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du lịch đợc
thoả thuận về mọi việc giữa các bên tham gia. Trong trờng hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì những công việc bao gồm:
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
Thông báo khách thờng đợc gửi tới phòng Mar và phải bao gồm các thông tin:
+ Số lợng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm nhập, xuất cảnh.
+ Chơng trình tham quan du lịch.
+ Một số yêu cầu về hớng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
+ Danh sách đoàn khách.
Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có đợc sự thống nhất về chơng
trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình hình xảy ra, ví dụ nh:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chơng trình và mức giá do công ty lữ hành xây dựng
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chơng trình nh thời gian, điểm tham
quan, mức giá
Chuyên đề thực tập - 15 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc
công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thờng tại các công ty lữ hành, bộ phận Mar trực tiếp tiếp xúc và có quyền
quyết định các thoả thuận với khách và công ty gửi khách.

chất lợng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong
chơng trình du lịch.
+Xử lý kịp thời những tình huống bất thờng có thể xảy ra nh chậm máy bay, có sự
thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý v.v
Trong mọi trờng hợp cần quan tâm đến quyền lợi chính đáng của du khách, đảm
bảo các hợp đồng hoặc thong lệ Quốc tế phải đợc thực hiện.
+ Có thể thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo về tình hình thực chơng
trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chơng trình du lịch
+ Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách
+ Trng cầu ý kiến của khách du lịch
+ Các báo cáo của hớng dẫn viên
+ Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chơng trình
+ Thanh toán với công ty gửi khách và nhà cung cấp trong chơng trình.
+ Hạch toán chuyến đi
1.2. Chất lợng chơng trình du lịch .
1.2.1. Khái niệm chất lợng dịch vụ.
Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ
thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con ngời. Để hiểu rõ khái niệm
chất lợng chơng trình du lịch chúng ta cần nhắc lại các đặc điểm dịch vụ mà nói chung
Chuyên đề thực tập - 17 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
nó rất khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình. Đó là các đặc điểm: vô hình, không
đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau.
Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vô hình (Lovelock 1981, Berry 1980,
Bateson 1977, Shostack 1977) vì nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là
một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử đợc trớc khi tiêu thụ. Điều đó
không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu đợc cảm
nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lợng dịch vụ. Hai là, dịch vụ
có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tuỳ thuộc vào ngời cung cấp, ngời

chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó
Ta có thể biểu diễn nh sau:
Chất lợng Tour = Chất lợng thiết kế phù hợp với chất lợng thực hiện
Trên quan điểm của ngời tiêu dùng(khách du lịch)
Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lợng châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
Chất lợng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu
dùng.
Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển Kinh tế chất lợng của sản xuất cho rằng:
Chất lợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một
nhu cầu cụ thể .
Nh vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì
chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng(và vợt) sự mong đợi của du
khách. Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao và ngợc lại. Ta
có:
Chất lợng chơng trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Chuyên đề thực tập - 19 -
Nguyễn Minh Ngọc DL41A
Nếu cố gắng cụ thể hoá nó thì ta dựa vào phơng trình sau:
S = P E
Trong đó:
E( Expectation): mức độ mong đợi của khách; đợc hình thành trớc khi
khách thực hiện chơng trình.
P(Perception): mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tởng của khách sau khi kết
thúc chuyến đi.
S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách.
- Khi S > 0: Khách cảm nhận thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt ra
ngoài mong đợi của họ. Trong trờng hợp này: chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng
thú vị.
- Khi S = 0: Chất lợng thoả mãn.

sai) trong suốt quá trình từ khi chơng trình tạo ra tới sau khi kết thúc chuyến đi
Chuyên đề thực tập - 21 -
Sơ đồ: Các sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện Tour
*Trong đó:
- DS
1
: dung sai giữa mong đợi của khách với đặc điểm thiết kế của chơng trình.
- DS
2
: dung sai giữ nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện với nội dung thiết
kế ban đầu.
- DS
3
: dung sai trong hoạt động quản lý, điều hành.
- DS
4
: dung sai do nhận thức của các bộ phận bên ngoài nh đại lý bán, các nhà
cung cấp với chơng trình thiết kế.
- DS
5
,DS
6
,DS
7
: những dung sai tơng ứng trong quá trình thực hiện.
- DS
8
,DS
9
: dung sai do các yếu tố ngoại cảnh tác động nh moi trờng tự nhiên và xã

DS
4
DS
5
DS
6
DS
7

DS
DS
8
DS
1
1.2.3. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch .
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát đợc các yếu tố của chủ thể kinh doanh ch-
ơng trình du lịch ngời ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng chơng trình
du lịch thành hai nhóm:
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong.
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà
quản lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ
kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố
này tác động theo chiều thuận lên chất lợng chơng trình du lịch. Sau đây ta xét đến
từng yếu tố để thấy đợc ảnh hởng của chúng tới chất lợng chơng trình du lịch:
1.2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên thực hiện.
Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hớng dẫn viên
du lịch, Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất l ợng chơng trình du
lịch. Có thể nói họ chính là những ngời trực tiếp tạo sản phẩm và chất lợng chơng trình
du lịch vì nh ta biết chất lợng chơng trình du lịch chỉ đợc đánh giá trong quá trình thực

trong quá trình thực hiện chơng trình. Dẫn đến chơng trình du lịch đợc thực hiện hoàn
hảo nh mong đợi của du khác và vô hình chung tạo ra cho chơng trình du lịch một chất
lợng tốt. Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hởng lớn đến
chất lợng chơng trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó.
Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phơng thức quản lý và chất lợng phục vụ
trong lữ hành.
1.2.3.1.4. Quy trình công nghệ.
Việc tạo lập một chơng trình du lịch phụ thuộc nhiều vào quá trình công nghệ tạo
lập ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một
chơng trình du lịch hay có chất lợng, mới có thể tạo ra những dị biệt hoá của sản
phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lợng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
khác. Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó
ngời thiết kế chơng trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chơng trình
du lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và nh thế
thì không thể có một chơng trình du lịch tốt đợc.
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài, bao gồm:
+ Khách du lịch.
+ Nhà cung cấp dịch vụ.
+ Đại lý du lịch.
+ Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trờng.
1.2.3.2.1. Khách du lịch.
Trong các chơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngời mua mà họ còn
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào cảm
nhận chủ quan của họ. Điều căn bản là chơng trình du lịch phải đợc thiết kế phù hợp
với sự mong đợi của đại đa số khách du lịch. Họ chính là những ngời trực tiếp kiểm tra
giám sát và đánh giá chất lợng chơng trình du lịch chứ không phải là ngời thiết kế ch-
ơng trình. Mặt khác sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm cá
nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, thu nhập, độ tuổi, phong tục tập quán Nhân
tố này có ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình, nó là nhân tố thực sự quyết định
xem chơng trình du lịch có chất lợng tốt hay không.