ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 7
LỚP ĐÊM 5 - CAO HỌC – KHÓA 20
GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN THÔNG
TRONG QUẢN TRỊ
GIẢNG VIÊN: PGS.TS. NGUYỄN THÀNH HỘI
i
MỤC LỤC
Phần 1: Tổng quan về giao tiếp trong quản trị 1
1.1 Khái niệm về giao tiếp 1
1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 3
1.2.1 Các chức năng của giao tiếp 3
1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 5
1.3 Các phương tiện giao tiếp 7
1.3.1 Ngôn ngữ 7
1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 9
1.4 Các loại hình giao tiếp 13
1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 13
1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp 14
1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp 14
1.4.4 Các cách phân loại khác 14
Phần 2: Quá trình giao tiếp 16
2.1 Quá trình trao đổi thông tin 16
2.2 Quá trình nhận thức 21
2.2.1 Nhận thức người khác 21
2.2.2 Nhận thức về bản thân 21
ii
2.3 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp 22
Phần 3: Truyền thông trong tổ chức (Trao đổi thông tin trong tổ chức) 24
3.1 Mạng truyền thông 24
3.2 Kênh truyền thông 25
3.2.1 Kênh truyền thông chính thức 26

Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chuyên môn của
mình cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau. Có thể chia tập hợp các khái niệm
giao tiếp thành hai nhóm lớn:
Nhóm các tác giả: Thái Trí Dũng, Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung
thống nhất với quan điểm:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với
người, hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược
hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì
giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Hay tác giả Tôn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự biểu
hiện các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”
Dựa theo cuốn Business Communication (William C. Himstreet và Wayne
Murlin Baty), các tác giả Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy cho rằng: Giao tiếp là
một quá trình thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu,
dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò
chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. Như vậy giao tiếp là xây dựng một bản
thông điệp, gởi nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông
điệp đó.
Theo tác giả Martin P. Andelem, giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu
được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta.
2
Một số tác giả khác cho rằng: Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người
và thường dẫn đến hành động.
Ngoài ra còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều có
những ưu nhược điểm riêng của nó.
Trong phạm vi tiểu luận này, chúng tôi ủng hộ các tác giả Đoàn Thị Hồng Vân
và Kim Ngọc Đạt khi cho rằng: giao tiếp là hành vi và quá trình trong đó con người
tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại,
ảnh hưởng lẫn nhau. Như vậy giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe, viết, sử

tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công
việc cao.
- Nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:
(i) Chức năng tạo lập mối quan hệ: giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia
sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập ra các mối quan
hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn.
(ii) Chức năng cân bằng cảm xúc: trong giao tiếp, người ta không chỉ chia sẻ
thông tin, chia sẻ công việc mà còn chia sẻ cảm xúc, tình cảm. Chỉ có trong giao tiếp
con người mới tìm được sự đồng cảm, đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc
của mình.
4
(iii) Chức năng phát triển nhân cách: trong quá trình giao tiếp, con người tiếp
thu được các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu
sắc hơn, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển. Thông
qua quá trình giao tiếp, các tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính
trung thực, lòng vị tha, tình nghĩa…) được hình thành và thể hiện. Cũng qua giao tiếp,
con người không chỉ biết đánh giá người khác mà còn đánh giá được chính bản thân
mình, biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới
“chân, thiện, mỹ”.
1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp
Với những chức năng ở trên, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong
cuộc sống lẫn trong kinh doanh.
Một học giả người Mỹ từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có mười lăm
phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn tám mươi lăm phầm trăm phải dựa vào
những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”.
Một điều tra độc giả của Havard Business Review đưa ra những con số rất đáng
lưu ý:
 100% độc giả được hỏi cho rằng giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng
 Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư, việc trao đổi
thông tin bằng miệng được xếp cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng, cần

1.3 Các phương tiện giao tiếp
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi
thông tin, thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong
quá trình giao tiếp
Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ.
1.3.1 Ngôn ngữ
Ngôn là nói. Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Nhờ ngôn ngữ người ta có
thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng
thái, tình cảm, những mong muốn, suy nghĩ… Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ
phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Nội dung của ngôn ngữ: ý nghĩa của lời nói, của từ ngữ.
Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các nguyên tắc: Chính xác, rõ ràng,
ngắn gọn. Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể hiểu đa nghĩa, làm cho
đối tác giao tiếp hiểu lầm. Trong nhiều cách để diễn đạt cùng một vấn đề, thì nên chọn
cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn nhất, tránh dùng những từ, câu, cấu
trúc thừa. Cần chú ý khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở, dốt”. Bên cạnh đó, cần
cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt sao cho thể hiện được ý muốn của
mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp không mất lòng. Người xưa có câu: “Uốn
lưỡi bảy lần trước khi nói” hay “Lời nói không mất tiền mua. Lựa lời mà nói cho vừa
lòng nhau”
Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu… được sử dụng khi nói. Trong
giao tiếp tính chất của ngôn ngữ cũng đóng vai trò rất quan trọng. Người ta có thể hiểu
7
được trạng thái tâm lý của người nói thông qua giọng nói, cách nhấn giọng, uốn giọng
và ngữ điệu. Vì vậy, khi nói cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng,
ngắt ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh điệu, đồng thời phải nói sao cho “có hồn”, phải
truyền tải được tình cảm của mình trong đó.
Điệu bộ khi nói: những cử động của chân, tay, vẻ mặt… khi nói

ảnh)
 Phòng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)…
 Kết hợp các hình thức nói trên.
1.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng
trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không
kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động… đều có ý nghĩa của nó và là phương
tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu đươc nhau. Một nghiên cứu cho thấy
rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30-
40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười,
9
ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp… Giao tiếp phi ngôn ngữ
phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, không chỉ giúp người ta hiều
được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có
ý nghĩa hơn. Dưới đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:
- Nét mặt: trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc, của con người. Người ta
vui hay buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, bực tức hay ghê tởm… tất cả đều được thể hiện trên
nét mặt. Nét mặt chính là “tấm gương phản chiếu tâm hồn” của mỗi người. Ngoài tính
biểu cảm, nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính của đối tác giao tiếp. Cần lưu ý:
những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người
khác, phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác, đặc biệt là nụ cười
và ánh mắt.
- Nụ cười: Trong cuộc sống, đặc biệt trong cuộc sống của người phương Đông, nụ cười
có một ý nghĩa rất quan trọng. Nụ cười làm cuộc đời đẹp hơn, mọi người cảm thấy ấm
áp, thân thiện, gần gũi với nhau hơn. Hãy đừng hà tiện nụ cười bởi: “Nụ cười không
làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu có hơn”.
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của
mình. Có rất nhiều kiểu cười: cười vui, cười tươi, cười sảng khoái, cười mỉm, cười xả
giao, cười nịnh, cười nhạt, cười mỉa mai, cười khả ố… Con người có bao nhiêu cá tính,
trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười. Mỗi điệu cười thể hiện một thái độ, một

thức, tình cảm, đạo đức…) còn quan trọng hơn nhiều. Do đó, cần có sự thống nhất hài
hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong. Làm được như vậy, bạn mới có
11
thể thu phục được lòng ngưỡng mộ thật sự, bền lâu của mọi người và trang phục đẹp
mới phát huy hiệu quả.
- Khoảng cách: Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tình, vị
trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp. Thông thường, người ta
xích lại gần các đối tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối
tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi.
Trong giao tiếp, thường có 4 loại vùng giao tiếp cơ bản sau:
- Vùng riêng tư (intimate zone) hay vòng giao tiếp trong, khoảng 15-46cm (đối với
người Châu Á), 30-60cm hoặc gần hơn (đối với người Phương Tây) xung quanh đối
tác giao tiếp. Chỉ có những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ/chồng,
con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) mới được phép bước vào vòng này.
- Vùng cá nhân (personal zone) hay vòng giao tiếp giữa, khoảng 46-120cm (đối với
người Châu Á), 60-125cm (đối với người Phương Tây). Khoảng cách giữa hai người
khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn
bè. Đây là khoảng cách giao tiếp phù hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết,
tin tưởng nhưng chưa đến mức rất thân thiết.
- Vùng kinh doanh (business zone) hay vòng giao tiếp ngoài, khoảng 120-360cm (đối
với người Châu Á), trên 200cm (đối với người Phương Tây). Đây là khoảng cách thích
hợp trong kinh doanh, khi hai người không có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp
đơn thuần vì công việc, ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng, giữa
người chủ nhà và người thợ sửa chữa…
- Vùng công cộng (public zone) - khoảng trên 360cm. Đây là phạm vi tiếp xúc thích
hợp với những người xa lạ, ở chốn đông người, phạm vi mà các chính khách thường
12
dùng trong quan hệ với công chúng, ví dụ trong các buổi nói chuyện, thuyết trình, mít
ting…
Những khoảng cách trên có thể xê dịch tùy thuộc vào từng nền văn hóa và đặc

chấp nhận “một phần thắng, một phần thua” (win some – lose some)
 Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh (Competition) hay còn gọi là giao tiếp theo
kiểu Thắng – Thua (win – lose)
 Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ (Accomodation) hay còn gọi là giao tiếp theo
kiểu Thua – Thắng (lose – win)
 Giao tiếp theo kiểu né tránh (Avoidance) hay còn gọi là giao tiếp theo kiểu
Thua – Thua (lose – lose)
1.4.4 Các cách phân loại khác
Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
 Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới
14
 Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá
trị của họ
 Giao tiếp nhằm khuyến khích, động việc đối tác giao tiếp thực hiện công việc
nào đó.
Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
 Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau
 Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người)
 Giao tiếp nhóm: là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm)
liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này.
15
Phần 2: Quá trình giao tiếp
Hầu hết chúng ta không phải là một nhà hùng biện nhưng chúng ta có thể trở thành một
người giao tiếp tốt nếu chúng ta hiểu quá trình giao tiếp và thực hiện một cách cẩn
thận, đảm bảo cho những gì chúng ta muốn diễn đạt được truyền đi một cách chính xác
thì khả năng người tiếp nhận hiểu được sẽ cao.
Giao tiếp là quá trình trong đó diễn ra đồng thời 3 quá trình có liên quan:
 Quá trình trao đổi thông tin / Quá trình truyền thông
 Quá trình nhận thức
 Quá trình tác động qua lại lẫn nhau

người gởi thông tin và quá trình trên lại tiếp diễn.
Quá trình trao đổi thông tin nêu trên tưởng chừng rất đơn giản, nhưng trong thực
tế lại diễn ra rất đa dạng, phong phú, đôi khi rất phức tạp vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như:
 Tính cách của người giao tiếp
 Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá trình trao đổi thông
tin (Bạn có thể đang vui vẻ, thoải mái hay đang cáu giận, bực bội)
 Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình (Bạn có thể thích hay không
thích, tin hay không tin ở họ)
17
 Kiến thức của người giao tiếp (Bạn có thể rất uyên bác, nhưng cũng có thể
còn chưa hiểu rõ về nội dung thông tin truyền đạt)
 Kinh nghiệm của người giao tiếp (Bạn có thể đã tích lũy được một số kinh
nghiệm để giải quyết tình huống tương tự)
 Văn hóa tổ chức
 Trong điều kiện hội nhập, việc giao tiếp còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau – văn hóa dân tộc.
Những yếu tố chính nêu trên cùng với vô số yếu tố khác sẽ tác động lên quá
trình trao đổi thông tin. Bên cạnh những tác động theo chiều hướng thuận lợi, sẽ có
những tác động theo chiều hướng gây bất lợi đó là những rào cản (nhiễu) cho quá trình
giao tiếp. Những rào cản (nhiễu) trong giao tiếp là những yếu tố cản trở việc trao đổi
thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được truyền đi. Có rất
nhiều loại rào cản, xin nêu ví dụ về một số rào cản chính:
 Tiếng ồn: có thể làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ hoặc không nghe
thấy
 Môi trường: cách bài trí văn phòng có thể làm phân tán tư tưởng, làm cho
người nghe không thể tập trung theo dõi, làm giảm hiệu quả giao tiếp;
 Ngôn ngữ, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ, có thể xảy ra tình trạng không
hiểu hoặc hiểu sai vấn đề đối tác muốn truyền đạt.
 Tình cảm, cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều gì đó hoặc có

thông tin cũng cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:
 What? Thông tin đối tác truyền đi là gì?
 Why? Tại sai họ lại truyền thông tin đó?
 Who? Ai là người gởi thông tin, những đặc điểm về tính cách, trình độ, sở
thích, mong muốn… của người gởi thông tin?
 When? Thông tin được gởi khi nào?
 Where? Thông tin được chuyển từ đâu?
 How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào?
Trên cơ sở trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể giải mã chính xác
những thông điệp nhận được và có sự phản hồi thích hợp.
Trong quá trình nhận tin cũng cần tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tác. Phải
biết đặt mình vào vị trí của họ, phải biết gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố gắng
tìm ra những ý đúng, lẽ phải của đối tác. Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và
kiềm chế cảm xúc của chính mình vì cảm xúc không kiềm chế được thường làm cho
người ta tiếp nhận thông tin sai lệch.
Để quá trình trao đổi thông tin thành công, bên cạnh việc người gởi và người
nhận thông tin thực hiện tốt các yêu cầu trên, cũng cần chú ý đến chất lượng của các
kênh truyền thông và các biện pháp khắc phục, hạn chế các yếu tố gây nhiễu (các rào
cản trong quá trình giao tiếp.
20
2.2 Quá trình nhận thức
Trong giao tiếp các bên không chỉ trao đổi thông tin với nhau, mà còn tìm hiểu,
nhận thức lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh tình cảm, sự hiểu biết, gắn bó và
phụ thuộc lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Nhận thức có đúng đắn thì giao tiếp mới
hiệu quả. Quá trình nhận thức trong giao tiếp bao gồm: nhận thức về người khác và
nhận thức chính bản thân mình.
2.2.1 Nhận thức người khác:
Trong suốt quá trình giao tiếp, các chủ thể giao tiếp luôn tri giác lẫn nhau. Tri
giác là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính nhờ các giác
quan thông qua việc quan sát tướng mạo, nét mặt, ánh mắt, lời nói, nụ cười, thế đứng,

mà còn là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp.
Trong quá trình này, con người tác động gây ảnh hưởng đến đối tác giao tiếp, đồng
thời cũng chịu sự tác động, ảnh hưởng của đối tác. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn
nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức như: lây lan, ám thị, bắt chước,
thuyết phục, áp lực nhóm…
- Sự lây lan tâm lí: lây lan tâm lí là sự lan truyền từ người này sang người khác về thái
độ, hành vi và đôi khi cả quan niệm, cách đánh giá… Lây lan tâm lí là hiện tượng tâm
lí xã hội phổ biến diễn ra với tính chất, mức độ, phạm vi khác nhau, phụ thuộc vào
những tình huống xã hội và tình huống tâm lí cụ thể.
- Ám thị: là tác động tâm lí tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu
thông tin mà không có sự phê phán. Đó là sự chi phối, làm biến đổi cách suy nghĩ, thái
22

Trích đoạn Kênh truyền thông không chính thức

---