Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................3
CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN...........................................................................................................4
I. Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín....................................................................................4
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng..........................................................................4
1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank...................................................................................5
1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank:..........................................................................................5
1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank:...............................................................................7
II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên........................................................................8
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh...................................................................................9
3.1. Vị trí.......................................................................................................................................9
3.2. Phạm vi trách nhiệm..............................................................................................................9
3.3. Chăm sóc khách hàng..........................................................................................................11
CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ....................................................................................................................11
I. Khái quát về hệ thống thông tin..................................................................................................11
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin............................................................................................11
1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin.........................................................................12
1.3. Hệ thống thông tin quản lý..................................................................................................12
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin..................................................12
III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin......................................................................13
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin......................................................................14
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu............................................................................................14
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết.............................................................................................14
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc.................................................................................................15
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp............................................................15
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài.......................................................................................16
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống..........................................................................16
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác........................................................................................16

Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
2
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri
thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực,
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất
nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá
cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên toàn
cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không ngừng nỗ
lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì không thể
tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay
ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho
lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt
động của Ngân hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì
vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm vụ
của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày.
Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các
quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến
khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng.
Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản lý và
chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm sóc
khách hàng.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thu Hà đã
giúp em thực hiện đề tài này.
Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô, bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn

Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm
giao dịch trên toàn quốc
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
4
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.
1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank.
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố
Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lực phấn
đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt, Quận
Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngân hàng trên
địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát
huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ
Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm
trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, Đà Nẵng, Khánh
Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên
Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng. Bên cạnh đó, Sacombank cũng
thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Quan hệ
đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền
của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank.
Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vào nhiều
công ty:
- Công ty chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSC)
- Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS)
- Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VietFund Management)
- Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín
1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank:
- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng.
- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội Đồng

Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng
1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank:
Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến và mở rộng:
Huy động tiền gửi:
Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)
- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp
- Tiết kiệm tích lũy
- Tiết kiệm tích lũy bậc thang
Cho vay:
- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay bất động sản
- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm
- Cho vay tiểu thương
- Cho vay du học
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
TRỤ SỞ
CHÍNH
CHI NHÁNH
CẤP 1
CÔNG TY
TRỰC THUỘC
VĂN PHÒNG
ĐẠI DIỆN
ĐƠN VỊ
SỰ NGHIỆP
SỞ
GIAO DỊCH

- Dịch vụ ngân quỹ;
- Tư vấn đầu tư;
- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;
- Chiết khấu các chứng từ có giá;
- Cho thuê ngăn tủ sắt ;
- Dịch vụ bất động sản;
- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ chi trả lương
- Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng
Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất
Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác
bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các
cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước.
Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng.
II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên.
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
8
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
Hình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp
2.
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
3.1. Vị trí.
Phòng Dịch vụ khách hàng bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng. Trưởng
phòng Dịch vụ khách hàng là người điều hành, giám sát các hoạt động của phòng và chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động của phòng. Trợ giúp điều hành cho trưởng
phòng là các trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi và trưởng bộ phận tín dụng. Giao dịch viên
chịu sự quản lý của trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng.
3.2. Phạm vi trách nhiệm.
+ Về kế hoạch

Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp thời
nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Kịp thời
- An toàn
- Chính xác
+ Phản hồi thông tin sản phẩm
Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác
cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá
- Chính xác
- Kịp thời
- Khả năng áp dụng cao
+Phát triển thị phần
Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị
trường và tăng số lượng khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Gia tăng thị phần
Số lượng khách hàng
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
10
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
3.3. Chăm sóc khách hàng.
Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách hàng. Bởi
vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, tổ chức của
mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất đối với
mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm sóc khách

dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian
của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử dụng.
Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này nằm
ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược.
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin.
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành
viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
Nguồn
Nguồn Xử lý và lưu giữ Phân phát
Đích
Kho dữ liệu
12
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt
nó
Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được
chuẩn đoán về tình hình thực tế.
Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiện
tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó.
Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới và
chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học.
Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.
Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống
thông tin là:
Những vấn đề về quản lý
Những yêu cầu mới của nhà quản lý
Sự thay đổi về công nghệ
Sự thay đổi về sách lược chính trị
III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin.

4.1.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu.
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết.
Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra. Những
mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác
định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những
ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt
được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi
phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau.
4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết.
4.2.2. Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.
4.2.3. Nghiên cứu hệ thống thực tại.
4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.
4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi.
4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
14
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc.
Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, cho phép
loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở
giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản
sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, quan hệ của các tệp), các
xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các
Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc
bao gồm những công đoạn:
4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu.
4.3.2. Thiết kế xử lý.
4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào.
4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc.

động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có:
4.6.1. Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật
4.6.2. Thiết kế vật lý trong.
4.6.3. Lập trình.
4.6.4. Thử nghiệm hệ thống.
4.6.5. Chuẩn bị tài liệu.
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác.
Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thực hiện.
Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cần phải lập kế hoạch một
cách cẩn thận. Giai đoạn này gồm các công đoạn:
4.7.1. Lập kế hoạch cài đặt.
4.7.2. Chuyển đổi.
4.7.3. Khai thác và bảo trì.
4.7.4. Đánh giá
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
16
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
V. Phân tích hệ thống thông tin.
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin.
Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống. Mục tiêu của công
đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin cậy và chính xác
cao. Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm: nghiên cứu tài liệu,
phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra.
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như cấu trúc, cơ
chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống.
Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía cạnh sau:
hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách trao đổi thông tin
trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công việc, những khó khăn thường gặp
trong công việc…

Thực thể
Thực thể là những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu giữ
thông tin về chúng. Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tượng có cùng các đặc trưng,
chứ không phải là một đối tượng riêng biệt.
Liên kết
Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa chúng.
Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để thể hiện những mối liên kết tồn tại giữa các thực
thể.
Thuộc tính
Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ.
Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ.
Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể.
Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực
thể.
Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ.
Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh được gạch chân
trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ.
Chiều của một liên kết
Sinh viên TH: Lê Thị Ngân Hà Giáo viên HD: TS. Trần Thu Hà
18
Đề án môn học Tin học kinh tế 46B
Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba loại là
một chiều, hai chiều và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một lần
xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một quan hệ
nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều.
Chuẩn hoá dữ liệu
Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc phân