CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS - TH 04
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A : Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán làm thủ tục trả buồng cho 02
khách theo các số liệu sau:
- Khách lưu trú từ ngày 12/9 đến 19/9/2012
- Số lượng buồng: 02 buồng
- Giá buồng: 400.000đ/buồng
- Điện thoại: 60.000đ
- Minibar: 220.000 đ
(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,
trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.

Cái 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
Kích thước (2x3)m,
chia ô nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim
2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa
đơn dịch vụ)
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.2 Hóa đơn tổng hợp
chi phí
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.3 Hóa đơn giá trị gia
tăng
Phô tô (Theo mẫu Bộ
Tài chính)
Tờ 1
2.4 Phiếu góp ý của
khách hàng
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.5 Sổ giao ca
Theo mẫu quy định Quyển 1
dùng
chung
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thông thạo ngoại ngữ.
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
1/ Máy móc, thiết bị
1.1 Máy hút bụi Cái 1
1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1
1.3 Tivi Cái 1
1.4 Điều hòa Cái 1
1.5 Máy sấy tóc Cái 1
1.6 Ấm điện đun nước Cái 1
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng Chiếc 1
2/ Đồ gỗ
2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 1

5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2
5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định Tờ 2
5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2
5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2
5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2
5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1
5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
6.1 Chổi quét nhà Cái 1
6.2 Chổi quét trần Cái 1
6.3 Khăn lau bụi Cái 2
6.4 Khăn lau khô Cái 3
6.5 Miếng cọ rửa Cái 1
6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1
6.7 Dụng cụ hót rác Cái 1
6.8 Túi đựng rác Cái 2
6.9 Chất tẩy rửa đa năng Bình 1
6.10 Nước lau kính Bình 1
4
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh Bình 1
6.12 Nước xịt thơm Bình 1
6.13 Găng tay cao su Đôi 1
6.14 Xô đựng đồ Cái 1
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí
Điểm
tối đa
Điểm
thực tế
Ghi chú

An toàn 0.5
Tổng 20

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
5
- 1 món khai vị: Súp
- 1 món chính: Món hải sản
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang trắng
- Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách
Menu:
- 1 món khai vị: Súp (kiểu plate)
- 1 món chính: Món hải sản (kiểu silver)
- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)
Đồ uống:
- Rượu vang trắng
- Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ
sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống
nhà hàng.
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho

1.2 Ghế Cái 1
1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 1
2/ Đồ vải
2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1
2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2
2.3 Khăn trang trí Cái 1
2.4 Khăn phục vụ Cái 2
2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 2
3/ Đồ sành sứ
3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 2
3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 2
3.3 Tô đựng nước Chiếc 1
3.4 Đĩa ăn món chính Phi 28 Chiếc 2
3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 2
3.6 Chén súp Chiếc 2
3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 2
3.8 Lọ hoa Chiếc 1
4/ Đồ kim loại
4.1 Thìa súp Chiếc 2
4.2 Dao, dĩa ăn món chính Bộ 2
4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng Bộ 2
4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 1
4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 1
4.6 Xô ngâm rượu Cái 1
5/Đồ thủy tinh
5.1 Ly nước khoáng Cái 2
5.2 Ly vang trắng Cái 2
5.3 Bình thủy tinh Cái 2
6/Các loại khác
6.1 Khay chữ nhật chống trơn Cái 1

Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5
Trình và giới thiệu món ăn 0.5
Kỹ thuật gắp và trình bày món 1
Kỹ thuật phục vụ xốt 0.5
Trình bày cuối cùng 0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5
Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Tự tin, nhanh gọn 0.5
Vệ sinh & an toàn 0.5
3 Ngoại dáng 2
Giày bóng sạch, phù hợp 0.25
Tóc gọn gàng 0.25
Móng tay cắt sát và sạch 0.5
Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5
4 Giao tiếp và bán hàng 2
Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5
Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5
Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5
Tổng 20

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
8
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào
tạo của từng trường.
Ngày …… tháng …… năm 2012