Báo cáo thực tập
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE:
I.1. Vị trí của khách sạn
Địa chỉ: A30 Đường Trần Hưng Đạo,Quận Sơn Trà,TP.Đà
Nẵng,Việt Nam
SĐT:(84)(0511)3946666
FAX:(84)(0511)3946310
EMAIL:[email protected]
Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 14
tầng gồm 107 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, sang trọng.
Nội thất ấm cúng,trang nhã, cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao
sẵn sàng phục vụ quý khách. Với 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng
với đầy đủ các tiện nghi hiện đại và 87 phòng ngủ cho thuê dài hạn va
ngắn hạn.
Ngoài ra khách sạn có phòng hội thảo đáp ứng nhu cầu hội
nghị từ 50 khách đến 500 khách với các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng
hiện đại. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực, đặc biệt, các nhà hàng có sức
chứa tới 1200 khách luôn sẵn sang phục vụ quý khách các món ăn Âu, Á,
các loại tiệc, tiệc cưới, các món ăn đặc sản hấp dẫn. Tầng cao nhất là vị
trí lý tưởng tổ chức các chương trình ẩm thực, vui chơi, và thưởng thức
cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng cùng lễ hội pháo hoa tổ chức vào ngày 27
và 28 tháng 3 hằng năm.
Đặc biệt, khách sạn có nhiều vị trí đẹp cho khách lựa chọn,
phòng nhìn ra hướng sông Hàn và ngắm toàn thành phố Đà Nẵng, phòng
nhìn ra biển, dãy núi Sơn Trà, cụm Ngũ Hành Sơn. Để đem đến cho
khách một kì nghỉ thoải mái Danang Riverside hotel đã đầu tư xây dựng 2
toà nhà chức năng với các dụch vụ như: Spa, beauty salon, thể dục thẩm
mỹ, giữ trẻ
Với mong muốn mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái
sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng, hệ thống các phòng được bố
trí theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại

Điện thoại: 05113363888 fax: 05113635777.
Email: danangrivesid.com.vn.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn DaNang Riverside như sau:
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 2
Báo cáo thực tập
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 3
Ban kiểm soát
Giám đốc công ty
Giám đốc điều hành
Trưởng
phòng
Sell-
Marketing
Kế toán
trưởng
Trưởn
g
phòng
hành
chính
nhân
sự
Trưởng
phòng
IT
Chủ tịch hội đồng thành
viên
Trưởng bộ
phận nhà

quan hệ
khách hàng
Nv giặt
là
Trưởng ca
Nv
nv bếp
nv nv
Trưởng bộ
phận bếp
nv
nv tạp
vụ
Báo cáo thực tập
Chú thích: Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH
HÀNG.
Dịch vụ ở bộ phận lễ tân:
Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn 3 sao,14 tầng,với 107
phòng.trong dó có 87 phòng ngủ,6 phòng suite,và 14 căn hộ cao cấp vô cùng
sang trọng đầy đủ các tiện nghi hiện đại.Với các giá pòng như sau:
STT Loại phòng Giá phòng
(R/N)
1 Deluxe room 75.00$
2 Superior room 65.00$
3 Suite room 120.00$
4 Serviced apartment 120.00$(R/N)
1,200.00$(R/M)
*Tiện nghi mỗi phòng như sau:

-Máy điện thoại (Gồm 3 cái, 2 cái dành riêng cho nội bộ ,1 cái được
nối ra ngoaig)
-Máy vi tính (2 cái)
-Máy Fax
-Két sắt an toàn
-Máy thanh toán thẻ tín dụng
-Máy kiểm tiền
*Các loại văn phòng phẩm : kéo,máy tính cá nhân,băng keo 2 mặt,
giấy A4,kẹp tàì liệu
*Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ giao dịch với khách hàng như:
-Sổ nhận đặt buồng
-Sổ khai báo tạm trú
-Sổ dịch vụ
-Sổ các kế toán lễ tân
-Sổ giao ca
-Các tờ rơi : phiếu ăn sáng,phiếu dạt buồng,và các loại phiếu yêu
cầu dịch vụ khác
*Các tập đựng hoá đơn,giấy tờ giao dịch tài chính của khách như:
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 5
Báo cáo thực tập
-Hoá đơn thanh toán
-Hoá đơn dịch vụ chuyển phát
-Hoá đơn dịch vụ điện thoại
-Hoá đơn dịch vụ ăn uống
-Hoá đơn dịch vụ giặt là
Các dịch vụ trong khách sạn:
Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ
đi kèm của khách sạn.
Phòng hội nghị (04 phòng):
Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện

Báo cáo thực tập
III.1 Tình hình lao động
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của
doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động
kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn DaNang RiverSide.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính
Tuổi
bình
quân
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại
ngữ (tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ TC,SC A B C
Sau
C
* Tổng số lao
động toàn khách
sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
* Các bộ phận
hành chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
* Các bộ phận
nghiệp vụ

54 1.600.000 1.800.000
Suite
6 2.500.000 2.800.000
Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng
Nguồn :bộ phận lễ tân.
III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn.
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến
khách sạn qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiên hẳn
về khách quốc tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với
13,1% so với năm 2008. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế
đến Đà Nẵng. Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch
khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa - du lịch lớn, đã đón 603,2 nghìn
lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009, (khách quốc tế
chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008 (Sở du lịch Đà Nẵng). Trong đó,số
lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứng
với 298 lượt khách nội địa.
Bảng 3.3: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009.
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009
So sánh
2009/2008
± (%)
1. Tổng số
khách
Lượt
khách
13.840 15.650 1.810 13,1%
a. Khách nội
địa
3.460 3.758 298 8,61%
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 8

nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số
ngày khách cũng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách
nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng
là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.
III.2.2. Cơ cấu nguồn khách
Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là
nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách
sạn DaNang RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng
70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng
khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả
của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như:
DMZ Quảng Trị, Hải Phòng, Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách
thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của
chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 9
Báo cáo thực tập
Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu
Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với
93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng
dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì
vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lý khách và tinh thần
nhiệt tình cao.
Bảng 3.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008
± %
1. Khách nội địa
2. Khách quốc
tế

+ Canada
1.188
578
610
2.303
901
1.402
1.115
323
792
93,9%
55,9%
129,8%
- Châu Âu
+ Pháp
+ Anh
+ Đức
1.456
709
421
326
1.247
612
401
234
-209
-97
-20
-92
-14,4%

Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của
ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú.
Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú
đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó,
khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng
kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu
từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm
gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức.
Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không
được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến
doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc
đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra
sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-
2009.
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2008 2009
So sánh 2009/2008
± %
1. Tổng doanh thu:
- DT lưu trú
- DT ăn uống
- DT dịch vụ bổ sung
2. Tổng chi phí
12.548
6.241
4.309
1.998
10.307

Mục tiêu của đơn vị là luôn luôn hoàn thành các mục tiêu của công ty đề ra,
phấn đấu đạt doanh thu tốt nhất trong thời gian tới. công suất sử dụng phòng
đạt mức tối đa.
V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP:
V.1. Đề tài :
THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL-ĐÀ NẴNG
V.2. ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ
I. PHẦN I
I.1 PHẦN KHÁI NIỆM DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH
I.1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH.
I.1.2. KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH
I.1.3. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 12
Báo cáo thực tập
I.2. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐẶC ĐIỂM, Ý NGHĨA CỦA
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
I.2.1. KHÁI NIỆM
I.2.2. CHỨC NĂNG
I.2.3. NHIỆM VỤ.
I.2.4. ĐẶC ĐIỂM.
I.2.5. Ý NGHĨA
I.3. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
I.3.1 KHÁI NIỆM
I.3.2 ĐẶC ĐIỂM
I.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN.
I.4.1. KHÁI NIỆM
I.4.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC LỄ TÂN
I.4.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC PHONG NGỦ.

V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng
với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham
gia vào hoạt động này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố
Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng
như của ca nước.
Đà Nẵng là thành phố nối giữa hai đầu đất nước, có kinh tế phát triển,
và có nhiều bãi biển đẹp. ngoài ra nó nằm giữa hai tỉnh thành, Huế và Quảng
Nam-là hai tỉnh có các điểm du lịch nổi tiếng thế giới. Cộng với thuận lợi về
địa lý, nằm giữa hai đầu đất nước nên Đà Nẵng là đầu mối giao thong quan
trọng cả về đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không. Đồng thời
Đà Nẵng cũng rất chú trọng đầu tư cho phát triển du lịch. Từ những điều
kiện thuận lợi trên Đà Nẵng trở thành trung tâm kinh tế-du lịch thương mại
và dịch vụ.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng
như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra
một nguồn cung dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các
doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư
trang thiết bị cơ sở vật chất mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo
dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng.
Trong quá trình đi thực tập tại khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể
tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Trong thời gian
thực tập và đã tìm hiểu quy trình, tại bộ phận buồng của khách sạn, và thấy
rằng bộ phận lưu trú là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, và mang lại
doanh thu lớn nhất trong khách sạn, đồng thời bộ phận lưu trú còn lien quan
đến nhiều bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó em quyết địng chọn đề tài:
“Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình
phục vụ lưu trú tại khách sạn Đà Nẵng riverside”.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 14
Báo cáo thực tập