LỜI NÓI ĐẦU
TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế
cơ bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập
thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên
thế giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh,
liên kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước
châu Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA),
khối liên minh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều
có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói
cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các
nước. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các
nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng
công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm
hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong
phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới
của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã
gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản
phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới
của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan
trọng của chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường
quốc tế. Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về
nhiều mặt, công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh
nghiệp ở các nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt
Nam tập trung vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng

lực cạnh tranh là một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải
thực hiện, theo đuổi.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh
tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp
nào không tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình
những đặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường.
Hiện nay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp
hết sức quan tâm và chú trọng.
1. Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường.
Hay nói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổss chức kinh doanh kiếm lời trong
khuôn khổ pháp lý và đạo lý.
Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp,
nông nghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản
phẩm có doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có
doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ; theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà
nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh
nghiệp dân doanh, doanh nghiệp liên doanh, công ty hợp danh.
Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theo
quy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là
phải có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhà
xưởng…; thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh.

Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ
cấu tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ
ràng. Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phận
Marketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…), bộ phận
tạo sản phẩm ( gồm sản xuất hoặc dịch vụ), bộ phận kiểm tra, kiểm soát, bộ
phận đào tạo, bộ phận nghiên cứu và triển khai, bộ phận phân phối( tiêu thụ).
Các bộ phận hoạt động có sự phối hợp chặt chẽ theo sự điều hành của ban
lãnh đạo để đạt được mục đích và mục tiêu của mình.

biểu hiện ở hai mặt là trình độ kỹ thuật của sản phẩm và mặt kinh tế. Trình độ
kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ,
công dụng, tiện dụng. Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo
chất lượng, chi phí sử dụng và chi phí môi trường.
Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở:
- Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chất
lượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác
của dịch vụ.
- Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủ
trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoà
nhã, tận tình với khách hàng.
- Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại,
tạo cho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao. Đây
là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu
hiện bên ngoài của dịch vụ để đánh giá. Đó là cảnh quan môi trương

trong và ngoài nơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn
hoá của doanh nghiệp dịch vụ.
- Giá cả phải hợp lý.
- Tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Ví dụ như tạo không
gian thư giãn (đọc sách, xem tranh, ca nhạc, nhảy múa), quà tặng …
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn vào quá trình nghiên cứu, thiết
kế, tạo sản phẩm, phân phối; và các yếu tố bên trong, bên ngoài khác của
doanh nghiệp. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào yếu tố con
người, công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và môi trường.
Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm :
* Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là công việc của marketing, tức là
nghiên cứu tình hình nhu cầu về sản phẩm như về số lượng, chủng loại, kiểu
dáng, màu sắc, bao gói, bao bì, đặc tính kỹ thuật và giá cả của sản phẩm tại

hoặc bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Nếu là dịch vụ thì việc tạo dịch vụ và
mua dịch vụ là hai việc diễn ra đồng thời.
Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải trách
nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp còn
phải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa
chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ
tùng thay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời,
không được chậm trễ. Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là
doanh nghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách
hàng về những vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải

tiến, hoàn thiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên
thị trường.
* Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả
các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Con người là
nguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác. Không có con người không có sự
phát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu
tố này có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã
rất chú ý tới nó. Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo
của con người. Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn
được cải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản
phẩm ngày càng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo
chất lượng ngày càng được giảm xuống, tạo ra sự tiết kiệm lớn cho xã hội.
Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng nhất
được áp dụng là giáo dục, đào tạo, rèn luyên. Doanh nghiệp nào thiếu quan
tâm tới biện pháp này thì chất lượng lao động sẽ thấp và do đó chất lượng sản
phẩm kém, doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hoặc sẽ không có năng
lực cạnh tranh, không có lợi nhuận, do đó không thể tồn tại được trên thương
trường.
* Công nghệ sản xuất: Công nghệ là những phương pháp, những công

Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của
hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ.
Có nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng
sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá
trị sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính
là chất lượng sản phẩm.

 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với
công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù
hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm
có thể đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm.
 Quan điểm theo hướng khách hàng:
Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là
doanh nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn
theo quan điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm “Chất lượng là
cho không” ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
với yêu cầu”. Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản
phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”.
 Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm như sau: “chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sản
phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp
với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội,
điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng,
đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và kỹ năng sản xuất của từng nước”
(TCVN – 5814:1994)
Quan điểm về chất lượng sản phẩm luôn luôn phát triển, bổ sung và mở
rộng hơn nữa để phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ hiện nay. Nên các khái
niệm về chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu động, vì vậy để đáp ứng yêu cầu

lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất
lượng sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục.

2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:
Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công
nghệ của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp
quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho
phép về độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm
thực tế.
2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:
Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó
thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm
được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên
ngoài doanh nghiệp, cụ thể:
3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh
nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành
nhóm
1
.
1
Dựa vào tài liệu của Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS.
Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 286-291.

Sơ đồ : Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

đi hay hao mòn mà nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm
thực tế, trình độ chuyên môn, kỹ năng.
3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:
Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là
thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm
2
:
* Nhu cầu của nền kinh tế:
Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất
lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở
nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước
khác. Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm:
- Nhu cầu của thị trường:
Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của
sản phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Nhu cầu thị trường rõ
nét thì khi đó chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sẽ thuận lợi và
chính xác. Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất lượng sản
phẩm không ổn định và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
cũng gặp khó khăn. Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi phải trả lời: “sản xuất
cái gì?” của các doanh nghiệp. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần
tạo ra những nguyên vật liệu mới, những công nghệ sản xuất mới…Tất cả các
yếu tố này đã tác động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để
2
Dựa vào tài liệu của:
- Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục,
năm 2002, trang 65-68.
- Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị
Ngọc Huyền, trang 42-44.


- Trình độ sản xuất:
Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản
phẩm càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải
tiến liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất. Khi muốn xâm
nhập vào một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất
lượng sản phẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế
nào để có hiệu quả nhất.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất
càng nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất
lượng sản phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp
hơn với thực tiễn.
- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không
nhỏ tới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới
công nghệ sản xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng
sản phẩm,công tác quản lý. Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt
tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của
người lao động.
* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:
Ngày nay, phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bão, đồng thời việc áp
dụng thành quả của khoa học công nghệ vào thực tế sản xuất, tiêu dùng cũng
rất nhanh chóng. Có nhà kinh doanh đã thừa nhận rằng sản phẩm ngày hôm
nay của họ sản xuất ra cách đây năm năm là chưa nghĩ tới. Đồng thời với việc
này là chất lượng sản phẩm cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp.

Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp là do khách hàng mang lại
thông qua mua bán trao đổi. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng trong quan
hệ với khách hàng. Để ổn định được sản xuất doanh nghiệp cần có các khách
hàng truyền thống để mở rộng sản xuất kinh doanh.
* Nhân tố môi trường cảnh quan:

III- KIỂM TRA THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm thống kê chất lượng sản phẩm.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng :
Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều
này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như
những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho

đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế
nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng

tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng
cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng
tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ, tiết kiệm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới
đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất
khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu,
thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được
các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp
phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất

lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản
xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng
cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường
hay không?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng
cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm
là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi
nhuận và mới tiếp tục sản xuất kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải
không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng
công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết

+ Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả với công
nghiệp hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc đã thoả
mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.
Vì những lý do này, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng
đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là

đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm. Khi đó khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) đã ra đời.
3.2 Kiểm tra thống kê chất lượng và kiểm tra thống kê chất lượng toàn
diện
Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại
Princeton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ
kiểm soát vào việc quản lý các quá trình công nghiệp và được coi là mốc ra
đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn
ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lượng là
kiểm soát các yếu tố sau đây:
- Kiểm soát con người.
- phương pháp và quá trình.
- Đầu vào.
- Thiết bị.
- Môi trường.
Quality Control ra đời tại Mỹ, các phương pháp này được áp dụng mạnh
mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến
tranh. Trái lại, chính tại Nhật Bản, việc kiểm soát chất lượng mới được áp
dụng và phát triển. Trong thập kỷ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940

vị trí của khách hàng mới được quan tâm. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa
khách hàng và nhà cung ứng được đẩy mạnh.

Nói chung khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán là dựa trên hai yếu tố, giá cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng,
giá bán lại sau khi sử dụng…) và sự tín nhiệm đối với người cung cấp.
Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng,
thậm chí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm. Trong một thời kỳ dài
trong nửa đầu thế kỷ XX người mua hàng sau khi ký kết hợp đồng xong chỉ
còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho tới khi nhận hàng. Họ
không thể biết được những gì sẽ diễn biến ra tại cơ sở của người cung cấp.
Điều đó diễn ra cho tới chiến tranh thế giới II, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao
trong cung cấp vũ khí và sau này đối với một số sản phẩm khác có độ nguy
hiểm cao thì vấn đề này mới thực sự được quan tâm.
Khách hàng cũng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở
sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất. Nhưng
điều đó vẫn không đủ, vì còn yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt
động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng
tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn cãc yêu cầu đã định đối với chất lượng.
Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết được điều đó. Đó chính là nội dung
cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành
công nghiệp đòi hỏi có độ tin cậy cao, sau đó phát triển rộng sang ngành sản
xuất bình thường và ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài
chính, ngân hàng, bệnh viện…