CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS – TH 09
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A : Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho một đoàn gồm 30
khách đến khách sạn ngày 18/8 và rời khách sạn 20/8/2012
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,
nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ
khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ
phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với
khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh
cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình
huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các

Kích thước (2x3)m,
chia ô nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim
3/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu đặt buồng Theo mẫu quy định Tờ 1
2.2 Phiếu xác nhận đặt
buồng
Theo mẫu quy định Tờ 1
2.3 Phiếu thu (Biên nhận
đặt cọc)
Theo mẫu quy định Tờ 1
2.4 Sổ giao ca
Theo mẫu quy định Quyển 1
dùng
chung
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giâ
TT Tiêu chí Điểm Thí sinh
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2
2 Giao tiếp hiệu quả 2
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ 26
3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của đoàn khách
- Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, sẵn sàng
chờ phục vụ.
2

3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành
phần của đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, …
2
3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

3.11 Soạn các báo cáo về đặt buồng 2
Tổng 30

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường thu
đông có cửa/Phòng hạng sang)?
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ
buồng.
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí
sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thông thạo ngoại ngữ.
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình
huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong
phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số
lượng

4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định Bộ 2
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Bộ 2
4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định Bánh 2
4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1
4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1
4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định Cái 1
4.7 Lược Theo mẫu quy định Cái 1
4.8 Bông tai Theo mẫu quy định Túi 1
4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1
4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1
4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định Hộp 1
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2
5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định Tờ 2
5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2
5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2
5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2
4
5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1
5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
6.1 Chổi quét nhà Cái 1
6.2 Chổi quét trần Cái 1
6.3 Khăn lau bụi Cái 2
6.4 Khăn lau khô Cái 3
6.5 Miếng cọ rửa Cái 1
6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1
6.7 Dụng cụ hót rác Cái 1
6.8 Túi đựng rác Cái 2

4 Vệ sinh phòng tắm 6
Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.5
Thu gom đồ vải bẩn 0.5
Kiểm tra và vệ sinh các loại bồn nếu
cần
3.5
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5
Kiểm tra các thiết bị điện 0.5
5
Dọn sàn phòng tắm 0.5
5 Yêu cầu 2
Vệ sinh cá nhân 0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5
Thời gian 0.5
An toàn 0.5
Tổng 20

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
- 1 món khai vị: Món gỏi
- 1 món chính: Món kho, canh và cơm trắng
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang hồng
- Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách
Menu:

 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc
phối hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn
vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
1/Đồ gỗ
1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1
1.2 Ghế Cái 1
1.3 Bàn chờ Kích thước0,75x1,2m Cái 1
2/ Đồ vải
2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1
2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2
2.3 Khăn trang trí Cái 1
2.4 Khăn phục vụ Cái 2
2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 2
3/ Đồ sành sứ
3.1 Đĩa kê Phi 22 Chiếc 2
3.2 Bát ăn Chiếc 2
3.3 Tô đựng nước Chiếc 1
3.4 Đĩa ăn món phụ Phi 25 Chiếc 1
3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 2
3.6 Đĩa ăn món chính Chiếc 2
3.7 Lọ gia vị, lọ tăm Bộ 1
3.8 Lọ hoa Chiếc 1

Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2
Cầm dụng cụ đúng cách 1
Gọn gàng và tươm tất 1
2 Phục vụ theo thực đơn
2.1 Mở và phục vụ Vang hồng 2
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5
Kỹ thuật mở rượu 0.5
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5
Tự tin, nhanh gọn 0.25
Vệ sinh, an toàn 0.25
2.2 Phục vụ món khai vị 3
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1
Vệ sinh, an toàn 0.5
2.3 Phục vụ món chính 3
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1
Vệ sinh, an toàn 0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5
Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Tự tin, nhanh gọn 0.5
Vệ sinh & an toàn 0.5
3 Ngoại dáng 2
Giày bóng sạch, phù hợp 0.25
Tóc gọn gàng 0.25
Móng tay cắt sát và sạch 0.5