Chiêu giao tiếp giữa bạn và khách
hàng
Bạn đã lôi kéo khách hàng cùng bạn tham gia vào các hoạt động
kinh doanh, hay làm cho họ tin rằng bạn đang thực sự lắng nghe
cũng như coi trọng ý kiến của họ. Thực tế khách hàng sẽ ngày
càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn và coi thành công
của bạn như thành công của chính họ vậy.
Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt
động kinh doanh. Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao
tiếp là một con đường 2 chiều: bạn nói với khách hàng, sau đó
lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3
chiều.
1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân
bổ nó tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau,
ví dụ như những nhân viên bán hàng, qua hệ thống truyền
thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính
sách hay bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền
đạt).
2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách
hàng nhận được một thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).
3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản
ứng lại trước những gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn
đã đúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và đây là lúc khách
hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không.
Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau:
Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì
khách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn có thể không bao giờ
hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và điều
gì dẫn đến bước 3.
Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe
các khách hàng của mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông

Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích
cực và rõ ràng bạn cần phải thực thi ngay một vài hành động
thích hợp nào đó. Lắng nghe khách hàng, biết rõ họ sẽ phản ứng
như thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn các sản
phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách
hoạt động của mình trở nên hiệu quả hơn.
Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một
vài công cụ khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những
gì khách hàng nói luôn được lắng nghe một cách đầy đủ nhất.
Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểu
những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạn
sử dụng các bản tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng
hay thư điện tử tiếp thị, nghĩa là bạn đã bắt đầu đi trên con
đường 3 chiều trong giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng con
đường 3 chiều đó là: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp.
Bạn cũng có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời khách
hàng tham gia vào nhóm Research and Development (Nghiên
cứu và phát triển) của bạn. Nhưng làm thế nào để các khách
hàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D như vậy? Điều này có
thể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục góp ý trên
website của bạn. Các nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiều
lợi ích, trong đó phải kể đến:
1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho
phép bạn thử nghiệm các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc
tiến kinh doanh, chính sách hoạt động, giá cả….
2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới
liên quan đến bất kỳ vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một
ý tưởng vĩ đại nào đó sẽ xuất hiện!
3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ
họ, họ sẽ tiếp tục đem lại cho bạn những thông tin chân thật