Mục lục
Mục lục.......................................................................................................1
Lời mở đầu..................................................................................................3
Chương I.....................................................................................................5
Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành...........................5
I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành.........................................................5
I.1.1. S c n thi t c a ho t ng kinh doanh l h nhự ầ ế ủ ạ độ ữ à ......................5
I.1.2. Nh ng c i m c b n c a ho t ng kinh doanh l h nhữ đặ đ ể ơ ả ủ ạ độ ữ à 5
I.1.3.Nh ng y u t nh h ng n ho t ng kinh doanh l h nh.ữ ế ố ả ưở đế ạ độ ữ à
...............................................................................................................7
I.1.3.1Nhân tố khách quan..............................................................7
I.1.3.2.Nhân tố chủ quan.................................................................8
I.2.Công ty lữ hành du lịch.....................................................................8
I.2.1.Khái ni m.ệ ....................................................................................8
I.2.2.C c u t ch c c a m t công ty l h nh du l ch.ơ ấ ổ ứ ủ ộ ữ à ị .....................8
I.2.3.H th ng s n ph m c a công ty l h nh .ệ ố ả ẩ ủ ữ à ...............................10
I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ........................................................10
I.2.3.2 Chương trình du lịch trọn gói............................................11
I.2.4. N i dung ho t ng kinh doanh l h nh.ộ ạ độ ữ à ...............................13
I.2.4.1. Hoạt động trung gian........................................................13
I.2.4.2. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch......17
I.2.4.3. Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán...............................18
I.2.4.4. Quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch ..........18
Chương II .................................................................................................20
Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà
Nội ...........................................................................................................20
II.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.............................20
II.1.1. L ch s ra i v phát tri n c a Công ty D ch v Du l ch ị ử đờ à ể ủ ị ụ ị
ng s t H N i Đườ ắ à ộ ............................................................................20

hành của Cty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội................................47
III.1.1. Xác nh th tr ng m c tiêu c a công ty D ch v Du l ch đị ị ườ ụ ủ ị ụ ị
ng s t H N iĐườ ắ à ộ .............................................................................48
III.1.2 M c tiêu chi n l c c a công tyụ ế ượ ủ ...........................................49
III.2. Giải pháp đối với Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội...50
III.2.1.Các gi i pháp nâng cao ch t l ng s n ph mả ấ ượ ả ẩ ......................50
III.2.2.Gi i pháp nh m t ng c ng v nâng cao hi u qu c a các ả ằ ă ườ à ệ ả ủ
ho t ng Marketing.ạ độ .........................................................................52
III.2.2.1 Chính sách quảng cáo.....................................................52
III.2.2.2 Chính sách giá cả............................................................53
III.2.2.3.Chính sách phân phối ....................................................53
III.2.2.4.Chính sách sản phẩm .....................................................54
III.2.3 Gi i pháp duy trì v khai thác t t th tr ng truy n th ng vả à ố ị ươ ề ố à
m r ng ra th tr ng khác ở ộ ị ườ ...............................................................55
III.2.3.1 Thị trường du lịch nội địa:..............................................55
III.2.3.2.Thị trường quốc tế chủ động...........................................55
III.2.3.3 Thị trường quốc tế bị động.............................................56
III.3. Những kiến nghị đối với nhà nước và ngành du lịch .................57
Kết luận.....................................................................................................68
Tài liệu tham khảo....................................................................................70
2Lời mở đầu
Ngày nay du lịch không chi là một nghành kinh tế mang lại hiệu
quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các
ngành trong nền kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực hiện chính sách
mở cửa của Đảng và nhà nước tạo điều kiện cho tình hữu nghị hoà bình
và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nhiều quốc gia trên thế giới coi
phát triển du lịch là một quốc sách một nghành kinh tế mũi nhọn để giải

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanh
của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân
tích thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn.
4Chương I
Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành
I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành
I.1.1. Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành
Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen
thuộc và ngày càng có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Du lịch không chỉ
phát triển trong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển
rộng trên phạm vi toàn thế giới.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con
người cũng ngày càng nâng cao. Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn
giản nữa mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ
các quốc gia cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết. Vì vậy cần
phải có một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra
làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên thế thị trường du lịch. Hoạt
động kinh doanh lữ hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển
của ngành du lịch ở một không gian; thời gian nhất định. Hoạt động kinh
doanh lữ hành đã khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Nó góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới.
I.1.2. Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành
-Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3
thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác
-Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức
ghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất.

trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanh
chỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách du
lịch trong quá trình phục vụ.
6+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra
trong cùng một không gian. Các nhà kinh doanh không thể mang các sản
phẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg là
người tiêu dùng và đồng thời cũng là người tham gia tạo sản phẩm. Quá
trình đó diễn ra trong cùng một không gian.
Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong kinh doanh lữ hành đòi
hỏi đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm cũng như phải tạo được các
mối quan hệ mật thiết tạo được sự tin tưởng đối với các đối tác trong
vước và trên thế giới.
I.1.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành.
I.1.3.1Nhân tố khách quan.
Chế độ chính sách của nhà nước nơi công ty hoạt động: những chủ
trương, đường lối của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh của công ty. Nhiều khi những chính sách, chủ trương của Nhà
nước có tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh lữ hành, ngược lại đôi khi có những chủ trương chính sách lại gây
ra chó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành.
Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội… Những nhân tố này cũng
có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.
Khi các điều kiện này được đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách du
lịch sẽ tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển.
Chịu ảnh hưởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành
không chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quan
hệ xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng

nhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt được
mục tiêu đề ra.
Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau. Cơ cấu tổ
chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ
8cấu tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể
chia bộ máy tổ chức của công ty thành các phần sau:
Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho
công ty. Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự.
Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận
đảm bảo cho hoạt động của công ty lữ hành. Bộ phận này bao gồm các
nhóm cơ bản sau:
-Phòng thị trường: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động
quảng cáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách
cho công ty và xây dựng các chương trình du lịch.
-Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh
doanh của các chương trình du lịch khi chúng được thực hiện. Phòng điều
hành xẽ đưa ra quyết định cho phòng hướng dẫn, đội xe, nhà cung cấp
nhằm thực hiện các chương trình du lịch một cách có hiệu quả nhất.
-Phòng hướng dẫn là nơi tập trung các hướng dẫn viên, những
người có thể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của các
chương trình du lịch có được như mong muốn hay không.
-Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các
đại diện chi nhánh của chương trình. Các đại diện chi nhánh này có thể
hoạt động độc lập như một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên
trong trường hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển
các hoạt động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ.

toán
H nh à
chín
h
Nhân
sự
Phòng
thị
trường
Phòng
điều
hành
Phòng
hướng
dẫn
Đại diện
chi
nhánhh
Kinh
doanh
vận
chuyển
Kinh
doanh
lưu trúmôi giới rất đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần
chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ.
Muốn bán được những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những

Phân loại các chương trình du lịch tron gói:
Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân loại
các chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây là
một số các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ
hành du lịch.
-Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+Chương trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch
mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các
chương trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực
hiện sau đó mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch.
Chương trình này thường thích hợp với những công ty có thị
trường khách tương đối ổn định
+Chương trình du lịch bị động : là chương trình du lịch và các công
ty lữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng.
Chương trình này nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào cung. Các
công ty lữ hành thực hiện chương trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an
toàn cao, ít mạo hiểm nhưng nhược điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi
khách, gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác
về giá cả và lịch trình.
+Chương trình du lịch kết hợp: là chương trình du lịch mà các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường; xây dựng chương trình nhưng
không ấn định thời gian thực hiện mà thường thông qua thời gian thoả
thuận với khách.
Loại chương trình này đã thừa kế các ưu điểm và khắc phục nhược
điểm của 2 chương trình du lịch trên. Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải
xây dựng một lượng các chương trình thật đa dạng để khách du lịch có
thể lựa chọn.
12
Đại lý du lịch
Công ty lữ
hành
Kênh đặc biệt.
-Khách
hàng
-Cá nhân
-Tập thể
Công ty lữ
h nhà
Công ty lữ
hành
Kênh đăc biệt
Đại lí
du lịch
Kênh
đặc biệt
Đại lí du
lịchTrong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt
luôn đóng vai trò là người trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch với khách hàng cuối cùng. Nhưng đại lí du lịch là hình thức đã và
đang phổ biến, ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển
du lịch hiện đại; đặc biệt du lịch quốc tế . Việc khách hàng sử dụng các
dịch vụ của đại lý ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu
tố cấu thành cho một chuyến đi như hàng không, khách sạn, thuê phương
tiện vận chuyển.
-Đặc điểm của đại lí du lịch:

đại lí làm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch . Do đó hoạt động
trung gian chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lí du lịch phải có mối quan hệ
mật thiết với cả cung và cầu trong du lịch. Các mối quan hệ này là cần
thiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong xã hội
nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành trên thị trường nói riêng.
Quan hệ của đại lí du lịch với nguồn cung thực chất là với các nhà
cung cấp là những đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm
thoả mãn nhu cầu du lịch của khách hàng như các đơn vị vận chuyển,
khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại nơi đến du lịch… Đại lí du lịch
quan hệ với các nhà cung cấp thông tin qua việc làm trung gian tiêu thụ
các dịch vụ cho họ.
+Nhiệm vụ của đại lí du lịch bao gồm:
Cung cấp thông tin, tư vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách
hàng nhằm tạo điều kiện và giúp đỡ hộ trong việc quyết ddịnh đi du lịch,
lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn dịch vụ du lịch; quyết định thời gian
và địa điểm du lịch.
Chuẩn bị tư liệu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch
vụ của nhà cung cấp mà đại lí được uỷ thác.
Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã kí kết
với các nhà cung cấp.
Lựa chọn và ứng dụng các phương pháp bán hàng; từng loại dịch
vụ và đăc điểm hoạt động của đại lí.
15Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại kí trên cơ
sở tiềm năng của đại lí và nhu cầu khách hàng.
Hoàn thiện các phương pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng
và với các nhà cung cấp.
Thiết lập mối quan hệ rộng rãi (trong nước và ngoài nước) với các

hàng, các doanh nghiệp tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí.
Đại lí tổng hợp: Đại lí đồng thời nhân uỷ thác tiêu thụ nhiều loại
dịch vụ du lịch của nhiều loại doanh nghiệp du lịch khác nhau.
+Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lí:
Đại lí du lịch lớn: Có nhiều chi nhánh và đại diện trong và ngoài
nước.
Đại lí du lịch nhỏ: Không có nhiều chi nhánh và đại diện ở địa
phương và nước ngoài.
+Căn cứ vào chủ thể trực thuộc của đại lí.
Đại lí trực thuộc tập đoàn thương mại, dịch vụ.
Đại lí trực thuộc tập đoàn tài chính, ngân hàng.
Đại lí độc lập: tồn tại độc lập như là một doanh nghiệp có tư cách
pháp nhân trên thị trường.
I.2.4.2. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch.
Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch là hoạt động
đặc trưng quan trọng của các công ty lữ hành. Các nhà quản trị doanh
nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chương trình du
lịch thường cân nhắc và chọn một trong 2 cách tiếp cận khi xây dựng
chương trình du lịch có sẵn. Nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm
tham quan du lịch; doanh nghiệp thiết kế các chương trình một cách hấp
dẫn nhất; sau đó tiến hành hoạt động Mardeting để tìm thị trường và chào
bán các sản phẩm này. Tuy nhiên nhà quản trị thường cho rằng có thể sẽ
bán được các chương trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc
đến tính hiện thực về khách hàng trên thị trường mục tiêu. Một cách tiếp
cận khác đó là xây dựng chương trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu
thị trường. Cách tiếp cận này phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị
17trường trước sau đó doanh nghiệp thiết kế các chương trình phù hợp.


19Chương II
Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường
sắt Hà Nội .
II.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
II.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch
Đường sắt Hà Nội
-Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội
-Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa-Hà Nội
-Điện thoại 5183146.
Công ti Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp
nhà nước thuộc liên hiệp Đường Sắt Việt Nam
Được thành lập Ngày 9/12/1970 do bộ giao thông vận tải ra quyết
định. Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách
pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng(kể cả Ngân hàng
ngoại thương) được sử dụng con dấu riêng. Công ty dịch vụ du lịch
Đường Sắt nằm bên ngã tư Lê Duẩn- Khâm Thiên đây là một địa thế đẹp
là cửa ngõ để bước vào trung tâm thành phố. Nơi đây rất thuận tiện cho
việc phát triển kinh doanh của công ty. Toàn công ty có 10 đơn vị cơ sở
trực thuộc và chia làm 4 khối
-Khối kinh doanh: Khách sạn
-Khối kinh doanh thương mại
-Khối kinh doanh dịch vụ.
-Khối kinh doanh du lịch
Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội ngay từ ngày đầu thành
lập có tên là công ty phục vụ ăn uống. Do nhu cầu phát triển của nghành
và do sự phát triển của cơ chế chuyển đổi nên công ty đã đổi tên theo

Đây là một sự trưởng thành chưa từng có từ trước cho tới nay.
21II.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
II.1.2.1. Chức năng
Quản lý và điều hành doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất
kinh doanh cụ thể như sau:
-Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ
thật hoàn hảo của doanh nghiệp nhằm đưa ra thị trường để đáp ứng nhu
cầu người tiêu dùng.
-Chức năng thương mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và
bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ.
-Chức năng tài chính là quản lý huy động sử dụng các nguồn vốn
có hiệu quả trong hoạt động của công ty.
-Chức năng quản trị: Chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểm
soát, chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty, phối hợp ăn
khớp không để chệch mục tiêu dự định.
II.1.2.2. Nhiệm vụ
-Nhiệm vụ chu yếu của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch,
khách sạn, thương mại
-Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế, ở các
khách sạn trên 5 tuyến đường sắt.
-Kinh doanh thương mại tổng hợp: Bán buôn, bán lẻ các mặt hàng
giải khát, thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nước ngọt đảm bảo an toàn
vệ sinh cho khách đi tàu.
Cùng đặc điểm chung của ngành dụch vụ công ty còn có đặc điểm
riêng của đơn vị chủ quản liên hiệp đường sắt Việt Nam( LHĐSVN) đó là
nhiệm vụ được phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành đường sắt vì
vậy ngành đường sắt ở đâu có dịch vụ thì ở đó có công ty dịch vụ du lịch

Cai
Trung
tâm du
lịch
Chi nhánh
móng cái
(Quảng
Ninh)
Chi nhánh
phía Nam
(TP
HCM)
Chi
nhánh
Vinh
Trung
tâm
thương
mại
(ga B)
Trung
tâm thể
thao
Khách
sạn
Phương
Đông
(HP)
Khách
sạn

-Phó giám đốc kế hoạch kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng kế
hoạch và lập kế hoạch kinh doanh cho từng đơn vị
-Phó giám đốc XDCB (nội chính) chịu trách nhiệm đầu tư xây
dựng sửa chữa làm mới các cơ sở hạ tầng. Ngoài ra còn làm công tác đào
tạo tuyển dụng giải quyết chế độ của người lao động.
Các phòng ban chức năng.
+Phòng tổ chức lao động tiền lương (phòng tổng hợp) quản lý theo
dõi toàn bộ lực lượng lao động của công ty đào tạo tuyển dụng cán bộ
công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao giải quyết các chế độ
với người lao động thực hiện và triển khai các chế độ tiền lương tiền
thưởng kịp thời. Đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức
bộ máy của công ty, công tác sử dụng cán bộ tránh tình trạng dư thừa lao
động và luôn quan tâm đến chế độ tiền lương cho người lao động.
+Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc sử dụng quản
lý có hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp
luật về bảo toàn và phát triển vốn, luôn thu thập các thông tin kinh tế theo
điều luật kế toán thống kê.
+Phòng kế hoạch kinh doanh
25