Tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn
Thương Mại”
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây du lịch phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ, trở thành
nhu cầu phổ biến, nhờ đó mà ngành du lịch cũng phát triển khá mạnh và được xem là
ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, chính trị,
xã hội của nhiều quốc gia. Nó được coi là ngành công nghiệp không khói. Có thể nói
ngành du lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đã tạo ra nhiều
việc làm cho người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào GDP của mỗi quốc
gia.
Hiện nay, ở nước ta du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển sôi nổi,
mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hành và Nhà hàng – Khách sạn. Du lịch Việt Nam đã
khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước,
góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã
hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hoá, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh, quốc
phòng. Phát triển Du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các đoàn
thể nhân dân và các tổ chức xã hội, là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối
phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước. Để du lịch thực sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều du khách quốc tế và các nhà đầu tư chúng ta cần
nhiều giải pháp đồng bộ. Trong đó, một yếu tố vô cùng quan trọng là chúng ta cần
quan tâm chú trọng hơn đến nguồn nhân lực du lịch. Chúng ta có nhiều địa danh đẹp,
hấp dẫn, giàu tiềm năng nhưng đó mới chỉ là điều kiện cần để thu hút khách du lịch
còn yếu tố con người mới là điều kiện đủ để lôi cuốn du khách đến với du lịch thường
xuyên.
Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch nước ta hiện
nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ nhân
lực chưa cao, trình độ ngoại ngữ quá thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển du
lịch trong xu thế hội nhập và phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động trực tiếp
ở một số doanh nghiệp còn yếu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Trình độ tay nghề

khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Thương Mại cũng đã quan tâm và chú
trọng đến công tác này. Tuy nhiên, trên thực tế công tác đào tạo và bồi dưỡng tại
khách sạn còn nhiều hạn chế. Đội ngũ lao động dồi dào nhưng trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao do hình thức và phương pháp đào
tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy đủ, việc xác định nhu cầu
đào tạo, mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên vẫn còn dựa nhiều
trên ý kiến chủ quan của các nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của
nhân viên, công tác đánh giá kết quả chưa hoàn thiện, chi phí và thời gian dành cho
đào tạo cũng chưa hợp lý. Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài “Tăng cường
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Thương Mại, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựa trên
các nội dung đó là xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực trong từng thời kỳ, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi dưỡng, lựa
chọn các hình thức và phương pháp phù hợp với từng đối tượng, xây dựng nội dung
đào và bồi dưỡng nhân sự, lịch trình thời gian thực hiện, lộ trình công danh, xác định
kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào tạo. Thông qua việc
nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn, tìm ra những ưu
điểm, những hạn chế của đào tạo và bồi dưỡng tại khách sạn, dựa trên những dự báo
và quan điểm về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực tại khách sạn Thương Mại, từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực; tạo lợi thế cạnh trạnh cho doanh nghiệp khách sạn; tạo ra
tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp khách sạn; cập

VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
2.1. Kinh doanh khách sạn và lao động trong kinh doanh khách sạn
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh
doanh có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời và tồn tại của khách sạn đã khẳng định sự phát
triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú.
Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở lưu
trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các
dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông”.
* Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến
lưu trú của khách hàng. Khách sạn không chỉ phục vụ lưu trú mà còn cung cấp các
dịch vụ kèm theo như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin giặt là và các dịch vụ khác
đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành lại
vừa có tính độc lập tương đối. Bởi vì khách sạn là nơi phục vụ sự lưu trú cho khách du
lịch và các đối tượng có nhu cầu cần lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách
công vụ, khách buôn bán, và các mục đích khác.
* Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu sau:
Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà
khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi
du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn.
Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng. Vì thế lĩnh vực kinh doanh này cũng đem lại khoản thu nhập đáng kể cho

lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất, quy mô, cấp hạng và hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Tài nguyên du lịch còn quyết định đến tính chất mùa
vụ trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tính thời
vụ, thời điểm.
Lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ nên khả năng tự
động hoá là rất khó, khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế chân tay. Nhân
viên trong khách sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc phải mang tính
chuyên môn cao do vậy kinh doanh khách sạn sử dụng một lượng lớn lao động để thay
thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao
động.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn khá
đa dạng, phong phú về chủng loại và mức độ công nghệ. Nó tham gia, hỗ trợ cho quá
trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn phải thiết kế một hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi nghỉ ngơi tại
khách sạn.
* Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn
Tính thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn: đó là sự tập trung không đều
đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm nhất định. Nó gây không ít khó khăn cho
hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn.
* Đặc điểm khác
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nhân khẩu học: Đối
tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú. Nhiều khách hàng
với nhiều quốc tịch khác nhau, giới tính khác nhau, sở thích, yêu cầu, trình độ, văn
hoá, nghề nghiệp khác nhau. Mỗi người lại có quan điểm và cách cảm nhận riêng về
các chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian: Kinh doanh khách
sạn luôn đáp ứng nhu cầu khách vào mọi lúc, thậm chí cả vào những ngày nghỉ, lễ, tết
thì việc cung ứng dịch vụ cũng không tạm ngừng.
2.1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm lao động và các loại lao động trong kinh doanh khách sạn

+ Các nhân viên khác gồm: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe…các
nhân viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.
b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận của
lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang
những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo
nên đó là:
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong
khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản
xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động trong
kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất
phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các nhân
viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ các quốc
gia, các nền văn hoá khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để
luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhât thì nhân viên luôn luôn phải chịu
đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài
lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ của nhân
viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên.
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Trong chính
vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn,
phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao
động.
Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: Để có thể
phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt
nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên
môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình.
Như các nhân viên buồng thì phải có chuyên môn về nghiệp vụ buồng, phải biết các

Quản trị nhân lực trong khách sạn có vai trò chính đối với đội ngũ lao động như
sau:
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trong
quá trình làm việc.
- Góp phần giáo dục con người mới, tạo cho đội ngũ lao động khách sạn có tính
chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp
để có thể cung ứng đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng.
2.2.2. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực là sự phối hợp một cách tổng thể các
hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đánh giá, đào tạo và bồi dưỡng,
đãi ngộ nhân viên.
Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể
về nhu cầu nhân sự cho khách sạn trong tương lai. Công tác hoạch định nhân lực trong
khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu như: Xác định nhu cầu lao động (tăng/giảm)
trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng
nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa
hoặc thiếu lao động xảy ra.
Tuyển dụng nhân lực: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù
hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Mục đích của công tác tuyển dụng nhân lực
trong khách sạn là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu
cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây có thể coi là khâu quan
trọng của công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.
Bố trí và sử dụng nhân viên: Là việc sắp xếp điều chỉnh, tạo ra sự hội nhập của
từng nhân viên và các hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên nguyên tắc
đúng người đúng việc, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở trường của người
lao động, nguyện vọng của người lao động để từ đó họ có thể phát huy được tối đa khả
năng của mình.

triển của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Song, chưa có luận văn nào nghiên cứu về đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại. Vì vậy, đề tài “Tăng cường đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại” không trùng với các công trình
nghiên cứu đã công bố.
Một số luận văn nghiên cứu tại khách sạn Thương Mại:
- Trần Thị Phương Lan (2005), luận văn “ Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố
trí và sử dụng lao động tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Trần Thị Kim Dung (2006), luận văn “Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá
và đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Lê Thị Phương (2007), luận văn “Hoàn thiện công tác quản trị tiền lương,
thưởng của khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Trần Thị Hạnh (2008), luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Đỗ Thị Bích Ngân (2009), luận văn “ Quản trị tuyển dụng nhân lực tại khách
sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
Nhìn chung, các đề tài đã nghiên cứu khá rõ về các vấn đề cần thiết cần giải
quyết của khách sạn trong thời gian vừa qua. Các đề tài đã đưa ra những lý luận chung
và nghiên cứu về thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, công tác
đánh giá và đãi ngộ, công tác quản trị tiền lương, thưởng, công tác tuyển dụng và thực
trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thương Mại, nêu ra ưu
nhược điểm của từng vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các vấn đề đã
đặt ra. Tuy nhiên, chưa có luận văn nào đề cập đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Thương Mại. Vì thế, việc chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thương Mại” không trùng với các công trình nghiên cứu đã
công bố.
2.4. Phân định nội dung về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong
khách sạn
2.4.1. Mục tiêu và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
a. Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

và bồi dưỡng nhân lực như sau:
a. Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định hay phân tích nhu cầu đào tạo là một trong những hoạt động tưởng
chừng như đơn giản nhưng lại không dễ chút nào, ngoài năng lực chuyên môn, nhà
quản trị cần có một chút cảm nhận nghề nghiệp để có thể đánh giá đúng nhu cầu đào
tạo. Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết
để thực hiện công việc trong hiện tại cũng như tương lai. Ngoài ra, nhu cầu đào tạo
còn xuất phát từ việc thảo luận với các cấp quản lý, các nhân viên, thông qua kết quả
thống kê và phân tích các dữ kiện thông tin nhân lực.
Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn cần căn cứ
vào các yếu tố cơ bản như: Chiến lược kinh doanh của khách sạn, kế hoạch nhân lực,
trình độ kỹ thuật, công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ
năng lực chuyên môn của người lao động và nguyện vọng của người lao động.
b. Xác định mục tiêu đào tạo
Là xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo và bồi dưỡng bao gồm:
Kỹ năng cụ thể được đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học
viên, thời gian tiến hành và kết thúc khoá đào tạo.
c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng: Là việc xác định, lựa chọn ra những
người phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn. Lựa chọn được chính
xác đối tượng cần đào tạo và bồi dưỡng sẽ làm cho công tác đào tạo và bồi dưỡng thật
sự đạt được hiệu quả cao. Căn cứ để lựa chọn đối tượng đào tạo đó là dựa vào mục
tiêu kinh doanh của khách sạn, vào trình độ năng lực hiện tại của nhân viên, dựa vào
yêu cầu về công việc trong thời gian tới của họ và dựa vào nhu cầu mong muốn,
nguyện vọng của nhân viên.
Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên trong
hoặc các giảng viên bên ngoài khách sạn. Lựa chọn giáng viên ngay tại nơi làm việc
thông qua tuyển chọn những nhân viên có chuyên môn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm
làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn. Lựa
chọn giáo viên ngoài nơi làm việc thông qua việc thuê, mời các chuyên gia của các

+ Tự đào tạo: học viên phải chủ động tìm tòi, học hỏi để nắm vững chuyên môn
công việc của mình giúp cho nhân viên có thể nâng cao trình độ bản thân, tích luỹ
được kinh nghiệm có ý chí phấn đấu vươn lên trong công việc.
+ Các hình thức khác: nhân viên khách sạn có thể tổ chức trao đổi kinh nghiệm,
kiến thức nghề nghiệp với các chủ đề nhất định; người lao động có thể được trao đổi
trực tiếp với chuyên gia giỏi; thi tay nghề để người lao động tích luỹ thêm kinh
nghiệm, kiến thức; liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi…
* Phương pháp đào tạo nhà quản lý
- Phương pháp nghiên cứu tình huống: học viên được trao đổi, mô tả các tình
huống về các vấn đề tổ chức, quản lý thực tế hoặc giả định. Mỗi học viên sẽ tự phân
tích tình huống, trình bày suy nghĩ, cách thức giải quyết vấn đề với các học viên khác.
- Phương pháp hội thảo: học viên tham dự đọc tham luận, phát biểu và tranh luận
theo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản trị; lắng nghe và tự rút ra những điều
bổ ích; đăng ký đọc tham luận và tham gia chất vấn lẫn nhau.
- Phương pháp nhập vai: học viên đóng vai một nhân vận nào đó trong tình
huống cụ thể được đưa ra để xử lý tình huống đó.
- Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu: sử dụng để huấn luyện các nhà
quản trị cấp cơ sở cách thức điều khiển, quản lý nhân viên; huấn luyện các nhà quản trị
cấp trung gian về cách thực hiện giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc.
- Tranh luận trong nhóm hoặc tập thể: một đề tài cụ thể được đưa ra phân tích để
tất cả các học viên cùng tham gia bàn bạc, tranh luận.
- Phương pháp đào tạo tại bàn giấy: là phương pháp mô phỏng trong đó các học
viên được cấp trên giao cho một số hồ sơ giấy tờ kinh doanh, học viên có nhiệm vụ
xem xét các thông tin, sắp xếp sao cho đúng yêu cầu, thứ tự và hợp lý.
- Tổ chức thuyết trình: các bài thuyết trình trong hội trường hay trong lớp học
cũng trang bị nhiều kiến thức cho các nhà quản trị. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ
thích hợp khi các giảng viên cung cấp nhiều thông tin mới và các bài giảng cần phải
hỗ trợ bằng các phương tiện nghe nhìn.
e. Dự tính chi phí đào tạo
Dự tính chi phí đào tạo của mỗi doanh nghiệp phải xem xét tình hình tài chính,

không…
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực trong
khách sạn
a. Các nhân tố khách quan
Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển cùng với
nó là sự ra đời của các trang thiết bị, máy móc hiện đại làm gia tăng sự đóng góp của
máy móc và làm giảm sức lao động của con người trong quá trình tạo ra và cung ứng
dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên trong khách sạn cần phải được đào tạo nhằm
củng cố thêm các kỹ năng để sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công việc
của mình.
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: ngày nay chất lượng cuộc sống và nhu
cầu của con người tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó là những yêu cầu
đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Mặt khác, khách hàng rất khác nhau vì họ đến
từ nhiều quốc gia, nhiều nền văn hoá khác nhau, khác nhau về trình độ, giới tính, sức
khoẻ…, Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì
càng phải tăng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng càng phải chú trọng hơn
Sự cạnh trạnh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Trên địa bàn Hà Nội hiện
nay có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4 sao như Holiday, Công Đoàn, Hancinco,
Bảo Sơn….Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau để tranh giành khách hàng trên
thị trường. Vì vậy, song song với các công tác quảng cáo, marketing, thì khách sạn
phải chú trọng, quan tâm đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để giảm thiểu chi phí, từ
đó giảm giá thành sản phẩm, kéo theo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị
trường.
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Đây là đặc điểm chung của ngành kinh
doanh dịch vụ, tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu lao động của khách sạn. Trong thời
điểm chính vụ thì nhu cầu lao động cao, ngược lại ngoài thời điểm thì nhu cầu giảm đi
rất nhiều. Thời vụ ngắn trong du lịch làm cho việc sử dụng lao động không hết công
suất gây lãng phí lớn. Nguồn lao động trong cơ sở du lịch không được sử dụng hết dễ
gây sự chuyển dịch việc làm. Mối quan tâm của nhân viên trong việc nâng cao trình độ
nghiệp vụ bị hạn chế. Vì vậy, thời vụ du lịch có ảnh hưởng không nhỏ đến việc đào tạo

vọng đào tạo của nhân viên.
Sự đầu tư, áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ của khách sạn: Khi mà mức độ
đầu tư, ứng dụng khoa học kỹ thuật ngày càng cao, phổ biến và rộng rãi thì các khách
sạn luôn đầu tư, mua các thiết bị máy móc hiện đại để phục vụ cho quá trình sản xuất
dịch vụ, vì vậy đòi hỏi người làm động phải có kiến thức, hiểu biết về các trang thiết
bị, máy móc để có thể ứng dụng chúng trong công việc. Khi đó công tác đào tạo và bồi
dưỡng trong khách sạn là cần thiết để trang bị cho người lao động những kiến thức tối
thiểu để có thể sử dụng các trang thiết bị hiện đại đạt hiệu quả cao nhất đúng với mục
tiêu đầu tư ban đầu. Đào tạo và phát triển góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu
tư của khách sạn.
Lao động trong khách sạn: Trình độ của người lao động ngày càng được nâng
cao nên nhu cầu cá nhân, cách sống, lối sống, quan điểm, nhận thức, trình độ của
người lao động có thay đổi đáng kể, các chương trình đào tạo luôn phải thay đổi, phải
đa dạng để có thể phù hợp với người lao động. Khi người lao động có trình độ nhận
thức cao, họ hiểu việc đào tạo là cần thiết, họ sẽ tham gia tích cực vào chương trình
đạo và đạt được hiệu quả cao. Ngược lại, việc đào tạo sẽ không mang lại kết quả nếu
người lao động không nhận thức được tầm quan trọng khi được đào tạo. Như vậy, lao
động trong khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực trong khách sạn, quyết định ý thức tham gia, ý thức chấp hành cũng
như hiệu quả sau khi đào tạo.
Trình độ của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực vì họ là người quyết định chủ yếu các vấn đề có liên quan đến quản trị
nhân lực. Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo
phù hợp với các phương pháp, hình thức và nội dung phong phú, đa dạng phù hợp với
mục tiêu và nguồn lực sẵn có của khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ
nhân viên và những mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực và hứng thú,
khiến cho hiệu quả sau đào tạo được nâng cao, chi phí đào tạo không bị lãng phí.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI TRONG THỜI GIAN QUA

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu
Tiến hành thống kê các số liệu và tiến hành phân tích dựa trên các số liệu đã thu
thập được.
Bước 6: Kết luận
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, đưa ra đánh giá và kết luận về đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại
b. Phương pháp phỏng vấn
* Mục đích: Mục đích của phương pháp phỏng vấn là làm rõ những vướng mắc của
vấn đề về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn mà ở phiếu điều tra chưa làm
được.
* Các bước tiến hành
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Tiến hành phỏng vấn nhà quản trị cấp cao là ông Thái Thanh Hải - Giám đốc
khách sạn và nhà quản trị cấp trung là ông Phạm Văn Lập - Trưởng phòng tổ chức
hành chính của khách sạn Thương Mại.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề còn vướng mắc về đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực, đó là những vấn đề về tình hình nhân lực của khách sạn, hiệu quả của
công tác đào tạo và bồi dưỡng, những hạn chế và hướng khắc phục hạn chế.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn
Địa điểm phỏng vấn: Khách sạn Thương Mại
Thời gian phỏng vấn: 19/04/2010
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn
Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi phỏng vấn, tiến hành phân tích về
các vấn đề được hỏi.
Bước 5: Kết luận
Từ những phân tích kết quả đạt được đưa ra các kết luận cụ thể về đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn.
3.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ

được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên
nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và
sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hướng
đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại
3.2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thương Mại
a. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Thương mại Hà Nội thuộc công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại
được thành lập theo quyết định số 912/ TCCB-TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng Bộ
Thương mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty Khách sạn và du lịch Hoa Lan (Bộ Nội
thương cũ) và khách sạn Kinh tế đối ngoại ( Bộ Ngoại thương cũ).
Khách sạn Thương mại là khách sạn nhà nước, thuộc sở hữu của nhà nước và
được quản lý trực tiếp bởi công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại. Khách sạn được
xây dựng tại số 25 phố Ngọc Khánh - Ba Đình - Hà Nội với diện tích 3000m2 và chính
thức hoạt động vào tháng 1/1995. Hơn nữa, khách sạn nằm ở gần Triển lãm Giảng Võ
nên thu hút khá nhiều khách như công vụ, khảo sát thị trường, khách ký kết hợp đồng
và khách tham quan lưu trú. Khách công vụ là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn.
Khách sạn này được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Du lịch và xúc tiến
Thương mại.
Từ khi khách sạn thành lập cho đến nay khách sạn đã từng bước phát triển. Hiện
tại Khách sạn Thương mại là doanh nghiệp nhà nước được Tổng cục Du lịch xếp hạng
3 sao. Với vị trí đẹp và thơ mộng, khách sạn gồm 3 toà nhà A, B và C. Toà nhà A có 5
tầng với 61 phòng nghỉ bao gồm 4 loại phòng. Hai toà nhà B, C có 3 tầng với 40
phòng nghỉ có trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 2 nhà hàng là: Nhà hàng Âu - Á và
nhà hàng Hàn Quốc, 12 phòng massage, 1 phòng hội thảo, phòng giải trí và phòng
internet được bố trí ở tầng 2 của toà nhà B và C.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và một
số dịch vụ bổ sung như massage, vật lý trị liệu, tổ chức hội nghị, hội thảo và nhận đặt
tiệc, đặt vé máy bay

cáo định kỳ, thay mặt công ty ký kết hợp đồng lao động theo pháp luật, đồng thời đại
diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan nhà nước về những vấn đề liên quan đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Phó giám đốc trợ giúp cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiến
lược kinh doanh, đồng thời trực tiếp phụ trách các công việc của khách sạn.
- Các phòng ban gồm phòng tổ chức hành chính, phòng nghiệp vụ kinh doanh,
phòng kế toán tài vụ. Mỗi phòng ban phụ trách một công việc cụ thể, khác nhau.
- Các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu
cầu khách hàng, và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong công việc bao gồm bộ
phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận dịch vụ bổ dung, bộ phận bảo
vệ, bộ phận kỹ thật và bộ phận tạp vụ.
c. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại
Tình hình kinh doanh của khách sạn trong hai năm qua đã có nhiều biến động
được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn dưới đây:
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại năm 2008-2009
STT
CÁC CHỈ TIÊU
ĐVT
NĂM SO SÁNH
2008 2009 +/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 13.600 14.800 + 1.200 108,2
- Doanh thu KD lưu trú
+ Tỷ trọng
Trđ
%
7.002
51,49
7.660
51,76
+ 658

%
11.100
81,62
12.650
85,47
+ 1.550
+ 3,85
113,9
-
- Chi phí KD lưu trú
+ Tỷ trọng
Trđ
%
5.430
48,92
5.800
45,85
+ 370
- 3,1
106,8
-
- Chi phí KD ăn uống
+ Tỷ trọng
Trđ
%
3.895
35,09
3.950
31,23
+ 55

4 Lợi nhuận
+ Tỷ suất lợi nhuận
Trđ
%
2.500
18,38
2150
14,53
- 350
- 3,9
86
-
5 Công suất phòng % 78 90 + 12 -
Qua bảng kết quả kinh doanh có thể thấy doanh thu của khách sạn năm 2009 so
với năm 2008 tăng 1200 triệu tương ứng với tăng 8.82%. Công suất phòng cũng tăng
khá cao vựơt 12% so với năm 2008. Tổng chi phí tăng 1550 triệu đồng tương ứng tăng
13,96% tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của tổng doanh thu. Lợi nhuận của khách
sạn giảm 350 triệu tương ứng giảm 14%. Doanh thu và công suất phòng của khách sạn
năm 2009 tăng so với 2008 là do năm 2009 nhiều hội nghị quốc gia và khu vực được
tổ chức tại thủ đô Hà Nội khiến cho lượng khách hội nghị tăng mạnh đồng thời với
những chính sách kích cầu du lịch của nhà nước đã thu hút được một lượng lớn khách
du lịch tạo điều kiện thuận lợi trong việc kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, việc
tổng chi phí tăng quá nhiều so với tốc độ tăng của tổng doanh thu làm cho lợi nhuận
giảm đi khá nhiều. Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn 2009 chưa đạt
hiệu quả tốt, chi phí sử dụng tương đối cao, khách sạn cần chú trọng giảm thiểu chi phí
để có thể tăng lợi nhuận nhiều hơn nữa.
3.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Thương Mại
a. Các nhân tố khách quan
Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng